客房预定。知识点一预定的意义和任务2预定准备3预定员需要掌握的预定知识能力点1预定前的准备工作，二掌握预订知识三确认预订、受理预定，四变更和取消订房。一、电话预定，接电话的标准四句话，客人的姓名，客人需要预定的日期，客人是否公司客人还是其他渠道的客人。查看所需要预定日期是否有空房，如果有，查看价格，如果没有回复客人没有，建议客人是否能改期。Good morning, everyday seeking. 你好，预订部你好，我这边是广州正佳广场万豪酒店的内部预订部，请问有什么可以帮您的吗？王女士您好。您这边的话是想要订哪天的房间呢？4月1号入住一间一晚是吗？好的，您请稍等，我这边帮您查看一下。提供价格并说明有关取消和更改的条例。询问是否预定，确认预定后用玛莎系统输入资料。王女士，抱歉让您久等了。我这边在系统里面看到4月1号入住一间一晚，我们当天最优惠的卖家房型是豪华房，然后当天入住最优惠卖价是1150元，每晚再加16.6%的服务费和税费。您看这边可以接受吗？好的，没问题。我这边有看到您的一个信息，是王红女士，对吗？那这边的话就按这个名字给您做预定。您看可以吗？入住离开日期、姓名、价格、担保类型、担保信用卡资料、社保会员客人联系电话或邮件，询问客人到店时间，是否需要接车、接机或是送车送机，询问客人是否有其他事项可以帮忙。如果没有，感谢客人的预订和来电结束电话。王女士，您这边的话，4月1号大概是几点钟会抵达酒店办理手续？下午四点钟是吧？好的，您看这边还有什么其他可以帮到您的吗？好的，感谢来电，再见。祝您愉快。2、预定的变更取消，根据客人的姓名或预订号查看预定，根据原来预定的变更和取消条款，确认给客人是否可以变更或取消。如果客人变更，需查询变更日期，是否有客人需要的房间类型和价格。如果有，在猫砂系统上做变更，确认变更后预定的日期及更改取消条款。下面我将演示一下如何帮客人更改预定的。首先进入masa界面，然后把预定的一个资料输入进去，就是玛券号码。输入进去以后的话，就会看到这一个页面，就是客人的一个预定的情况。首先我们客人的话现在是需要更改他的房型，那我们这边的话进行下一步的操作。把客人的房型的状态价格取消掉，然后重新售卖房型。因为房型的价格取消掉了，更改为其他的房型。所以画客人的床型状态的话也是会随着相应取消。所以我们更改房型的同时，也要把客人重新选择了床型，重新选择进去。这样子我们就已经成功修改了一个预定的，现在为大家演示如何取消预订。首先还是输入客人的一个确认号码，进入到客人的一个预定界面。然后这边咨询一下客人是否是取需要取消这个预定的。确认成功以后的话，在码输入。指令XA enter。然后的话看一下客人是通过什么方式联系我们做这个取消。如果是通过电话的话，直接在这里输入FF是from的意思，然后是电话。然后直接按11，就是结束的一个意思，这样子我们就已经成功取消了一个预定的。