第二章 第三节 导游的服务能力（教案）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

《导游业务》（中国旅游出版社第十版）教案 第二章 导游概述 第三节 导游的服务能力 课 题 2.3 导游的服务能力 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 中职二（4）班 授课时间 3月 授课教师 杨老师 教材分析 本节内容选自《导游业务》第二章第三节。本章节处于整个课程体系的中间环节，起着承上启下的作用。它是在学生掌握了导游基础理论之后，对导游实际工作能力的进一步深化。本节重点在于将抽象的服务规范转化为具体的带团技能，涵盖了接团准备、迎接服务、入住服务、参观游览服务、餐饮服务、送团服务等核心模块。教材编排以实际工作流程为导向，图文并茂，案例丰富，具有很强的职业性、实践性和开放性，对于培养学生“零距离”上岗的职业能力至关重要 学情分析 知识基础：授课对象为中职二年级（4）班学生，他们已经完成了《旅游学概论》、《服务礼仪》等基础课程的学习，具备了一定的专业理论知识和基本的服务仪态，对导游职业有了初步的认知。能力特征：该年龄段学生思维活跃，自我表现欲强，对角色扮演、模拟实训等互动性强的教学方式接受度高。但他们的知识迁移能力较弱，文史地理知识储备不足，且缺乏真实的社会阅历，导致在讲解深度和服务细节的把控上存在欠缺。学习心理：经过一年的中职学习，部分学生开始出现学习倦怠，厌恶枯燥的理论灌输，渴望获得实用性强、能直接应用于未来的职业技能。 学习目标 知识目标：系统掌握导游服务准备、接团、带团、送团的标准化流程与行业规范；熟悉不同类型旅游团的服务特点。 能力目标：能够独立完成导游服务全流程的模拟操作；能够运用恰当的沟通技巧与游客互动；具备妥善处理行程变更、游客突发疾病等常见突发状况的应变能力。 素养目标：树立“以游客为中心”的服务意识，培养耐心、细心、负责任的职业品格；增强文化自信，恪守职业道德，展现良好的导游职业形象。 学习重难点 教学重点：导游服务各环节的具体操作流程、服务规范及细节处理；导游讲解的技巧与语言表达艺术。 教学难点：如何在带团过程中灵活应对突发状况和游客的特殊需求；将理论知识内化为自然、专业的实际服务能力。 教学方法 1. 情境教学法：创设真实的带团场景，让学生在高度仿真的环境中锻炼实战能力。 2. 任务驱动法：布置具体的“带团任务”，以学生为主体，以完成工作任务为目标开展学习。 3. 角色扮演法：学生分组扮演导游、游客、领队等角色，体验不同岗位的职责与协作。 4. 案例分析法：引入真实的正面案例与反面投诉案例进行研讨，提升学生的分析与解决问题能力。 课前准备 教师准备：多媒体课件、景区相关视频素材、导游旗、扩音器、胸牌等实训道具；设计好服务流程评价量表。 学生准备：复习前期学过的导游基础知识；分组（4-5人/组）；搜集本地某著名景点的相关资料，尝试撰写简单的景点讲解词。 教学媒体 多媒体计算机、投影仪、音响设备、景区实景/模拟带团视频、VR虚拟景区游览系统（如有）、导游实训室或相关场地。 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 【情景导入】（约8分钟） 1. 视频激趣：播放一段经典的优秀导游带团视频（如金牌导游在故宫或自然景区的精彩讲解与服务片段）。 2. 设疑引思：提问“视频中的导游为什么能获得游客的一致好评？你觉得她/他做对了哪些细节？”引导学生观察仪容仪表、讲解技巧、服务意识等。 3. 引出课题：总结学生发言，点出导游的服务能力是立身之本，顺势板书课题《2.3 导游的服务能力》，并明确本节课的学习任务。 1. 认真观看视频，感受优秀导游的专业风采。 2. 积极思考并回答教师提问，分享自己对“好导游”标准的理解。 3. 明确本节课的学习目标和任务要求。 通过直观的视频冲击，迅速吸引学生注意力，激发学习兴趣；通过设问引发认知冲突，自然过渡到新课学习，体现“做中学”的理念。 活动二： 调动思维 探究新知 【新知讲授与技能示范】（约20分钟） 1. 流程解析：结合PPT和流程图，详细讲解导游服务全流程（服务准备 -> 接站服务 -> 入店服务 -> 参观游览服务 -> 送站服务）。 2. 重点示范： - 接站服务：示范正确的旗语、站姿、欢迎词的结构（代表地接社、本人及司机欢迎游客）。 - 讲解技巧：现场演示如何进行“虚实结合”讲解，如何运用目光交流和肢体语言。 - 突发应对：讲解遇到游客走失或突发疾病时的标准处理流程。 3. 分组探究：将全班分为若干小组，每组抽取一个特定的带团场景卡片（如：接待老年团、接待亲子团、处理突发暴雨天气），组织学生讨论该场景下的服务要点。 1. 跟随教师的讲解，在笔记本上绘制导游服务流程图，标记重点环节。 2. 仔细观察教师的现场示范，记录动作规范和话术要点。 3. 积极参与小组讨论，结合已有知识分析特定场景下的服务策略，派代表分享讨论结果。 系统化梳理知识脉络，避免盲目实践；教师的示范为学生提供了标准的“范本”；小组讨论培养了学生的团队协作能力和分析问题的高阶思维。 活动三： 巩固练习 素质提升 【角色扮演与实战演练】（约15分钟） 1. 布置任务：发布“模拟带团”任务。要求各小组根据课前准备的景点资料，选出一名“导游”和几名“游客”，模拟从“景区门口集合”到“景点核心区讲解”再到“游览结束集合清点人数”的全过程。 2. 巡视指导：教师在各小组间巡回走动，观察学生的表现，及时纠正不规范的仪态、不礼貌的用语或违反服务流程的行为，给予个性化指导。 1. 小组内进行角色分配，“导游”运用所学技巧进行讲解和带团，“游客”配合提出一些刁难问题或特殊需求（如询问洗手间位置、觉得累想休息等）。2. 体验角色，将理论知识转化为实际操作，在实践中发现问题并尝试解决。 这是“理实一体化”教学的核心环节，让学生在“做中学”，切实提升实际操作能力和应变能力；通过角色互换，加深对导游岗位职责的理解。 课堂小结 1. 学生自评互评：邀请参与演练的小组上台展示（或随机抽查），并由其他小组的学生和教师共同使用“导游服务评价量表”进行打分和评价。 2. 教师总结：肯定学生在演练中的亮点，指出普遍存在的共性问题（如讲解过于枯燥、缺乏与游客的眼神交流等），并再次强调导游服务能力中“细节决定成败”的重要性。 作业布置 【分层作业】1. 基础题（必做）：绘制一份完整的“地方陪同导游服务流程图”，并标注出每个环节的注意事项。 2. 实践题（选做）：利用周末或节假日，去本地的一个景区进行一次“暗访式”考察，观察真实导游的服务过程，写一篇300字左右的观察心得。3. 拓展题（小组合作）：以小组为单位，为襄阳本地的一处著名景点（如古隆中、襄阳古城墙等）设计一份“特色导游词”及相应的带团服务方案。 板书设计 主板书：2.3 导游的服务能力 1、 服务流程（流程图形式） 准备 → 接站 → 入住 → 游览 → 送站 2、 核心能力 1. 讲解能力（虚实结合、互动） 2. 应变能力（冷静、预案） 3. 服务意识（耐心、细心）副板书（随堂生成）：学生演练中发现的问题及改进建议。 教学反思 一、成功之处与教学亮点 本节课的核心成功在于有效践行了“理实一体”的教学理念。通过创设“模拟带团”的真实任务情境，将教材中静态的“思想素质”、“技术技能”等要求，转化为学生动态的、可操作的行动。学生在角色扮演中，不仅练习了讲解、协调等“硬技能”，更切身感受到了“游客为本，服务至诚”这一“软素质”的重要性。小组探究特定场景（如接待老年团）的环节，有效激发了学生的主动思考与协作精神，课堂参与度高，教学目标基本达成。 二、存在的问题与不足 反思教学过程，仍存在两点明显不足：其一，理论内化深度不够。在讨论“契约精神”、“职业形象”等素养要求时，部分学生的理解仍停留在概念层面，未能完全与自己模拟服务中的言行建立深刻联系，说明理论切入实践的引导可以更具体、更具象。其二，评价反馈的即时性与精准性有待提升。小组演练时，虽然进行了巡视指导，但受限于时间，对每位“导游”的个性化反馈不够充分，评价多集中于流程是否完整，对“讲解的感染力”、“应对突发状况的灵活性”等高级能力维度的分层评价和指导可以进一步加强。 三、改进思路与未来展望 针对上述不足，我计划从两方面优化：第一，深化案例教学，在下一次课中，引入正反两方面真实导游服务案例（特别是涉及服务纠纷或卓越服务的视频片段），组织学生围绕案例，对照教材要求进行深度剖析，使抽象素养要求具象化为可感知、可评判的行为准则。第二，细化评价工具，设计更详尽的“导游服务能力观察量表”，将语言能力、应变能力、服务态度等维度分解为更具体、可观察的行为指标，并尝试引入学生自评、互评与教师点评相结合的多元评价机制，让反馈更及时、指导更精准，切实推动学生服务能力的螺旋式上升。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $