多出的早餐费。王先生出差期间住在一家星级酒店里，行程结束后，他来到前台收银处办理结账退房。收银员告诉王先生，他的住宿费用一共是1380元。王先生觉得有点奇怪，自己是按价格算过房费的，应该是1200元。于是王先生告诉收银员，这个账单应该有问题，请收银员再核实一下。收银员检查后说，没有问题，每一笔消费都很清晰，没有算错的地方。王先生对这个解释很不满，要求收银员将自己的消费情况详细说明一遍。收银员便一一将消费项目告诉王先生，其中不仅包含王先生的房费，还包括了两个早上的早餐费用。王先生说自己没有在酒店用过早餐，这肯定是别人的账单，指责收银员工作不负责任，差点害自己白白损失上百元。收银员又检查一遍房号，这份账单的确是1203号王先生的房间。收银员只能与餐饮部联系，请他们帮助核实王先生是否曾于那两日早上在餐厅用过餐。餐饮部核实后告诉收银员，的确没有1203号房的用餐记录，收银员只得向王先生道歉，并重新制作了账单，取消了早餐费用。王先生结账后不满的对收银员说，要不是自己大概算过房费，就要被酒店坑了。之后通过对那两日用餐记录的仔细核查，收银员发现用过早餐的是1208号房的客人，但记账收银员不小心将1208看成了1203，这才将这笔费用记在了1203号房间。但是1208号房的客人早已迷恋酒店，也很难让客人再补交这些费用，只能自己承担损失。剧情分析，在客栈管理过程中，由于收银员一个看似不起眼的错误，导致一位客人漏账，另一位客人不满，酒店自身也遭受了损失。由此可见，客栈管理是一项复杂又细致的工作，其好坏直接关系到酒店的经济效益。因此，在做好客栈管理工作时，一定要做到准确、高效。在客栈管理的学习中用六个字概括，建账、记账、结账。一建账。客人办理入住登记后，前台接待员要根据预订单和入住登记表等为不同类型的客人制定相应的账单，并送到前台收银处。收银处收到客人的账单后，同样按照不同类型的客人建立客账。如图表所示，有散客和团队客栈建立流程和方法。注意，收银员在核准账单信息的时候，如果发现有异常，应该及时与接待员沟通核实。2、记账客人在酒店居住期间，可能在客房、餐厅、康乐部等不同的地方产生各种消费，这些消费项目种类繁多，而且涉及不同部门，这就需要酒店各部门予以配合，及时完成记账，以免漏账、错账。各部门收银处需要为客人制作账单并传递给前台收银处，由前台收银员负责将消费情况汇总记录在客栈中，具体流程如图所示。3、结账一、结账的流程散客和团队客人的结账流程有一定的区别，散客在要求退房后，客房部需要查房，检查客房的使用情况和消费情况，在客人确认消费金额以后才为客人结账。而团队客人的结账要复杂一些，需要提前半个小时核对房费、餐费等项目，结出总账和分户账，同样需要客房部去查房，检查客房的使用情况和消费情况。在确认办理结账后，收银员要先核对团队客人的公付账范围，将单位转账和支付账分开。2、结账的方式客人结账的方式有很多，例如现金、信用卡、移动支付、支票转账等。特别提醒，现在大多数酒店都引进了移动支付，通过扫描酒店专有的条形码或二维码付款，也可以由收银员扫描客人手机支付界面的条码或者二维码完成支付。采用此类方式结账，收银员要注意检查所有支付款是否到账，以及付款数额是否正确。最后要注意，有些酒店为住店客人免费提供贵重物品保管服务有两种方式，一种是在酒店内提供小型保险箱，另一种是前台收银处有客用保险箱，按照服务流程即可使用外币兑换。为了方便来自世界各地的客人，一些酒店经中国银行授权，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，可以带领某些外币的兑换业务，由外币兑换员或者收银员为客人提供此项服务。外币兑换的流程首先了解客人需求，然后请客人出示护照和房卡，查验客人的身份和住店信息。接下来收银员要清点钞票，清点无误后用点钞机鉴别真伪，并再一次确认所收金额。随后收银员应该将币种、金额、牌价、应兑换金额、兑换时间、客人姓名、国际护照号码、居住酒店等信息准确的填写在外币兑换水单上，或者输入计算机系统打印出来，请客人在水单上签字，最后请客人清点核对，完成外币兑换业务。