第二章 第二节 导游的职责（课件）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

第二节 导游的职责 《导游业务》（中国旅游出版社第十版） 第二章 导游概述 上好课 contents 目录 学习目标 01 教学引入 02 知识讲授 03 师生互动 04 课堂练习 05 课堂小结 06 学习目标 上好课 知识目标 熟记导游基本职责与地陪 / 全陪 / 领队核心分工；熟练运用文明旅游引导规范与实操要求。 学习目标 上好课 过程与方法目标 通过职责梳理、案例辨析，学会规范履职、等级申报、违纪防控及文明引导的落地方法，提升服务与应急处理能力。 学习目标 上好课 情感、态度与价值观目标 树立导游职业责任与服务初心，践行 “一岗双责”，坚守职业道德，传播文旅文化，践行文明旅游引导使命。 教学引入 上好课 1. 合格导游需履行哪五项基本职责？ 2. 地陪导游的五大核心职责是什么？ 3. 全陪导游需承担哪五项主要职责？ 4. 领队的四项主要职责包含哪些内容？ 5. 导游如何落实一岗双责引导文明游？ 视频导入 上好课 导游的基本职责 PART 01 知识讲授 （一）接受导游任务，引导文明旅游 上好课 职责的重要性 接受委派与执行计划 导游需接受旅行社正规委派，严格按照接待计划安排、组织旅游者参观游览。 该职责是保障旅游活动顺利推进、提升游客体验、维护旅游目的地形象的关键核心环节。 以身作则与引导文明 以身作则恪守旅游行业规范，主动引导旅游者开展文明旅游活动。 导游的核心职责与规范 知识讲授 上好课 (二)进行导游讲解，传播中国文化 导游核心工作 向旅游者提供导游、讲解服务，介绍我国（地方）传统文化及各地旅游资源。 职责意义 ① 加深旅游者对中国的了解与认识，促进中外文化交流互鉴； ② 助力导游自身专业成长与文化素养提升。 01 02 知识讲授 上好课 (三)安排旅游事宜，保护旅游者安全 旅游过程中，配合并督促有关部门，落实旅游者的交通、住宿安排，重点保护旅游者的人身和财产安全。 1 这是导游工作的核心踩分点，旨在保障旅游活动顺利进行，为旅游者提供安全、愉快、难忘的旅游体验。 2 导游需具备扎实的专业知识、良好的组织能力，同时具备高度的责任心和安全意识。 3 导游的核心职责与工作要求 知识讲授 上好课 (四)反映意见要求，安排相关活动 导游服务中的意见反馈与活动安排 具体工作内容 旅游服务过程中，与旅游者保持密切沟通，根据其反馈和需求灵活调整优化旅游安排；及时反馈旅游者的意见和要求，积极协助有关部门安排会见、座谈等相关活动。 职责意义 是提升旅游服务质量、满足旅游者需求的重要环节。 知识讲授 上好课 （五)解答旅游者问询，处理相关问题 导游解答问询与处理问题的职责 对旅游者提出的问题及相关咨询，导游应耐心予以解答；同时协助处理旅游者在旅游过程中遇到的各类问题和事故 具体工作 导游应不断提升自身的专业素养和服务能力。 导游应具备的要求 为旅游者提供优质、高效的旅游服务。 履行上述职责的意义 知识讲授 上好课 表2-2导游主要职责   地陪导游的主要职责 安排旅游活动 全陪导游 的主要 职责 实施旅游接待计划 领队的 主要职责 介绍情况、 全程陪同 做好接待工作 做好联络工作 进行导游讲解 做好组织协调工作 落实旅游合同 维护旅游者安全 维护安全、处理问题 组织和团结工作 处理相关问题 宣传、调研工作 联络工作 联系与思考 师生互动 合格导游需履行哪五项基本职责？ 答案：接受旅行社委派带团、引导文明旅游；开展讲解、传播中国文化；落实行程、保障游客安全；反馈游客诉求、协调相关活动；解答问询、处置行程各类问题。 上好课 地陪导游的主要职责 PART 02 上好课 知识讲授 （一）安排旅游活动 执行准则：必须严格遵照旅游接待计划开展工作，不得擅自调整、更改行程。 安排 旅游活动 前置要求：提前全面掌握旅游团的行程安排、景点特色、游览顺序等核心信息。 最终目标：保障当地旅游全流程活动安全、有序、顺利开展。 02 04 核心工作：科学、合理规划并落地旅游团（者）在当地的旅游活动。 01 03 知识讲授 上好课 (二) 做好接待工作 1. 职责定位：是地陪导游的核心重点职责，是当地接待服务落地的关键环节。 2. 核心工作：落实旅游团（者）在当地的接送服务，以及食、住、行、游、购、娱全链条旅游配套服务。 做好 接待工作 01 02 知识讲授 上好课 (二) 做好接待工作 执行要求：需与全陪导游、领队密切协作，严格遵照旅游接待协议完成当地接待工作。 核心目标：保障当地旅游活动全程安全、有序、顺利开展。 服务要求：需充分发挥专业能力与服务精神，为旅游者提供热情、周到、专业的导游服务。 01 02 03 做好 接待工作 职责定位：当地参观游览环节的导游讲解，是地陪导游的核心重点职责，也是地陪岗位的核心专属服务内容。 进行 导游讲解 核心工作：全程负责旅游团（者）在当地的游览讲解工作，积极介绍、传播我国（地方）文化与旅游资源，同步解答旅游者提出的相关问题。 核心目标：让旅游者全面、深入了解当地文化，保障讲解服务的专业性，提升游客游览体验。 02 04 执行要求：讲解前需做好充分筹备，讲解中注重打磨语言表达、精准匹配旅游者需求，通过良性互动提升讲解实效。 01 03 知识讲授 上好课 (三) 进行导游讲解 知识讲授 (四)维护旅游者安全 上好课 职责定位：是地陪导游的法定底线职责，也是当地旅游活动顺利开展的核心基础保障。 1 核心工作：全程负责维护旅游者在当地旅游过程中的人身与财物安全，重点做好安全事故预防和全流程安全提示工作。 2 执行要求：需提前做好安全筹备工作，全程保持安全警惕，遇紧急情况冷静规范处置，常态化开展安全宣传引导。 3 核心目标：全方位筑牢旅游安全防线，切实保障旅游者人身财产安全，确保当地旅游活动平稳有序推进。 4 维护旅游者安全 上好课 知识讲授 (五) 处理相关问题 切实维护旅游者的合法权益，有效化解行程矛盾，全面提升旅游服务质量与游客游览体验。 核心目标 是地陪导游保障当地接待服务闭环、化解行程风险的核心兜底职责，也是稳定旅游服务质量的关键环节。 职责定位 妥善协调旅游服务各相关方的协作关系，同时及时、规范处置旅游者在当地旅游过程中发生的各类问题与突发状况。 核心工作 需具备高度的责任心、优秀的沟通协调能力和应急应变能力，确保问题处置的及时性与合理性。 执行要求 联系与思考 师生互动 地陪导游的五大核心职责是什么？ 答案：严格按旅游接待计划安排当地旅游活动，落实全流程接待服务，做好当地游览讲解，保障游客人身财产安全，妥善处置当地各类问题。 上好课 全陪导游的主要职责 PART 03 上好课 知识讲授 1. 职责定位：是全陪导游的首要核心职责，是跨区域旅游接待计划全流程落地的核心管控环节。 实施旅游 接待计划 2. 核心工作：严格按照旅游合同及相关约定，全程落实组团社的接待计划，重点监督各地接待单位的计划执行情况与接待服务质量。 4. 核心目标：确保旅游接待计划全链条闭环落地，保障游客行程顺畅，为旅行社赢得良好口碑与品牌信誉。 02 04 3. 执行要求：统筹覆盖计划的全程执行、动态监督、合规调整全环节，同步做好行程各相关方的沟通协调工作。 01 03 (一) 实施旅游接待计划 上好课 知识讲授 （二）做好联络工作 1. 职责定位：贯穿旅游全程，是行程顺畅推进的核心保障。 3. 核心目标：保障行程连贯一致，统筹协调各方资源，提升服务质量。 2. 核心工作：对接组团社与各地接社，落实行程各站衔接联络。 01 02 03 做好 联络工作 上好课 知识讲授 （三）做好组织协调工作 做好组织协调工作 打通协作壁垒，保障行程顺畅，为游客提供优质旅游体验。 核心目标 全陪核心统筹职责，是串联行程各方、保障跨站行程顺畅的核心纽带。 职责定位 以高效沟通为核心，整合全行程各方资源。 执行要求 协调旅游团、地接社、地陪、领队、司机等各方接待主体的合作关系；统筹各地旅游活动，同步收集听取游客意见。 核心工作 No.4 No.1 No.3 No.2 上好课 知识讲授 (四)维护安全，处理问题 职责定位：全陪全程兜底的法定核心职责，是跨区域全行程游客安全与权益保障的关键环节。 维护安全，处理问题 核心工作：全程维护旅游者人身与财物安全，妥善处置全行程各类突发事件；转达游客意见与诉求，依规处理游客的相关要求乃至投诉。 核心目标：全方位保障游客全行程安全，高效化解各类突发状况与行程矛盾，确保旅游活动平稳有序开展。 02 04 执行要求：需秉持细致严谨的工作作风，具备过硬的专业素养、应急处置能力与沟通协调能力。 01 03 上好课 知识讲授 （五）宣传、调研工作 职责定位：全陪特色延伸职责，是文旅传播、旅游产品优化升级的核心环节。 1 核心工作：解答游客问询，推介我国（地方）文旅资源；开展市场调研，协助优化旅游产品设计与市场促销。 2 核心目标：提升旅游服务质效，助力旅游业创新发展。 3 宣传、调研工作 联系与思考 师生互动 全陪导游需承担哪五项主要职责？ 答案：按合同实施监督接待计划，做好全程联络与各站衔接，统筹各方组织协调，维护游客安全、处置突发诉求，开展文旅宣传和市场调研。 上好课 领队的主要职责 PART 04 上好课 知识讲授 (一)介绍情况、全程陪同 职责定位：领队首要核心职责，是出境旅游团全程服务与合规管控的核心基础。 1 红线要求：恪守职业道德与外事纪律，维护国家利益和民族尊严，提醒游客抵制有损国家民族尊严的言行。 2 核心工作：向游客说明旅游目的地法规、风土人情与习俗；提供全程陪同服务，全流程宣讲文明旅游须知、引导文明旅游。 3 核心目标：保障出境行程合规有序，为游客提供全链条闭环陪同服务。 4 介绍情况、全程陪同 上好课 知识讲授 （二）落实旅游合同 职责定位：领队法定核心职责，是出境旅游合同履约与服务质量管控的核心环节。 1 核心工作：代表组团社监督地接社、地陪履行旅游合同，按组团社行程计划兑现接待承诺，监督接待标准执行与服务质量。 2 核心目标：维护组团社与旅游者双方的合法权益。 3 落实旅游合同 上好课 知识讲授 （三）组织和团结工作 职责定位：领队团队管理核心职责，是维护出境团内部和谐、保障行程平稳推进的关键环节。 核心目标：凝聚团队、化解内部矛盾，保障团队出行顺畅，提升游客全程体验。 核心工作：关爱团内老年人、儿童、残障人士等特殊旅游者，按需提供必要帮扶；协调处置旅游者之间的纠纷，以及行程中游客提出的投诉。 01 02 03 组织和团结 工作 知识讲授 （四）联络工作 上好课 联络工作 核心目标：保障出境全行程顺畅有序，筑牢安全防线，高效化解行程各类风险。 核心工作：协同地接社、地陪共同落实旅游接待计划；协助处置行程突发事件、纠纷及各类问题；全程向游客发布安全提示，做好各段行程衔接。 职责定位：领队跨境行程的核心纽带职责，是出境团全流程衔接、风险处置与行程落地的关键保障。 联系与思考 师生互动 领队的四项主要职责包含哪些内容？ 答案：介绍情况、全程陪同并引导文明旅游；落实旅游合同，维护各方合法权益；做好组织和团结工作；承担行程联络、安全提示与衔接工作。 上好课 导游引导文明旅游 PART 05 知识讲授 （一）基本要求 上好课 导游的法定职责 一是为旅游者提供规范的导游服务 文明旅游引导要求 二是引导旅游者文明旅游 知识讲授 （二）文明旅游引导必备知识 上好课 文明旅游引导必备知识 我国旅游法律法规、政策及规范性文件中关于文明旅游的规定与要求； 1 旅游目的地的法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等核心情况； 4 导游岗位必备的基础专业知识与业务技能； 2 必要的紧急情况处理技能。 5 基础文明礼仪知识与规范； 3 联系与思考 师生互动 导游如何落实一岗双责引导文明游？ 答案：导游恪守一岗双责，在做好旅游服务的同时，以服务态度率先垂范，诚恳沟通、分类引导游客文明出行，依规分级处置各类不当行为，落实文明旅游引导责任。 上好课 课堂小结 单选题 课堂练习 上好课 1. 旅游接待计划在当地的具体执行者，一地旅游活动中责任最大、处理事务最多、所起作用最关键的导游人员是（ ） A. 出境旅游领队 B. 全程陪同导游人员 C. 地方陪同导游人员 D. 景区定点导游人员 答案：C 解析：地陪导游是地接社的代表，是旅游计划的具体执行者。就一地而言，地陪导游是典型的、完全意义上的导游，其工作责任最大、处理的事务最多、工作最辛苦、所起的作用最关键。 单选题 课堂练习 2. 导游人员应当履行的 “一岗双责”，是指在做好旅游业务服务工作的同时，必须承担起哪项核心责任（ ） A. 文明旅游引导与督导 B. 旅游产品推广与销售 C. 游客消费维权与理赔 D. 旅游市场调研与开发 答案：A 解析：导游应切实负起 “一岗双责” 的责任，做好业务工作和文明督导，积极开展文明告知、文明提醒、文明规劝，引导文明旅游、安全旅游。 上好课 单选题 课堂练习 3. 下列导游职责中，属于全程陪同导游人员（全陪）专属核心职责的是（ ） A. 落实旅游团在当地的食、住、行、游、购、娱等接待服务 B. 负责旅游团在当地参观游览过程中的导游讲解与文化传播 C. 开展旅游市场调研，协助优化旅游产品设计与市场促销 D. 代表组团社监督旅游合同履行，维护组团社与旅游者合法权益 答案：C 解析：开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销，是全陪导游 “宣传、调研工作” 的专属核心职责。A、B 为地陪导游的核心职责，D 为出境旅游领队的核心职责。 上好课 判断题 课堂练习 1. 全程陪同导游人员（全陪）在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用，对于入境旅游团而言，全陪是我国东道国的代表。（ ） 答案：√ 解析：全陪导游在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。对于入境团而言，全陪导游是东道国的代表，是旅游团在华活动的主要决策人。 上好课 判断题 课堂练习 2. 对于旅游者因无心之过出现的、与旅游目的地风俗禁忌不符的行为，导游可直接代表旅行社与该旅游者解除旅游合同。（ ） 答案：× 解析：对于旅游者因无心之过的不当行为，导游应及时提醒和劝阻，必要时协助赔礼道歉；仅针对从事违法 / 违反社会公德活动、不听劝阻、无法制止的旅游者，导游才可按旅行社指示解除合同。 上好课 判断题 课堂练习 3. 向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情，为旅游者提供全程陪同服务，是出境旅游领队的核心职责之一。（ ） 答案：√ 解析：领队的首要核心职责为 “介绍情况、全程陪同”，需向旅游者说明旅游目的地法律法规、风土人情及风俗习惯，为旅游者提供全程陪同服务，引导文明旅游。 上好课 谢谢大家 50 $