酒店的话务总机经常会接到店内外客人打来的问询电话，客人问询的知识和信息非常广泛，包括酒店服务设施、特色活动、客房及餐厅环境，也会打听店内住客的相关情况等。除了要求，话务员不仅要熟悉酒店内外部信息之外，还要掌握大量的知识。话务员可以通过阅读相关的宣传册或通过计算机信息网络快速查找所需资料，答复客人。下面请大家观看一段视频，来学习一下怎样回答客人的问询。话务员要在电话铃响3声之内拿起话筒，应面带微笑，清晰地报出自己所在的部门，表示愿意为客人提供服务。你好，话务总机，请问有什么可以帮到你？请问你们西餐厅是几点开餐？你好，先生，西餐厅是下午五点开餐。那可以帮我预定个位置吗？可以的，先生。请问您几位用餐？预定几点呢？大概六点，大概是四个人。好的，先生，我马上为您预定。请问还有什么特殊要求吗？对了，帮我加一个儿童座椅，我们这里是有一个小孩的。好的，那请问您的联系方式。是1358890。复述客人问询的内容，以便确认。必要时请客人复述某些细节或含混不清的地方。好的，先生，我来重复一下您的要求。您需要下午六点钟在西餐厅用餐，三个大人一个小孩，需要加儿童座椅。您的联系电话是1358890. 你看是这样吗？是的。好的，请问还有什么需要我帮助的吗？没有了，谢谢。好的，先生。到六点钟，您直接到我们的西餐厅用餐就可以了，祝您入住愉快。话务员要在电话铃响3声之内拿起话筒，应面带微笑，清晰地报出自己所在的部门，表示愿意为客人提供服务。你好，话务总机，请问有什么可以帮到您？你好，我想问一下酒店附近的民族博物馆的门票是多少钱一个人，还有要不要带身份证？若能立即回答的，话务员应及时给予客人满意的答复。若能在一分钟内告诉客人的，请客人稍后按保留键，待查到准确的答案后，接通电话说，对不起，让您久等了，再告诉客人答案。若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话，稍后记下房号。待查到准确的答案后，再接通客人的电话，回答客人的问询。先生，对不起，这件事情我不太确定，让我询问一下再告诉你，可以吗？你好你好，先生。我是刚才的话务员。刚才为您查询了一下，民族博物馆的门票是免费的。因为现在是疫情原因，进入博物馆需要携带身份证件进行登记。好的，我明白了，谢谢。待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助。还有什么需要我帮助的吗？暂时不需要，谢谢。好的，先生，您有什么问题随时都可以打来询问，祝您入住愉快。问询一般分为信息查询和住客查询两大类，话务员根据不同的情况进行准备。信息问询1、随时收集宾客感兴趣、经常询问的问题，并及时更新资料。2、严守商业秘密和宾客隐私。3、语气要温和，回答问题要准确。4、对于自己无把握的答案，应请教上级同事或有关单位。5、及时了解机场或车站的电话、班次等。6、避免对客人说不知道一类的拒绝语言。住客查询总机经常会接到打听住客情况的问询，如宾客是否在店，宾客的房号等，具体处理程序如下，一、熟悉计算机操作，能熟练通过计算机迅速查找该宾客的信息。2、电话征询住客是否愿意与访客见面，如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。3、对住客的房号注意保密。对于访客的来电查询，应事先问清楚访客的姓名、电话后，在电话征询顾客意见后，对访客进行回复。4、若住客设置了DND，话务员可建议访客稍后来电或为访客提供留言服务。电话问讯的操作方法你。掌握了吗？