非李女士因为公司的业务需要，两年前常到某地出差。因为出差期间经常入住当地的一家酒店，变成了该酒店的威埃批客人。但公司业务稳定之后的两年，李女士并没有再来过这个地方，住过这家酒店。最近的某一日，当地举办行业峰会，李女士前来参会，再次预订了这家酒店。接待员小张查看当天的预订信息后，注意到李女士是酒店的威埃批客人，于是仔细整理出来李女士的相关信息，包括李女士的喜好和习惯，填好VIP接待单，将房卡及接待单都提前交给了大堂妇女。李女士准时抵达酒店，令她没想到的是，大堂妇女已在大厅内等候。大堂妇女看到李女士到来后，马上上前迎接，热情的称呼并问候李女士。李女士惊讶地问大唐妇女，你还记得我？大堂妇女微笑的告诉李女士，当然您是我们酒店的贵客。接着大堂妇女直接引领李女士前往VIP客房。令李女士更为惊喜的是，客房里摆放着一大束散发着幽香的玫瑰花，他很喜欢玫瑰花，过去住在这里时就要求酒店每天为她更换一束新鲜的玫瑰，李女士马上产生了一种久别回家的感觉。进入房间后，大堂妇女拿出入住登记表请李女士签字，表中的登记信息均已填好，李女士检查后在上面签字确认。大唐妇女将房卡交给李女士，并告诉李女士如果有任何需要都可以随时直接联系她，同时将名片递给李女士，李女士很是感动，表示自己两年没来过，却还是可以享受VIP的待遇。酒店周到的接待让他体会到了宾至如归的感觉。剧情分析，李女士作为酒店的VIP客人，虽然很久没有来到过酒店，但酒店工作人员仍能为李女士提供贴心周到的VIP接待服，这些都易于接待人员充分的接待前准备工作，以及标准的VIP客人接待流程。其实无论是接待VIP客人还是散客团队，做好接待前准备工作，掌握标准的接待流程都是至关重要的。周到的接待服务能够让客人体会到宾至如归的感觉。接待前准备工作为了在客人到店后，能够给客人合理安排客房，缩短办理入住登记的时间，给客人提供规范、流畅、周到的接待服务，接待员做好接待前准备工作很有必要。接待前准备工作一般包括以下三个步骤，第一步预分客房接待员为了在预定客人到店时能够迅速为客人办理入住登记，需要提前查看预订信息，根据客人要求制定客房预分方案。这里的客人包括常规散客的用房、团队客人用房、有特殊要求客人的用房、VIP客人用房。第二步，检查待出租房状况。对于给客人预留的房间，接待员要同客房部随时保持联系，并注意计算机系统中客房状态的变化，避免出现房间被占用的情况。第三步，准备入驻资料，例如入住登记表、房卡或者钥匙、欢迎卡、早餐券、宣传品等等。入住接待流程。不同类型的客人入住时的接待流程有所不同。这里我将分别从散客、团队客人、VIP客人的入住流程进行一一讲解。第一个散客的入住流程，首先确认客人是否预订，然后查验身份并填写入住登记表。接下来排房及确认房费和收取押金，最后为客人准备好房卡或者钥匙、入住登记卡等完成办理手续。注意接待员应立即将客人的所有相关信息输入计算机桶中，并将客人的入住登记表存放在客人的入住档案中。第二，团队客人的入住接待流程，首先迎候客人，然后确认团队预定信息，接下来填写团队客人入住登记表，最后分发房卡或者钥匙。入住登记卡同样和散客的入住接待一样要注意接待员应立即将客人的所有相关信息输入计算机系统中，同时按照客人住房信息将团队账单送至收银处。第三，VIP客人的入住接待流程，一般由大堂副理或者经理亲自接待，根据VIP客人的接待规格做好接待准备。住宿条件变更的处理。客人入住前及入住期间都有可能由于各种原因，例如对环境不满意，设施设备出现故障，驻店过程中仍人数发生变化，要求调换房间，再或者由于种种原因延期住宿。虽然变更往往会给酒店的工作带来一定的不便，但酒店本着客人至上的原则，应该尽量满足客人的要求。