并失误。五一假期刚刚开始，某旅游胜地一家酒店的接待服务正如火如荼的进行着。王先生匆匆忙忙的来到这家酒店，看到热闹的大堂，暗信自己提前一个月预定了房间，否则现在一定会无房可住。王先生来到接待处，告诉接待员，自己一个月前预订了一个大房间。接待员查询过预定信息后，发现系统中并没有王先生的预定记录。王先生马上用手机出示自己接收到的预订确认邮件，接待员查看后确认是酒店发出的预订确认邮件，接待员只好继续询问王先生关于订房的一些细节，原来王先生开始是网上预订的房间，但之后行程有变，便打电话给酒店希望更改入住时间，当时的接待员确实承诺过可以为王先生更改预定时间，并且给王先生发过确认邮件，那么问题出现在哪里呢？接待员查看确认邮件发送时间后发现，当时值班的预定员是新来的员工，可能由于业务不熟练，忘记在系统中更新王先生的预定信息，但是现在已经没有空房可以租给王先生。接待员向经理说明情况后，经理承诺为王先生更换一家同等级的酒店，并且承担一晚的费用。虽然如此，王先生还是非常不高兴，认为自己的预定没有得到重视，本来开心的假期也被这个不愉快的小插曲破坏了。剧情分析，在受理预定的过程中，每一个环节都不容忽视。一个小小的预定失误就可能导致客人无房可住，给客人带来不美好的经历，给酒店造成形象和利益的损失。因此，掌握正确的预定服务流程和操作方法对提供优质的预订服务至关重要。受理预订客房预订工作的专业性较强，为确保预定工作顺利、高效的进行，酒店必须建立详细完善的预定工作流程。客房预定工作的基本流程如图所示，从这个图表中我们可以看出，当客人提出了预定要求，酒店就要进行受理预定，接着确认预定变更或者取消预定信息，最后核对预订信息并提醒客人。下面我对客房受理预定工作的基本流程一一分析。预订员接到客人的预订申请后，需要向客人询问一系列相关的预订信息，包括客房类型、客房数量、预计抵达日期、居住天数。在了解了这些信息后，预定员要迅速在房态管理系统中查看有无客人所需房间，根据可用情况判断能否接受客人的申请情况一、接受预定。若有客人需求的房间，预定员需要继续询问客人的相关信息，并根据客人提供的信息填写客房预订单。如图显示某酒店的客房预订单，并在计算机系统中输入客人的预订信息。注意，当酒店无法满足客人需求的房间时，也不代表预定员工作的结束。预定员首先应该向客人推荐其他类型的房间或时间，或做出调整提出其他建议。若客人表示无法接受，预订员还需征求客人的意见，是否愿意将其列入等候名单情况2晚婉拒预订。当酒店客房确实无法满足客人的需求时，预订员需要委婉的拒绝客人的预订，并说明原因，希望有机会再次为客人提供服务。确认预定。预定员接受客人的预订要求后，应再次与酒店客房状态核对，需要马上同客户确认。可以通过当面或者电话、短信、邮件等形式对预定信息予以认可。变更或者取消预订。客人在抵店之前可能由于各种原因需要临时改变预定日期、房间数量、房型等各种信息或者取消预定。为了不给客人及酒店造成损失，预定员需要重视并妥善处理需要变更或者取消的预定。注意，无论是为客人提供预定变更服务，还是为客人取消预定服务，预订员在结束沟通时都要向客人致谢，感谢客人对酒店工作的支持。预定信息核对由于客人抵店前常会出现变更或者取消预订的情况，为了避免给客人和酒店造成损失，酒店需要做好预定核对工作，以保证预订信息准确无误。订房核对工作一般分为三个阶段，分别为客人抵达前一个月、抵店前一周、抵店前一天。注意对于大型团队客人，核对的内容和次数往往会更多、更细致。因为团队客人的预订需要预留大量的客房，而预定失误可能会导致大量客房空闲，或是团队入住客人受到影响，两者造成的经济损失都是巨大的。因此酒店必须加强对团队预定的管理。客人抵店前的基本工作主要有两点，第一，预报客人情况。预定处需要按规定的预测周期及时段，根据预定资料将酒店的主要客情，例如贵宾、团队、客人、散客等相关信息统记在客情预报表中，并分发给各个部门予以通知。下面展示一下某酒店的一周客情预报表。第二，通知相关部门做好准备。接待处应将具体安排以书面的形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。这些书面通知单主要包括威埃批接。