天德某旅游胜地的一家酒店，因地理位置极佳，一到节假日就爆满，很多客人都预订不到房间。为了争取最高的入住率，该酒店会在旅游旺季多接受25%左右的预订量。某个假日快到下午六点时，酒店也差不多住满。这时几乎同时进来两位客人，于是其中一位客人自觉地排到另一位客人的身后，等待办理入住。客人提供预订信息后，接待员很快为他办好了入住登记。由工作人员带去客房后，一位客人听到前面的客人与接待员的对话，自己和那位客人的预定方式和房型都一样，心想酒店一定也会预留自己的房间，于是这位客人放心的走上前，将自己的预订信息告诉了接待员，没想到接待员却告诉他酒店现在已经没有空余的客房，可出租表示抱歉。这位客人听后勃然大怒，质问接待员，为什么同样的预定，前一位客人可以入住，自己谦让了一下，反而没有房间了？接待员告诉这位客人，那间是酒店的最后一间可用客房，如果他先办理房间就给他了。客人听后更加愤怒，要求酒店必须给个说法，并且给自己安排房间。此时，大唐府里听到外面的吵闹声，前来查看。大堂妇女了解情况后，表示愿意免费将这位客人送至另一家同等级的酒店，并保证有同类型的客房。但是客人态度坚决地表示不同意，说自己就是看中这家酒店的地理位置才来的，并且坚称这是酒店的问题，自己的预定没有问题，并且准时到店就应该享受应有的待遇。大唐妇女听后表示，可以让这位客人先到另一家酒店住一晚，第二天就会有空房，会再将他接回酒店，并且在入住期间享受威埃批待遇。这位客人听后才表示可以接受剧情分析。酒店为了创造最大的经济效益，超额接受一些预定可以理解，但当这种行为过度时，就容易产生纠纷。此时，为了保障双方的利益，酒店就需要根据实际情况积极妥善处理超额预定。什么是超额预定？超额预定是指酒店在预定已经满了的情况下，再适当增加预订量，以弥补因预订的客人没到、临时取消或者提前离店等导致的酒店客房闲置损失。超额预定过度的补救措施。接下来我们来讲一下对于预订过渡酒店一般会采取哪些措施。一、由主管或经理亲自出面向客人致谢，并诚恳的向客人做出合理的解释。2、与当地其他酒店加强协作，建立业务联系。出现这类情况时，可建议将客户安排到其他有业务联系的同类型、同档次的酒店入住。3、客人同意入住其他酒店后，酒店免费派车将客人送至联系好的酒店入住，若房价超过本酒店的房价，由本酒店支付差价。4、为客人提供免费的长途电话，让客人能够将住宿地址的变更情况告知亲属及相关人员等。5、记录好客人的姓名、联系方式等，以便为客人提供邮件及查询服务。6、对连铸遣运回本酒店的客人，先留下其大件行李，再次排房时，优先安排此类客人，尽快将客人接回，由主管或经理亲自陪同办理入住手续。7、客人入住酒店期间享受贵宾待遇。常见预定纠纷处理除了超额预定过度会产生纠纷，预定服务过程中酒店的失误、客人的失约行为等也有可能会导致纠纷。导致纠纷的常见原因很多，通常可归结为以下几点，一、客人抵店时已过预定保留期限。客人可能由于各种原因未能在预定保留时限前到达酒店，而在客人未及时抵店前，且酒店无法与客人取得联系时，酒店因不确定客人是否能够前来，一般会取消预订的房间，出租给临时来电的客人。若预订客人在约定取消后到店，则可能与酒店产生纠纷。解决的方法，这种情况下，责任在于客人一方，但接待员仍然要热情接待，并耐心解释原因，取得客人的理解，并为客人提供帮助，不可与客人发生争执。2、接待处无客人预订信息且空房可租。若客人预订后准时到店，而酒店无客人的预订信息且无房可租，客人必然会产生强烈的不满。此类情况多是由于酒店方的预定工作出现失误造成的，比如酒店只给予客人口头确认却没有为客人留房，或者预定系统出现故障，再或者预订员操作失误等等，这里分为有客人预定资料和无客人预定资料两种情况来分别解决。3、双方在价格上产生分歧，由于不同的酒店价格可能会有不同幅度的涨落，若酒店未预先通知客户或涨价幅度太大，均有可能引起客人的强烈不满，引发纠纷。解决的方法，对于酒店未及时通知客人涨价的情况，酒店方可给予客人一定的优惠，缓和客人的情绪。对于客人无法接受价格的情况，接待员应该礼貌耐心的向客人解释，让客人在接受现实的同时逐渐减少不满的情绪。