项目九任务五 游客走失事故的预防与处理（教学设计）--2025-2026学年职中高二下学期旅游专业《导游实务》（高等教育出版社第二版）

旅游服务与管理专业 《导游实务》教案 课 题 项目九 任务五 游客走失事故的预防与处理 课 型 新授课 课 时 2 授课班级 912 授课时间 授课教师 唐一丹 教材分析 《导游实务》是由王雁主编，高等教育出版社出版的中职旅游专业核心课程教材。涵盖导游人员综述、服务程序、服务技能及问题处理等模块，理论结合实践，通过案例分析等方式，培养学生掌握导游业务知识与技能，为从事导游服务工作奠定基础。 学情分析 通过前一个任务的学习发现，学生们对流程性知识（如熟悉计划、联络人员等）机械记忆尚可，但易忽视细节（如天气预案、特殊游客需求）。因缺乏真实带团经验，对服务的流程规范理解易停留在表面，灵活处理能力不足。可以通过案例对比，强化细节意识，结合模拟实操提升周全筹备能力，同时注重礼仪与沟通技巧训练，贴合岗位实际需求。 学习目标 知识目标：了解造成游客走失的原因，熟悉游客在游览中以及自由活动时走失的预防措施。 能力目标：能灵活准确处理游客走失事故 德育目标：能灵活处理突发事件，增强学生的应变能力 学习重难点 重点：预防游客走失的措施 难点：灵活准确处理游客走失事故 教学方法 教法：讲授法、案例教学法、任务探究法 学法：小组讨论法 课前准备 教师准备 1.制作PPT课件，搜集走失案例视频（如八达岭走失）及历年真题。 2.准备导游旗、行程单等实物教具，布置教室以便角色扮演。 学生准备 1.复习上节课“财物丢失”处理流程，预习本节课走失原因及预防措施。 2.带好教材与笔记，按小组就座，准备参与案例讨论。 教学媒体 教学一体机、PPT课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 课前复习 【课前抽问】 1、 旅游者在机场发生行李丢失事件,导游人员的处理程序？ 2、游客在酒店丢失行李的处理程序？ 3、游客丢失财物的处理程序？ 回答提问：针对教师提出的机场行李丢失、酒店行李丢失、游客丢失财物等三个问题，回顾并回答上节课的重点处理程序。 温故知新：通过复习上一节关于财物丢失的处理知识，为本节课学习人员走失做铺垫，巩固基础知识。 活动二： 导入新课 观看视频，提问： 视频中旅游团发生了什么事故？ 思考： 1.会有哪些原因导致旅游者走失呢？ 2.走失者的心情怎样？ 【视频引导】——贵州游客八达岭走失。 【互动提问】——引出课程内容 1. 观看视频：观看《贵州游客八达岭走失》视频。2. 互动思考：思考视频中发生的事故类型，以及导致走失的可能原因。3. 标注书本：在书中标记出相关知识点。 情境导入：利用真实的走失案例视频，引发学生情感共鸣和好奇心，自然过渡到新课内容，调动学习积极性。 活动三： 调动思维 探究新知 【自主学习】 ——请同学们阅读教材，并找到以下知识点： 1、 游客走失的原因有哪些？ 2、 游客走失后导游人员应如何处理？ 3、 如何预防游客的走失？ 【交流探讨】 ——请同学来回答自己找到的答案。 【知识讲授】 一、游客走失的原因 『任务目标』 能正确分析游客走失的原因 『任务描述』 【案例1】9月29日下午，两位年过八旬的老人疲惫不堪地在天涯海角风景区停车场徘徊。执勤的民警询问得知，两位老人来自北京，是第一次出远门，在进景区游玩时与旅游团走散，只记得旅游车车号，其余一无所知。 国庆黄金周天涯海角停车场停着上千辆车，要在茫茫车海中找到老人所说的旅游车并非容易的事情。于是民警立即启用了无线电系统，发动停车场的保安人员共同寻找，但没有找到。 　　正当大家都觉得很失望的时候，细心的民警发现景区大门的右侧角落又停了一辆旅游车，便立刻上前核实，正是老人所说的旅游车。原来，这辆旅游车临时赶着去加油，就没有及时清点人数，当导游发现两位老人走散后，也心急如焚，正四处寻找。 【案例2】两名南京游客被芜湖充满魅力的夜景所吸引，未和导游打招呼就沿着九华山路一路走到镜湖边。两人手机没电双双关机，导游找了一圈后看不到人，只好打电话报警。 “我们的两位游客不见了！”当晚9时许，南京一家旅行社的导游打电话报警，请求帮忙寻找他们的两位游客。芜湖市镜湖派出所民警到现场后了解到，这支从南京过来的旅行团打算当晚回南京，车在九华山路停下让游客上厕所时，其中有两名女游客下车后就不见了人影，导游在附近找了近1个小时，最终却失望而归。 镜湖所民警随后开车带上导游一路寻找，最后在镜湖边看到了正在拍摄夜景的两名游客。看到惊动了警察，她们不好意思地解释说，自己下车后远远地看到灯火璀璨，就一路走到了镜湖边，由于贪看这里的美景，她们将旅行团等着回南京的事忘得一干二净。 【案例3】7月23日下午，上海的游客卢先生和儿子卢林在崂山巨峰风景区游览时，卢林被崂山的优美风景所吸引而自行上山拍照，忘记了时间直到天黑才发现迷路了。下午5时许，卢先生见孩子长时间未归急忙报警。接警后，崂山巨峰管理处紧急启动应急预案，派工作人员与流清派出所民警一同从前山上山，而北九水派出所民警则从后山上山搜寻。直到晚上8时许，营救人员在丹炉峰附近终于找到了迷路的卢林。考虑到卢林已体力不支，景区工作人员开通索道将游客安全护送下山。 『任务分析』 看完案例思考：游客走失的原因有哪些？ 『任务实施』 导游人员的原因： 1、 未讲清旅游线路或集合的时间、地点和停车的位置 2、 工作马虎，没有仔细清点人数 3、 导游人员讲解乏味，导致游客对其他团队导游感兴趣，从而脱离团队而走失。 游客自身的原因 1、 游客对某些景点或事物感兴趣，导致在一地滞留时间过长 2、 游客在自由活动、外出购物时没有记清饭店地址和路线而走失。 2、 游客走失的处理 （1） 游览活动中游客走失的处理 【案例4】地陪导游小丽带领32名游客游览黄山，当天景点游客很多，小丽在进入景区前向游客做了概况和游览注意事项的介绍并再次强调了集合时间和地点。游览结束集合时，发现少了两名游客。 试分析：导游小丽遇到这种情况应如何处理？ 1.了解情况,迅速寻找; 2.争取有关部门的协助; 3.与饭店联系; 4.向旅行社报告; 5.做好善后工作; 6.写出书面报告 （2） 自由活动中游客走失的处理 【案例5】地陪小刘接待了来自山东的一旅游团，游览结束的前一天晚上团内游客纷纷外出购物，晚上10:00多，小刘接到了全陪打来的电话，说团内的两位游客还没回饭店也联系不上。 请问：导游小刘应如何处理？ （1）立即报告旅行社 （2）做好善后工作 （3）写出书面报告 3、 游客走失的预防 学生分组讨论：如何预防游客的走失 （1）做好各种预防工作 （2）做好提醒工作 探究新知(知识构建) 1. 自主学习：阅读教材，寻找走失原因、处理办法及预防措施。2. 思考发言：针对《天涯海角》、《南京游客》等案例，分析并回答游客走失的具体原因（导游/游客自身）。3. 师生归纳：跟随教师总结，梳理出“导游原因”与“游客自身原因”的区别。 学生思考发言 师生共同归纳 学生思考发言 师生共同归纳 深化理解(技能提升) 1. 案例分析：分析“黄山导游小丽”和“地陪小刘”两个案例，思考并回答走失后的处理流程。2. 分组讨论：讨论如何预防游客走失，提出具体措施。3. 知识记忆：对“游览中走失”与“自由活动走失”的处理步骤进行快速记忆。 能力培养：通过自主学习和案例分析，培养学生提取信息的能力；通过小组讨论和归纳，帮助学生构建完整的知识框架，突破教学重点。 通过教师讲授，加深同学们对知识点的认知 通过图片对比，让同不们各抒己见，自己感悟知识。 技能内化：通过具体情境的模拟分析，将理论知识转化为解决实际问题的能力；通过对比记忆，强化对不同情境下处理程序的掌握。 活动四： 巩固练习 素质提升 【探讨交流】——课堂练习 ——插入历年高考题及练习题，对考点及出题方式进行深入掌握。 （知识难点，需重点讲解具体答题要求及技巧，并学会综合运用） 【小组探讨】1——教师提问： ——游览活动中游客走失时导游人员应如何处理？ 【小组探讨】2——教师提问： ——导致游客走失走失的原因有哪些？ 【答疑解惑】——要求同学们将题目，并在书本上标注本题考试要求，要求同学们强化记忆。 【知识分解与融合】 ——对知识点进行快速记忆。 【能力展示】 ——进行知识点记忆后现场抽问，了解同学们掌握情况。 【能力提升】——课堂练习 ——插入案例分析题，对考点及答题方式进行深入掌握。 巩固练习(应试强化) 1. 探讨交流：配合历年高考题和练习题，深入掌握考点。2. 答疑解惑：在书本上标注考试要求，进行强化记忆。3. 现场抽问：参与课堂问答，展示对知识的掌握情况。 实战演练：结合中职高考要求，通过真题演练提升应试技巧；通过互评和抽问，检验学习效果，增强自信心。 课后作业 单选题 1. 为防止游客走失,旅游团到达游览点后,在景点示意图前,（ ）要向游客介绍游览路线,告知旅游车的停车地点,强调集合时间和地点,再次提醒旅游车的特征和车号。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景区导游员 2.在游览某景点时,团队中有位游客走失,此时地陪正确的做法是（ ） A.请全陪去找,自己带领其他游客放慢速度继续游览 B.领队与游客原地等待,自己去找 C.地陪和领队分头去找 D.全陪与团员分头去找 二、多选题 1.游客在游览活动中走失后，一般情况下分头寻找的是（ ） A.领队 B.全陪 C.地陪 D.其他旅游者 2.下车进入游览点之前，导游人员要告知全体游客（ ） A.停车时间 B.停车地点 C.集合时间 D.集合地点 三、操作程序题 如何预防游客走失? 课后作业(总结延伸) 完成习题：完成单选题、多选题及操作程序题。重点练习“导游职责分工”和“预防措施”的具体应用。 查漏补缺：通过书面作业巩固课堂所学，特别是对导游在游览点前的“四告知”（路线、地点、时间、车号）等关键细节进行强化记忆。 课堂小结 本节课系统学习了游客走失事故的预防与处理。核心内容涵盖：首先，分析走失原因，主要归结为导游提醒不到位或游客自身脱离团队；其次，强调预防为主，要求导游做好行程预报、时刻清点人数并以精彩讲解吸引游客；最后，明确了处理流程，区分“游览中”与“自由活动”两种情境，重点掌握迅速寻找、求助相关部门、联系饭店及报告旅行社等关键步骤，确保游客安全。 板书设计 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失事故的预防与处理 一、游客走失的原因 1.导游人员的原因 2.游客自身的原因 二、游客走失的处理 1.游览活动中游客走失的处理（全陪、领队分头寻找，地陪带领其他游客继续游览。） 2.自由活动中游客走失的处理 三、游客走失的预防 教学反思 1. 情境导入与时代感 本节课通过视频导入成功引发兴趣，但在2026年的当下，单纯的传统案例略显陈旧。反思发现，若能结合祁阳本地热门景区（如陶铸故居或浯溪公园）的案例，或引入“AI模拟走失场景”，将更具时代感和代入感，特别是针对“老人走失”这类情感共鸣点，能更好地触动学生。 2. 实践能力的落地 虽然学生通过案例分析能归纳出走失原因，但在模拟演练中，部分学生仍机械背诵“处理程序”，缺乏临场紧迫感。导游工作是动态的服务过程，未来需增加“角色互换”环节，让学生扮演焦急的游客家属，以此强化职业责任感。 3. 应试与素养的平衡 教案中高考真题练习效果显著，学生对职责分工掌握较好。但在面对“自由活动走失”等复杂情境时，学生常忽略“报警”等关键步骤。这说明在强化考点记忆的同时，还需深化服务细节和法律意识的渗透。 4. 教学改进方向 未来应引导学生结合现代科技（如定位手环、电子围栏）探讨预防措施，打破教材局限，培养符合2026年旅游行业需求的复合型人才。 教学评价 本节课教学设计逻辑清晰，紧扣“游客走失”这一导游实务核心痛点。通过视频案例导入，有效激发了学生的职业代入感。教学中，教师巧妙地将枯燥的操作规程转化为具体的案例分析，引导学生从“导游”与“游客”双重视角剖析走失原因，不仅强化了知识点的记忆，更培养了学生的同理心。 特别是在处理流程的讲授上，教案区分了“游览中”与“自由活动时”的不同应对策略，体现了教学的严谨性。若能结合2026年当下的科技背景，适当补充利用定位技术辅助寻找走失者的内容，将更能体现课程的与时俱进，提升学生解决实际问题的综合能力。 学科网（北京）股份有限公司1 学科网（北京）股份有限公司 $