《电子商务物流》11.物流客户服务与管理-山东省（春季高考）电子商务类 查漏补缺背诵手册（背诵版+默写版）

编写说明：本手册专为山东省春季高考电子商务类考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保考点针对性与实用性，助力考生快速补齐知识短板。 本套内容是《电子商务物流》的考纲背诵内容： 11.物流客户服务与管理 （1）了解物流客户服务的概念。 （2）理解物流客户服务的层次。 （3）掌握物流客户服务基本能力。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务物流》查漏补缺背诵手册 11.物流客户服务与管理 1. 顾客服务 就是在有效的成本利用的条件下，为供应链提供显著的附加效益。 2.Lalonde等人给出的定义阐明了客户服务的定位焦点在 服务过程 上，并引入了 供应链管理 的概念。 3.为了在达到企业策略目标的同时做好顾客服务，企业必须有效执行 顾客服务策略 。 4.顾客服务的三个层次由浅入深分别为： 基本服务 顾客满意 、顾客成功 。 5.基本物流服务的衡量可以从 存货供应力、作业绩效以及可靠度 进行衡量。 6. 顾客满意 是指提供超出基本服务以外的更多附加值服务，并进而以 完美订单服务 为目标。 7. 顾客成功 是指提供比完美订单服务更高的服务，以协助客户成功。 8. 顾客满意 仅针对选择性、重要的客户提供。 9.物流客户服务的整个作业流程都处于 信息的监控 中，是在 信息 驱动下开展实体作业。 10.成功的企业能够根据客户的特点来设定不同的顾客服务策略，达到提供高水平顾客服务以及高水准的 附加价值服务 。 11. 缺货频率 是指缺货发生的几率。 12. 完品率 是指衡量缺货强度，用来判断顾客需求满足状态。 13. 完整出货订单数 是评量公司顾客订单完整出货次数的尺度。 14. 速度 是订单发出到货品送到的快慢。 15. 稳定性 是指企业在预定时间内完成配送工作的能力。 16. 弹性 是指提供额外服务的能力。 17. 物流品质 是指遵守预定的存货供应能力和作业绩效水准的能力，包括迅速提供顾客精准物流作业及订单状态信息的能力。 18.物流品质优劣评价制度需要考虑的因素有： 评价变量、评价单位、评价基准 。 19.缺货频率指标内容包括 单品缺货率和综合缺货率 。 20. 完整出货订单数 是指顾客接到的完美订单次数的参考值。 21. 单品完品率 是指针对不同客户群设立不同的指标。 22.稳定性低时，为避免延迟交货需增加 安全库存 。 23. 静态变量 的考察期为时间点，如 待补订单数、缺货数 等。 24. 动态变量 的考察期为时间段，如 销售额、退货量、紧急出货次数 等。 25. 评价单位 应选择对可靠度有较大影响的，如 销售金额、货币单位、边际利润、周转率等 。 26.评价基准可从 物流系统 的角度提出，也可从 特定产品 角度提出。 27.与供应力有关的绩效指标有 缺货频率、完品率、完整出货订单数 。 28.需要弹性作业的情况有： 物流基本服务安排需要改变；对特殊活动的支持；.新品上市；旧产品淘汰；供应受到干扰；产品回收；为特定市场或顾客设计特别服务水准；提供产品的附加值服务 。 29.与作业绩效有关的绩效指标有 速度、稳定性、弹性 。 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本手册专为山东省春季高考电子商务类考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保考点针对性与实用性，助力考生快速补齐知识短板。 本套内容是《电子商务物流》的考纲背诵内容： 11.物流客户服务与管理 （1）了解物流客户服务的概念。 （2）理解物流客户服务的层次。 （3）掌握物流客户服务基本能力。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务物流》查漏补缺背诵手册 11.物流客户服务与管理 1. 就是在有效的成本利用的条件下，为供应链提供显著的附加效益。 2.Lalonde等人给出的定义阐明了客户服务的定位焦点在 上，并引入了 的概念。 3.为了在达到企业策略目标的同时做好顾客服务，企业必须有效执行 。 4.顾客服务的三个层次由浅入深分别为： 。 5.基本物流服务的衡量可以从 进行衡量。 6. 是指提供超出基本服务以外的更多附加值服务，并进而以 为目标。 7. 是指提供比完美订单服务更高的服务，以协助客户成功。 8. 仅针对选择性、重要的客户提供。 9.物流客户服务的整个作业流程都处于 中，是在 驱动下开展实体作业。 10.成功的企业能够根据客户的特点来设定不同的顾客服务策略，达到提供高水平顾客服务以及高水准的 。 11. 是指缺货发生的几率。 12. 是指衡量缺货强度，用来判断顾客需求满足状态。 13. 是评量公司顾客订单完整出货次数的尺度。 14. 是订单发出到货品送到的快慢。 15. 是指企业在预定时间内完成配送工作的能力。 16. 是指提供额外服务的能力。 17. 是指遵守预定的存货供应能力和作业绩效水准的能力，包括迅速提供顾客精准物流作业及订单状态信息的能力。 18.物流品质优劣评价制度需要考虑的因素有： 。 19.缺货频率指标内容包括 。 20. 是指顾客接到的完美订单次数的参考值。 21. 是指针对不同客户群设立不同的指标。 22.稳定性低时，为避免延迟交货需增加 。 23. 的考察期为时间点，如 等。 24. 的考察期为时间段，如 等。 25. 应选择对可靠度有较大影响的，如 。 26.评价基准可从 的角度提出，也可从 角度提出。 27.与供应力有关的绩效指标有 。 28.需要弹性作业的情况有： 。 29.与作业绩效有关的绩效指标有 。 学科网（北京）股份有限公司 $