第81卷 了解特点、功能与原则【考点】《礼貌礼节》内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《2020年内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第81卷，按《礼貌礼节》范围和要求编写。具体内容为掌握礼貌礼节的特点、功能、原则。 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第81卷 《礼貌礼节》 了解特点、功能与原则 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15个小题，每题2分，总分30分） 1. 礼貌礼节与人类的生存、发展息息相关，它普遍存在于社会生活的方方面面，这体现了礼貌礼节的（ ） A. 传承性 B. 广泛性 C. 普遍性 D. 多样性 2. 礼貌礼节的形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范，这体现了礼貌礼节的（ ） A. 普遍性和广泛性 B. 传承性和发展性 C. 国际性和民族性 D. 实用性和多样性 3. 下列关于礼貌礼节"国际性和民族性"特点的表述，正确的是（ ） A. 随着国际交往的增加，各国礼俗已完全统一，民族特色逐渐消失 B. 国际礼仪与民族礼俗相互排斥，不可兼得 C. 形成了大家共同认可接受的国际礼仪，同时各自礼俗仍带有鲜明民族特色 D. 国际礼仪仅适用于外事场合，民族礼俗仅适用于国内交往 4. 点头、微笑、挥手致意等，是人们在相互交往中简单实用的交际手段，这体现了礼貌礼节的（ ） A. 普遍性和广泛性 B. 传承性和发展性 C. 国际性和民族性 D. 实用性和多样性 5. 礼貌礼节的核心功能是（ ） A. 约束功能 B. 沟通功能 C. 尊重功能 D. 教育功能 6. 礼貌礼节作为一种规范的程序，可以对人们的相互关系起维护和调节作用，缓和或避免不必要的情感对立与冲突，这体现了礼貌礼节的（ ） A. 尊重功能 B. 约束功能 C. 协调功能 D. 展示功能 7. 从审美角度来看，礼貌礼节是一种外化的艺术，通过彬彬有礼的言谈举止、端庄优雅仪容服饰，来展示自己良好的朝气蓬勃的文明形象，这体现了礼貌礼节的（ ） A. 沟通功能 B. 协调功能 C. 展示功能 D. 教育功能 8. 学习礼貌礼节的过程其实是个自觉接受教育和约束的过程，人们在学习的过程中，逐渐养成遵守礼貌礼节规范的良好修养，这体现了礼貌礼节的（ ） A. 约束功能 B. 展示功能 C. 教育功能 D. 尊重功能 9. 在旅游接待中，服务人员要以礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程、礼仪形象为宾客服务，做到"以我为主，尊重他人"，这体现了文明接待、礼貌服务的（ ） A. 尊重是情感基础 B. 适度原则 C. 平等原则 D. 宽容原则 10. 旅游服务人员在接待国外宾客时，要以"民间外交官"的姿态出现，既彬彬有礼又适度得体，既不盛气凌人也不妄自菲薄，这体现了（ ） A. 以我为主，尊重他人 B. 不卑不亢，自尊自爱 C. 一视同仁，真诚关心 D. 严于律己，宽以待人 11. 旅游服务人员在接待服务中应秉持平等原则，对于来自任何国家和地区的客人都要满腔热情，以礼相待，决不能看客施礼、厚此薄彼，更不能以貌取人、以财取人，这体现了（ ） A. 以我为主，尊重他人 B. 不卑不亢，自尊自爱 C. 一视同仁，真诚关心 D. 严于律己，宽以待人 12. 在旅游服务过程中，服务人员要多体谅、多理解宾客，不能求全责备、过分苛求，即便是客人有过错，也要学会宽容对方，做到"得理也得让人"，这体现了（ ） A. 以我为主，尊重他人 B. 不卑不亢，自尊自爱 C. 一视同仁，真诚关心 D. 严于律己，宽以待人 13. 旅游服务工作是一种面对面的服务，服务人员的职业道德、服务意识、服务技能、服务效率、仪容仪表、礼貌礼节等，都会对服务质量产生直接影响，这说明服务质量对旅游服务人员的职业素质有很强的（ ） A. 依赖性 B. 独立性 C. 决定性 D. 辅助性 14. 礼貌礼节作为一种交际方式或方法，也是一种沟通技巧，交往的双方若都能自觉遵守礼仪规范，那么相互间的交流就会比较畅通有效，所从事的活动也能比较顺利地完成，这体现了礼貌礼节的（ ） A. 尊重功能 B. 约束功能 C. 沟通功能 D. 协调功能 15. 下列关于礼貌礼节特点的说法，错误的是（ ） A. 社会交往的扩大使西方礼仪文化引入中国，中华礼仪在保持传统民族特色的基础上发生了更文明、更简洁、更实用的变化 B. 那些封建糟粕的礼貌礼节形式，会随着社会的发展逐渐被抛弃 C. 旅游服务工作是一项综合性的、系统性的工作，这体现了礼貌礼节的传承性 D. 由于旅游者各不相同，要求旅游服务人员具备很强的应变能力和适应能力 二、多项选择题（本大题共5个小题，每题3分，总分15分） 16. 礼貌礼节的特点包括（ ） A. 普遍性和广泛性 B. 传承性和发展性 C. 国际性和民族性 D. 实用性和多样性 17. 礼貌礼节的功能包括（ ） A. 尊重功能、约束功能 B. 沟通功能、协调功能 C. 展示功能、教育功能 D. 管理功能、控制功能 18. 下列关于"不卑不亢，自尊自爱"原则的表述，正确的有（ ） A. 要以"民间外交官"的姿态出现 B. 特别要注意维护国格与人格 C. 要克服服务工作低人一等的思想 D. 对那些邪恶行为和无端滋事者，应采取有理、有利、有节的工作方式 19. 下列关于"严于律己，宽以待人"原则的表述，正确的有（ ） A. 服务人员要多体谅、多理解宾客，不能求全责备、过分苛求 B. 对宾客过分甚至无理的要求，应仔细倾听、耐心解释、冷静处理 C. 即便是客人有过错，也要做到"得理也得让人" D. 宽容是纵容，是对邪恶行为和无端滋事者的无原则迁就 20. 下列表述中，体现礼貌礼节"传承性和发展性"特点的有（ ） A. 今天许多的礼貌礼节形式就是从昨天的历史中继承下来的 B. 有不少优秀的礼貌礼节还要继续传承下去 C. 封建糟粕的礼貌礼节会逐渐被抛弃 D. 西方礼仪文化引入中国，使中华礼仪发生了更文明、更简洁、更实用的变化 三、判断题（本大题共5个小题，每题2分，总分10分） 21. （ ）礼貌礼节与人类的生存、发展是息息相关的，它普遍存在于社会生活的方方面面，可以从人们的音容笑貌、言行举止当中反映出来。 22. （ ）礼貌礼节对人们的言行有具体的规范和要求，这些规范和要求都有很强的约束作用，因此礼貌礼节具有强制性，必须依靠法律手段来保证实施。 23. （ ）在旅游接待中，当我们的接待方式不适应宾客时，可完全按照宾客的礼节、礼仪来进行接待，以表示对宾客的尊重和友好。 24. （ ）"一视同仁，真诚关心"原则要求旅游服务人员对于来自任何国家和地区的客人都要满腔热情，以礼相待，决不能看客施礼、厚此薄彼。 25. （ ）礼貌礼节的展示功能是指通过严格的规章制度来展示企业的管理水平和服务标准。 四、简答题（本大题共3个小题，每题9分，总分27分） 26. 简述礼貌礼节的六大功能。 27. 简述文明接待、礼貌服务应遵循的四条原则及其核心要求。 28. 为什么说讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要？ 五、论述题（本大题共2个小题，每题9分，总分18分） 29. 论述礼貌礼节"国际性和民族性"特点的辩证关系，并说明旅游服务人员应如何正确处理这一关系。 30. 结合旅游服务实际，论述如何在工作中贯彻"严于律己，宽以待人"的原则。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《2020年内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第81卷，按《礼貌礼节》范围和要求编写。具体内容为掌握礼貌礼节的特点、功能、原则。 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第81卷 《礼貌礼节》 了解特点、功能与原则 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15个小题，每题2分，总分30分） 1. 礼貌礼节与人类的生存、发展息息相关，它普遍存在于社会生活的方方面面，这体现了礼貌礼节的（ ） A. 传承性 B. 广泛性 C. 普遍性 D. 多样性 【答案】C 【解析】普遍性和广泛性是礼貌礼节的首要特点。"礼貌礼节与人类的生存、发展是息息相关的，它普遍存在于社会生活的方方面面，可以从人们的音容笑貌、言行举止当中反映出来。"旅游者在整个旅游活动过程中，有行、住、食、游、购、娱等多种需求，涉及许多部门和行业，要求各相关部门抓好服务的每个环节。本题考查礼貌礼节特点的准确辨识，属于掌握级考点。 2. 礼貌礼节的形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范，这体现了礼貌礼节的（ ） A. 普遍性和广泛性 B. 传承性和发展性 C. 国际性和民族性 D. 实用性和多样性 【答案】B 【解析】传承性和发展性是礼貌礼节的重要特点。"礼貌礼节的形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范。它以传统文化为核心，将人们在相互交往中形成的习惯、准则沿袭下来，并随着社会的发展不断地流传下去。"今天许多的礼貌礼节形式就是从昨天的历史中继承下来的，有不少优秀的还要继续传承下去；而那些封建糟粕，则会逐渐被抛弃。本题考查礼貌礼节特点的辨析，属于掌握级考点。 3. 下列关于礼貌礼节"国际性和民族性"特点的表述，正确的是（ ） A. 随着国际交往的增加，各国礼俗已完全统一，民族特色逐渐消失 B. 国际礼仪与民族礼俗相互排斥，不可兼得 C. 形成了大家共同认可接受的国际礼仪，同时各自礼俗仍带有鲜明民族特色 D. 国际礼仪仅适用于外事场合，民族礼俗仅适用于国内交往 【答案】C 【解析】国际性和民族性是礼貌礼节的第三个特点。"随着国际间交往的日益频繁，各国各民族的礼貌礼节、传统风俗交汇相融，逐渐形成了大家共同认可接受的、经常使用的、规范化的国际礼仪。同时，由于不同的国家、不同的民族、不同的地域有各自的传统文化背景，因此，各自的礼貌礼节习俗都带有鲜明的民族特色。"二者并行不悖，相辅相成。本题考查对"国际性和民族性"辩证关系的理解，属于掌握级考点。 4. 点头、微笑、挥手致意等，是人们在相互交往中简单实用的交际手段，这体现了礼貌礼节的（ ） A. 普遍性和广泛性 B. 传承性和发展性 C. 国际性和民族性 D. 实用性和多样性 【答案】D 【解析】实用性和多样性是礼貌礼节的第四个特点。"礼貌礼节在现实生活中非常实用且有效。比如，点头、微笑、挥手致意等，是人们在相互交往中简单实用的交际手段。"同时，由于旅游者来自不同地区和国家，民族、信仰、年龄、性别、职业、爱好、性格等各不相同，旅游动机和需求也有所不同，但都希望得到优质服务，由此形成了旅游服务内容的繁杂，要求服务人员具备很强的应变能力和适应能力。本题考查礼貌礼节特点的辨识，属于掌握级考点。 5. 礼貌礼节的核心功能是（ ） A. 约束功能 B. 沟通功能 C. 尊重功能 D. 教育功能 【答案】C 【解析】尊重功能是礼貌礼节的核心功能。"尊重是礼貌礼节的核心。尊重就是要敬重、恭敬、关心、体贴他人，这是一个人的道德意识与道德情感的体现，也是一个人最基本的必备素质。"尊重功能处于六大功能之首，是其他功能发挥作用的基础和前提。本题考查礼貌礼节功能的核心定位，属于掌握级考点。 6. 礼貌礼节作为一种规范的程序，可以对人们的相互关系起维护和调节作用，缓和或避免不必要的情感对立与冲突，这体现了礼貌礼节的（ ） A. 尊重功能 B. 约束功能 C. 协调功能 D. 展示功能 【答案】C 【解析】协调功能是礼貌礼节的重要功能之一。"礼貌礼节作为一种规范的程序，可以对人们的相互关系起维护和调节作用，缓和或避免不必要的情感对立与冲突。"这与约束功能的区别在于：约束功能侧重于对个体言事的规范限制，协调功能侧重于对人际关系的调节维护。本题考查礼貌礼节功能的区分，属于掌握级考点。 7. 从审美角度来看，礼貌礼节是一种外化的艺术，通过彬彬有礼的言谈举止、端庄优雅仪容服饰，来展示自己良好的朝气蓬勃的文明形象，这体现了礼貌礼节的（ ） A. 沟通功能 B. 协调功能 C. 展示功能 D. 教育功能 【答案】C 【解析】展示功能是礼貌礼节的第五大功能。"从审美角度来看，礼貌礼节是一种外化的艺术。通过彬彬有礼的言谈举止、端庄优雅仪容服饰，来展示自己良好的朝气蓬勃的文明形象。"展示功能强调外在形象的审美呈现，与沟通功能（强调信息传递）、协调功能（强调关系调节）有明确区分。本题考查礼貌礼节功能的准确辨识，属于掌握级考点。 8. 学习礼貌礼节的过程其实是个自觉接受教育和约束的过程，人们在学习的过程中，逐渐养成遵守礼貌礼节规范的良好修养，这体现了礼貌礼节的（ ） A. 约束功能 B. 展示功能 C. 教育功能 D. 尊重功能 【答案】C 【解析】教育功能是礼貌礼节的第六大功能。"学习礼貌礼节的过程中其实是个自觉接受教育和约束的过程。人们在学习的过程中，逐渐养成遵守礼貌礼节规范的良好修养，按照礼貌礼节的要求去工作和生活。"教育功能强调学习过程中的内化与养成，与约束功能的外在规范形成互补。本题考查礼貌礼节功能的辨析，属于掌握级考点。 9. 在旅游接待中，服务人员要以礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程、礼仪形象为宾客服务，做到"以我为主，尊重他人"，这体现了文明接待、礼貌服务的（ ） A. 尊重是情感基础 B. 适度原则 C. 平等原则 D. 宽容原则 【答案】A 【解析】"以我为主，尊重他人"是文明接待、礼貌服务的首要原则。"尊重是礼貌礼节的情感基础。在旅游接待中，服务人员要以礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程、礼仪形象为宾客服务，做到'以我为主，尊重他人'，展示出所属企业的文明形象和服务水准。"在此前提下，当接待方式不适应宾客时，可适当地运用他们的礼节、礼仪，以表示尊重友好。本题考查文明接待原则的内涵理解，属于掌握级考点。 10. 旅游服务人员在接待国外宾客时，要以"民间外交官"的姿态出现，既彬彬有礼又适度得体，既不盛气凌人也不妄自菲薄，这体现了（ ） A. 以我为主，尊重他人 B. 不卑不亢，自尊自爱 C. 一视同仁，真诚关心 D. 严于律己，宽以待人 【答案】B 【解析】"不卑不亢，自尊自爱"是文明接待、礼貌服务的第二条原则。"旅游服务人员在接待国外宾客时，应该把握好适度原则，要以'民间外交官'的姿态出现，特别要注意维护国格与人格，既彬彬有礼，又适度得体；既热情大方，又不轻浮夸张；既不盛气凌人，也不妄自菲薄。"同时要克服服务工作低人一等的思想，认识到"职务有高低、工作无贵贱"的道理。本题考查文明接待原则的准确辨识，属于掌握级考点。 11. 旅游服务人员在接待服务中应秉持平等原则，对于来自任何国家和地区的客人都要满腔热情，以礼相待，决不能看客施礼、厚此薄彼，更不能以貌取人、以财取人，这体现了（ ） A. 以我为主，尊重他人 B. 不卑不亢，自尊自爱 C. 一视同仁，真诚关心 D. 严于律己，宽以待人 【答案】C 【解析】"一视同仁，真诚关心"是文明接待、礼貌服务的第三条原则。"旅游服务人员在接待服务中应秉持平等原则，对于来自任何国家和地区的客人都要满腔热情，以礼相待。决不能看客施礼、厚此薄彼，更不能以貌取人、以财取人。本着'来者都是客'的真诚态度，关心每一位宾客，以优质服务取得宾客的信任，使他们高兴而来，满意而归。"本题考查文明接待原则的辨析，属于掌握级考点。 12. 在旅游服务过程中，服务人员要多体谅、多理解宾客，不能求全责备、过分苛求，即便是客人有过错，也要学会宽容对方，做到"得理也得让人"，这体现了（ ） A. 以我为主，尊重他人 B. 不卑不亢，自尊自爱 C. 一视同仁，真诚关心 D. 严于律己，宽以待人 【答案】D 【解析】"严于律己，宽以待人"是文明接待、礼貌服务的第四条原则。"在旅游服务过程中，服务人员要多体谅、多理解宾客，不能求全责备、过分苛求。有时宾客会提出一些过分甚至是无理的要求，服务人员应仔细地倾听、耐心地解释、冷静地处理。即便是客人有过错，服务人员也要学会宽容对方，做到'得理也得让人'，让客人体面地下台阶，以保全宾客的面子。"同时强调"宽容绝不是纵容，也不是无原则的迁就"。本题考查文明接待原则的准确理解，属于掌握级考点。 13. 旅游服务工作是一种面对面的服务，服务人员的职业道德、服务意识、服务技能、服务效率、仪容仪表、礼貌礼节等，都会对服务质量产生直接影响，这说明服务质量对旅游服务人员的职业素质有很强的（ ） A. 依赖性 B. 独立性 C. 决定性 D. 辅助性 【答案】A 【解析】"旅游服务工作是一种面对面的服务，是一项对职业素质要求较高的工作。旅游服务人员的职业道德、服务意识、服务技能、服务效率、仪容仪表、礼貌礼节等，都会对服务质量产生直接影响，所以服务质量对旅游服务人员的职业素质有很强的依赖性。"本题考查对服务质量与职业素质关系的理解，属于理解级考点。 14. 礼貌礼节作为一种交际方式或方法，也是一种沟通技巧，交往的双方若都能自觉遵守礼仪规范，那么相互间的交流就会比较畅通有效，所从事的活动也能比较顺利地完成，这体现了礼貌礼节的（ ） A. 尊重功能 B. 约束功能 C. 沟通功能 D. 协调功能 【答案】C 【解析】沟通功能是礼貌礼节的第三大功能。"礼貌礼节是一种交际方式或方法，也是一种沟通技巧。交往的双方若都能自觉遵守礼仪规范，那么相互间的交流就会比较畅通有效，所从事的活动也能比较顺利地完成。"沟通功能侧重于信息传递的畅通性，与协调功能（侧重于关系调节）有本质区别。本题考查礼貌礼节功能的辨析，属于理解级考点。 15. 下列关于礼貌礼节特点的说法，错误的是（ ） A. 社会交往的扩大使西方礼仪文化引入中国，中华礼仪在保持传统民族特色的基础上发生了更文明、更简洁、更实用的变化 B. 那些封建糟粕的礼貌礼节形式，会随着社会的发展逐渐被抛弃 C. 旅游服务工作是一项综合性的、系统性的工作，这体现了礼貌礼节的传承性 D. 由于旅游者各不相同，要求旅游服务人员具备很强的应变能力和适应能力 【答案】C 【解析】旅游服务工作是一项综合性的、系统性的工作，这体现的是礼貌礼节的"普遍性和广泛性"，而非"传承性"。普遍性和广泛性强调礼貌礼节存在于社会生活的方方面面，涉及多个部门和行业；传承性强调从历史中继承并随社会发展而演变。A、B、D选项表述均符合原文。本题综合考查礼貌礼节特点的准确理解，属于掌握级考点，具有一定的辨析难度。 二、多项选择题（本大题共5个小题，每题3分，总分15分） 16. 礼貌礼节的特点包括（ ） A. 普遍性和广泛性 B. 传承性和发展性 C. 国际性和民族性 D. 实用性和多样性 【答案】ABCD 【解析】礼貌礼节具有以下四个特点：①普遍性和广泛性——与人类的生存、发展息息相关，普遍存在于社会生活的方方面面；②传承性和发展性——以传统文化为核心，将习惯、准则沿袭下来，并随社会发展不断流传；③国际性和民族性——形成国际礼仪的同时保留鲜明民族特色；④实用性和多样性——在现实生活中非常实用且有效，因旅游者需求多样而形成服务内容的繁杂。本题全面考查礼貌礼节的特点，属于掌握级考点。 17. 礼貌礼节的功能包括（ ） A. 尊重功能、约束功能 B. 沟通功能、协调功能 C. 展示功能、教育功能 D. 管理功能、控制功能 【答案】ABC 【解析】礼貌礼节具有以下六大功能：①尊重功能——核心功能，体现敬重、恭敬、关心、体贴他人；②约束功能——对人们的言行有具体的规范和要求；③沟通功能——是一种交际方式和方法，使交流畅通有效；④协调功能——维护和调节人们的相互关系，缓和或避免冲突；⑤展示功能——通过言谈举止、仪容服饰展示文明形象；⑥教育功能——学习过程是自觉接受教育和约束的过程。D选项"管理功能、控制功能"并非所述内容。本题全面考查礼貌礼节的功能，属于掌握级考点。 18. 下列关于"不卑不亢，自尊自爱"原则的表述，正确的有（ ） A. 要以"民间外交官"的姿态出现 B. 特别要注意维护国格与人格 C. 要克服服务工作低人一等的思想 D. 对那些邪恶行为和无端滋事者，应采取有理、有利、有节的工作方式 【答案】ABC 【解析】"不卑不亢，自尊自爱"原则的要求包括：以"民间外交官"的姿态出现；维护国格与人格；既彬彬有礼又适度得体；克服服务工作低人一等的思想；认识到"职务有高低、工作无贵贱"的道理。D选项"对那些邪恶行为和无端滋事者，应采取有理、有利、有节的工作方式"属于"严于律己，宽以待人"原则中关于"宽容绝不是纵容"的补充说明，而非"不卑不亢，自尊自爱"原则的内容。本题考查文明接待原则的准确区分，属于掌握级考点。 19. 下列关于"严于律己，宽以待人"原则的表述，正确的有（ ） A. 服务人员要多体谅、多理解宾客，不能求全责备、过分苛求 B. 对宾客过分甚至无理的要求，应仔细倾听、耐心解释、冷静处理 C. 即便是客人有过错，也要做到"得理也得让人" D. 宽容是纵容，是对邪恶行为和无端滋事者的无原则迁就 【答案】ABC 【解析】"严于律己，宽以待人"原则的要求包括：多体谅、多理解宾客；对过分甚至无理要求要仔细倾听、耐心解释、冷静处理；客人有过错时要"得理也得让人"，让客人体面地下台阶。同时"宽容绝不是纵容，也不是无原则的迁就，对于那些邪恶行为和无端滋事者，应根据事实真相，采取有理、有利、有节的工作方式来处理问题。"D选项将"宽容"等同于"纵容"。本题考查文明接待原则的深入理解，属于掌握级考点。 20. 下列表述中，体现礼貌礼节"传承性和发展性"特点的有（ ） A. 今天许多的礼貌礼节形式就是从昨天的历史中继承下来的 B. 有不少优秀的礼貌礼节还要继续传承下去 C. 封建糟粕的礼貌礼节会逐渐被抛弃 D. 西方礼仪文化引入中国，使中华礼仪发生了更文明、更简洁、更实用的变化 【答案】ABCD 【解析】传承性和发展性的内涵包括：以传统文化为核心，将习惯、准则沿袭下来并随社会发展不断流传。具体表现为：①继承性——今天许多的礼貌礼节形式从昨天的历史中继承下来，优秀的继续传承；②批判性——封建糟粕逐渐被抛弃；③发展性——社会交往扩大，西方礼仪文化引入中国，中华礼仪在保持传统民族特色的基础上，发生更文明、更简洁、更实用的变化。本题综合考查对"传承性和发展性"特点的全面理解，属于理解级考点。 三、判断题（本大题共5个小题，每题2分，总分10分） 21. （ ）礼貌礼节与人类的生存、发展是息息相关的，它普遍存在于社会生活的方方面面，可以从人们的音容笑貌、言行举止当中反映出来。 【答案】√ 【解析】这是"普遍性和广泛性"特点的原话表述。旅游服务工作是一项综合性的、系统性的工作，要求旅游服务行业的各相关部门抓好服务的每个环节，使旅游者能享受服务的全过程，这正是普遍性和广泛性的具体体现。本题考查礼貌礼节特点，属于掌握级考点。 22. （ ）礼貌礼节对人们的言行有具体的规范和要求，这些规范和要求都有很强的约束作用，因此礼貌礼节具有强制性，必须依靠法律手段来保证实施。 【答案】× 【解析】礼貌礼节对人们的言行有具体的规范和要求，这些规范和要求都有很强的约束作用，是广大社会成员共同认可、服从并遵守的。但这种约束作用源于社会共识和道德自律，而非法律强制。"强制性"和"法律手段"的表述与礼貌礼节的本质属性不符。礼貌礼节的遵守主要依靠自觉和修养，而非外在强制力。本题考查对约束功能的准确理解，属于掌握级考点。 23. （ ）在旅游接待中，当我们的接待方式不适应宾客时，可完全按照宾客的礼节、礼仪来进行接待，以表示对宾客的尊重和友好。 【答案】× 【解析】"在此前提下，当我们的接待方式不适应宾客时，可适当地运用他们的礼节、礼仪，以表示对宾客的尊重和友好。"关键词是"适当地运用"，而非"完全按照"。"以我为主"是前提和基础，"适当地运用"宾客的礼节礼仪是补充和灵活调整，不能本末倒置。本题考查对"以我为主，尊重他人"原则的准确理解，属于掌握级考点。 24. （ ）"一视同仁，真诚关心"原则要求旅游服务人员对于来自任何国家和地区的客人都要满腔热情，以礼相待，决不能看客施礼、厚此薄彼。 【答案】√ 【解析】这是"一视同仁，真诚关心"原则的原话表述。"旅游服务人员在接待服务中应秉持平等原则，对于来自任何国家和地区的客人都要满腔热情，以礼相待。决不能看客施礼、厚此薄彼，更不能以貌取人、以财取人。本着'来者都是客'的真诚态度，关心每一位宾客。"本题考查文明接待原则，属于掌握级考点。 25. （ ）礼貌礼节的展示功能是指通过严格的规章制度来展示企业的管理水平和服务标准。 【答案】× 【解析】展示功能是："从审美角度来看，礼貌礼节是一种外化的艺术。通过彬彬有礼的言谈举止、端庄优雅仪容服饰，来展示自己良好的朝气蓬勃的文明形象。"展示功能强调的是个人文明形象的审美展示，而非"规章制度"或"企业管理水平"。题干将展示功能与管理制度混为一谈。本题考查对展示功能的准确理解，属于理解级考点。 四、简答题（本大题共3个小题，每题9分，总分27分） 26. 简述礼貌礼节的六大功能。 【答案】 （1）尊重功能：尊重是礼貌礼节的核心，体现敬重、恭敬、关心、体贴他人，是一个人的道德意识与道德情感的体现，也是一个人最基本的必备素质。（1.5分） （2）约束功能：礼貌礼节对人们的言行有具体的规范和要求，这些规范和要求都有很强的约束作用，是广大社会成员共同认可、服从并遵守的。（1.5分） （3）沟通功能：礼貌礼节是一种交际方式或方法，也是一种沟通技巧。交往的双方若都能自觉遵守礼仪规范，那么相互间的交流就会比较畅通有效，所从事的活动也能比较顺利地完成。（1.5分） （4）协调功能：礼貌礼节作为一种规范的程序，可以对人们的相互关系起维护和调节作用，缓和或避免不必要的情感对立与冲突。（1.5分） （5）展示功能：从审美角度来看，礼貌礼节是一种外化的艺术。通过彬彬有礼的言谈举止、端庄优雅仪容服饰，来展示自己良好的朝气蓬勃的文明形象。（1.5分） （6）教育功能：学习礼貌礼节的过程中其实是个自觉接受教育和约束的过程。人们在学习的过程中，逐渐养成遵守礼貌礼节规范的良好修养，按照礼貌礼节的要求去工作和生活。（1.5分） 【解析】本题属于掌握级核心考点，要求完整准确地列出礼貌礼节的六大功能。"活动主题二 了解特点、功能与原则"中系统阐述了六大功能，答题时需按顺序列出并简要阐释每个功能的内涵。特别注意"尊重功能"是核心功能，处于首位；"约束功能"强调社会共识而非强制；"沟通功能"侧重交流畅通；"协调功能"侧重关系调节；"展示功能"侧重审美形象；"教育功能"侧重修养养成。 27. 简述文明接待、礼貌服务应遵循的四条原则及其核心要求。 【答案】 （1）以我为主，尊重他人：尊重是礼貌礼节的情感基础。服务人员要以礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程、礼仪形象为宾客服务，展示出所属企业的文明形象和服务水准。当接待方式不适应宾客时，可适当地运用他们的礼节、礼仪。（2.5分） （2）不卑不亢，自尊自爱：以"民间外交官"的姿态出现，维护国格与人格，既彬彬有礼又适度得体，既热情大方又不轻浮夸张，既不盛气凌人也不妄自菲薄。克服服务工作低人一等的思想，认识到职务有高低、工作无贵贱。（2.5分） （3）一视同仁，真诚关心：秉持平等原则，对来自任何国家和地区的客人都满腔热情、以礼相待，不看客施礼、厚此薄彼，不以貌取人、以财取人。本着"来者都是客"的真诚态度关心每一位宾客。（2分） （4）严于律己，宽以待人：多体谅、多理解宾客，不全责备、不过分苛求。对过分甚至无理要求要仔细倾听、耐心解释、冷静处理。客人有过错时要"得理也得让人"，但宽容绝不是纵容，对邪恶行为和无端滋事者要有理、有利、有节地处理。（2分） 【解析】本题属于掌握级核心考点，综合考查文明接待、礼貌服务的四条原则。"活动主题二 了解特点、功能与原则"的"三、文明接待、礼貌服务的原则"部分进行了系统阐述。答题时需准确列出四条原则（每条0.5分），并分别阐述其核心要求。注意"以我为主"是前提，"尊重他人"是情感基础；"不卑不亢"的关键是"民间外交官"定位和"维护国格人格"；"一视同仁"的核心是平等；"严于律己"的难点是把握"宽容"与"纵容"的界限。 28. 为什么说讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要？ 【答案】 （1）当前旅游业激烈的市场竞争，实质是服务质量的竞争。酒店和旅行社的生存与发展、声誉与效益、市场与客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。（2分） （2）优质服务应包括一流的设备条件和一流的服务水平，即"人无我有、人有我优"的服务项目，以及热情友好、真诚和蔼的服务态度、"宾客至上"的服务精神、精湛的服务技能、最佳的服务效率等。（2分） （3）有研究表明：在旅游企业硬件相当的情况下，影响优质服务的主要因素是服务精神与态度，它们可使宾客从员工的优质服务中得到尊重感、亲切感。（2分） （4）讲究礼貌礼节是优良服务态度的关键，是优质服务所必需的。服务质量对旅游服务人员的职业素质有很强的依赖性，职业道德、服务意识、服务技能、服务效率、仪容仪表、礼貌礼节等都会对服务质量产生直接影响。（2分） （5）表述完整，逻辑清晰。（1分） 【解析】本题属于理解级考点，考查讲究礼貌礼节的意义之一。"活动主题三 了解重要性，做个礼貌人"中从五个层面阐述了讲究礼貌礼节的意义，本题聚焦于"旅游业优质服务的需要"这一层面。答题时需层层递进：先点明竞争实质（1分），再阐述优质服务的内涵（2分），接着引用研究结论说明服务精神与态度的关键作用（2分），最后回扣礼貌礼节与服务态度、服务质量的关系（2分），并注意语言表述的完整性（1分）。 五、论述题（本大题共2个小题，每题9分，总分18分） 29. 论述礼貌礼节"国际性和民族性"特点的辩证关系，并说明旅游服务人员应如何正确处理这一关系。 【答案】 （1）国际性和民族性是礼貌礼节的第三个特点，二者是辩证统一的关系。（1分） （2）国际性的表现：随着国际间交往的日益频繁，各国各民族的礼貌礼节、传统风俗交汇相融，逐渐形成了大家共同认可接受的、经常使用的、规范化的国际礼仪。这是全球化背景下人际交往的必然趋势，有利于促进国际间的沟通与合作。（2分） （3）民族性的表现：由于不同的国家、不同的民族、不同的地域有各自的传统文化背景，因此，各自的礼貌礼节习俗都带有鲜明的民族特色。这种民族特色是各民族历史文化的积淀，是世界文化多样性的体现。（2分） （4）二者的辩证关系：国际性和民族性并非相互排斥，而是相辅相成、并行不悖的。在形成国际通用礼仪的同时，各民族仍保持自身的礼俗特色；国际礼仪的形成本身就是各民族礼俗交汇相融的结果，而民族特色的保持又丰富了国际礼仪的内涵。（2分） （5）旅游服务人员的正确处理：作为"民间外交官"，既要掌握国际通用的礼节，熟悉了解各国的相关礼节，避免因礼节不周到而引起宾客不满；又要尊重宾客的民族习俗，在"以我为主"的前提下，适当地运用宾客的礼节、礼仪，以表示尊重和友好，做到国际规范与民族特色的有机结合。（2分） 【解析】本题属于掌握级考点，综合考查对"国际性和民族性"特点的深入理解和实际应用。在阐述这一特点时采用了辩证的表述方式，答题时需准确把握"交汇相融"与"鲜明特色"并存的关系。论述应包含三个层次：先分别阐释国际性和民族性的表现（4分），再分析二者的辩证统一关系（2分），最后结合旅游服务实际说明如何正确处理（2分），并注意整体表述的逻辑性和完整性（1分）。 30. 结合旅游服务实际，论述如何在工作中贯彻"严于律己，宽以待人"的原则。 【答案】 （1）"严于律己，宽以待人"是文明接待、礼貌服务的第四条原则，核心是对己严格、对人宽容。（1分） （2）宽以待人的具体要求：在旅游服务过程中，服务人员要多体谅、多理解宾客，不能求全责备、过分苛求。有时宾客会提出一些过分甚至是无理的要求，服务人员应仔细地倾听、耐心地解释、冷静地处理。（2分） （3）宽容的限度与原则：即便是客人有过错，服务人员也要学会宽容对方，做到"得理也得让人"，让客人体面地下台阶，以保全宾客的面子，而决不要穷追不放，把宾客逼至窘地。否则会使宾客产生逆反心理，不但不会承认自己的错误，反而会产生对抗，引起更大的纠纷。（2分） （4）宽容与纵容的界限：宽容绝不是纵容，也不是无原则的迁就。对于那些邪恶行为和无端滋事者，应根据事实真相，采取有理、有利、有节的工作方式来处理问题。（2分） （5）结合旅游服务实际：例如，在客房服务中，客人因个人原因损坏物品，服务人员应冷静处理，不过分指责，按规定合理赔偿即可；但对于故意滋事、扰乱秩序的客人，则应及时报告上级，采取适当措施，维护酒店正常秩序和其他宾客的权益。（2分） 【解析】本题属于掌握级考点，考查"严于律己，宽以待人"原则的理解与实际应用。在阐述这一原则时，特别强调了"宽容"与"纵容"的界限，这是理解的难点和重点。答题时需包含五个层次：先点明原则定位（1分），再阐述宽以待人的具体要求（2分），接着说明宽容的限度和"得理也让人"的处理艺术（2分），然后明确宽容与纵容的界限（2分），最后结合具体岗位实例说明如何贯彻（2分）。实例部分可灵活发挥，但必须符合原文精神，体现"严"与"宽"的辩证统一。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $