第50练 投诉处理的程序和方法《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客房服务与管理》(高教版第二版)一课一练的第50练，内容涵盖项目六 维护客户服务：任务二 处理投诉事宜： 投诉处理的程序和方法 《客房服务与管理》(高教版第二版)第50练 项目六 维护客户服务 任务二 处理投诉事宜 投诉处理的程序和方法 1、 单项选择题 1. 所有客人的投诉，应尽量在客人（ ）得到圆满解决。 A. 离店前 B.一天内 C.投诉后 D.一周内 【答案】A 【解析】有的投诉无法及时解决，需要一定时间，但尽量在客人离店前解决，可人离店还未解决的投诉，会让客人产生反感，觉得饭店不作为。 二、判断题 2.服务态度和设施设备是对服务质量的基本测量。（ ） 【答案】错误 【解析】客人的评定是对服务质量的基本测定。 3.处理好投诉的第一步要秉持即使客人错了，也要把“对”让给客人的理念。（ ） 【答案】正确 4.对恶意投诉的客人，情节严重者，应通知当地派出所，维护饭店的正当利益。（ ） 【答案】正确 二、填空题 5.对于客人为酒店提出的书面建议，这类信函通常由_____亲自处理。 【答案】部门经理 6. 在客人对所提供的服务的评价中，通常____评价是唯一的因素。 【答案】主观 7. 投诉的客人通常有三种心态，一是求发泄、二是_____、三是_____。 【答案】求尊重；求补偿 8. 控制投诉产生的_____、_____是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。 【答案】原因和过程 三、简答题 9.客人投诉的表达方式。 【答案】1、理智型；2、火爆型；3、失望型。 10、 处理投诉的技巧和方法。 【答案】1、切实提高服务质量，预防投诉的产生；2、做好接待投诉客人的心理准备；3、设法给客人“降温”；4、使用“替代”方法；5、维护可人和饭店双方的利益；6、果断地解决问题；7、用恰当的方法处理客人投诉。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客房服务与管理》(高教版第二版)一课一练的第50练，内容涵盖项目六 维护客户服务：任务二 处理投诉事宜： 投诉处理的程序和方法 《客房服务与管理》(高教版第二版)第50练 项目六 维护客户服务 任务二 处理投诉事宜 投诉处理的程序和方法 1、 单项选择题 1. 所有客人的投诉，应尽量在客人（ ）得到圆满解决。 A.离店前 B.一天内 C.投诉后 D.一周内 二、判断题 2.服务态度和设施设备是对服务质量的基本测量。（ ） 3.处理好投诉的第一步要秉持即使客人错了，也要把“对”让给客人的理念。（ ） 4.对恶意投诉的客人，情节严重者，应通知当地派出所，维护饭店的正当利益。（ ） 二、填空题 5.对于客人为酒店提出的书面建议，这类信函通常由_____亲自处理。 6.在客人对所提供的服务的评价中，通常____评价是唯一的因素。 7.投诉的客人通常有三种心态，一是求发泄、二是_____、三是_____。 8.控制投诉产生的_____、_____是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。 三、简答题 9.客人投诉的表达方式。 10、处理投诉的技巧和方法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $