【电子商务】2026年山东省潍坊市普通高校招生（春季）第三次模拟考试电子商务专业知识试题（含答案）

机密★启用前 山东省2026年普通高校招生（春季）第三次模拟考试 电子商务类专业知识试题 本试卷分卷一选择题和卷二非选择题两部分。满分200分，考试时间120分钟。考试结束 后，请将本试卷和答题卡一并交回。 卷一（选择题，共100分) 一、单项选择题（本大题50个小题，每小题2分，共100分。在每小题列出的四个选项中，只有 一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项选出。) 1某市政府网上采购、企业供应链协同、消费者直播间购物，这些多方参与的商业活动属于， 其含义是 A狭义电子商务；仅通过互联网完成的线上零售交易 B广义电子商务；包含了现实社会中各种各样的商业关系 C.基于Internet网络的电子商务；指客户与商家之间的买卖行为 D.基于EDI网络的电子商务；依靠EDI进行的电子数据交换 2关于跨境电子商务的表述下列说法正确的是 A.甲企业通过淘宝全球购主营海外商品，为国内消费者提供“全球购”服务，属于出口跨境电商活动 B乙企业通过环球资源网对接海外采购商，销售国内生产的电子产品，属于进口跨境电商活动 C丙平台同时开展“保税进口”“海外直邮”业务，且为国内电商企业提供出口对接服务，业务 涵盖进口与出口跨境电商 D,未来，跨境电子商务的发展将直接推动本地电子商务进一步融合升级 3王先生在线下体验手机后，在线上完成购买，该电子商务模式的未来发展趋势是 A越发单一化，缺乏活力 B同质化的服务提供将成为核心竞争力 C.发展模式和服务类型将更加多元化、标准化 D对技术提出更高的要求，大数据、智能推送等技术应用更加广泛 4.小林不理解电子商务与网络营销的关系，向你这位电子商务专业的学生请教。下列关于二者关系 的说法，正确的是 A.网络营销就是电子商务，二者完全相同 B.电子商务是网络营销的高级阶段 C电子商务负责推广，网络营销负责交易 D.中小企业必须先做电子商务，再做网络营销 5,小张使用网络支付购物后，能立刻查询到支付成功信息，商家也能实时确认，无需人工核对。这 主要体现了网络支付的 A方便 B.快速 C.经济 D安全 6某大型电商企业凭借自身雄厚资金，自建仓储中心、配送车队与物流管理团队，独立完成商品从 仓库到消费者手中的全部配送服务。该物流模式是 A.自营式物流 B.第三方物流 C.物流联盟 D.物流一体化 (电子商务专业知识模拟试题共8页)第1页 7某电商设计师制作网页展示商品图片、价格文字、购买链接等内容，所使用的标准标记语言是 A.HTML B.HTML文本 C,HTML标记 D.IP 8攻击者向电商服务器发送海量虚假订单，挤占资源，导致正常用户无法使用，这是 A.买家面临的安全问题一虚假订单 微信公众号：春考电商人 B买家面临的安全问题—拒绝服务 C.卖家面临的安全问题一商业机密的安全 D卖家面临的安全问题一系统中心安全性被破坏 9.关于认证中心四大职能，结合电商交易场景判断，下列说法正确的是 ①证书更新与证书发放过程一样 ②证书验证仅需用户自行核对，无需依赖信任分级体系 ③私钥泄密、身份变更均会触发认证中心执行证书撤销操作 ④认证中心在发放证书时要遵循一定的准则，向持卡人发放签名并加密的证书 A.①② B.①③ C.②④ D.③④ 10当前电商领域存在法律制度不完善、市场秩序不规范、管理体制有待理顺等问题，交易纠纷与损 害消费者权益现象时有发生。这说明我国加快电子商务立法是因为 A.电商快速发展推动电子商务立法 B.电商的突出矛盾和问题紧逼电子商务立法 C参与国际竞争需要电子商务立法 D.保障电子商务各方主体权益迫切需要立法 11某创业公司计划开展微营销，市场部员工提出：“只做微信营销就够了，因为微信营销就是微营 销”。该员工的说法是否正确？下列判断及理由最准确的是 A正确，微信营销是微营销的主要形式，做好微信营销就能实现微营销目标 B.错误，微营销是微信营销的一种方式，微信营销的范围比微营销更广 C错误，微信营销是一种营销工具，只是实现微营销的一种方式，二者并非同一概念 D.正确，微信营销能覆盖大部分用户，是微营销的核心载体，二者本质一致 12.电商平台既可以面向各类消费者销售多种商品，也能对同一消费者同时推荐多款不同商品，这是 因为网络消费者的新需求具有 A超前性 B.需求个性化色彩明显C.明显的交叉性 D.体验化选择 13.小李曾购买过某品牌充电宝，使用中发现充电慢、还容易发烫，体验非常差。之后他看到该品牌 的任何产品都直接跳过，不再购买。这一过程主要体现了 A知觉 B.学习 C信念和态度 D动机 14.企业在市场细分中发现，不同消费者在品牌忠诚、产品偏好、价格敏感度上存在明显差异，为此， 企业需要识别忠诚顾客的特征，以更好地满足其需求。这种市场细分的依据是 A购买时间 B购买数量 C购买频率 D.购买习惯 15.网上直销与传统直接分销渠道一样，企业可以通过，借助并与物流公司合作，完成营 销渠道中的订货功能、支付功能和配送功能。 A建设网络营销站点；网上支付工具 B网上支付工具；电子商务中间商 C.设计网络营销策略；社会化媒体 D社会化媒体；电子商务中间商 16.与传统媒体时代相比，自媒体时代用户的时间和注意力越来越少，阅读习惯和阅读环境已经发生 极大改变。事实证明，可以让同样内容的阅读量提升10倍之多的是 A.激发用户的情感共鸣 B.提供适当的信息增量 C拟定强吸引力的标题 D撰写生动有趣的正文 (电子商务专业知识模拟试题共8页)第2页 17搜索引擎首先按照一定的方式和要求对网络上的WWW站点进行搜集，并把所获得的信息保存下 来以备建立索引库和用户检索。这一过程属于 A在互联中发现、搜集网页信息 B.对信息进行分析建立索引库 C对用户输入的搜索词进行处理 D根据排名结果排序并返回搜索结果 18.CPC广告中，“效果”主要指的是 A.广告被点击的次数 B.产品实际成交金额 C.用户注册会员数量 D广告的品牌曝光展示次数 19.随着Z世代群体成为网络消费主力，其追求个性表达、偏好国潮文化、重视社交分享与体验互动 的整体特征日益显著，迫使企业全面调整产品定位、营销语言与内容传播方式。这一变化属于网 络营销的 A微观环境中的消费者与社会文化环境 B宏观环境中的人口与社会文化环境 C微观环境中的营销中介与企业内部环境 D宏观环境中的经济环境与人口环境 20社群价值是社群运营及营销的核心和关键所在，社群价值的表现形式多种多样，关键在于 A.如何降低运营成本提升价值实用性 B如何扩大社群规模实现价值互惠互利 C,如何提升社群活跃度精准满足成员需求 D.如何生成有特色的社群价值并提供给社群成员 21.社群最大的特点与社群经济中最好的商业模式分别是 A拥有极高的用户信任度；电商 B具备强大的传播能力：电商 C拥有广泛的粉丝群体；众筹 D.能够快速吸引新用户；众筹 22短视频推广渠道中，更具传播性、受关注度更多、能被反复推广的是 A.微信群 B.朋友圈 C.微信公众号 D.QQ群 23电商客服娜娜接到客户咨询发货时间，同时客户因上一单商品破损表示不满，并提出异议、要求 解决问题。娜娜礼貌解答咨询，登记上一单商品破损情况并安抚客户，承诺24小时内给出售后 处理方案。该行为体现了客户服务主要工作内容中的 A客户接待+客户咨询解答+客户满意度管理B客户接待+客户满意度管理+客户投诉响应 C客户咨询解答+客户投诉响应+售后服务D客户咨询解答+客户满意度管理+售后服务 24客服小张坚持使用文明用语、尊重客户、举止得体，不仅提升了自身职业形象，还赢得客户信任， 减少沟通矛盾，为店铺积累良好口碑。这一行为同时体现服务礼仪重要性中的 ①提升个人素质②调节人际关系③塑造企业形象④提高产品附加值 A.①②③ B.①②④ c.①③④ D.②③④ 25.某客服当日接待20位客户，这些客户发送咨询消息共60条，该客服人工回复消息150条，期间 系统自动发送消息30条。当日该店铺总销售额24000元，未成交客户20人，成交客户数80人。 本次咨询的人工问答比及当日店铺客单价为 A.2.5;300元 B.2.5;240元 C.3;300元 D.3;240元 26客服娜娜在接待客户时，面对客户提出的疑虑，先回应：“是的，我理解您的担心”，先表示认 同与理解，再进一步解释说明、说服客户。这种促成交易的方法属于 A利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 27某零食网店客服针对客户的投诉进行回复：亲，很抱歉给您带来不好的体验！关于零食包装袋漏 气的问题，您看是给您补发一份新的，还是为您办理全额退款呢？客服处理投诉时使用的技巧是 A适当提问技巧 B.探讨方案技巧 C.跟踪服务技巧 D.同理心技巧 (电子商务专业知识模拟试题共8页)第3页 28.小张将闲置资金转入支付宝旗下一款可获得货币基金收益、同时能直接用于消费支付的产品中， 实现“理财消费两不误”。他使用的是 A蚂蚁保 B.余额宝 C花呗 D网银 29关于网银付款与快捷支付，下列说法正确的是 A支付宝、余额宝、花呗都属于网银服务 B.快捷支付由支付宝与保险公司共同保障用户资金安全 C两者都属于官方平台付款范畴 D.网银支付无需跳转页面，支付成功率高 30产品售出后，王女士因个人原因要求退换货，网店客服娜娜应当 A第一时间安抚顾客情绪，尽快寻找最佳解决办法 B因是个人原因，先告知退换货规定即可 C先分析问题与责任方，再与顾客协商 微信公众号：春考电商人 D熟悉退换货原则，安抚顾客情绪，耐心协助办理退换货流程 31某电商企业运用数据挖掘等智能技术，发掘并提取数据库中有价值的客户信息。该工作属于 A.客户信息收集 B客户信息整理 C,客户信息分析 D.客户信息安全管理 32某电商监测到消费者偏好从基础款转向高端款，迅速调整推荐与营销策略，快速响应需求变化。 该做法直接体现了电商客户关系管理的 A技术性 B.实时性 C整合性 D.针对性 33冬天的某个午后，窗外寒风凛洌，小明在温暖舒适的房间里，坐在电脑前从网上浏览并挑选了一 件满意的商品，最关键的是，优秀的“小时达”配送快递体系发挥作用，让快递当天就送到小明 手中，他满意之余不禁感叹：电子商务物流改变了我们的生活和购物方式。这体现了 A.电子商务促进物流业地位的提高 B.电子商务促进物流技术的进步 C.电子商务对物流人才提出了更高的要求 D.物流是实现“以客户为中心”理念的根本保证 34.审单员小张将当天审完的订单交给小李进行打印，下列关于小李的工作职责说法正确的是 A.小李负责就订单事宜与客服部进行沟通 B.小李需要组织物流部门人员按ERP系统操作流程发货 C,小李负责将整理好的汇总单、配货单、快递单交给备货人 D.小李负责持汇总单明细到仓库取货 35某种电子商务物流技术能在零售商和供应商之间建立一条高速信息通道，使零售商下单简便，交 货期缩短，减少缺货和降低库存。关于该技术的特点说法错误的是 A射频识别卡具有读写能力，可携带大量数据，难以伪造，更加智能 B.商业企业内部计算机网络应用功能完善，能及时产生订货信息 CPOS可以与该技术高度结合，产生高质量的信息 D.该系统方便了零售商与供应商之间的信息传递，信息传递及时且准确 36.下列哪一项不符合电商订单处理的基本原则 A.先处理复杂订单，后处理简单订单 B优先处理发货时间早的订单 C先收到的订单先处理 D优先处理相同商品的订单 37拣货员小周在拣货作业过程中，听从语音指示与确认，无需持单作业与记录，可专注作业，减少 意外发生。由此分析，该物流中心采用的拣取技术是 A.自动拣取机 B.语音辨识拣货系统C,PTLSystem D,自动分拣系统 (电子商务专业知识模拟试题共8页)第4页 38在商品入库作业环节，货物验收完毕后，仓管员安排上架作业，在完成入库单的填制并进行货位 分配后需要进行的下一步作业是 A货物上架 B.建立档案 C.货物堆码 D建立货卡 39.下列关于货物包装的说法错误的是 A包装的填充物一般选用专用的填充泡沫，当然也可以用废报纸，这取决于自身的定位 B首饰类产品一定要用纸箱包装 C邮局对书刊类商品有专门的邮寄办法：一定要先用棉花裹好，再用胶带缠好 D.可在包裹中加上商品说明 40.哪一项物流客户服务指标体现的是物流企业在预定时间内完成配送工作的能力？ A速度 B稳定性 C.弹性 D.缺货频率 41某商家在天猫想同时经营2个他人品牌和1个自有品牌，且这三个品牌都属于同一招商大类。该 商家可开设的店铺类型是 A.旗舰店 B.专卖店 C.专营店 D,三种店铺均可开设 42.电商运营人员小张发现网站PV出现异常下降，根据市场调研分析要求，他下一步最合理的操作 是 A.立即加大线上广告的投放力度 B.分析是搜索来源减少还是直接访问减少 C.直接优化页面整体视觉设计效果 D暂停非核心类产品的推广与运营 43某企业计划直接向天猫提交入驻申请并开设品牌旗舰店，须严格满足天猫规定的企业基本资质条 件。下列关于该企业公司基本资质的表述，正确的是 A.注册资本≥50万元，经营满1年，小规模纳税人即可 B.注册资本≥100万元，经营满2年及以上，具备一般纳税人资格 C,注册资本≥120万元，经营满1年，小规模纳税人即可 D.注册资本≥150万元，经营满2年及以上，具备一般纳税人资格 44.小王的天猫店铺已完成“店铺上线”操作，关于申请流程下列说法错误的是 A阶段一“提交入驻资料”整体时长约2小时 B阶段三完成后，进入阶段四“店铺上线”环节 C阶段二“商家品牌评估、资质审核”整体时长约7个工作日 D.阶段二提交审核后，需先完成商品发布，再进入阶段三开展品牌评估 45.关于数码相机拍摄网店商品时设置和使用，下列正确的是 A光圈大小与景深成正比，光圈越大，景深越大 B布光的目的是为了突出商品主体 C,垂直式构图显庄重修长，成套系列商品适合大景深拍摄 D拍摄通透感商品时，可用前后交叉布光，强化通透质感 46.某电商店铺商品标题为2026新款格力1.5匹静音节能壁挂式空调，关于标题中关键词的说法正确 的是 A.“节能、壁挂式”是长尾关键词，搜索量小于核心关键词但转化率较高 B.“空调”是核心关键词，搜索量大且转化率高 C.“2026新款”是营销词，目的是突出商品卖点 D.“格力”是品牌词，所覆盖的人群最多但不精谁，花费较高 47.店主小李希望最大化获取淘宝站内免费流量，下列不属于广义淘宝$E0可获取免费流量渠道的是 (电子商务专业知识模拟试题共8页)第5页 A淘宝搜索综合排名流量 B.天猫类目流量 C.淘宝官方活动带来的站内免费流量 D第三方广告平台跳转的付费流量 48李女士经常在某零食网店下单，购买频率高，对店铺满减、优惠券很敏感，更喜欢简单包装的常 规款商品，按RFM模型划分，李女士属于 A.一般保持客户 B.一般挽留客户 C.一般价值客户 D.一般发展客户 49.编辑布局管理选定的功能模块内容，应先将模块切换到状态；详情页中由系统根据卖家 发布商品时填写的数据进行显示的模块是 A页面编辑；宝贝基础信息 B.布局管理；图片轮播 C页面编辑；图片轮播 D,布局管理；宝贝基础信息 50某淘宝女装店铺计划策划一场店铺活动，核心目标是快速提升店铺粉丝数，这场活动应重点围绕 哪个方向策划？ A研究现有用户属性，维系老客户留存 B.拉新和裂变 C提升已有用户客单价 D.推广新品，增加新品基础权重 卷二（非选择题，共100分)微信公众号：春考电商人 二、简答题（本大题8个小题，共40分。） 1某采购商在电商平台上主动向供应商直接索要报价单、询问产品规格、洽谈商品价格与交货条件， 按商贸业务过程中的不同阶段划分属于哪类电子商务系统？该系统一般对数据交换的哪个方面会 有很高的要求，具体包括哪些？ 2某企业需开通对公收款与线上结算，按要求完成资质提交、法人核验、对公账户打款校验，请简 述该企业支付宝账户的注册步骤。 3网络营销中的哪项基础工作，是运用网络营销方法扩大网站知名度、吸引用户访问量，从而达到 宣传企业及产品的目的？从事该项工作的专员小李，主要工作内容有哪些？ 4某家居品牌通过知乎种草图文推广新款智能扫地机器人，图文内容包含产品核心功能、使用场景、 用户真实测评，全程围绕AISAS模型设计推广逻辑。请按A一I一S一A一S的顺序，简述该品牌 图文推广中，每个字母对应的具体预期效果。 5客服娜娜在处理订单时，买家留言要求将两个订单合并发货并指定顺丰快递，请问客服娜娜可通 过哪些方式为订单添加备注信息，网店售中服务的主要工作内容除添加备注外还有哪些？ 6电商客服小丽负责为客户解答疑问、推荐产品、引导付款等工作，电商客服小静负责为客户处理 退款、退换货相关事宜，在履行各自工作职责的过程中，小丽需遵循的接待原则与小静需遵循的 服务原则分别是什么？ 7根据电子商务物流配送模式的相关知识点回答问题： (1)适合小型电商企业和C2C卖家优先选用的第三方是什么？ (2)阿里巴巴平台上很多B2B电商企业采用的：多家电商企业联合起来共享物流资源的配送模 式是什么？该配送模式有哪三种方式？ 8.网店开展哪种促销方式时，必须严格把控活动成本测算、合理预估UV并判断活动是否值得开展？ 请写出该促销方式的优点，以及为达到更好的效果应采取哪些做法。 三、综合分析题（本大题6个小题，共60分。） 1.某五金企业入驻阿里巴巴1688网拓展线上业务，全程运用电子商务核心技术，融合物流与网络营 销。企业依托计算机与网络技术搭建线上店铺，以文字、图片、视顷等多媒体形式实现五金产品 (电子商务专业知识模拟试题共8页)第6页 虚拟化展示，24小时跨地域对接全国采购商。平台依托身份识别、数据加密等技术保障交易安全。 企业完成企业支付宝注册，经资质审核、法人核验、对公账户校验后开通对公收款。物流实现信 息化管理，运用条码、自动分拣系统处理订单，智能规划路线，对小批量、多批次订单实行柔性 化配送。人工智能优化店铺检索，精准匹配产品，评定双5方信用，构建展示、交易、物流一体 化电商闭环。 根据上述材料回答以下问题。 （1)阿里巴巴1688网属于哪类电子商务平台？未来该类电子商务的发展模式和服务类型将变得 怎样？ (2)该材料体现了网络营销的哪些特征？ (3)该材料体现了传统互联网技术在电子商务中的哪些应用？ (4)电子商务物流呈现出怎样的发展趋势？ 2小张开设了一家线上手工烘焙店。开店前，他利用百度、搜狗等搜索引擎，结合美食平台、烘焙 论坛等专业网站，搜集整理相关资料，开展网络市场调研，了解消费者偏好与热门品类，最终确 定以低糖甜品作为店铺主打产品。为方便顾客搜索触达，他设置了“小张手工烘焙店官网”“小 张甜品外卖入口”等品牌关键词，顾客通过关键词即可直达店铺，有效提升了引流效率。之后， 小张还拍摄了低糖甜品制作过程、新品开箱、顾客好评等短视频，发布在抖音、快手等平台。视 频突出健康无添加、颜值与口感兼具的特点，搭配精准文案与热门话题，吸引大量美食爱好者关 注。不少用户通过短视频进入店铺下单，线上销量持续增长，店铺知名度也不断提升。 根据上述材料回答以下问题。 (1)小张开店前开展的市场调研采用了哪种调研方法？该方法的具体方式有哪些？ (2)“小张手工烘焙店官网”“小张甜品外卖入口”等品牌关键词，按照搜索目的分类属于哪一 类？关键词挖掘的方法有哪些？ (3)小张的短视频营销取得了较好效果，短视频营销的重心是什么？ 3小米从手机业务跨界布局智能汽车，推出SU7、YU7等产品。依托“科技普惠、生态协同”定位， 以底层技术创新为支撑，迁移手机领域的生态与供应链优势，打造兼具硬核性能与生态联动的产 品。小米撰写《小米$U门杀疯了！硬核科技拉满，出行体验颠覆》《小米汽车太炸了！性价比拉 满，开上就回不去》等多篇优质软文，发布于科技论坛、小红书、抖音等平台，搭配设备联动实 测、澎湃OS互联科普及核心技术解析，精准触达1.6亿MUI月活用户与潜在客群，实现生态用 户的迁移转化。同时，小米借助新闻平台发布产品动态、技术成果与品牌理念，依托媒体公信力 扩大品牌影响力，快速触达目标受众，提升品牌曝光度与美誉度，有力推动品牌传播与市场转化。 根据上述材料回答以下问题。 (1)案例体现了哪种网络产品组合策略？ (2)《小米SU7杀疯了！硬核科技拉满，出行体验颠覆》《小米汽车太炸了！性价比拉满，开上 就回不去》属于哪种软文标题的类型？撰写标题的注意事项有哪些？ (3)材料中小米采用了哪种公共关系营销形式？该公共关系营销形式主要有哪几种具体方式？ 4,买家1：这条连衣裙尺码偏小，穿着不合身，我要退货退款。 客服娜娜：非常抱歉给您带来不好的体验，本店支持7天无理由退换。您可在订单页面申请 退货退款，我会立即审核，稍后将退货地址发给您，商品不影响二次销售即可，运费将按平台规 则为您承担。 买家2：我昨天刚买的保温杯，今天就降价了，必须退差价！ (电子商务专业知识模拟试题共8页)第7页 客服娜娜：非常抱歉，我马上为您核对。您的订单符合价保条件，现在就为您办理退差价， 款项将原路退回，请您留意到账信息，感谢您的理解。 买家3：蓝牙耳机我用着不顺心，差评已经给了，不立刻给我返现，差评绝不改！ 客服娜娜：非常抱款让您不满意。但以恶意差评索要返现属于不当获利，违反平台规则，我 们无法满足。商品如有质量问题，我们可正常为您退换货，也请您理性评价，共同维护公平的购 物环境。如沟通无果，我们会在评价下方如实说明情况，维护店铺权益。 客服评价回复示例：各位买家朋友您好，此买家收到商品后未反馈任何质量问题，直接以差 评要挟要求返现，属于恶意差评、过度维权。本店支持7天无理由退换货，商品有问题均可正常 处理，拒绝以差评谋取不当利益，请大家放心购买。 根据上述材料回答以下问题。 (1)依据售后常见退款情况，客服娜娜除了处理案例中涉及的退款外，还可能处理哪些退款业务 ？在处理退款时应注意哪些技巧？ (2)除案例中体现的顾客反馈应对技巧外，客服娜娜还可使用哪些顾客反馈应对技巧？ (3)客服娜娜应具备哪些客服人员职业素养和电子商务客户服务的服务礼仪？ 5佳华农产品电商物流中心主营各类坚果产品，每年春节前进入销售旺季，大量消费者通过电商平 台下单，需求以单批次小数量、多品种坚果礼盒采购为主，客户通常明确指定坚果种类、礼盒规 格及搭配方式，订单具有单笔订单品类少、订单数量多、个性化需求明确的特点。该物流中心在 旺季坚果处理作业中，仓储作业人员根据系统下发的每一张独立客户订单，逐一前往坚果存储货 位，按照订单上标注的坚果名称、数量完成货品拣取。拣货完成后，工作人员直接在流通加工区， 依据该张订单对应的客户礼盒搭配要求，进行坚果分装、礼盒包装、贴标等流通加工作业，加工 完成后即刻将该订单货品打包待出库，在包装过程中需要考虑网店货物包装的合理性和注意事项。 (1)结合案例内容，能判断出该物流中心在坚果拣货作业中采用的拣货策略，请说出该策略有哪 些缺点？ (2)若按照流通加工的目的和作用对流通加工进行分类，案例中：依据该张订单对应的客户礼盒 搭配要求，进行坚果分装、套装、礼盒包装等流通加工作业体现的流通加工类型是什么？ (3)网店货物的分档包装需要注意哪些问题？ 6某淘宝家电店铺通过市场调研把握客群偏好，从购买能力、频次、性别等多维度分析消费者特征， 构建用户画像，为运营提供支撑。在日常运营中，店铺重点监控流量核心指标，持续优化UV、页 面浏览量等关键数据；同时严格核算营销投入与产出，精准把控活动ROI,确保资源高效利用。 网店活动执行阶段，同步推进视觉页面规划与货品规划实施，货品规划实施层面选定活动款并搭 建“爆款引流、新品破局、利润款盈利”产品矩阵，完成商品标题、卖，点、价格、库存及促销设 置；提前对接仓库备货出货，同步培训客服话术与活动知识，全流程保障活动高效落地。 根据上述材料回答以下问题。 (1)该案例体现了市场调研分析中的哪项主要内容？市场调研分析的第三步是什么？ (2)材来中的UV指的是什么？写出纯UV的具体内容。 (3)在网店经营中，ROI具有怎样的地位？ (4)材料已明确网店活动货品规划的相关内容，请结合电商运营实际，写出网店活动视觉页面规 划实施的主要工作内容。 (电子商务专业知识模拟试题共8页)第8页 山东省2026年普通高校招生（春季）第三次模拟考试 电子商务专业知识试题答案 一、单项选择题 1. 【答案】B 【解析】广义的电子商务Electronic Business,EB):包含了现实社会中各种各样的商业关系（包括客户、商家、服务提 供者、生产商、政府等。因此本题选B。 【难易度】基础题 【考纲知识点】电子商务的概念。 2. 【答案】C 【解析】进口跨境电商平台主要有淘宝全球购、网易考拉海购、洋码头、小红书、唯品国际等：出口跨境电商平台 主要有阿里巴巴国际站、环球资源网、中国制造网等。进口跨境电商的模式有海淘、“海外直邮”和“保税进口”。 未来，伴随着跨境电子商务的发展，全球电子商务将进一步融合与升级。 【难易度】中等题 【考纲知识点】跨境电子商务交易模式 3. 【答案】D 【解析】O20电子商务是指线上线下融合的电子商务模式。为了满足客户和商家的多元化需求，提供更加优质和 精准的服务，未来的O20电子商务将对技术提出更高的要求，大数据、智能推送等技术的应用将更加广泛。不同 于现阶段O20电子商务严重的同质化竞争未来的O20电子商务将有着更加健康的生态系统，将覆盖更多的行业。 因此本题选D。 【难易度】中等题 【考纲知识点】O20电子商务模式。 【答案】B 【解析】电子商务可以看作是网络营销的高级阶段，企业在开展电子商务前可以开展不同层次的网络营销活动。因 此本题选B。 【难易度】基础题 【考纲知识点】网络营销和电子商务的关系。 5. 【答案】B 【解析】网络支付的快速体现在：网络支付可实现订单信息实时查询，包括订单是否成功支付等信息。而传统支付 方式需客户通知商家后，商家才能提供查询服务，过程繁琐，时间较长。因此本题选B。 【难易度】基础题 【考纲知识点】网络支付的优势。 6. 【答案】A 【解析】自营物流是指电子商务企业借助自身的物质条件（包括物流设施、设备和管理机构等）自行组织物流活动， 经营管理整个物流运作过程。因此本题选A。 【难易度】基础题 【考纲知识点】电子商务物流模式。 7. 【答案】A 【解析】HTML(超文本标记语言)是一种用于创建网页的标准标记语言，通过标记符号来标记网页中的各个部分。 Wb浏览器通过读取HTML文档，以网页的形式显示出来。TML文本是由TML标记组成的描述性文本，HTML 标记可以说明文字、图形动画、声音、表格、链接等。因此本题选A。 【难易度】基础题 【考纲知识点】电子商务平台建设与运营技术。 8 【答案】B 【解析】买家面临的安全问题中，拒绝服务是指攻击者可能向销售商的服务器发送大量的虚假订单来挤占服务器资 源，从而使合法客户不能得到正常的服务。因此本题选B。 【难易度】中等题 【考纲知识点】电子商务活动中面临的安全问题。 9. 【答案】B. 【解析】认证中心在发放证书时要遵循一定的准则，向持卡人只能发放签名的证书，向商户和支付网关可以发放签 名并加密的证书。持卡人证书商户和支付网关证书应定期更新、更新过程与证书发放过程是一样的。证书的撤销可 以有许多理由、如私钥被泄密、身份信息的更新或终止使用等。认证证书是通过信任分级体系来验证的，每种证书 与签发它的单位相联系、沿着该信任树直接找到一个认可信赖的组织，就可以确定证书的有效性。因此本题选B。 【难易度】难题 【考纲知识点】电子商务安全技术。 10 【答案】B 【解析】电子商务的突出矛盾和问题紧逼电子商务立法。电子商务作为一个新生事物在发展过程中一些矛盾和问题 己经凸显出来。(1)法律制度和商业规则有待完善，缺乏具有权威性、综合性的电子商务法律。(2)市场秩序有 待规范，交易环境需要健全完善，损害消费者权益现象时有发生，交易纠纷和商业冲突增多。(3)管理体制有待 理顺，原有管理方式已不能完全适应电子商务快速发展的需要，交易安全保障亟待加强。通过电子商务立法规范市 场秩序已经迫在眉睫。因此本题选B。 【难易度】基础题 【考纲知识点】电子商务立法及相关法律。 11. 【答案】C 【解析】微营销是通过企业营销策划、品牌策划、运营策划、销售方法与策略，注重每一个细节的实现，引导可以 满足需求的商品和服务从生产商流向顾客以实现组织目标的活动。消费者通过网络直接与生产企业发生联系并提出 满足其个性化的需求，企业再根据每一位消费者的独特要求进行“量身定造”的产品设计。 微营销不是微信营销，微信营销是一种营销工具，是实现微营销的一种方式。因此本题选C。 1 【难易度】基础题 【考纲知识点】网络营销相关术语。 y 【答案】C 【解析】网络消费者的新需求具有明显的交叉性。在网络消费者中，同一消费者各个层次的需求并不是相互排斥的， 不同消费者所表现的需求也可能分属不同的需求层次，也就是说，网络消费者需求之间存在着明显的交叉性，所以， 网络营销针对不同的消费者可以经营几乎所有的商品，对同一消费者也可以同时推销不同的商品。这是因为，网络 消费者可以在较短的时间里浏览多种商品，从而衍生出交叉性的多种需求。因此本题选C。 【难易度】基础题 【考纲知识点】网络消费者的新需求特点。 13. 【答案】B 【解析】影响消费者购买行为的心理因素，除了由需要引起动机这一最重要因素外，还有知觉、学习、信念和态度 这三个因素。学习，消费者在购买和使用商品的实践中，逐步获得和积累经验，并根据经验调整购买行为的过程， 称为学习。当他购买了某一产品后，如果使用时感到满意，他就很可能会购买同一厂家或同一牌子的其他商品。反 之，如果他感到失望，以后就不会再做出相同的购买行为。企业在营销活动中要注意发挥消费者购买行为中“学习” 这个内在因素的作用。因此本题选B。 【难易度】基础题 【考纲知识点】影响网络消费者购买行为的因素。 14. 【答案】D 【解析】根据购买习惯可将消费者划分为坚定品牌忠诚者、多品牌忠诚者、转移的忠诚者、无品牌忠诚者等。例如， 有的消费者忠诚于某些产品、有的消费者忠诚于某些服务，有的消费者则容易被价格左右。为此，企业必须辨别忠 诚顾客及特征，以便更好地满足他们的需求。因此本题选D。 【难易度】中等题 【考纲知识点】网络市场细分。 15. 【答案】A 【解析】网上直销与传统直接分销渠道一样，企业可以通过建设网络营销站点，借助网上支付工具并于物流公司合 作，完成营销渠道中的订货功能、支付功能和配送功能。因此本题选A。 【难易度】基础题 【考纲知识点】网络目标市场的定位。 16. 【答案】C 【解析】事实证明，吸睛的标题可以让同样内容的阅读量提升10倍之多。与传统媒体时代相比，自媒体时代用户 的时间和注意力越来越少，阅读习惯和阅读环境己经发生极大改变。用户在地铁上或者排队时可以用三五分钟看完 一篇文章，但如果图文标题不具有吸引力，他们根本不会点击阅读正文。所以，给图文拟定一个吸睛的标题十分重 要。因此本题选C。 【难易度】基础题 【考纲知识点】爆款图文分析。 17. 【答案】A 【解析】在互联中发现、搜集网页信息体现在搜索引擎首先按照一定的方式和要求对网络上的WWW站点进行搜 集，并把所获得的信息保存下来以备建立索引库和用户检索。因此本题选A。 【难易度】基础题 【考纲知识点】搜索引擎工作流程。 18. 【答案】A 【解析】CPC广告也被称为“按效果付费的广告”，这里的“效果”不是指销售量或者注册量，而是指这种形式能 为网站带来多少潜在顾客，如广告被点击的次数。因此本题选A。 【难易度】中等题 【考纲知识点】常见的网络广告付费形式。 19 【答案】B 【解析】人口环境：Z世代属于年龄结构、群体规模，是人口环境要素；社会文化环境：个性文化、价值观念、行 为方式、消费偏好属于社会文化环境。二者均属于宏观环境。 【难易度】中等题 【考纲知识点】网络营销宏观环境和微观环境 20. 【答案】D 【解析】社群价值是社群运营及营销的核心和关键所在。每个社群成员的人群目的和期待不太一样，所以能否满足 社群成员的价值期待，社群就需要通过价值以及价值生成的方式，使社群成员的动机和利益诉求得以实现。社群价 值的表现形式多种多样，关键在于如何生成有特色的社群价值并提供给社群成员。因此本题选D。 【难易度】中等题 【考纲知识点】社群的构建和运营。 21. 【答案】C 【解析】众筹是社群经济中最好的商业模式。社群最大的特点是拥有广泛的粉丝群体。通过众筹，让社群中有想法 的粉丝参与进来，提高了社群的价值，同时帮助社群粉丝实现利益的最大化，帮助社群粉丝的项目和产品众筹到位。 因此本题选C。 【难易度】基础题 【考纲知识点】实现社群的商业变现。 22. 【答案】C 【解析】微信、QQ是社群的典型代表，短视频在微信群、朋友圈和公众号的推广更加便利，也很容易收到互动信 息。其中，微信公众号的推广更具有传播性，受到的关注更多，能被反复推广。因此本题选C。 【难易度】基础题 【考纲知识点】短视频的推广渠道。 23. 【答案】C 2 【解析】娜娜礼貌解答咨询体现了客户咨询解答，登记情况并安抚客户体现了客户投诉响应，承诺24小时内给出 售后处理方案体现了售后服务。因此本题选C。 【难易度】基础题 【考纲知识点】客户服务的主要工作内容。 24. 【答案】A 【解析】提升个人素质：文明用语、尊重客户、举止得体，直接体现个人职业素养与形象；调节人际关系：赢得客 户信任、减少沟通矛盾，体现礼仪对沟通与人际关系的调节作用；塑造企业形象：为店铺积累良好口碑，体现服务 礼仪对企业、店铺形象的塑造作用。因此本题选A。 【难易度】中等题 【考纲知识点】服务礼仪的重要性。 25. 【答案】A 【解析】人工问答比：只看人工回复和客户咨询消息，系统自动消息不计入。 150÷60=2.5。客单价：只按成交客户计算，未成交客户不参与。24000÷80=300元。因此本题选A。 【难易度】难题 【考纲知识点】网店客服KPI考核指标。 26. 【答案】D 【解析】“yes sir'”法。对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服 客户。客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才 有可能下单购买。因此本题选D。 【难易度】中等题 【考纲知识点】售前服务的接待流程及内容。 27. 【答案】B 【解析】客服主动提出补发、退款两种解决方案供客户选择，与客户共同商议处理方式，属于探讨方案技巧。因此 本题选B。 【难易度】基础题 【考纲知识点】处理顾客投诉的方法与技巧。 28. 【答案】B 【解析】余额宝是支付宝推出的余额增值服务，实际上是由天弘基金提供的名为“增利宝”的货币基金，把钱转入 余额宝中就可获得一定收益。转入余额宝的资金不仅可以获得收益，还能随时消费支付，非常灵活便捷，让用户赚 钱花钱两不误。因此本题选B。 【难易度】基础题 【考纲知识点】付款知识。 29. 【答案】B 【解析】快捷支付是银行为网络支付量身定做的网银服务，主推支付功能，由银行与支付宝直连，保障了支付的安 全性和便捷性，其支付成功率高。用户可以通过在银行留下的联系方式、银行卡卡号、手机校验码等信息快速开通 快捷支付服务，其便捷性更强，支付宝与保险公司保障用户资金安全。因此本题选B。 【难易度】基础题 【考纲知识点】付款知识。 30. 【答案】D 【解析】商品售出后，部分顾客会因为个人原因或商品原因要求退换货，网店售后客服人员要熟悉退换货原则，在 安抚顾客情绪的同时，耐心地协助顾客完成退换货操作流程。因此本题选D。 【难易度】基础题 【考纲知识点】网店售后服务的原则。 31. 【答案】B 【解析】客户信息整理：企业可以采取数据挖掘等智能技术，发掘提取数据库中优质客户的信息。因此本题选B。 【难易度】中等题 【考纲知识点】电子商务客户关系管理的主要内容和特点。 32. 【答案】B 【解析】实时性：电子商务环境下客户快速地接收大量信息，所以客户的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察 客户喜好和购买习惯的改变，并及时采取应对策略，把握先机，赢得客户。因此本题选B。 【难易度】基础题 【考纲知识点】电子商务客户关系管理的主要内容和特点。 33. 【答案】D 【解析】电子商务的出现，最大限度地方便了最终消费者。他们不必到拥挤的商业街挑选自己所需的商品，而只要 坐在家里，上网浏览、查看、挑选，就可以完成购物活动，但若无法及时到货也无法让客户满意。原题中强调：优 秀的“小时达”配送快递体系发挥作用，让快递当天就送到小明手中，以及时高效的快递保证了客户满意，这体现 了电子商务“以客户为中心”的理念。分析可得：优秀的物流是电子商务实现“以客户为中心”理念的最终保证。 因此本题选D。 【难易度】基础题 【考纲知识点】电子商务与物流的关系。 34. 【解析】C 【答案】小李的岗位是打单员，A选项审单员负责就订单事宜与客服部进行沟通，B选项物流主管组织物流部门人 员按RP系统操作流程发货，C选项为打单员岗位职责，D选项备货员负责持汇总单明细到仓库取货。因此本题 选C。 【难易度】难题 【考纲知识点】电子商务企业物流部门岗位职责。 35 【答案】A 3 【解析】EOS在零售商和供应商之间建立起了一条高速信息通道，使零售商下单简便，交货期缩短，减少缺货和降 低库存。A选项：射频识别卡具有读写能力，可携带大量数据，难以伪造，更加智能是RFID技术的特点。因此本 题选A。 【难易度】基础题 【考纲知识点】电子订货系统。 36. 【答案】A 【解析】在电商订单处理的原则中，应当先处理简单订单，再处理复杂订单。故A选项表达错误，不符合电商订 单处理的基本原则。因此本题选A。 【难易度】基础题 【考纲知识点】电商订单处理的基本内容。 37. 【答案】B 【解析】在使用语音辨识拣货系统进行拣货作业的过程中，拣货员听从语音指示与确认，无需持单作业与记录，可 专注作业，减少意外发生。因此本题选B。 【难易度】中等题 【考纲知识点】拣取技术。 38 【答案】C 【解析】商品入库作业中，货物验收完毕后需要进行上架作业，具体流程为：填制入库单、货位分配、货物堆码、 货物上架、建立货卡、登账、建立档案。因此本题选C。 【难易度】中等题 【考纲知识点】商品入库的流程。 39 【答案】C 【解析】C选项是邮局对于液体类产品的邮寄办法：一定要先用棉花裹好，再用胶带缠好，并非书刊类。C选项为 错误表述，因此本题选C。 【难易度】中等题 【考纲知识点】网店货物包装方法。 40. 【答案】B 【解析】在物流客户服务中，稳定性指标体现的是物流企业在预定时间内完成配送工作的能力。因此本题选B。 【难易度】基础题 【考纲知识点】物流客户服务基本能力。 41 【答案】C 【解析】专营店是指经营同一招商大类下两个及以上品牌商品的店铺。天猫专营店有以下几种类型：(1)经营两个及 以上他人品牌商品的专营店。(2)既经营他人品牌商品，又经营自有品牌商品的专营店。(3)经营两个及以上自有品 牌商品的专营店。因此本题选C。 【难易度】基础题 【考纲知识点】网店的类型。 42: 【答案】B 【解析】网站的某些指标的异常变化是外界市场交化的客观反映，网站的数据分析人员一定要引起注意。例如PV 减少（异常），那就要分析用户是搜索来源减少还是直接访问减少？若是搜索减少就要观察用户的关键字、搜索引 擎等。对于一些数据的异常增加或减少，一定要分析其产生的原因与市场时机，这对平台以后的发展及政策导向非 常有借鉴意义。因此本题选B。 【难易度】中等题 【考纲知识点】市场调研的重要因素。 43. 【答案】B 【解析】直接向天猫提交入驻申请开店的类型：(1)开店公司注册资本大于等于100万元人民币。(2)开店公司 依法成立并持续经营两年及以上。(3)开店公司需具备一般纳税人资格。(4)注册商标的时间要满两年以上，如 果商标是转或卖的话，也要达到一年的时间。也就是商标状态为R标，而且需注册满两年及以上，并在最近一年内 未发生转让。(5)店铺保证金金额：旗舰店、专卖店持商标注册受理通知书的店铺保证金为人民币10万元，持注 册商标的店铺保证金为人民币5万元：专营店持商标注册受理通知书的店铺保证金为人民币15万元，持注册商标 的店铺保证金为人民币10万元。()软件服务年费金额参照商家经营的一级类目，分为人民币了万元、6万元两 档。因此本题选B。 【难易度】中等题 【考纲知识点】网店申请的资质要求。 44. 【答案】D 【答案】天猫店铺申请流程：(1)提交入驻资料（约2小时）：选择店铺类型/品牌/类目：填写品牌信息；填写企 业信息；店铺命名；提交审核。(2)商家等待审核（约7个工作日）：品牌评估；资质初审；资质复审。(3)完 善店铺信息（约1天）：激活商家账号并登录：完成开店前相关任务；锁定保证金/缴纳年费。(4)店铺上线：商 品发布。因此本题选D。 【难易度】难题 【考纲知识点】网店开设流程。 45. 【答案】C 【解析】垂直式构图是将拍摄主体呈竖向摆放的构图方式，这种构图方式给人以庄重、严谨的感觉，多用来表现有 垂直的线条或外观修长的主体，能充分显示拍摄主体的高大和深度。因此本题选C。 【难易度】基础题 【考纲知识点】商品图片拍摄。 46. 【答案】C 【解析】营销词是指具有营销性质的关键词。营销词包括描述优惠信息、突出商品卖点、展现品牌信誉等的词，通 常作为核心词和属性词的补充，如“2020新款”“包邮”“正品”等。因此本题选C。 【难易度】基础题 【考纲知识点】标题优化。 47. 【答案】D 【解析】淘宝搜索引擎优化（广义）是指能获得淘宝站内免费流量的方法。在淘宝站内主要包括：淘宝搜索流量（综 合排名、人气排名、销量排名等不同维度)，天猫搜索流量，淘宝类目流量，天猫类目流量以及淘宝官方活动等其 他相关流量。商家要尽可能多地挖掘淘宝站内的免费流量。因此本题选D。 【难易度】基础题 【考纲知识点】SEO的含义。 48. 【答案】A 【解析】一般保持客户的特点是活跃度高，购买相对频繁，对促销比较敏感，喜欢简易类商品。对该客群的营销建 议是，主要通过促销活动吸引这部分客人到店消费，由于这部分客人非常活跃，可通过小激励手段，让其帮助网店 营造品牌形象，如转发微博、评论送积分等。因此本题选A。 【难易度】基础题 【考纲知识点】店铺经营规划的制订。 49 【答案】A 【解析】将布局管理所选定的模块切换到“页面编辑”状态下即可编辑功能模块的内容。详情页的功能模块有的是 系统规划模块，例如“宝贝基础信息”模块由系统根据卖家发布商品时填写的数据进行显示；有的与首页的功能模 块相同，例如“图片轮播”模块。因此本题选A。 【难易度】基础题 【考纲知识点】店铺详情页的设计。 50. 【答案】B 【解析】网店为什么要做活动？当然是为了提升店铺的运营效果。活动目标不同也代表了活动的性质不同，比如， 想通过这次活动涨粉，那就需要围绕拉新和裂变去策划一场活动。因此本题选B。 【难易度】基础题 【考纲知识点】网店促销活动策划。 二、简答题 1.答：(1)支持交易中的系统(1分) (2)可靠性（1分) (3)可靠性具体包括两个方面：一是数据交换的准确性(1分)，一般可以通过各种网络协议或者标准来保证(0.5 分)；另一方面是单证报文记录的不可更改性(1分)，即一旦发生贸易纠纷，电子商务系统必须提供可以作为法庭 证据的记录文件。(0.5分) 【难易度】中等题 【考纲知识点】电子商务的分类。 2.答：(1)单击“企业账户”，需要输入电子邮箱、验证码，单击“下一步”按钮。(1分) (2)验证手机。输入手机号和检验码，单击“下一步”按钮。(1分) (3)输入登录密码和支付密码，设置安全保护问题及答案、单击“下一步”按钮。(1分) (4)选择单位类型，选择好后单击“下一步”按钮。(1分) (5)上传营业执照和法人代表证件等并填写资料，单击“下一步”按钮，审核后可获得企业账户。(1分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】第三方支付。 3.答：(1)网站推广。(1分) (2)①熟悉网站推广流程，撰写网站推广策划书。(1分) ②利用各种网站优化技术和方法，制作并发布宣传广告。(1分) ③撰写网络广告文案。(1分) ④通过多种网络工具发布商务信息。(1分) 【难易度】难题 【考纲知识点】网络营销的岗位职责。 4.答：(1)第一个A:吸引人注意力、引导点击阅读正文。(1分) (2)I:引入场景，有代入感，愿意继续阅读。(1分) (3)第一个S:信任感、价值感、信息增量，主动获取品牌/产品信息。(1分) (4)第二个A:强互动、引导购买、转发、点赞、评论等用户行为。(1分) (5)第二个S:较好的传播力、口碑营销。(1分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】图文推广AISAS模型分析。 5.(1)客服添加备注信息的两种方式：①旺旺聊天窗口备注信息；②通过“已卖出的宝贝”一“订单”标记信息。 (共2分，每条1分) (2)核对订单信息、查看买家留言、礼貌告别、打单发货、物流配送及跟踪、派送签收提醒。（共3分，每条0.5 分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】网店售中服务内容。 6.(1)电商客服小丽需遵循的接待原则：服务原则、销售原则。(2分) (2)电商客服小静需遵循的服务原则：换位思考、牢记底线、实现双赢。(3分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】网店售前服务的原则、网店售后服务的原则。 7.答：(1)第三方物流配送模式。(1分) (2)共享物流配送模式；（1分) ①共享配送中心(1分) ②互用配送中心(1分) ③共同配载送货(1分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】电子商务物流配送模式。 8.答：(1)秒杀（2分) (2)优点：便于引流，增加店铺关注、收藏度，一定程度上增加销售额。(1.5分) (3)做法：为了使秒杀活动收到更好的效果，最好是做预热提前放出消息，引导客户收藏、加购物车，更适用于 日UV较大、转化率较高的店铺产品。(1.5分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】电商活动规则。 三、综合分析题 5 案例一： 1.(1)B2B电子商务(1分)(2)更加多元化(1分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】B2B电子商务交易模式。 2.多媒体、跨时空(2分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】网络营销的特征。 3.(1)应用于电子商务平台的搭建。(1分) (2)应用于商品虚拟化。(1分) (3)应用于交易安全性的保障。(1分) 【难易度】中等题 【考纲知识点】互联网技术。 4.（1)保持良好发展态势，总体规模与服务能力持续提升。(1分) (2)大数据技术驱动电子商务物流升级，全面向智慧物流迈进。(1分) (3)企业注重协同发展，向供应链服务转型。(1分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】电子商务物流发展趋势。 案例二： 1.(1)网络间接调研(1分) (2)①利用搜索引擎查找资料。(1分) ②访问相关网站搜集资料。(1分) ③利用网上数据库查找资料。(1分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】网络市场调研的方法。 2.(1)导航类关键词。(1分) (2)①竞争对手网站。(1分) ②搜索结果TOP10。(1分) ③百度相关搜索。(1分) ④官方指数。(1分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】搜索引擎优化关键词的分类、挖掘。 3短视频可以在哪些平台上推广，如何能够成功变现，这是短视频营销的重心。(1分) 【难易度】中等题 【考纲知识点】短视频的推广。 案例三： 1.扩张策略。(1分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】选择网络产品组合策略。 2.(1)夸张型。(0.5分) (2)①标题要做到有个性和有创意。(1分) ②标题要简短明了，体现思想性。(1分) ③标题要生动，为内容点睛。(1分) ④标题需要嵌入关键词。(1分) ⑤不要做“标题党”。(1分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】软文的撰写。 3.(1)网上新闻发布。(0.5分) (2)①通过企业网站发布新闻。(1分) ②通过相应的新闻组或邮件列表发布新闻。(1分) ③通过网络新闻服务站点（包括门户网站、专业网站、社区网站、地方网站等发布新闻。(1分） 【难易度】中等题 【考纲知识点】公共关系营销。 案例四： 1.(1)退邮费、未发货退款。(2分) (2)及时处理、耐心指引。(2分) 【难易度】中等题 【考纲知识点】退款处理的方法与技巧。 2.(1)为好评致谢。(1分)(2)为中差评致歉。(1分) 【难易度】中等题 【考纲知识点】顾客反馈应对技巧。 3.(1)职业素养：热情认真的态度、熟练的业务知识、耐心讲解的能力、良好的沟通能力。（共2分，每点0.5分) (2)服务礼仪：态度诚恳亲切、多用敬语谦语、掌握谈话分寸、注意交谈忌讳。（共2分，每点0.5分） 【难易度】基础题 【考纲知识点】客服人员应具备的基本素养、电子商务客户服务的服务礼仪。 案例五： 1.(1)商品品类多时，拣货行走路径加长，拣取效率低(1分) ②拣货区域大时，搬运系统设计困难(1分) ③无法及时发现拣货差错(1分) ④对储位操作频度大，容易造成储位和库存的不准确(1分) 【难易度】中等题 【考纲知识点】订单别拣货策略。 2.满足需求多样化的流通加工(1分) 知识点：流通加工的类型。 【难易度】中等题 【考纲知识点】流通加工的类型。 3.①包装要利于运输安全(1分) ②包装要考虑节省费用(1分) ③包装应该让商品美观(1分) ④包装应该有辨别性(1分) ⑤包装应该方便客户收纳(1分) 6 【难易度】中等题 【考纲知识点】网店货物包装方法。 案例六： 1.消费人群特征分析：调研数据加工。(2分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】市场调研分析的步骤。 2.(1)UV(访客数)指店铺各页面的访问人数。(1分) (2)纯UV:减去广告弹窗、站外广告等页面的访问后，剩余页面访问者去重后的访问者之和。(1分) 【难易度】基础题 【考纲知识点】市场调研分析的主要指标。 3投资回报率(RO)是网店经营的最终目标。(1分) 【难易度】中等题 【考纲知识点】店铺经营规划的制订。 4.（1)视觉设计人员根据视觉页面策划的需求，在规定时间内完成素材的整理。(1分) (2)视觉设计人员根据视觉页面策划原型图，完成首页、活动页面、商品主图、详情页等活动页面的设计。(1 分) (3)视觉设计人员将完成的页面与运营人员进行沟通调整，确认无误后将页面按照规定时间进行上传。(1分) (4)视觉设计人员在活动期间根据店铺实际情况，与运营人员保持沟通及时调整活动视觉页面。(1分) (5)视觉设计人员提前准备好活动后店铺页面，待活动结束后及时更换页面。(1分) 【难易度】中等题 【考纲知识点】活动视觉页面规划实施。