第49练 投诉的原因《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客房服务与管理》(高教版第二版)一课一练的第49练，内容涵盖项目六 维护客户服务：任务二 处理投诉事宜： 投诉的原因 《客房服务与管理》(高教版第二版)第49练 项目六 维护客户服务 任务二 处理投诉事宜 投诉的原因 1、 单项选择题 1. 有关卫生问题的投诉占总投诉的（ ）%左右。 A.20 B.30 C.40 D.50 【答案】B 【解析】根据统计关于卫生的投诉占30%左右。 二、判断题 2.服务态度是为客人提供服务的基础。（ ） 【答案】错误 【解析】客房的设施设备是为客人提供服务的基础。 3.客人物品丢失或被盗，这实际上是一个客房安全管理的问题，对客人来说这是无法原谅的。（ ） 【答案】正确 4.我国和一些国际饭店相比，存在的问题之一就是设施设备保养不良。（ ） 【答案】正确 5.有时候饭店并没有过错，客人也会投诉。（ ） 【答案】正确 二、填空题 6.根据投诉产生的各种原因，总的来说可分为_____、_____两方面的因素。 【答案】软件；硬件 7. 对房间_____的等值评估是最基本的。 【答案】设施设备 8. 关于涉外饭店，外宾对_____方面的要求高。 【答案】卫生 三、名词解释 9.等值消费原理： 【答案】花了多少钱就应该得到相应的硬件和软件服务即物有所值。 四、简答题 10、投诉产生的原因。 【答案】1、客房硬件设施不达标或出现故障；2、客房服务员的素质低，服务质量差；3、饭店管理不善；4、客人方面的原因。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客房服务与管理》(高教版第二版)一课一练的第49练，内容涵盖项目六 维护客户服务：任务二 处理投诉事宜： 投诉的原因 《客房服务与管理》(高教版第二版)第49练 项目六 维护客户服务 任务二 处理投诉事宜 投诉的原因 1、 单项选择题 1. 有关卫生问题的投诉占总投诉的（ ）%左右。 A.20 B.30 C.40 D.50 二、判断题 2.服务态度是为客人提供服务的基础。（ ） 3.客人物品丢失或被盗，这实际上是一个客房安全管理的问题，对客人来说这是无法原谅的。（ ） 4.我国和一些国际饭店相比，存在的问题之一就是设施设备保养不良。（ ） 5.有时候饭店并没有过错，客人也会投诉。（ ） 二、填空题 6.根据投诉产生的各种原因，总的来说可分为_____、_____两方面的因素。 7.对房间_____的等值评估是最基本的。 8.关于涉外饭店，外宾对_____方面的要求高。 三、名词解释 9.等值消费原理： 四、简答题 10、投诉产生的原因。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $