第48练 投诉的意义《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客房服务与管理》(高教版第二版)一课一练的第48练，内容涵盖项目六 维护客户服务：任务二 处理投诉事宜： 投诉的意义 《客房服务与管理》(高教版第二版)第48练 项目六 维护客户服务 任务二 处理投诉事宜 投诉的意义 一、判断题 1.通过合理处理投诉，能为饭店提供一次极好的改善宾客关系的机会。（ ） 2.每家饭店每天都可能接到客人的投诉，一般来讲，饭店是欢迎客人投诉的。（ ） 3.服务人员和管理层应对客人的投诉必须给予足够的重视。（ ） 4.投诉可能会使被投诉对象受罚，所以被投诉对象应及时向客人解释，打消客人投诉的想法。（ ） 5.为了避免投诉，饭店要将服务做到尽善尽美。（ ） 二、填空题 6.对客人的投诉需保持_____的态度。 7.客人是饭店的_____，对饭店服务中存在的问题有切身的体会和感受。 8.投诉是沟通饭店管理者和客人之间的_____。 三、名词解释 9.投诉： 四、简答题 10、处理投诉的意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客房服务与管理》(高教版第二版)一课一练的第48练，内容涵盖项目六 维护客户服务：任务二 处理投诉事宜： 投诉的意义 《客房服务与管理》(高教版第二版)第48练 项目六 维护客户服务 任务二 处理投诉事宜 投诉的意义 一、判断题 1.通过合理处理投诉，能为饭店提供一次极好的改善宾客关系的机会。（ ） 【答案】正确 2. 每家饭店每天都可能接到客人的投诉，一般来讲，饭店是欢迎客人投诉的。（ ） 【答案】正确 3. 服务人员和管理层应对客人的投诉必须给予足够的重视。（ ） 【答案】正确 4. 投诉可能会使被投诉对象受罚，所以被投诉对象应及时向客人解释，打消客人投诉的想法。（ ） 【答案】错误 【解析】投诉能让服务人员清楚自己的不足，不可私下擅自联系客人，可能会加重客人的不满。 5. 为了避免投诉，饭店要将服务做到尽善尽美。（ ） 【答案】错误 【解析】一家饭店在管理上不管多么严格，也很难避免客人的投诉。 二、填空题 6.对客人的投诉需保持_____的态度。 【答案】真诚欢迎 7.客人是饭店的_____，对饭店服务中存在的问题有切身的体会和感受。 【答案】直接消费者 8. 投诉是沟通饭店管理者和客人之间的_____。 【答案】桥梁 三、名词解释 9.投诉： 【答案】投诉是指客人在使用饭店设施设备及接受饭店服务过程中或之后对饭店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。 四、简答题 10、处理投诉的意义。 【答案】1、帮助饭店发现存在的问题；2、改善宾客关系；3、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $