不能说的房号。一天早上，一位外国客人来到某酒店问询处，请求问询员帮他查找一位叫张莹的男客人。问询员查看系统后发现确实有位叫张莹的客人，便拨打电话到这位客人的房间。可是拨打两次，该房间都无人接听。问询员告诉这位房客，他要找的客人确实住在这里，但此时不在房中，也没有任何留言，请他到大堂休息等候或另选时间前来，还可以为他留言。但是这位客人听后并不愿意，并说自己早就和张先生约好是他的朋友，希望问询员告诉自己，张先生的房号，自己可以直接去找他。问询员微笑着告诉他，酒店有规定，未经客人许可是不便将房号告诉客人的，如果他愿意，可以为他留言，待客人回来会第一时间转达来访。客人听后只得作罢，填写了一张留言单离开了酒店。问询员将这位访客的留言单第一联转给前台接待员，请接待员第一时间交给张先生。又将第二联交给行李员，请他将留言单送入张先生的客房。下午张先生回到酒店，经过大堂时，接待员将访客的留言单交给张先生，并告诉张先生，为了安全起见，问询员并没有将他的房号告诉这位房客，如何给他造成了不便，还请他谅解。张先生听后当即表示理解，并赞许此举维护了自己的安全和利益。剧情分析，虽然问询员没有满足访客想要了解张先生房号的要求，但为客人提供了留言服务，不仅及时传达了信息，同时也保护了张先生的隐私，获得了张先生的赞许。问询服务就是要为客人提供所需信息以及传达信息等，从而达到帮助客人、方便客人的目的地。问询服务。大型酒店或者星级较高的酒店通常会在前台设有问询处，由问询员为客人提供问询服务。而一些中小型酒店的问询服务通常由前台接待员负责，不专门设立问询处。问询服务的内容主要包括查询服务、留言服务。查询服务可以分为住店查询和访客查询，指的是酒店居住的客人往往来自全国乃至世界各地，因此可能对当地的很多情况并不了解，需要通过询问并获取相关信息，比如酒店内部服务信息和酒店外部周边的旅游、交通等信息。另外，偶尔也会遇到访客来到酒店，要查询住店客人的信息，比如抵店和离店时间、房号，客人是否在酒店，这就和课程刚一开始讲的案例一样，这时问询员要根据住店客人是否有保密要求来做出判断。留言服务可分为访客留言服务和住店留言服务，指的是访客无法见到住店客人以及入住酒店的客人无法与来访者见面时，都可以通过酒店的留言服务来传达信息。注意留言具有时效性，因此问询员在提供留言服务的时候，要注意留言传递的准确、迅速。在两班次交接时上，一班工作人员要将留言处理情况交代清楚。问询服务的工作内容除了主要的查询服务、留言服务外，还包括处理进出店的信件、传真、包裹等。邮件服务商。总机服务，酒店的总机处是酒店内外信息沟通的通讯枢纽。总机处话务员通过电话能够直接为客人提供各种话务服务，例如电话查询、电话留言、电话转接、电话叫醒、挂机、国内国际长途电话等等，还能够在紧急情况下充当酒店的临时指挥中心。在一些中小型的酒店，话务员会由接待员负责，不会专门设有总机处。总机话务员每天要负责处理很多电话业务，而许多客人对酒店的服务印象也是在与话务员通话的过程中形成的，因此话务员要具备较高的素质和能力。在工作的过程中，第一注意电话礼仪铃声在三声内必须接听。第二，工作认真，反应迅速。第三，精通业务，能够根据实际情况灵活应变。第四，严守职业道德，做到业务保密。商务中心及商务楼层服务为满足一些客人的商务需要，现代酒店尤其是商务型的酒店都会设有商务中心，为客人提供优雅、安静、舒适的办公场所，并提供一系列商务活动所需要的文件处理服务、传真服务、会议室出租服务等等。一些规模较大、星级较高的酒店还会提供秘书及翻译服务。商务楼层又称行政楼，是现代高档豪华酒店。为了酒店对服务标准要求较高，并希望有较好商务活动环境的高级商务人士而专门设立的特殊楼层。商务楼层又被称为殿中之电，客人在这里能够享受到更多、更个性化的服务。商务楼层的管理是一套相对独立的接待服务系统在管理上通常隶属于前厅部，主要服务项目包括轻松办理入住、记账、早餐服务、下午茶服务、商务办公服务等等。