《推销实务》课题19 进行客户管理 45分钟专题训练（原卷版+解析版）

河南省对口升学《推销实务》45分钟专题训练专辑，共22份试卷。试卷命题与对口升学紧密相关，精选具有代表性和典型性的对口升学常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固营销与物流类理论知识，熟悉对口升学题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为对口升学取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加营销与物流类对口升学的学生。与本专辑配套的还有河南省对口升学《市场营销基础知识》、《销售心理学》、《营销策划实务》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《推销实务》 项目七 售后追踪 课题19 进行客户管理 时间：45分钟 总分：100分 班级___________姓名__________学号__________成绩________ 一、单选题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1.客户关系管理最终目标不包括（） A.吸引新客户 B.保留老客户 C.开发竞争对手 D.转化忠实客户 2.第一次拜访客户后就可以开始开展的基础工作是（） A.客户投诉处理 B.建立客户档案 C.大客户谈判 D.上门催收货款 3.细心观察客户消费习惯、购买偏好收集信息属于（） A.主动询问法 B.细心记录法 C.问卷调查法 D.线上搜集法 4.提前设计问题、主动提问获取客户资料属于（） A.细心记录法 B.主动询问法 C.实地走访法 D.档案分析法 5.营销行业二八定律：20%大客户贡献企业多少利润（） A.20% B.50% C.80% D.100% 6.企业客户达到多少以上，建议专门设立大客户管理部门（） A.5家 B.10家 C.20家 D.50家 7.产品质量缺陷、规格不符、设备故障属于（） A.买卖合同投诉 B.质量投诉 C.运输投诉 D.服务投诉 8.货品运输破损、丢失、变质属于（） A.运输投诉 B.服务投诉 C.合同投诉 D.售后投诉 9.交货时间、结算方式、交易条款不符引发纠纷属于（） A.质量投诉 B.买卖合同投诉 C.物流投诉 D.服务态度投诉 10.员工服务态度、服务流程、服务技巧差评属于（） A.质量投诉 B.服务投诉 C.物流投诉 D.合同纠纷 11.客户投诉处理第一步流程是（） A.平息怒气 B.接受投诉 C.澄清问题 D.感谢客户 12.客户投诉处理完成后，多久开展客户回访（） A.当天 B.事后三天左右 C.一周后 D.一个月 13.维护老客户成本，仅为开发新客户成本的（） A.1倍以内 B.5-10倍 C.10倍以上 D.一样成本 14.客户保持最根本、最核心的基础是（） A.低价促销 B.稳定产品质量 C.人情宴请 D.广告宣传 15.电话、走访、信函、面谈维系客情属于客户保持哪一措施（） A.严控产品质量 B.保持沟通联系 C.客户关怀 D.排忧解难 16.针对高价值、高增长潜力客户，资源投入策略为（） A.不投入 B.适当投入 C.重点投入 D.重中之重投入 17.倾听客户投诉时正确做法是（） A.随意打断辩解 B.耐心倾听、不打断 C.直接指责客户 D.敷衍了事 18.大客户管理首要服务任务是（） A.低价让利 B.优先保障大客户产品与服务需求 C.广告扶持 D.节日送礼 19.以下不属于客户投诉处理沟通技巧的是（） A.情绪管控 B.认真倾听 C.诚恳道歉 D.指责客户过错 20.为经营困难客户雪中送炭、帮扶经营属于（） A.客户排忧解难 B.价格让利 C.广告扶持 D.节日维护 二、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1.客户关系管理可以有效留存老客户，提升市场占有率。（） 2.客户档案只需要初次拜访记录，不用后续补充完善。（） 3.二八定律：少数大客户创造企业绝大部分经营利润。（） 4.企业大客户包含经销商、分销商、渠道合作商。（） 5.产品运输破损、仓库丢件，属于买卖合同类客户投诉。（） 6.处理客户投诉不能拖延，要第一时间受理接待。（） 7.客户投诉责任不在商家，也可以不用道歉、冷漠处理。（） 8.开发新客户成本，远高于维护老客户成本。（） 9.稳定过硬的产品品质，是留住客户最基础关键。（） 10.低价值、低增长潜力客户，可以减少资源投入、关系精简。（） 三、名词解释（共3题，每题5分，共15分） 1.客户关系管理 2.大客户管理 3.客户保持 四、简答题（共2题，每题5分，共10分） 1.简述客户投诉主要分为哪四大类型 2.简述企业客户保持常用六大运营方法 五、综合分析题（共1题，15分） 某食品经销商经常出现产品到货破损、生产日期老旧、售后对接态度差问题，客户频繁产生质量、物流、服务各类投诉；企业没有建立客户档案，大客户运维随意，老客户不断流失，开发新客户成本极高。 1.结合材料，该企业客户投诉包含哪几类？（5分） 2.开发新客成本极高，做好客户保持有哪些经营意义？（5分） 3.企业可以从哪些方面做好客户管理、挽回流失客户？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 河南省对口升学《推销实务》45分钟专题训练专辑，共22份试卷。试卷命题与对口升学紧密相关，精选具有代表性和典型性的对口升学常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固营销与物流类理论知识，熟悉对口升学题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为对口升学取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加营销与物流类对口升学的学生。与本专辑配套的还有河南省对口升学《市场营销基础知识》、《销售心理学》、《营销策划实务》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《推销实务》 项目七 售后追踪 课题19 进行客户管理 时间：45分钟 总分：100分 班级___________姓名__________学号__________成绩________ 一、单选题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1.客户关系管理最终目标不包括（） A.吸引新客户 B.保留老客户 C.开发竞争对手 D.转化忠实客户 【答案】：C 【解析】：客户关系管理目标：吸引新客、留存老客、转化忠诚客户、提升市场占有率。 2.第一次拜访客户后就可以开始开展的基础工作是（） A.客户投诉处理 B.建立客户档案 C.大客户谈判 D.上门催收货款 【答案】：B 【解析】：首次客户拜访完成，即可整理客户资料、建立客户档案。 3.细心观察客户消费习惯、购买偏好收集信息属于（） A.主动询问法 B.细心记录法 C.问卷调查法 D.线上搜集法 【答案】：B 【解析】：细心记录法：观察客户行为，整理消费规律、购买喜好客户信息。 4.提前设计问题、主动提问获取客户资料属于（） A.细心记录法 B.主动询问法 C.实地走访法 D.档案分析法 【答案】：B 【解析】：主动询问法：拟定调查问题，向客户提问收集业务信息。 5.营销行业二八定律：20%大客户贡献企业多少利润（） A.20% B.50% C.80% D.100% 【答案】：C 【解析】：20%核心大客户，贡献企业80%经营利润。 6.企业客户达到多少以上，建议专门设立大客户管理部门（） A.5家 B.10家 C.20家 D.50家 【答案】：C 【解析】：课本明确：大客户数量20家以上，适合建立大客户管理部门。 7.产品质量缺陷、规格不符、设备故障属于（） A.买卖合同投诉 B.质量投诉 C.运输投诉 D.服务投诉 【答案】：B 【解析】：产品做工、品质、型号、故障问题，统一归类质量投诉。 8.货品运输破损、丢失、变质属于（） A.运输投诉 B.服务投诉 C.合同投诉 D.售后投诉 【答案】：A 【解析】：物流途中损坏、遗失、包装问题，属于产品运输投诉。 9.交货时间、结算方式、交易条款不符引发纠纷属于（） A.质量投诉 B.买卖合同投诉 C.物流投诉 D.服务态度投诉 【答案】：B 【解析】：合同数量、交期、付款、交易条件不一致，为买卖合同投诉。 10.员工服务态度、服务流程、服务技巧差评属于（） A.质量投诉 B.服务投诉 C.物流投诉 D.合同纠纷 【答案】：B 【解析】：人员接待、售后态度、服务流程问题，属于客户服务投诉。 11.客户投诉处理第一步流程是（） A.平息怒气 B.接受投诉 C.澄清问题 D.感谢客户 【答案】：B 【解析】：标准五步流程：接受投诉→平息怒气→澄清问题→解决问题→感谢客户。 12.客户投诉处理完成后，多久开展客户回访（） A.当天 B.事后三天左右 C.一周后 D.一个月 【答案】：B 【解析】：投诉结案后三天回访，核查满意度，做好售后跟进。 13.维护老客户成本，仅为开发新客户成本的（） A.1倍以内 B.5-10倍 C.10倍以上 D.一样成本 【答案】：B 【解析】：课本考点：开发新客成本是维护老客户5～10倍。 14.客户保持最根本、最核心的基础是（） A.低价促销 B.稳定产品质量 C.人情宴请 D.广告宣传 【答案】：B 【解析】：过硬产品品质，是留存客户、长期合作的根本。 15.电话、走访、信函、面谈维系客情属于客户保持哪一措施（） A.严控产品质量 B.保持沟通联系 C.客户关怀 D.排忧解难 【答案】：B 【解析】：多渠道常态化沟通拜访，属于保持客情联系。 16.针对高价值、高增长潜力客户，资源投入策略为（） A.不投入 B.适当投入 C.重点投入 D.重中之重投入 【答案】：D 【解析】：高价值高潜力客户：重中之重投入，深度绑定合作关系。 17.倾听客户投诉时正确做法是（） A.随意打断辩解 B.耐心倾听、不打断 C.直接指责客户 D.敷衍了事 【答案】：B 【解析】：投诉倾听技巧：认真记录、不打断客户，安抚客户情绪。 18.大客户管理首要服务任务是（） A.低价让利 B.优先保障大客户产品与服务需求 C.广告扶持 D.节日送礼 【答案】：B 【解析】：优先供货、优先售后，是大客户运维第一要务。 19.以下不属于客户投诉处理沟通技巧的是（） A.情绪管控 B.认真倾听 C.诚恳道歉 D.指责客户过错 【答案】：D 【解析】：处理客诉禁止指责、争辩、顶撞客户。 20.为经营困难客户雪中送炭、帮扶经营属于（） A.客户排忧解难 B.价格让利 C.广告扶持 D.节日维护 【答案】：A 【解析】：主动帮扶客户解决经营难题，增强客户忠诚度。 二、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1.客户关系管理可以有效留存老客户，提升市场占有率。（） 【答案】：√ 【解析】：客情运维核心就是留存老客、开发新客、提高市场份额。 2.客户档案只需要初次拜访记录，不用后续补充完善。（） 【答案】：× 【解析】：业务开展过程中，要持续更新、补充、完善客户档案资料。 3.二八定律：少数大客户创造企业绝大部分经营利润。（） 【答案】：√ 【解析】：20%大客户贡献80%业绩，是营销经典客户管理法则。 4.企业大客户包含经销商、分销商、渠道合作商。（） 【答案】：√ 【解析】：大客户不仅终端零售客户，也包含渠道分销合作商家。 5.产品运输破损、仓库丢件，属于买卖合同类客户投诉。（） 【答案】：× 【解析】：物流破损遗失，归类产品运输客户投诉。 6.处理客户投诉不能拖延，要第一时间受理接待。（） 【答案】：√ 【解析】：迅速接单、不推诿，是客诉处理首要原则。 7.客户投诉责任不在商家，也可以不用道歉、冷漠处理。（） 【答案】：× 【解析】：无论责任归属，都要诚恳致歉、安抚客户情绪。 8.开发新客户成本，远高于维护老客户成本。（） 【答案】：√ 【解析】：留存老客性价比极高，获新客成本是老客维护5-10倍。 9.稳定过硬的产品品质，是留住客户最基础关键。（） 【答案】：√ 【解析】：质量是客户合作根基，品质决定长期客群稳定。 10.低价值、低增长潜力客户，可以减少资源投入、关系精简。（） 【答案】：√ 【解析】：客户分层运维，精准投入成本，优化客户资源结构。 三、名词解释（共3题，每题5分，共15分） 1.客户关系管理 【答案】： 企业为提升核心竞争力，依托信息技术协调产销服务，吸引新客、留存老客、转化忠实客户，提升市场份额的全流程客户运营工作。 2.大客户管理 【答案】： 针对消费量大、利润高、影响经营业绩的重点客户，开展个性化服务、渠道帮扶、长期合作维护，锁定优质客群的客户运营方式。 3.客户保持 【答案】： 企业维护已有合作客群，让客户持续复购、长期合作，提升客户忠诚、降低获客成本的售后客情运营工作。 四、简答题（共2题，每题5分，共10分） 1.简述客户投诉主要分为哪四大类型 【答案】： （1）质量投诉：产品瑕疵、规格不符、设备故障； （2）买卖合同投诉：数量、交期、付款、交易条款不一致； （3）产品运输投诉：物流破损、丢失、变质、包装损坏； （4）服务投诉：员工态度、服务流程、售后水平问题。 2.简述企业客户保持常用六大运营方法 【答案】： 严控产品品质、提供优质增值服务、常态化沟通客情、做好客户关怀、为客户经营排忧解难、投其所好维护客情关系。 五、综合分析题（共1题，15分） 某食品经销商经常出现产品到货破损、生产日期老旧、售后对接态度差问题，客户频繁产生质量、物流、服务各类投诉；企业没有建立客户档案，大客户运维随意，老客户不断流失，开发新客户成本极高。 1.结合材料，该企业客户投诉包含哪几类？（5分） 【答案】： 产品生产日期、品控问题→质量投诉；货品运输破损→运输投诉；售后人员服务差→服务投诉。 2.开发新客成本极高，做好客户保持有哪些经营意义？（5分） 【答案】： 降低营销获客成本；提升客户复购、扩大市场份额；老客口碑转介绍开发新客户；稳固长期渠道合作，提高经营利润。 3.企业可以从哪些方面做好客户管理、挽回流失客户？（5分） 【答案】： 建立完善客户档案；分层大客户精细化运维；规范客诉五步处理流程；做好售后三天回访；狠抓产品质量、优化物流售后；常态化客情沟通、客户关怀维护。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $