专题14 游客个别要求处理 2027版湖北省（技能高考）《旅游类（导游实务）45分钟训练卷》（原卷版+解析版）

2027版湖北省（技能高考）旅游类《导游实务》45分钟训练卷专辑，由19份专题训练卷与4份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解核心考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配旅游类技能高考学生的备考需求。与本专辑配套的还有湖北省（技能高考）旅游类《全国导游基础知识》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《导游实务》 四、应变处理 专题14游客个别要求处理 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 导游处理游客个别要求的核心原则是（ ） A. 宾客至上 B. 合理而可能 C. 委托授权 D. 请示汇报 2. 游客提出调换房间，若因房间存在蟑螂、臭虫等卫生问题，导游应（ ） A. 耐心解释，说明旺季无空房 B. 请游客自行与前台沟通 C. 立即满足，必要时调换饭店 D. 加收费用后调换 3. 旅游团用餐前（ ）小时以上提出换餐要求，导游应尽量与餐厅联系，但差价由游客自理。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 4. 外国游客要求在游览结束后继续在中国旅行，若需延长签证，导游原则上应（ ） A. 欣然同意并代办手续 B. 婉言拒绝 C. 请示旅行社后提供必要协助 D. 请游客自行解决 5. 面对游客提出的苛刻无理要求，导游应坚持“不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让”的原则。这主要体现了（ ） A. 符合法律原则 B. 维护尊严原则 C. 合理而可能原则 D. 尊重游客原则 6. 游客要求去不健康的娱乐场所，导游应（ ） A. 婉言拒绝并劝阻 B. 陪伴前往但提醒注意安全 C. 协助联系，由游客自行前往 D. 报告公安机关 7. 旅游团中一对夫妇因与同室团友发生口角，坚决要求住单间。导游应首先（ ） A. 立即联系饭店安排单间 B. 请领队在团队内部调解或调整 C. 同意要求但告知费用自理 D. 报告旅行社等待指示 8. 个别游客因外出访友未随团用餐，要求退还当日餐费，导游应（ ） A. 立即退还 B. 与餐厅协商后部分退还 C. 说明餐费不退 D. 赠送小礼品补偿 9. 游客要求转递的物品中若有（ ），导游应婉言拒绝，请其自行处理。 A. 衣物 B. 书籍 C. 食品 D. 普通药品 10. 游客提出自费观看文艺演出，在时间允许且不影响行程的情况下，导游应（ ） A. 欣然陪同前往并担任翻译 B. 婉言拒绝 C. 一般予以协助，但不陪同 D. 报告旅行社后决定 11. 某游客在商场购买贵重商品后怀疑有质量问题，要求导游协助退换。导游应（ ） A. 告知购物是个人行为，不予处理 B. 积极协助，必要时陪同前往 C. 代为办理退换货 D. 请游客自行与商场协商 12. 导游处理游客个别要求时，首先应（ ） A. 立即满足 B. 请示领导 C. 认真倾听、冷静分析 D. 婉言拒绝 13. 下列哪项要求，导游应坚决拒绝？（ ） A. 要求协助购买土特产 B. 要求转递普通衣物 C. 要求亲友随团活动 D. 要求转递黄色录像带 14. 游客要求邀请其在当地的亲友随团活动，导游应先征得（ ）的同意。 A. 地接社 B. 组团社 C. 领队和全团其他成员 D. 司机 15. 外国游客因病需要提前退团，导游为其办理离团手续所发生的费用由（ ）支付。 A. 旅行社 B. 游客自理 C. 保险公司 D. 组团社和地接社共同 16. 由于旅行社方面的原因造成误机，游客要求改乘其他交通工具，导游应（ ） A. 立即自行办理 B. 请示旅行社后协助办理 C. 请游客自行办理 D. 赔偿全部损失 17. 导游在处理游客个别要求时，以下做法错误的是（ ） A. 对合理而可能的要求努力满足 B. 对不合理的要求断然拒绝并斥责 C. 对合理但不可行的要求耐心解释 D. 对违法违规的要求坚决拒绝 18. 游客要求换餐，若计划中餐厅不具备供应西餐能力，导游应（ ） A. 强行要求餐厅提供 B. 考虑更换餐厅 C. 拒绝换餐要求 D. 请游客自行解决 19. 游客要求提高交通工具等级（如经济舱升商务舱），导游应（ ） A. 立即同意并办理 B. 婉言拒绝 C. 与计调部门联系，如有空位可协助更换，差价自理 D. 请游客自行联系 20. 游客要求单独提供交通服务，导游在（ ）前提下，可联系车辆满足要求。 A. 游客支付双倍车费 B. 不影响团队行程且保证安全 C. 全体团员同意 D. 旅行社批准 21. 游客要求转递物品给外国驻华使领馆人员，导游应（ ） A. 热情帮助转递 B. 婉言拒绝，建议其自行办理 C. 请示公安机关 D. 收取高额服务费后办理 22. 游客要求导游将一封信件转交给本地朋友，导游做法正确的是（ ） A. 直接转交 B. 婉言拒绝 C. 请游客写下委托书，将信件及相关情况报告旅行社后办理 D. 拆开信件检查内容后转交 23. 旅游团中个别游客要求不随团参观，留在饭店休息。导游应（ ） A. 坚决不同意，要求随团 B. 同意其要求，但说明费用不退且提醒注意安全 C. 同意并要求写书面保证 D. 报告旅行社后决定 24. 游客要求换房，若因房间朝向不好且不涉及价格，饭店有空房时，导游应（ ） A. 拒绝换房 B. 适当予以满足 C. 要求加收费用 D. 请领队自行协调 25. 游客要求在客房内用餐，若其身体健康，导游应（ ） A. 拒绝要求 B. 视餐厅服务情况决定，可满足但告知服务费标准 C. 无条件满足 D. 建议去医院检查 26. 面对游客个别要求，以下说法错误的是（ ） A. 导游没有责任解决所有问题，但负有协助责任 B. 导游应具备良好的应变能力 C. 对游客的要求应一律满足 D. 处理个别要求是对导游服务质量的考验 27. 游客要求去不对外开放的地区或单位参观，导游应（ ） A. 设法找关系满足 B. 收取高额费用后联系 C. 报告旅行社，由旅行社出面联系 D. 婉言拒绝 28. 游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游的正确做法是（ ） A. 不干预，可予以语言上的协助 B. 了解会见目的后报告旅行社，按指示办理 C. 主动联系并陪同前往 D. 一律拒绝 29. 游客要求延长住店时间，若原饭店无空房，导游应（ ） A. 拒绝要求 B. 协助联系其他饭店，费用游客自理 C. 让游客自行解决 D. 报告旅游局 30. “合理而可能”原则中，“合理”是指（ ） A. 符合导游的个人意愿 B. 符合旅行社的利益 C. 符合情理、合同和法律 D. 符合当地风俗习惯 二、判断题（本大题共20小题，每题2分，共40分，正确选A，错误选B） 1. 导游对游客提出的所有要求都应一视同仁，尽量满足。（ ） 2. 游客要求去不健康的娱乐场所，导游应婉言拒绝并耐心劝阻。（ ） 3. 因旅行社原因导致误机，游客要求改乘其他交通工具，导游可自行办理。（ ） 4. “合理而可能”是导游处理游客个别要求的唯一原则。（ ） 5. 游客要求调换房间，若因房间朝向不好且饭店有空房，导游应尽量满足。（ ） 6. 游客提出换餐，无论何时提出，导游都应尽量满足。（ ） 7. 游客要求单独用餐，导游同意后，原综合服务费中的餐费部分应退还游客。（ ） 8. 对于游客提出的所有要求，导游都要给予足够的重视。（ ） 9. 游客要求延长签证，导游应承诺为其代办。（ ） 10. 导游在处理游客个别要求时，应首先维护旅行社的经济利益。（ ） 11. 游客要求转递物品，导游只需将物品转交即可，无需办理任何手续。（ ） 12. 导游应无条件尊重游客，即使面对无理取闹也应保持礼貌。（ ） 13. 游客要求亲友随团活动，只要征得领队同意即可。（ ） 14. “不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让”体现了维护尊严原则。（ ） 15. 游客要求提高交通工具等级，导游应直接拒绝。（ ） 16. 游客因病要求在客房用餐，导游应协调饭店送餐以示关怀。（ ） 17. 导游必须满足游客的所有合理要求，无论代价多大。（ ） 18. 游客要求单独提供交通服务，只要不影响行程且保证安全，导游可联系车辆满足。（ ） 19. 拒绝游客要求时，导游不必解释原因，直接说“不行”即可。（ ） 20. 游客要求购买客房内物品，导游应协助联系饭店有关部门。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 2027版湖北省（技能高考）旅游类《导游实务》45分钟训练卷专辑，由19份专题训练卷与4份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解核心考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配旅游类技能高考学生的备考需求。与本专辑配套的还有湖北省（技能高考）旅游类《全国导游基础知识》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《导游实务》 四、应变处理 专题14游客个别要求处理 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 导游处理游客个别要求的核心原则是（ ） A. 宾客至上 B. 合理而可能 C. 委托授权 D. 请示汇报 【答案】B 【解析】“合理而可能”是导游处理游客个别要求的基本准则和依据。对游客提出的要求，只要是合理的且有可能办到的，即使有一定困难，导游也应设法予以满足。A是服务理念，C和D是具体操作方法。 2. 游客提出调换房间，若因房间存在蟑螂、臭虫等卫生问题，导游应（ ） A. 耐心解释，说明旺季无空房 B. 请游客自行与前台沟通 C. 立即满足，必要时调换饭店 D. 加收费用后调换 【答案】C 【解析】房间存在卫生、安全问题属于旅行社违约，导游必须立即满足游客的合理要求，必要时更换饭店。其他选项推诿责任或增加游客负担，均不正确。 3. 旅游团用餐前（ ）小时以上提出换餐要求，导游应尽量与餐厅联系，但差价由游客自理。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 【答案】C 【解析】这是时间界限的考点。用餐前3小时以上提出换餐，导游有充足时间协调，可尽量满足但差价自理；若临近用餐或已到餐厅才提出，一般不应接受。 4. 外国游客要求在游览结束后继续在中国旅行，若需延长签证，导游原则上应（ ） A. 欣然同意并代办手续 B. 婉言拒绝 C. 请示旅行社后提供必要协助 D. 请游客自行解决 【答案】C 【解析】游客要求延长签证属于合理但需按程序处理的要求。导游不能私自答应或包办，应请示旅行社后提供协助。A错在“欣然同意”且代办签证非导游职责。 5. 面对游客提出的苛刻无理要求，导游应坚持“不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让”的原则。这主要体现了（ ） A. 符合法律原则 B. 维护尊严原则 C. 合理而可能原则 D. 尊重游客原则 【答案】D 【解析】该表述强调在不伤害自身和旅行社利益的前提下，给客人留足面子，体现了对游客人格的尊重。B“维护尊严”强调拒绝有辱国格人格的要求，与此情境不符。 6. 游客要求去不健康的娱乐场所，导游应（ ） A. 婉言拒绝并劝阻 B. 陪伴前往但提醒注意安全 C. 协助联系，由游客自行前往 D. 报告公安机关 【答案】A 【解析】对于不健康的娱乐场所和过度的夜生活要求，导游必须断然拒绝并耐心劝阻，这是职业道德和法律底线。“婉言拒绝”比“断然拒绝”更符合实际操作。 7. 旅游团中一对夫妇因与同室团友发生口角，坚决要求住单间。导游应首先（ ） A. 立即联系饭店安排单间 B. 请领队在团队内部调解或调整 C. 同意要求但告知费用自理 D. 报告旅行社等待指示 【答案】B 【解析】处理流程是：先请领队调解或内部调整，若无法解决且饭店有空房，可满足要求，但需说明费用自理。直接安排或直接拒绝都不符合规范。 8. 个别游客因外出访友未随团用餐，要求退还当日餐费，导游应（ ） A. 立即退还 B. 与餐厅协商后部分退还 C. 说明餐费不退 D. 赠送小礼品补偿 【答案】C 【解析】团队餐费按协议与餐厅结算，游客自愿放弃用餐，费用一般不予退还。导游需耐心解释。 9. 游客要求转递的物品中若有（ ），导游应婉言拒绝，请其自行处理。 A. 衣物 B. 书籍 C. 食品 D. 普通药品 【答案】C 【解析】食品转递存在安全隐患（变质、投毒等），导游应婉言拒绝。衣物、书籍、普通药品在手续齐全时可酌情转递。 10. 游客提出自费观看文艺演出，在时间允许且不影响行程的情况下，导游应（ ） A. 欣然陪同前往并担任翻译 B. 婉言拒绝 C. 一般予以协助，但不陪同 D. 报告旅行社后决定 【答案】C 【解析】导游应协助联系、购票等，但除非特别必要，一般不陪同观看，以便处理其他团务。 11. 某游客在商场购买贵重商品后怀疑有质量问题，要求导游协助退换。导游应（ ） A. 告知购物是个人行为，不予处理 B. 积极协助，必要时陪同前往 C. 代为办理退换货 D. 请游客自行与商场协商 【答案】B 【解析】导游有义务协助游客维护正当权益，但退换货是游客的权利，导游不能代为办理。C错在“代为办理”。 12. 导游处理游客个别要求时，首先应（ ） A. 立即满足 B. 请示领导 C. 认真倾听、冷静分析 D. 婉言拒绝 【答案】C 【解析】无论要求是否合理，导游都应先认真倾听，冷静分析后再做决定，不可贸然拒绝或不加思考地答应。 13. 下列哪项要求，导游应坚决拒绝？（ ） A. 要求协助购买土特产 B. 要求转递普通衣物 C. 要求亲友随团活动 D. 要求转递黄色录像带 【答案】D 【解析】黄色录像带属于违禁品，转递违法物品违反法律法规，导游必须拒绝。A应协助，B可办理，C经同意后可安排。 14. 游客要求邀请其在当地的亲友随团活动，导游应先征得（ ）的同意。 A. 地接社 B. 组团社 C. 领队和全团其他成员 D. 司机 【答案】C 【解析】亲友随团会影响其他游客权益，需先征得领队和全团同意，再向旅行社报告。C比“旅行社”更优先，体现对团队成员的尊重。 15. 外国游客因病需要提前退团，导游为其办理离团手续所发生的费用由（ ）支付。 A. 旅行社 B. 游客自理 C. 保险公司 D. 组团社和地接社共同 【答案】B 【解析】因游客自身原因（包括生病）退团，产生的额外费用由游客自理。未享受的服务费按合同处理。 16. 由于旅行社方面的原因造成误机，游客要求改乘其他交通工具，导游应（ ） A. 立即自行办理 B. 请示旅行社后协助办理 C. 请游客自行办理 D. 赔偿全部损失 【答案】B 【解析】虽责任在旅行社，但导游不能擅自决定，应先请示旅行社，再协助游客办理改签手续。D涉及赔偿问题，超出导游权限。 17. 导游在处理游客个别要求时，以下做法错误的是（ ） A. 对合理而可能的要求努力满足 B. 对不合理的要求断然拒绝并斥责 C. 对合理但不可行的要求耐心解释 D. 对违法违规的要求坚决拒绝 【答案】B 【解析】对不合理要求也应礼貌拒绝、耐心解释，不可斥责游客，这是尊重原则的要求。 18. 游客要求换餐，若计划中餐厅不具备供应西餐能力，导游应（ ） A. 强行要求餐厅提供 B. 考虑更换餐厅 C. 拒绝换餐要求 D. 请游客自行解决 【答案】B 【解析】若原餐厅不具备条件，应更换能提供的餐厅，差价游客自理。 19. 游客要求提高交通工具等级（如经济舱升商务舱），导游应（ ） A. 立即同意并办理 B. 婉言拒绝 C. 与计调部门联系，如有空位可协助更换，差价自理 D. 请游客自行联系 【答案】C 【解析】提高等级属于合理要求，只要条件允许（有空位）且差价自理，可协助办理。 20. 游客要求单独提供交通服务，导游在（ ）前提下，可联系车辆满足要求。 A. 游客支付双倍车费 B. 不影响团队行程且保证安全 C. 全体团员同意 D. 旅行社批准 【答案】B 【解析】前提是保证安全和不影响团队行程。A“双倍车费”无依据；C“全体同意”过于严苛；D“旅行社批准”非必要条件。 21. 游客要求转递物品给外国驻华使领馆人员，导游应（ ） A. 热情帮助转递 B. 婉言拒绝，建议其自行办理 C. 请示公安机关 D. 收取高额服务费后办理 【答案】B 【解析】为免涉及间谍、泄密等风险，导游不应转递物品给外国使领馆。 22. 游客要求导游将一封信件转交给本地朋友，导游做法正确的是（ ） A. 直接转交 B. 婉言拒绝 C. 请游客写下委托书，将信件及相关情况报告旅行社后办理 D. 拆开信件检查内容后转交 【答案】C 【解析】转递物品需办理委托手续，重要信件需报告旅行社。D拆信侵犯隐私。 23. 旅游团中个别游客要求不随团参观，留在饭店休息。导游应（ ） A. 坚决不同意，要求随团 B. 同意其要求，但说明费用不退且提醒注意安全 C. 同意并要求写书面保证 D. 报告旅行社后决定 【答案】B 【解析】游客有自由活动权利，导游应同意但需提醒安全及费用问题。 24. 游客要求换房，若因房间朝向不好且不涉及价格，饭店有空房时，导游应（ ） A. 拒绝换房 B. 适当予以满足 C. 要求加收费用 D. 请领队自行协调 【答案】B 【解析】不涉及价格且有空房，应尽量满足合理要求。 25. 游客要求在客房内用餐，若其身体健康，导游应（ ） A. 拒绝要求 B. 视餐厅服务情况决定，可满足但告知服务费标准 C. 无条件满足 D. 建议去医院检查 【答案】B 【解析】健康的游客要求在客房用餐，视餐厅能否提供服务而定，可满足但需说明服务费。 26. 面对游客个别要求，以下说法错误的是（ ） A. 导游没有责任解决所有问题，但负有协助责任 B. 导游应具备良好的应变能力 C. 对游客的要求应一律满足 D. 处理个别要求是对导游服务质量的考验 【答案】C 【解析】“一律满足”是错误的，必须区分合理与否。 27. 游客要求去不对外开放的地区或单位参观，导游应（ ） A. 设法找关系满足 B. 收取高额费用后联系 C. 报告旅行社，由旅行社出面联系 D. 婉言拒绝 【答案】D 【解析】涉及国家安全和保密规定，必须婉言拒绝。 28. 游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游的正确做法是（ ） A. 不干预，可予以语言上的协助 B. 了解会见目的后报告旅行社，按指示办理 C. 主动联系并陪同前往 D. 一律拒绝 【答案】A 【解析】游客会见外国人是正常社交，导游不干预，可提供语言帮助。 29. 游客要求延长住店时间，若原饭店无空房，导游应（ ） A. 拒绝要求 B. 协助联系其他饭店，费用游客自理 C. 让游客自行解决 D. 报告旅游局 【答案】B 【解析】应积极协助联系，费用由游客自理。 30. “合理而可能”原则中，“合理”是指（ ） A. 符合导游的个人意愿 B. 符合旅行社的利益 C. 符合情理、合同和法律 D. 符合当地风俗习惯 【答案】C 【解析】“合理”指要求有正当理由，不违反合同和法律。 二、判断题（本大题共20小题，每题2分，共40分，正确选A，错误选B） 1. 导游对游客提出的所有要求都应一视同仁，尽量满足。（ ） 【答案】B 【解析】应区别对待，不合理或不可行的要求不能勉强满足。 2. 游客要求去不健康的娱乐场所，导游应婉言拒绝并耐心劝阻。（ ） 【答案】A 3. 因旅行社原因导致误机，游客要求改乘其他交通工具，导游可自行办理。（ ） 【答案】B 【解析】应先请示旅行社。 4. “合理而可能”是导游处理游客个别要求的唯一原则。（ ） 【答案】B 【解析】还有符合法律、尊重游客、公平对待、维护尊严等原则。 5. 游客要求调换房间，若因房间朝向不好且饭店有空房，导游应尽量满足。（ ） 【答案】A 6. 游客提出换餐，无论何时提出，导游都应尽量满足。（ ） 【答案】B 【解析】接近用餐时间或已到餐厅才提出，一般不应接受。 7. 游客要求单独用餐，导游同意后，原综合服务费中的餐费部分应退还游客。（ ） 【答案】B 【解析】自愿放弃不退费。 8. 对于游客提出的所有要求，导游都要给予足够的重视。（ ） 【答案】A 9. 游客要求延长签证，导游应承诺为其代办。（ ） 【答案】B 【解析】应请示旅行社后提供协助，不能代办。 10. 导游在处理游客个别要求时，应首先维护旅行社的经济利益。（ ） 【答案】B 【解析】首先应维护游客合法权益，遵循法律法规。 11. 游客要求转递物品，导游只需将物品转交即可，无需办理任何手续。（ ） 【答案】B 【解析】需请委托人写委托书，并请收件人出具收据。 12. 导游应无条件尊重游客，即使面对无理取闹也应保持礼貌。（ ） 【答案】A 13. 游客要求亲友随团活动，只要征得领队同意即可。（ ） 【答案】B 【解析】还需征得全团其他成员同意，并报告旅行社。 14. “不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让”体现了维护尊严原则。（ ） 【答案】B 【解析】体现了尊重游客原则。 15. 游客要求提高交通工具等级，导游应直接拒绝。（ ） 【答案】B 【解析】有空位且差价自理的情况下可协助。 16. 游客因病要求在客房用餐，导游应协调饭店送餐以示关怀。（ ） 【答案】A 17. 导游必须满足游客的所有合理要求，无论代价多大。（ ） 【答案】B 【解析】还要考虑“可能”，即现实可行性。 18. 游客要求单独提供交通服务，只要不影响行程且保证安全，导游可联系车辆满足。（ ） 【答案】A 19. 拒绝游客要求时，导游不必解释原因，直接说“不行”即可。（ ） 【答案】B 【解析】应耐心解释，礼貌拒绝。 20. 游客要求购买客房内物品，导游应协助联系饭店有关部门。（ ） 【答案】A 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $