第一章 第二节 导游服务的内涵及特点（课件）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

第二节 导游服务的内涵及特点 《导游业务》（中国旅游出版社第十版） 第一章 导游服务 上好课 contents 目录 学习目标 01 教学引入 02 知识讲授 03 师生互动 04 课堂练习 05 课堂小结 06 学习目标 上好课 知识目标 1. 掌握导游服务定义、服务范围、四大特点、五大原则核心考点 2. 明晰向导、讲解、旅行生活服务的职责与内涵 3. 牢记导游服务执业规范与质量标准 学习目标 上好课 过程与方法目标 1. 通过要点梳理，快速构建导游服务知识框架 2. 结合案例辨析，理解服务特点与原则的应用逻辑 3. 提升专业解读与规范应用导游服务要求的能力 学习目标 上好课 情感、态度与价值观目标 1. 树立游客为本、规范服务的职业核心意识 2. 认同导游文化传播与跨文化交流的职业价值 3. 培养平等待客、尽责维权的导游职业素养 教学引入 上好课 1. 导游服务的核心内涵与服务边界是什么？ 2. 导游工作有哪些独有的职业特点？ 3. 导游服务必须坚守哪些核心原则？ 视频导入 上好课 导游服务的内涵 PART 01 知识讲授 （一）导游服务的含义 1.导游服务的定义 提供向导、讲解服务，引导游客参观游览。 提供迎接送行、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐等相关旅游服务的总和。 向导与讲解服务 旅游综合服务 上好课 必须是持证导游（具备导游执业资格）。 必须接受旅行社委派，不得私自承揽业务。 导游服务包括但不限于旅游咨询、行程安排、景点讲解、生活协助和应急处理，旨在为游客创造安全、舒适、有价值的旅游体验。 导游应严格按照旅游合同和行程计划提供服务，保障游客的合法权益，提供专业、安全、文明的讲解与引导。 01 02 03 知识讲授 （一）导游服务的含义 2.导游服务的内涵 服务主体 上好课 知识讲授 （一）导游服务的含义 2.导游服务的内涵 服务内容：三大核心板块 板块 具体服务内容 向导服务 引路、带路，保障行程通行顺畅 讲解服务 介绍当地旅游吸引物（导游核心价值、文化输出环节） 相关旅游服务 代办旅行证件 / 手续、代购交通票据、安排旅游行程等全流程配套事宜 上好课 知识讲授 （一）导游服务的含义 3.服务标准 团队旅游者服务 严格执行组团合同规定和导游服务质量标准。 散客旅游者服务 严格执行事前约定的内容和标准。 禁止行为 不得擅自增加、减少或取消旅游项目，不得降低导游服务质量标准。 按约定执行，不得擅自变更 上好课 知识讲授 （二）导游服务的范围 1.导游服务的核心定义与延伸 核心定义 导游服务是指为旅游者提供向导、讲解及迎接送行、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐等相关旅游服务的活动。 服务内容延伸 导游服务不仅是简单的路线指引，更是连接游客与目的地文化体验的桥梁。它涵盖了行前咨询、行程规划、景点深度讲解、突发情况处理以及旅途中的生活协助，旨在确保游客的安全、舒适与收获，提升整体旅游体验的质量与价值。 上好课 向导服务的作用与职能 引路、带路 基础职能 确保游客顺利、安全抵达目的地 核心作用 知识讲授 （二）导游服务的范围 2.三大核心服务范围—向导服务 上好课 知识讲授 （二）导游服务的范围 交通规划能力 地理知识应用 应急处置能力 熟悉当地交通状况，规划最优行程线路。 具备地理知识与空间感，紧急情况下保障游客安全。 快速处理突发状况（交通堵塞、天气变化等），灵活调整行程。 2.三大核心服务范围—向导服务 上好课 知识讲授 （二）导游服务的范围 目的地沿途讲解、参观游览地现场讲解、座谈、访问及部分参观点的口译服务 讲解服务的具体内容 导游服务的灵魂与核心内容（高频考点） 讲解服务的核心地位 导游服务概述 2.三大核心服务范围—讲解服务 上好课 扎实的专业知识 扎实的专业知识是优质讲解的基石，确保讲解内容的准确性和权威性。 良好的语言表达能力 良好的语言表达能力能够清晰、流畅地传递信息，使讲解易于理解。 深厚的人文素养 深厚的人文素养为讲解注入文化内涵与情感温度，提升其深度与感染力。 熟练运用讲解技巧 熟练运用讲解技巧可以增强讲解的趣味性与吸引力，有效抓住听众注意力。 优质讲解必备要求 2.三大核心服务范围—讲解服务 知识讲授 （二）导游服务的范围 上好课 2.三大核心服务范围—旅行生活服务 知识讲授 （二）导游服务的范围 旅行生活服务概述 服务目的 保障游客旅行过程中的舒适与便利 导游能力要求 丰富的旅行经验、出色的组织协调能力 01 02 上好课 导游服务内容 食、住、行、游、购、娱全环节的具体安排与实施 全程行程安排 全程安全服务、上下站联络协调 安全与协调服务 入出境迎送、旅途生活照料 迎送与旅途照料 2.三大核心服务范围—旅行生活服务 知识讲授 （二）导游服务的范围 上好课 提升旅游体验 建立游客信任 营造旅游氛围 建立游客信任，消除初见距离感。 提升整体旅游体验，间接助力讲解效果。 营造轻松愉快的旅游氛围。 2.三大核心服务范围—旅行生活服务 知识讲授 （二）导游服务的范围 上好课 联系与思考 师生互动 导游服务的核心内涵与服务边界是什么？ 答案：核心是持证导游受旅行社委派，提供向导、讲解服务；边界是按约定执行，不得擅自变更。 上好课 导游服务的特点 PART 02 知识讲授 （一）工作独立性强 导游带团需独当一面，独立性强。 工作独立性 要求导游具备较高的专业素养。 专业素养要求 要求导游具备较高的综合能力。 综合能力要求 1.导游带团工作的核心特点 上好课 知识讲授 （一）工作独立性强 独立宣传与政策执行 独立宣传、执行国家政策，确保信息传达准确、政策落实到位，展现机构的自主决策与行动能力。 01 独立执行旅游计划 独立执行旅游计划、组织各项活动，从策划、协调到实施全程自主负责，保障活动顺利进行。 02 独立处理意外情况 独立、正确、及时处理各类意外与紧急情况，迅速应对突发问题，维护安全与秩序。 03 2.独立性的具体体现 上好课 04 03 02 01 既定旅游行程计划 导游行为受既定旅游行程计划的制约。 旅游者的合理需求 导游行为受旅游者的合理需求的制约。 旅行社的管理要求 导游行为受旅行社的管理要求的制约。 旅游政策及法律法规 导游行为受旅游政策及法律法规的制约。 知识讲授 （一）工作独立性强 3.导游行为制约因素 上好课 知识讲授 （二）脑体高度结合 脑体高度结合 导游需同时具备专业知识能力与良好身体素质、充沛精力。 综合要求 导游服务是脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。 核心定义 带团需长时间站立行走，应对复杂地形，对体能和耐力要求高。 体力要求 掌握历史、文化、地理、民俗等多领域知识，具备扎实语言功底、表达能力和良好心理素质。 脑力要求 No.4 No.1 No.3 No.2 上好课 知识讲授 （三）客观情况复杂 服务对象复杂、人际关系复杂、旅游者需求多样，矛盾与意外随时可能发生。 复杂成因 03 接站、送站、旅途服务、关系协调等有标准流程，具规范性和可操作性。 规范基础 02 导游服务兼具规范性与高度不确定性，客观情况复杂多变。 核心特点 01 必须具备处理各类突发情况的能力。 导游要求 04 客观情况复杂 上好课 全球化背景下，必须不断提升跨文化交际能力，适配不同文化背景游客的需求。 导游要求 导游服务是传播文化的重要渠道，文化交流是其核心职能之一。 核心定位 沟通传播文明，增进不同文化的了解与尊重，推动世界文化多样性与繁荣。 核心作用 文化交流是双向的：既向游客传递目的地文化，也能了解游客文化、拓宽自身视野，促进文化融合。 关键特征 知识讲授 （四)文化交流频繁 上好课 联系与思考 师生互动 导游工作有哪些独有的职业特点？ 答案：导游工作有四大独有职业特点：工作独立性强、脑体高度结合、客观情况复杂、文化交流频繁。 上好课 导游服务的原则 PART 03 1.游客为本原则 导游服务的核心原则。以满足游客正当需求为出发点，保障游客安全、舒适、愉快，时刻关注游客需求与感受。 2.规范化服务原则 以国家 / 行业标准 + 旅游合同为依据。要求导游熟悉服务流程、技巧与业务知识，以专业能力保障服务质量。 知识讲授 上好课 平等待客原则 无差别对待所有游客，尊重其国籍、种族、性别、年龄、宗教信仰等差异与个性习惯，礼貌友好服务，杜绝任何歧视与偏见。 个性化服务原则 灵活适配游客实际需求，关注其兴趣喜好，提供定制化行程、针对性讲解与推荐，提升游客专属旅游体验。 维护旅游者合法权益原则 主动保障游客知情权、选择权、公平交易权等，确保行程透明合理，严禁强制购物、违规加收额外费用等侵权行为。 3 4 5 知识讲授 上好课 课堂小结 单选题 课堂练习 1.根据《导游服务规范》(GB/T 15971)的定义，以下哪一项不属于导游服务的主要内涵？（ ） A. 提供向导、讲解 B. 迎接送行 C. 代办旅行证件和手续 D. 经营旅游纪念品商店 答案：D 解析：导游服务指的是“提供向导、讲解及迎接送行、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐等相关旅游服务”，而“相关旅游服务一般是指代办各种旅行证件和手续、代购交通票据、安排旅游行程等”。并未提及“经营旅游纪念品商店”是导游服务的内涵，这属于商业经营行为，而非导游提供的核心劳务服务。 上好课 单选题 课堂练习 2. 导游服务被认为是“脑体高度结合”的工作，以下哪一项最能体现其“脑力劳动”的复杂性？（ ） A. 在带团过程中需要长时间站立和行走。 B. 独立处理行程中的各种突发情况和问题。 C. 在复杂地理环境中进行攀爬、涉水等活动。 D. 与各旅游接待单位保持协作关系。 答案：B 解析：对“脑力劳动”的阐述包括“需要具备丰富的知识”、“具备扎实的语言功底和较强的语言表达能力”、“具备良好的心理素质，能够沉着应对各类问题”。选项B“独立处理行程中的各种突发情况和问题”综合体现了对导游知识、应变能力和心理素质的“脑力”要求。而选项A和C主要描述的是“体力劳动”部分，选项D更多涉及工作协调，虽需技巧，但并非“脑力劳动”复杂性的最核心体现。 上好课 单选题 课堂练习 3. 导游服务的核心原则是什么？它要求导游的出发点是（ ） A. 规范化服务原则；确保服务符合国家和行业标准。 B. 游客为本原则；以满足旅游者的正当需求为出发点。 C. 个性化服务原则；根据旅游者兴趣提供定制服务。 D. 平等待客原则；平等对待不同背景的旅游者。 答案：B 解析：“游客为本原则是导游服务的核心”，并进一步解释“导游应始终以满足旅游者的正当需求为出发点”。因此，B选项准确对应了文档的表述。A、C、D选项均为导游服务的重要原则，“游客为本”是为“核心”原则。 上好课 判断题 课堂练习 1. 导游服务的“独立性强”意味着导游在带团时可以完全自行决定所有事项，不受任何约束。（ ） 答案：错误 解析：“导游行为的独立性并不意味着他们可以自行决定一切。实际上，导游的决策和行为是受到很多因素制约的，包括旅游政策及法规、旅游行程计划、旅行社的要求以及旅游者的需求等。” 因此，该说法是错误的。 上好课 判断题 课堂练习 2. 导游的讲解服务是其服务的灵魂和核心内容，主要包括沿途讲解、参观地讲解以及口译服务等。（ ） 答案：正确 解析：“讲解服务是导游服务的灵魂，是导游服务的核心内容。”并且紧接着说明“讲解服务包括旅游者在目的地旅行时导游所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和在某些参观点的口译服务等。” 上好课 判断题 课堂练习 3. 在“平等待客原则”下，导游可以根据旅游者的消费能力或是否给小费来决定提供服务的细致程度。（ ） 答案：错误 解析：“导游应平等对待每一位旅游者，不论其国籍、种族、性别、年龄、宗教信仰等差异。” 并且要求“避免任何形式的歧视或偏见”。根据消费能力或小费提供差异化服务，构成了基于经济因素的差别对待，违背了“平等待客”和“避免歧视”的原则，因此该说法错误。 上好课 谢谢大家 40 $