第二章 第三节 导游的服务能力（课件）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

第三节 导游的服务能力 《导游业务》（中国旅游出版社第十版） 第二章 导游概述 上好课 contents 目录 学习目标 01 教学引入 02 知识讲授 03 师生互动 04 课堂练习 05 课堂小结 06 学习目标 上好课 知识目标 使学生掌握导游服务所需的业务知识（如历史文化、法规、旅行常识）与核心技能（如语言讲解、接待操作、信息技术应用及应急处置）。 学习目标 上好课 过程与方法目标 引导学生在服务实践中，掌握灵活运用知识进行针对性讲解、协调处理关系、防范与处置突发事件以及初步设计个性化产品的方法。 学习目标 上好课 情感、态度与价值观目标 培养学生践行“游客为本，服务至诚”的行业价值观，恪守职业道德与契约精神，并塑造符合礼仪规范的职业形象，树立对国家与行业形象负责的责任感。 教学引入 上好课 1. 思想素质：导游应具备怎样的思想品德？ 2.技术技能：合格导游需掌握哪些核心技能？ 3.业务知识：导游应储备哪些专业知识？ 4.职业形象：导游如何展现得体专业形象？ 视频导入 上好课 思想素质 PART 01 知识讲授 （一）热爱祖国，践行社会主义核心价值观 上好课 首要条件：热爱社会主义祖国是合格中国导游的首要条件。 导游讲解核心内容：中华灿烂文化、壮丽河山、中国人民伟大创造、社会主义事业辉煌成就；缺少则讲解为无源之水、无本之木。 导游身份定位：海外游客眼中，导游是国家形象的代表；游客通过导游思想品德、言行举止认知了解中国。 01 02 03 热爱祖国 知识讲授 上好课 （一）热爱祖国，践行社会主义核心价值观 提出会议：党的十八大提出社会主义核心价值观。 导游职业要求：中国导游应首要遵循、践行社会主义核心价值观。 重要意义：契合中国特色社会主义发展要求，承接中华优秀传统文化与人类文明优秀成果，是全党全社会价值共识。 01 02 03 社会主义核心价值观 知识讲授 上好课 国家层面价值目标：富强、民主、文明、和谐 1 这是导游工作的核心踩分点，旨在保障旅游活动顺利进行，为旅游者提供安全、愉快、难忘的旅游体验。 2 导游需具备扎实的专业知识、良好的组织能力，同时具备高度的责任心和安全意识。 3 导游的核心职责与工作要求 （一）热爱祖国，践行社会主义核心价值观 知识讲授 上好课 (二)恪守职业道德，爱岗敬业，坚持游客为本，服务至诚 导游职业基本素养 从业要求：恪守职业道德、爱岗敬业，立足本职、尽职敬业、刻苦钻研、不断进取，热忱提供优质导游服务。 1 行业服务理念：必须坚持游客为本，服务至诚。 2 知识讲授 上好课 (二)恪守职业道德，爱岗敬业，坚持游客为本，服务至诚 行业服务理念整体定位 性质：是社会主义核心价值观在旅游行业的延伸和具体化。 1 地位：旅游行业持续健康发展的精神指引、兴业之魂；是对旅游行业服务理念的高度提炼与概括。 2 两大理念内涵及核心作用 内涵：一切旅游工作以旅游者需求为根本出发点和落脚点。 解决理念问题：旅游发展为了谁。 定位：旅游行业生存发展的根本价值取向。 01 02 03 游客为本 知识讲授 上好课 (二)恪守职业道德，爱岗敬业，坚持游客为本，服务至诚 知识讲授 上好课 (二)恪守职业道德，爱岗敬业，坚持游客为本，服务至诚 内涵：以最大诚恳、诚信、真诚开展旅游服务。 解决理念问题：旅游发展怎么做。 定位：旅游行业服务社会的精神内核，是从业人员基本工作态度、根本行为准则。 01 02 03 服务至诚 知识讲授 上好课 (二)恪守职业道德，爱岗敬业，坚持游客为本，服务至诚 知识讲授 上好课 (三）秉承契约精神，按合同的约定提供导游服务，维护旅游者和旅行社的合法权益 基础概念定位 三大观念：法治意识、契约精神、守约观念，是现代经济活动重要意识规范，也是信用经济、法治经济的重要要求。 1 契约精神内涵：敬畏尊重契约；在订立、履行契约中形成立信、结信、征信，以及平等意识、公平意识。 2 市场经济与契约精神关系 社会主义市场经济本质是法治经济。 1 契约精神是法治的集中体现，也是社会主义市场经济的集中体现。 2 知识讲授 上好课 (三）秉承契约精神，按合同的约定提供导游服务，维护旅游者和旅行社的合法权益 知识讲授 上好课 (三）秉承契约精神，按合同的约定提供导游服务，维护旅游者和旅行社的合法权益 旅游业与诚信契约 旅游业属于第三产业重要组成部分，导游素质直接关系旅游业发展进步。 诚实信用是旅游业基本要件，构建行业互信契约关系；契约特征与诚信紧密关联 导游从业要求 传承中华民族重信守诺传统美德。 弘扬适配社会主义市场经济的诚信理念、诚信文化、契约精神。 严格按合同约定提供导游服务，依法维护旅游者和旅行社的合法权益。 知识讲授 上好课 (三）秉承契约精神，按合同的约定提供导游服务，维护旅游者和旅行社的合法权益 联系与思考 师生互动 导游应具备怎样的思想品德？ 答案：导游应热爱祖国、践行社会主义核心价值观，恪守职业道德、爱岗敬业、坚持 “游客为本，服务至诚”，秉承契约精神，按合同服务并维护相关合法权益。 上好课 技术技能 PART 02 上好课 知识讲授 （一）语言能力 具备良好语言表达能力，熟练运用对应语种提供服务；有使用礼貌语言的意识，合理运用体态语言； 1 熟练掌握讲解技巧（正确、清楚、生动、灵活），提供针对性、个性化讲解； 2 掌握导游服务相关手语，以备不时之需。 3 需要我帮你把这些要点精简成更凝练的短句，方便快速记忆吗？ 4 知识讲授 上好课 (二) 接待操作能力 代表旅行社履行合同义务，完成旅游接待任务； 独立工作能力 按《旅行社安全规范》，具备旅游突发事件防范、应急处置能力及安全提示监督能力。 按《导游领队引导文明旅游规范》，引导旅游者文明旅游、节约资源、保护生态； 身心健康，能与旅游者融洽相处，善于协调处理与相关接待者、旅游者的关系； 人际交往能力 文明引导能力 应急处置能力 知识讲授 上好课 (三) 信息技术运用能力 1. 背景 “互联网+旅游”新业态发展，对导游提出信息技术运用的新要求，目的是提供高效旅游信息化服务。 3. 具体作用 协助旅游者通过移动互联网完成产品预订、定位导航、信息咨询、服务评价等活动。 2. 核心能力 熟练掌握移动通信终端及导游服务相关应用软件（社交、通信、移动办公等）的使用方法。 联系与思考 师生互动 合格导游需掌握哪些核心技能？ 答案：合格导游需掌握语言能力、接待操作能力和信息技术运用能力，能规范用语、妥善接待、运用相关软件，为旅游者提供高效优质服务。 上好课 业务知识 PART 03 上好课 知识讲授 (一) 应掌握旅游客源地和旅游目的地相关的法律法规常识、时事政治、经 济、社会状况、历史、地理、文化和民族民俗知识以及心理学、美学知识 上好课 知识讲授 (一) 应掌握旅游客源地和旅游目的地相关的法律法规常识、时事政治、经 济、社会状况、历史、地理、文化和民族民俗知识以及心理学、美学知识 掌握客源地与目的地知识的必要性 游客来源广、阶层不同，关注目的地政治、经济、社会问题，常进行地域对比并向导游提问、寻求解释； 熟悉相关概况便于精准提供服务，加强与旅游者沟通。 上好课 知识讲授 (一) 应掌握旅游客源地和旅游目的地相关的法律法规常识、时事政治、经 济、社会状况、历史、地理、文化和民族民俗知识以及心理学、美学知识 工作接触对象：各类旅游者、旅游服务从业者、导游工作集体（全陪、地陪、领队）； 作用：掌握游客心理，针对性开展讲解、生活及心理服务，满足游客心理与精神需求。 重要性：导游以人为服务对象，相处时间短，心理学知识尤为关键； 01 02 03 心理学知识 上好课 知识讲授 (一) 应掌握旅游客源地和旅游目的地相关的法律法规常识、时事政治、经 济、社会状况、历史、地理、文化和民族民俗知识以及心理学、美学知识 旅游活动本质：综合性审美活动； 1 导游职责：传播知识、传递美感，让游客获得审美享受； 2 从业要求：懂美、识美，能用语言介绍美景；以美学标准规范自身仪表、仪容、仪态； 3 形象定位：导游代表国家或地区旅游形象，自身也是游客的审美对象。 4 美学知识 上好课 知识讲授 (二) 应掌握旅行常识，包括旅行证件知识、领事保护知识、客货运知识、 机票政策、海关及移民管理机关规定和必备的应急医疗常识 导游需掌握的旅行常识 基础必备：旅行证件知识、领事保护知识、客货运知识、机票政策、海关及移民管理机关规定、必备应急医疗常识； 1 补充延伸：入出境知识、交通知识、通信知识、货币保险知识、旅游业知识。 2 上好课 知识讲授 (二) 应掌握旅行常识，包括旅行证件知识、领事保护知识、客货运知识、 机票政策、海关及移民管理机关规定和必备的应急医疗常识 掌握旅行常识的必要性 工作需求：导游需在提供服务的同时，随时帮助旅游者解决旅行中的各类问题； 核心作用：保障旅游活动顺利进行，起到少出差错、事半功倍的效果。 上好课 知识讲授 (三)宜掌握旅游产品策划、线路设计方面的专业知识 背景：旅游市场发展，游客不满足常规旅游产品，追求个性化定制旅游产品。 1 知识要求：导游宜掌握旅游产品策划、线路设计专业知识。 2 作用意义：可解答游客咨询，设计个性化旅游新产品，满足游客个性化需求，成长为创新型复合旅游人才。 3 联系与思考 师生互动 导游应储备哪些专业知识？ 答案：导游需掌握客源地与目的地法规、文史民俗、心理美学知识，通晓出行各类旅行常识，还应掌握旅游产品策划与线路设计专业知识。 上好课 职业形象 PART 04 上好课 知识讲授 (一)应仪表端庄，着装整洁、大方、得体 总体形象要求 容貌修饰得体，与岗位、身份、年龄、性别相称，体现饱满精神状态，不引起旅游者反感。 仪表（服饰）要求 整洁端庄，与环境、场所协调，不过分华丽，贴合工作岗位，注重场合适配。 01 02 上好课 知识讲授 （二）应表情稳重自然、态度和蔼诚恳，富有亲和力，言行有度，举止符合礼仪规范 仪态定义 指一个人的姿势和风度，是通过言谈举止、面部表情表现出的动态特征。 核心目的 具备规范仪态的导游更易获得旅游者信任。 导游仪态总体要求 具体仪态规范 体态、表情、风度合乎规范、优美大方，是带团必备形象。 站姿坐姿端庄稳重、落落大方，避免傲慢或轻浮；言行有度，把握分寸（直率不鲁莽、热情不巴结等）。 联系与思考 师生互动 导游如何展现得体专业形象？ 答案：导游应仪表端庄，着装整洁大方得体，容貌修饰贴合岗位、身份等，表情稳重自然、态度和蔼诚恳，言行有度、举止符合礼仪规范，展现专业素养。 上好课 课堂小结 单选题 课堂练习 上好课 1. 成为一名合格中国导游的首要思想素质是（ ） A. 恪守职业道德 B. 热爱祖国，践行社会主义核心价值观 C. 秉承契约精神 D. 仪表端庄得体 答案：B 解析：热爱社会主义祖国是成为一名合格的中国导游的首要条件。 单选题 课堂练习 2. 旅游行业的核心服务理念是（ ） A. 效益优先、兼顾服务 B. 游客为本、服务至诚 C. 灵活应变、安全第一 D. 爱岗敬业、尽职敬业 答案：B 解析：导游需坚持游客为本，服务至诚的旅游行业服务理念，这是行业核心服务理念。 上好课 单选题 课堂练习 3. 下列不属于导游技术技能的是（ ） A. 语言表达能力 B. 旅游产品策划能力 C. 接待操作能力 D. 信息技术运用能力 答案：B 解析：导游技术技能包含语言、接待操作、信息技术运用能力；旅游产品策划属于业务知识范畴。 上好课 判断题 课堂练习 1. 导游只需维护旅游者合法权益，无需维护旅行社的合法权益。（ ） 答案：× 解析：导游秉承契约精神，按合同约定提供服务，同时维护旅游者和旅行社双方的合法权益。 上好课 判断题 课堂练习 2. 导游的服饰可以过分华丽，以此彰显个人特色。（ ） 答案：× 解析：导游职业形象要求仪表端庄，着装整洁、大方、得体，不能过分华丽，需与工作岗位、场合相协调。 上好课 判断题 课堂练习 3. 导游应掌握导游服务相关手语，以备不时之需。（ ） 答案：√ 解析：导游除规范化服务外，还应掌握导游服务相关手语，应对特殊服务场景。 上好课 谢谢大家 47 $