项目九 任务五 游客走失事故的预防与处理（课件）2025-2026学年职中二年级旅游专业《导游实务》（高等教育出版社第二版）

“十二五”职业教育国家规划教材 导游实务 1 导 入 想一想？ 旅游中可能出现哪些问题和事故？ 行李丢了 游客 财物丢了 证件丢了 2 模块四 旅游问题和事故的预防与处理 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 【课前复习】 1、旅游者在机场发生行李丢失事件,导游人员的处理程序？ 1.努力寻找; 2.立即报失; 3.安慰客人; 4.在当地游览期间,与机场保持联系; 5.如果在离开本地前暂未找到行李,应与机场保持联系; 6.行李丢失或损坏,应向遗失者表示歉意,同时由有关部门开具证明向航空公司索赔。 正确答案 3 模块四 旅游问题和事故的预防与处理 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 【课前复习】 2、游客在酒店丢失行李的处理程序？ 1.在本团游客房间查找。导游员应先在本团游客房间查找,看行李是否送错或者错拿。 2.请饭店行李部帮助查找,看是否混放到别的旅游团行李中。 3.向遗失者致歉,诚恳地帮助他们解决生活方面的困难。行李查实明确遗失,导游员应帮助遗失者按规定向有关部门索赔。 4.写出书面报告。导游员应将行李丢失的原因、经过、查找的过程、遗失者的要求等写出书面报告。 正确答案 4 模块四 旅游问题和事故的预防与处理 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 【课前复习】 3、游客丢失财物的处理程序？ 答: (1)导游人员应保持清醒的头脑,请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点,弄清是确实丢了,还是放错了地方。 (2)若一时找不到,导游人员要安慰失主,并请失主留下详细地址、电话,以便找到后及时归还。 (3)若失物未能找到,而丢失物品又系进关时申报的或已投保险的贵重物品,应到接待社开具证明,再由失主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明,以备出海关时查验或向保险公司索赔。 正确答案 5 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 项目九 【课前引导】 6 任务五 游客走失的预防和处理 任务四 游客遗失财物的处理 任务三 误机（车、船）事故的处理 任务二 漏接、空接、错接旅游团的处理 任务一 旅游计划、行程变更的处理 模块四 旅游问题和事故的预防与处理 旅游中可能出现哪些问题和事故？ 7 旅游中可能出现哪些问题和事故？ 游客走失了！ 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 8 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 1 游客走失的原因 2 游客走失的处理 3 游客走失的预防 游客为什么会走失？ 游客走失了怎么办？ 如何预防游客走失？ 【自主学习】 ——请同学们阅读教材，并找到以下知识点： 任务五 游客走失的处理 9 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 案例1 9月29日下午，两位年过八旬的老人疲惫不堪地在天涯海角风景区停车场徘徊。执勤的民警询问得知，两位老人来自北京，是第一次出远门，在进景区游玩时与旅游团走散，只记得旅游车车号，其余一无所知。 国庆黄金周天涯海角停车场停着上千辆车，要在茫茫车海中找到老人所说的旅游车并非容易的事情。于是民警立即启用了无线电系统，发动停车场的保安人员共同寻找，但没有找到。 　　正当大家都觉得很失望的时候，细心的民警发现景区大门的右侧角落又停了一辆旅游车，便立刻上前核实，正是老人所说的旅游车。原来，这辆旅游车临时赶着去加油，就没有及时清点人数，当导游发现两位老人走散后，也心急如焚，正四处寻找。 10 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 案例2 两名南京游客被芜湖充满魅力的夜景所吸引，未和导游打招呼就沿着九华山路一路走到镜湖边。两人手机没电双双关机，导游找了一圈后看不到人，只好打电话报警。 “我们的两位游客不见了！”当晚9时许，南京一家旅行社的导游打电话报警，请求帮忙寻找他们的两位游客。芜湖市镜湖派出所民警到现场后了解到，这支从南京过来的旅行团打算当晚回南京，车在九华山路停下让游客上厕所时，其中有两名女游客下车后就不见了人影，导游在附近找了近1个小时，最终却失望而归。 镜湖所民警随后开车带上导游一路寻找，最后在镜湖边看到了正在拍摄夜景的两名游客。看到惊动了警察，她们不好意思地解释说，自己下车后远远地看到灯火璀璨，就一路走到了镜湖边，由于贪看这里的美景，她们将旅行团等着回南京的事忘得一干二净。 11 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 案例1 9月29日下午，两位年过八旬的老人疲惫不堪地在天涯海角风景区停车场徘徊。执勤的民警询问得知，两位老人来自北京，是第一次出远门，在进景区游玩时与旅游团走散，只记得旅游车车号，其余一无所知。 国庆黄金周天涯海角停车场停着上千辆车，要在茫茫车海中找到老人所说的旅游车并非容易的事情。于是民警立即启用了无线电系统，发动停车场的保安人员共同寻找，但没有找到。 　　正当大家都觉得很失望的时候，细心的民警发现景区大门的右侧角落又停了一辆旅游车，便立刻上前核实，正是老人所说的旅游车。原来，这辆旅游车临时赶着去加油，就没有及时清点人数，当导游发现两位老人走散后，也心急如焚，正四处寻找。 12 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 案例2 两名南京游客被芜湖充满魅力的夜景所吸引，未和导游打招呼就沿着九华山路一路走到镜湖边。两人手机没电双双关机，导游找了一圈后看不到人，只好打电话报警。 “我们的两位游客不见了！”当晚9时许，南京一家旅行社的导游打电话报警，请求帮忙寻找他们的两位游客。芜湖市镜湖派出所民警到现场后了解到，这支从南京过来的旅行团打算当晚回南京，车在九华山路停下让游客上厕所时，其中有两名女游客下车后就不见了人影，导游在附近找了近1个小时，最终却失望而归。 镜湖所民警随后开车带上导游一路寻找，最后在镜湖边看到了正在拍摄夜景的两名游客。看到惊动了警察，她们不好意思地解释说，自己下车后远远地看到灯火璀璨，就一路走到了镜湖边，由于贪看这里的美景，她们将旅行团等着回南京的事忘得一干二净。 13 思考： 游客走失的原因有哪些？ 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 14 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 导游人员的原因 未讲清旅游线路或集合的时间、地点和停车的位置； 一、游客走失的原因 工作马虎，没有仔细清点人数； 讲解乏味，导致游客对其他团队导游感兴趣。 游客自身的原因 游客对某种景点或事物感兴趣，导致在一地滞留时间过长 游客在自由活动、外出购物时没有记清饭店地址和路线而丢失。 由于所处环境较为复杂 任务五 游客走失的处理 15 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 1.游览活动中游客走失的处理 2.自由活动中游客走失的处理 二、游客走失的处理 任务五 游客走失的处理 16 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 地陪导游小丽带领32名游客游览黄山，当天景点游客很多，小丽在进入景区前向游客做了概况和游览注意事项的介绍并再次强调了集合时间和地点。游览结束集合时，发现少了两名游客。 试分析： 导游小丽遇到这种情况应如何处理？ 案例探究 1 任务五 游客走失的处理 17 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 1.游览活动中游客走失的处理 （1）了解情况，迅速寻找 一般情况下是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他游客继续游览。 （2）争取有关部门协助 （3）与饭店联系 若在游览地没有找到游客，导游人员可与饭店联系，询问走失者是否已经回到饭店。 （4）向旅行社报告 18 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 1.游览活动中游客走失的处理 （5）做好善后工作 找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员的责任，导游人员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，则应提出善意批评，提醒其他游客引以为戒，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。 （6）写出书面报告 若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。 19 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 1.游览活动中游客走失的处理 了解情况 迅速寻找 01 写出书面报告 06 争取有关部 门的协助 02 做好善后工作 05 03 向旅行社报告 04 与饭店联系 20 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 案例探究 2 任务五 游客走失的处理 地陪小刘接待了来自山东的一旅游团，游览结束的前一天晚上团内游客纷纷外出购物，晚上10:00多，小刘接到了全陪打来的电话，说团内的两位游客还没回饭店也联系不上。 请问：导游小刘应如何处理？ 21 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 （1）立即报告旅行社 （2）做好善后工作 （3）写出书面报告 若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。 2.自由活动中游客走失的处理 22 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 任务拓展 如何预防游客走失？ 在旅游过程中，游客走失时有发生，一般是有惊无险，但有时也酿成灾难。 学生分组讨论： 23 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 任务拓展 1.做好各种预防工作 三、游客走失的预防 (1)导游人员每天都要向游客报告一天的行程,讲清上、下午的游览地点,中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称。 (2)下车进入游览点之前,导游人员要告知全体游客旅游车的停车地点、车号及上车的集合时间、地点。 (3)与领队、全陪配合,经常清点人数 24 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 任务拓展 2.做好提醒工作 三、游客走失的预防 (1)游客单独外出时,导游人员要提醒游客记住接待社的名称与导游人员的联系方法、下榻饭店的名称和电话号码或带上饭店的地址。 (2)自由活动时,导游人员要提醒游客最好结伴同行,不要走得太远,不要回饭店太晚,不去秩序混乱的地方。 25 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 【课堂探讨】——历年高考题练习 (2014年操作程序题)在景点游览过程中,旅游者走失的处理程序 【答案】 1.了解情况,迅速寻找; 2.争取有关部门的协助; 3.与饭店联系; 4.向旅行社报告; 5.做好善后工作; 6.写出书面报告 正确答案 26 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 【课堂探讨】——历年高考题练习 (2020年操作程序题) 游览活动中游客走失的处理程序。(18分) 【答案】（1）了解情况，迅速寻找一般情况下是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他游客继续游览。 （2）争取有关部门协助 （3）与饭店联系若在游览地没有找到游客，导游人员可与饭店联系，询问走失者是否已经回到饭店。 （4）向旅行社报告 （5）做好善后工作找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员的责任，导游人员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，则应提出善意批评，提醒其他游客引以为戒，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。 （6）写出书面报告若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。 正确答案 27 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 地陪小吴带领游客游览北京故宫时，刘太太找到小吴告诉他刘先生不知去向。由于故宫景区较大，游人多，小吴和全陪商量后，从游客中挑选了两位先生与他们分头找。剩下的游客在原地等候，当离景区关门时间不多时，四人才匆匆忙忙从不同方向赶来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现刘先生。由于时间关系，司机将带领各位先生回饭店。我去景区派出所报案。”游客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。 试分析：1.根据导游服务规范，小吴哪些做法做得不正确？ 2.小吴应该如何正确处理这一事故？ 案例fenx 小组讨论 28 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 试分析： 1.根据导游服务规范，小吴哪些做法做得不正确？ 案例探究 2 小吴做法不正确的地方： ①不应该让游客去寻找走失的游客； ②不应该让游客原地等待，应继续带团游览。 29 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 （1）发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失； 　　（2）迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找； 　　（3）请全陪或领队留下照顾其他旅游者； 　　（4）在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找。 　　（5）小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店； 　　（6）小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助。 　　（7）小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。 试分析：2.小吴应该如何正确处理这一事故？ 30 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 01 ·游客走失的原因 02 ·游客走失的处理 03 ·游客走失的预防 归纳总结 31 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 典例练习 单选题 1.为防止游客走失,旅游团到达游览点后,在景点示意图前,（ ） 要向游客介绍游览路线,告知旅游车的停车地点,强调集合时间和地点,再次提醒旅游车的特征和车号。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景区导游员 2.在游览某景点时,团队中有位游客走失,此时地陪正确的做法是（ ） A.请全陪去找,自己带领其他游客放慢速度继续游览 B.领队与游客原地等待,自己去找 C.地陪和领队分头去找 D.全陪与团员分头去找 【答案】 1.C 2.A 正确答案 32 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 典例练习 多选题 1.游客在游览活动中走失后，一般情况下分头寻找的是（ ） A.领队 B.全陪 C.地陪 D.其他旅游者 2.下车进入游览点之前，导游人员要告知全体游客（ ） A.停车时间 B.停车地点 C.集合时间 D.集合地点 【答案】 1.AB 2.BCD 正确答案 33 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 典例练习 操作程序题 如何预防游客走失? 【答案】(1)做好各种预防工作。 ①导游人员每天都要向游客报告一天的行程,讲清上、下午的游览地点,中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称; ②下车进入游览点之前,导游人员要告知全体游客旅游车的停车地点、车号及上车的集合时间、地点; ③与领队、全陪配合,经常清点人数。 (2)做好提醒工作 ①游客单独外出时,导游人员要提醒游客记住接待社的名称、与导游人员的联系方法、下榻饭店的名称和电话号码或带上饭店的地址; ②自由活动时,导游人员要提醒游客最好结伴而行,不要走得太远,不要回饭店太晚,不去秩序混乱的地方 正确答案 34 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务五 游客走失的处理 作业： 1、总结本模块的知识要点 2、完成教材中相关任务拓展 3、模拟实训：模拟游客走失的处理 35 “十二五”职业教育国家规划教材 The end 36 $