第二章 第四节 导游的礼仪（课件）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

第四节 导游的礼仪 《导游业务》（中国旅游出版社第十版） 第二章 导游概述 上好课 contents 目录 学习目标 01 教学引入 02 知识讲授 03 师生互动 04 课堂练习 05 课堂小结 06 学习目标 上好课 知识目标 系统掌握导游的仪容仪表规范、言谈举止标准（站姿、坐姿、手势）以及常用礼貌用语。 学习目标 上好课 过程与方法目标 能够对照标准进行规范的职业形象展示，并能在模拟情境中准确运用得体的言谈举止进行接待服务。 学习目标 上好课 情感、态度与价值观目标 增强学生的职业认同感和责任心，树立“宾客至上”的服务意识，培养优雅大方的职业气质。 教学引入 上好课 1. 导游在工作时应如何着装？ 2.与游客交谈需注意哪些礼仪？ 3.接打电话应遵循哪些规范？ 视频导入 上好课 导游的仪容仪表礼仪 PART 01 知识讲授 （一）导游的仪容礼仪 上好课 知识讲授 上好课 （一）导游的仪容礼仪 仪容修饰需兼顾时间和场合； 1 禁止在公众场合当众进行仪容修饰； 2 仪容完善坚持内外兼修。 3 A.导游仪容礼仪三大总体原则 知识讲授 上好课 （一）导游的仪容礼仪 B.四大具体仪容规范 保持清洁、整齐，无头皮屑； 头发凌乱可私下梳理，严禁当众梳头。 发型长短适宜，不梳怪异发型； 01 02 03 头发礼仪 知识讲授 上好课 （一）导游的仪容礼仪 日常：早晚刷牙、饭后漱口； 异味处理：可嚼口香糖、茶叶缓解口腔异味。 带团禁忌：忌食葱、蒜、韭菜等易留异味食物； 01 02 03 牙齿与口腔 礼仪 B.四大具体仪容规范 知识讲授 上好课 （一）导游的仪容礼仪 女性：适配工作场景，只化淡妆、忌浓妆，不当众化妆、补妆； 男性：及时修短鼻毛，不蓄胡须。 面部妆容礼仪 01 02 B.四大具体仪容规范 知识讲授 上好课 （一）导游的仪容礼仪 B.四大具体仪容规范 保持手部干净； 导游禁止涂抹有色指甲油。 及时修剪指甲，不留长指甲、指甲无污垢； 01 02 03 手部礼仪 知识讲授 上好课 (二）导游的仪表服饰礼仪 知识讲授 上好课 (二）导游的仪表服饰礼仪 导游形象代表旅行社形象与规范化程度，也体现个人修养； A.导游着装 基本要求 作为旅游地形象大使，着装需与年龄、体形、职业、环境相协调； 选择：适配户外工作、大方得体的服饰。 02 04 禁忌：不宜染发、不穿奇装异服； 01 03 知识讲授 上好课 (二）导游的仪表服饰礼仪 符合职业身份：匹配专业性、服务性，展现可靠亲切形象； 尊重文化习俗：适配目的地文化，避免冒犯误解。 兼顾实用功能：满足户外长时间工作、讲解互动需求； 01 02 03 B.导游工作着装三大整体原则 C.基本着装规范 知识讲授 上好课 (二）导游的仪表服饰礼仪 衣物无褶皱、污渍、破损，领口袖口干净； 配饰简约大方，不戴夸张、过多首饰。 鞋袜整洁光亮，禁止穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋； 01 02 03 整洁得体 C.基本着装规范 知识讲授 上好课 (二）导游的仪表服饰礼仪 优选黑、白、灰、藏青等中性低饱和度颜色； 可用丝巾、领带小面积亮色点缀。 全身颜色不超过 3 种； 01 02 03 色彩搭配协调 知识讲授 上好课 (二）导游的仪表服饰礼仪 D.细节礼仪规范 发型妆容：男士短发利落；女士长发束起 / 盘发，不遮挡面部；女士化淡妆，男士面部洁净；忌浓烈香水。 1 标识配件：工牌佩戴在显眼位置、字迹清晰；无线设备隐藏衣物内；选用轻便双肩包、斜挎包。 2 知识讲授 上好课 (二）导游的仪表服饰礼仪 忌低胸、露脐、超短裙等过度暴露服饰； E.着装 四大禁忌 忌拖鞋、人字拖、破洞牛仔裤、睡衣风等邋遢随意服饰； 忌服饰搭配不协调。 02 04 忌夸张涂鸦、个性标语等过度个性化服饰； 01 03 联系与思考 师生互动 导游在工作时应如何着装？ 答案：导游着装需遵循TPO原则，整洁得体、配色协调，贴合职业身份且兼顾户外实用性，尊重当地习俗，妆容配饰简约，不穿暴露、邋遢及怪异服饰。 上好课 导游的言谈举止礼仪 PART 02 上好课 知识讲授 （一）导游的言谈礼仪 知识讲授 上好课 （一）导游的言谈礼仪 A.言谈三大基本原则 语速、语调有度：语速缓急得当，语调柔和悦耳，带给游客安全感、亲切感。 注意调适气氛：察言观色、注视对方，适时征询意见；游客冷淡时及时终止或转移话题。 平等相待为上：尊重游客人格，与游客平等交流。 知识讲授 上好课 （一）导游的言谈礼仪 态度谦虚诚恳，语言准确规范；表情自然、面带微笑，落落大方、不卑不亢。 态度诚恳、面带微笑 B.四大交谈礼仪规范 不拿游客缺点开玩笑；不随意质疑、打断、纠正游客，坚持少说多听。 尊重他人、少说多听 夸赞贵在态度真诚，真诚是夸赞的灵魂；善于寒暄开场，说话条理清晰。 善于夸赞、懂得寒暄 认真倾听，选双方感兴趣话题；避开争执、陌生、个人隐私类话题。 用心聆听、回应适宜 知识讲授 上好课 （一）导游的言谈礼仪 亲密距离：0.15 米以内，适用于亲人、情侣、密友。 公共距离：3.7 米及以上，适用于演讲、陌生群体交流。 个人距离：0.45～1.2 米，非正式个人日常交谈常用。 社交距离：1.2～3.7 米，正式工作、社交场合使用。 01 02 04 03 C.爱德华・霍尔人际空间四区域 1.卫生角度最佳交谈距离：1.3 米 2.最佳站立角度：侧身斜站，形成30° 角 D.导游交谈最佳距离与角度 01 02 知识讲授 上好课 （一）导游的言谈礼仪 知识讲授 上好课 （二）导游的举止礼仪 举止：指人的动作和表情，是无声的语言。 重要意义：反映导游素质、学识与可信度；关乎个人、旅行社形象，甚至国家民族形象。 基础概念 01 02 站姿礼仪 地位：导游最基本举止，是优美举止的基础，要求站有站相、端正庄重、稳定典雅。 站姿基本要领 头正平视、下颌微收；双肩放松下沉；挺胸、收腹、立腰；双臂自然下垂；双腿并拢，脚尖分开60°，重心置于两脚中间。 知识讲授 上好课 （二）导游的举止礼仪 知识讲授 上好课 （二）导游的举止礼仪 知识讲授 上好课 （二）导游的举止礼仪 01 02 端正、优雅、自然大方。 坐姿礼仪的基本要求 入座轻柔和缓，坐姿端庄稳重。 入座的方式 知识讲授 上好课 （二）导游的举止礼仪 知识讲授 上好课 （二）导游的举止礼仪 知识讲授 上好课 （二）导游的举止礼仪 作用：行走是导游主要动作，最能体现精神面貌。 禁忌：行走时禁止把手插在裤袋里。 规范要求 身体挺立、目视前方、步伐有节奏，尽量走直线； 行走从容大方；可用余光观察游客是否跟上。 01 02 03 走姿礼仪 知识讲授 上好课 （二）导游的举止礼仪 上好课 知识讲授 上好课 （二）导游的举止礼仪 交叉式蹲姿： 右脚前、左脚后交叉重叠，两腿靠紧，臀部向下，上身微前倾； 高低式蹲姿： 左脚在前全脚着地，右脚后跟抬起，左膝高、右膝低，靠单腿支撑身体。 忌姿态不雅、外露内衣裤。 蹲姿禁忌二 忌弯腰撅臀、双腿叉开下蹲。 蹲姿禁忌一 知识讲授 上好课 （二）导游的举止礼仪 联系与思考 师生互动 与游客交谈需注意哪些礼仪？ 答案：与游客交谈站姿端正自然，不叉腰、不插兜，重心勿频繁移动；态度诚恳面带微笑，语速语调适度，保持恰当交谈距离角度，尊重游客、少说多听，不打探隐私。 上好课 导游的人际交往礼仪 PART 03 上好课 知识讲授 (一)导游日常交往中的礼仪 概述 礼仪是导游行为规范、人际交往润滑剂，体现导游修养、素质、风度和魅力。 上好课 知识讲授 (一)导游日常交往中的礼仪 平等原则 01 社交礼仪核心，对游客一视同仁、以礼相待，不盛气凌人、不卑躬屈膝。 互尊原则 02 相互谦让尊重，维护他人尊严与人格，友好和睦相处。 诚信原则 03 包含真诚、信义；言行一致、表里如一，遵时守信。 宽容原则 04 体谅包容、换位思考，不斤斤计较，善于化解工作矛盾。 适度原则 05 把握交往分寸，热情得体，自尊不自负、活泼不轻浮、谦虚不拘谨。 随俗原则 06 尊重不同地域、民族、国情文化习俗，坚持入乡随俗。 上好课 知识讲授 (二)导游人际沟通的礼仪 称呼礼仪 称呼原则：合乎常规、照顾习惯、入乡随俗，体现自身教养与对游客的尊重。 上好课 知识讲授 (二)导游人际沟通的礼仪 行政职务型：适用于公务、商业接待；分直接称职务、姓氏 + 职务、姓名 + 职务。 四大称呼 职称等级型：适用于教师、科研人员；分单职称、姓氏 + 职称、姓名 + 职称。 泛尊称型：最常用，适合陌生游客；如先生、女士、同志、师傅。 02 04 职业型：知晓对方职业即可称呼，如老师、医生、警察。 01 03 上好课 知识讲授 (二)导游人际沟通的礼仪 握手礼仪 适用场景包括见面、欢送、祝贺、感谢、慰问、合作、和解等场合。 上好课 知识讲授 (二)导游人际沟通的礼仪 必须伸右手，手掌保持垂直； 戴手套需脱下，来不及脱要主动致歉。 时长3—5 秒，力度适度，男士稍重、女士轻柔； 01 02 03 握手礼 基本规范 上好课 知识讲授 等女士、长辈、高位者先伸手，晚辈、男士、低位者再回应； 多人握手顺序：先长后幼、先主后客、先上后下、先女后男； 主人迎客应主动先伸手；男女握手只轻握手指，不宜过紧过久。 握手顺序（尊者决定） (二)导游人际沟通的礼仪 上好课 知识讲授 (二)导游人际沟通的礼仪 介绍礼仪 分类：自我介绍、为他人介绍、被他人介绍；全程面带微笑、举止大方。 知识讲授 (二)导游人际沟通的礼仪 上好课 工作式：姓名 + 所在旅行社单位； 要求：注视游客、语调热情、态度谦逊。 礼仪式：姓名 + 单位 + 职务 + 谦辞敬语，多用于欢迎词； 01 02 03 自我介绍 知识讲授 (二)导游人际沟通的礼仪 上好课 原则：让长者、客人先知； 禁忌：不可用手指指人，以手掌示意，语言简洁清晰。 顺序：先身份低→身份高、先年轻→年长、先主人→客人、先男士→女士； 01 02 03 为他人介绍 知识讲授 (二)导游人际沟通的礼仪 上好课 被人介绍时的礼仪 面带诚意正视对方，介绍完毕握手并道幸会、久仰等客套语。 知识讲授 (二)导游人际沟通的礼仪 上好课 基本要求：语调热情、音量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 时间礼仪：避开休息、用餐时间；通话控制在3 分钟内，宁短勿长。 语言礼仪：开头先问候 “您好”，结尾道 “再见”；长话短说，多用请、谢谢、麻烦等礼貌用语。 电话礼仪 联系与思考 师生互动 接打电话应遵循哪些规范？ 答案：接打电话语调热情自然、音量适中、表达简洁文明。避开休息和用餐时间，通话控制在三分钟内，开篇问好、结尾道别，长话短说，多用请、谢谢等礼貌用语。 上好课 课堂小结 单选题 课堂练习 上好课 1. 导游带领一个老年团游览山区时，最适合选择以下哪种着装？（ ） A. 正式的西装套裙和皮鞋 B. 舒适得体的运动装和防滑鞋 C. 时尚的破洞牛仔裤和高跟鞋 D. 颜色鲜艳花哨的沙滩装 答案：B 解析：导游着装需符合职业特点和活动场合。带领老年团进行山区游览，着装的核心要求是便于活动、保障安全（防滑），并体现对游客的尊重。B选项最符合“舒适、得体、安全”的要求。 单选题 课堂练习 2. 在旅途中，导游与游客交谈时，以下哪个话题是相对安全且适宜的？（ ） A. 询问游客的个人收入与家庭资产 B. 讨论游客的健康状况或疾病 C. 探讨游客的政治立场或宗教信仰 D. 交流对天气或当地风光的感受 答案：D 解析：导游与游客交流应尊重隐私、避免冒犯。A、B、C选项均涉及个人隐私或敏感领域，容易引起对方不适。D选项的天气和风光是客观、中性的公共话题，是安全且能营造良好氛围的选择。 上好课 单选题 课堂练习 3. 导游在讲解过程中，手机突然响起（私人电话），最恰当的处理方式是（ ） A. 接听电话，并继续为游客讲解。 B. 直接挂断，假装没听见。 C. 向游客致歉，移步至不远处简短处理，返回后再次致歉。 D. 让游客自由活动，自己到远处长时间通话。 答案：C 解析：这考察工作期间通讯礼仪的核心——最小化对工作的干扰并尊重游客。C选项体现了专业素养：先向服务对象（游客）致歉，快速处理私人事务，然后回归工作并表达歉意，将对团队的影响降到最低。 上好课 判断题 课堂练习 1. 导游在工作期间，无论何种场合，都必须穿着西装、打领带，以示专业和正式。（ ） 答案：错 解析：导游着装的首要原则是“符合场合和职业特性”。带领游客进行登山、海滩等活动时，西装革履反而不专业、不安全。得体、整洁、便于行动的服装才是正确的选择。 上好课 判断题 课堂练习 2. 为更好地服务游客，导游可以主动与游客互加个人微信，方便日后联系和分享旅行照片。（ ） 答案：错 解析：导游应保持专业界限，保护双方隐私。使用工作电话或团队沟通群更为妥当。随意添加个人社交账号，可能模糊工作与生活的界限，带来不必要的麻烦。 上好课 判断题 课堂练习 3. 在游览间隙，如游客自由活动时，导游可以接打必要的私人电话。（ ） 答案：对 解析：在不影响正常工作和服务质量的前提下，利用非工作时段（如游客明确自由活动的时间）处理紧急或必要的私人事务，是合理且能被理解的。关键在于分清主次，确保游客需要时能及时响应。 上好课 谢谢大家 64 $