第32卷 交通事故与其他事故处理 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第31、32卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）交通事故与其他事故处理 掌握交通事故的预防与处理；掌握其他事故的预防与处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第32卷 交通事故与其他事故处理 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．旅游时若遭遇交通工具事故，最重要的是 （ ）。 A．立即下车逃生 B．拍摄事故现场 C．找人交谈 D．争抢其他乘客的座位 2．导游带团时，若发现旅游车司机疲劳驾驶，应（ ）。 A．视而不见，不干预司机操作 B．提醒司机停车休息，更换司机或调整行程 C．让司机加快车速，尽早到达目的地 D．自己代替司机驾驶，确保行程进度 3．发生交通事故后，导游人员首要的处理任务是（ ）。 A．保护事故现场 B．立即组织抢救受伤游客 C．迅速向接待社报告 D．安抚未受伤游客的情绪 4．旅游车在行驶过程中，导游小张发现有不明身份的人在车窗外徘徊，他没有采取任何措施。之后此人趁游客下车时偷走了游客的财物。小张的行为（ ）。 A．没有违反治安事故预防措施 B．违反了旅行、游览时导游人员要随时观察周围环境的要求 C．属于游客自身防范意识不足，导游无需负责 D．违反了入住饭店后导游的提醒工作要求 5．在行车过程中，导游发现车辆出现故障，应该怎么做？（ ） A．立即让司机停车检查 B．催促司机继续前行 C．让游客下车自行解决 D．忽略故障继续旅行 6．旅游大巴在山区侧翻致3人轻伤，导游未立即停车报警而是先送伤员下山就医。最严重后果是（ ）。 A．伤员救治延误导致伤情恶化 B．事故现场破坏致责任无法认定 C．交管部门以逃逸定性吊销驾照 D．保险公司拒赔商业险部分 7．导游在带团过程中，为什么要对游客进行交通安全教育？（ ） A．增强游客的安全意识 B．让游客更熟悉景点 C．提高导游的工作效率 D．增加游客的旅游乐趣 8．导游在行车过程中，发现车辆超速行驶，应该怎么做？（ ） A．提醒司机减速 B．让游客下车步行 C．自行调整车速 D．忽略不管 9．旅游过程中发生交通事故，导游应优先做的事情是（ ）。 A．与交通事故对方争论责任 B．检查游客是否受伤，保护现场并联系急救 C．等待交警处理 D．带领游客离开现场 10．游客食物卡喉应（ ）。 A．拍打背部 B．实施海姆立克急救 C．喂水冲咽 D．用手指抠出 11．预防儿童误食消毒片应（ ）。 A．存放在上锁行李箱 B．使用儿童安全包装 C．交由导游统一保管 D．提前告知家长风险 12．导游员在带团过程中，如遇有游客中暑，以下做法错误的是（ ）。 A．将其转移到阴凉通风处 B．服用藿香正气水等药物 C．用冷水敷其头部和擦拭身体 D．让其大量饮用冰水 13．若有旅游者晕车的话应该（ ）。 A．尽量安排顺方向座位，头部适当固定 B．松解衣服扣子和裤腰带 C．供给盐水喝 D．口服随身携带的人丹，太阳穴涂抹清凉油 14．为缓解轻度晕动症，可采取的简易措施是（ ）。 A．口服抗生素 B．含服生姜片 C．注射止痛药 D．涂抹红花油 15．下列哪种症状不属于骨折的典型表现？（ ） A．局部疼痛压痛 B．肢体功能丧失 C．面色苍白、意识丧失 D．肢体畸形及异常活动 16．游客在行程中突发高血压，血压高达180/110mmHg，导游应（ ）。 A．让游客平卧休息，保持安静，测量血压 B．立即给游客服用降压药 C．组织其他游客继续游览，不打扰患者 D．让游客自行前往医院 17．在稻城亚丁（海拔3800米）发生事故，游客头部外伤流血，导游应避免（ ）。 A．用无菌纱布加压包扎止血 B．让伤者平躺垫高下肢促进循环 C．提供高浓度葡萄糖液缓解高原反应 D．调高车载空调温度防失温 18．游客在饭店突患重病，导游小胡通知饭店医务人员进行抢救后，在送游客去医院的途中没有关注游客的病情变化。小胡的做法（ ）。 A．正确，有饭店医务人员陪同，无需自己关注 B．错误，在送医途中应时刻关注游客病情变化 C．正确，自己不是专业人员，关注也没用 D．错误，应先向接待社领导汇报再送医 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述游客死亡的处理。 20．简述中暑与晕厥的急救处理异同点。 21．简述在参观游览时突患重病。 22．简述在向异地转移途中突患重病。 23．简述旅游车出现故障，导游人员应如何处理。 24．简述交通事故的预防措施和发生后的处理流程。 25．简述伤病的处理方法。 26．若游客溺水，导游人员应如何急救? 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】一北京旅游团乘坐旅游车前往泰山游览，途中出了车祸，有几名游客轻伤，一名女游客右腿小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的样子，就从包里取出止疼药让其服下，然后找了一辆出租车，让全陪陪女游客去市医院。地陪打122报了警，也报告了旅行社。当旅行社另派的旅游车到达后，地陪就带着旅游团继续前往预定的景区游览。 请问：（1）地陪在处理女游客的骨折时的不当之处？ （2）在接团过程中，如出现意外伤害事故，地陪应怎样处理？ （3）怎样预防旅游交通事故的发生？ 28．案例分析题：【材料】某旅游团乘坐旅游车前往景区途中，车辆突然出现异常声响。导游小赵立刻询问司机情况，司机表示可能是发动机出现了问题，但不确定具体故障，且认为车辆还能继续行驶一段距离。小赵考虑到游客行程紧张，便决定让司机继续开车前往景区。然而，行驶途中车辆故障加剧，最终无法行驶，导致游客被困在路上，行程严重延误。部分游客因等待时间过长，情绪激动，要求导游给出合理解决方案。 请分析导游小赵在此次事件中的错误之处，并说明正确的处理方式。 29．案例分析题：【材料】某旅游团在入住酒店期间，突然遭遇地震。导游小吴当时正在酒店大堂与游客交流行程安排，感觉到地震后，他瞬间慌乱起来，没有第一时间采取有效措施。部分游客看到小吴慌乱的样子，也变得惊慌失措，现场秩序混乱。 小吴在稍微冷静后，带领游客冲向电梯，准备乘坐电梯下楼逃生。在电梯运行过程中，突然停电，导致游客被困在电梯内。后来，经过酒店工作人员和消防人员的紧急救援，游客才得以安全脱险。请分析导游小吴在此次地震应对过程中的错误之处，并说明正确的做法。 30．论述题：导游小刘在带团去九寨沟的路上突然感觉到大巴剧烈晃动，他想肯定是发生地震了，不一会就看见远处的山上有石头滚落下来。 试论述小刘遇到这种情况应如何处理? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第31、32卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）交通事故与其他事故处理 掌握交通事故的预防与处理；掌握其他事故的预防与处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第32卷 交通事故与其他事故处理 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．旅游时若遭遇交通工具事故，最重要的是 （ ）。 A．立即下车逃生 B．拍摄事故现场 C．找人交谈 D．争抢其他乘客的座位 【答案】A 【解析】旅游时若遭遇交通工具事故，最重要的是确保个人安全。因此，最合适的行动是A. 立即下车逃生。这一选项符合紧急情况下的基本自救原则。 2．导游带团时，若发现旅游车司机疲劳驾驶，应（ ）。 A．视而不见，不干预司机操作 B．提醒司机停车休息，更换司机或调整行程 C．让司机加快车速，尽早到达目的地 D．自己代替司机驾驶，确保行程进度 【答案】B 【解析】疲劳驾驶有重大安全隐患，需提醒司机休息（或协调换司机），A（视而不见）、C（加快车速）均纵容危险行为，导游无驾驶旅游车资质（D），属于违规操作。 3．发生交通事故后，导游人员首要的处理任务是（ ）。 A．保护事故现场 B．立即组织抢救受伤游客 C．迅速向接待社报告 D．安抚未受伤游客的情绪 【答案】B 【解析】交通事故处理的首要原则是 “以人为本”，知识点明确第一步为 “立即组织抢救”，优先保障游客生命安全；A、C、D 选项均为后续处理步骤，排除。 4．旅游车在行驶过程中，导游小张发现有不明身份的人在车窗外徘徊，他没有采取任何措施。之后此人趁游客下车时偷走了游客的财物。小张的行为（ ）。 A．没有违反治安事故预防措施 B．违反了旅行、游览时导游人员要随时观察周围环境的要求 C．属于游客自身防范意识不足，导游无需负责 D．违反了入住饭店后导游的提醒工作要求 【答案】B 【解析】旅行、游览时导游人员要随时观察周围环境，小张发现异常却未采取措施，违反了这一要求，B 选项正确。A 选项小张的行为违反了预防措施；C 选项导游有责任保障游客安全，不能因游客自身防范不足就免责；D 选项该情况与入住饭店后的提醒工作无关，A、C、D 选项错误。 5．在行车过程中，导游发现车辆出现故障，应该怎么做？（ ） A．立即让司机停车检查 B．催促司机继续前行 C．让游客下车自行解决 D．忽略故障继续旅行 【答案】A 6．旅游大巴在山区侧翻致3人轻伤，导游未立即停车报警而是先送伤员下山就医。最严重后果是（ ）。 A．伤员救治延误导致伤情恶化 B．事故现场破坏致责任无法认定 C．交管部门以逃逸定性吊销驾照 D．保险公司拒赔商业险部分 【答案】C 【解析】《道路交通安全法》第70条：造成人身伤亡的事故必须立即报警并保护现场。未报警即移动车辆可能被认定为交通肇事逃逸（《刑法》第133条），驾驶员最高可吊销驾照并负刑责。 7．导游在带团过程中，为什么要对游客进行交通安全教育？（ ） A．增强游客的安全意识 B．让游客更熟悉景点 C．提高导游的工作效率 D．增加游客的旅游乐趣 【答案】A 8．导游在行车过程中，发现车辆超速行驶，应该怎么做？（ ） A．提醒司机减速 B．让游客下车步行 C．自行调整车速 D．忽略不管 【答案】A 9．旅游过程中发生交通事故，导游应优先做的事情是（ ）。 A．与交通事故对方争论责任 B．检查游客是否受伤，保护现场并联系急救 C．等待交警处理 D．带领游客离开现场 【答案】B 【解析】交通事故发生后，导游应首先确保游客的安全，检查是否有人受伤并联系急救，同时保护事故现场。 10．游客食物卡喉应（ ）。 A．拍打背部 B．实施海姆立克急救 C．喂水冲咽 D．用手指抠出 【答案】B 【解析】美国红十字会研究证实，海姆立克法对气道异物梗阻的有效率达92%，其他方法可能加重阻塞。 11．预防儿童误食消毒片应（ ）。 A．存放在上锁行李箱 B．使用儿童安全包装 C．交由导游统一保管 D．提前告知家长风险 【答案】B 【解析】美国毒物控制中心数据显示，安全包装可减少76%的儿童误食事故，比单纯保管或告知更有效。 12．导游员在带团过程中，如遇有游客中暑，以下做法错误的是（ ）。 A．将其转移到阴凉通风处 B．服用藿香正气水等药物 C．用冷水敷其头部和擦拭身体 D．让其大量饮用冰水 【答案】D 【解析】中暑游客应补充水分，但应饮用含盐的清凉饮料或少量多次饮用温水，切忌短时间内大量饮用冰水，这会导致毛细血管急剧收缩，可能引起身体不适。 13．若有旅游者晕车的话应该（ ）。 A．尽量安排顺方向座位，头部适当固定 B．松解衣服扣子和裤腰带 C．供给盐水喝 D．口服随身携带的人丹，太阳穴涂抹清凉油 【答案】C 【解析】旅游者晕车时，A（顺向座位、固定头部）、B（松解衣物）、D（人丹、清凉油）均为正确处理方式；C（供给盐水）无缓解晕车作用，因此选C。 14．为缓解轻度晕动症，可采取的简易措施是（ ）。 A．口服抗生素 B．含服生姜片 C．注射止痛药 D．涂抹红花油 【答案】B 【解析】晕动症较轻者可准备生姜片，感觉不适时含在嘴里，或用橡皮膏贴脐部；A 选项抗生素针对细菌感染，C 选项注射止痛药用于剧烈疼痛，D 选项红花油用于跌打损伤，均与晕动症无关，排除。 15．下列哪种症状不属于骨折的典型表现？（ ） A．局部疼痛压痛 B．肢体功能丧失 C．面色苍白、意识丧失 D．肢体畸形及异常活动 【答案】C 【解析】骨折的主要症状包括局部疼痛压痛、肿胀瘀斑、肢体功能部分或完全丧失，完全性骨折还会出现肢体畸形及异常活动；C 选项面色苍白、意识丧失是晕厥的核心症状，与骨折无关，排除 A、B、D 选项。 16．游客在行程中突发高血压，血压高达180/110mmHg，导游应（ ）。 A．让游客平卧休息，保持安静，测量血压 B．立即给游客服用降压药 C．组织其他游客继续游览，不打扰患者 D．让游客自行前往医院 【答案】A 【解析】高血压突发时，需先让游客平卧休息（避免血压升高），监测血压；B导游不可提供药品，C、D忽视游客安全。 17．在稻城亚丁（海拔3800米）发生事故，游客头部外伤流血，导游应避免（ ）。 A．用无菌纱布加压包扎止血 B．让伤者平躺垫高下肢促进循环 C．提供高浓度葡萄糖液缓解高原反应 D．调高车载空调温度防失温 【答案】B 【解析】《高原急救手册》第3.2条：抬高下肢会加重脑水肿风险（高原创伤禁用！）； 正确做法：保持头高脚低姿势（教材P70高原专属方案），其他选项均为规范操作。 18．游客在饭店突患重病，导游小胡通知饭店医务人员进行抢救后，在送游客去医院的途中没有关注游客的病情变化。小胡的做法（ ）。 A．正确，有饭店医务人员陪同，无需自己关注 B．错误，在送医途中应时刻关注游客病情变化 C．正确，自己不是专业人员，关注也没用 D．错误，应先向接待社领导汇报再送医 【答案】B 【解析】在送游客去医院途中，导游应关注游客病情变化。小胡未关注，做法错误，B 选项正确。A 选项导游也有责任关注游客病情；C 选项导游虽不是专业人员，但关注病情变化能及时发现问题；D 选项通知饭店医务人员抢救后应先送医，同时或之后向接待社领导汇报，D 选项错误，A、C、D 选项错误。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述游客死亡的处理。 【答案】①保护现场； ②向旅行社报告； ③设法通知死者亲属； ④取得医生证明； ⑤清点遗物； ⑥遗体处理。 20．简述中暑与晕厥的急救处理异同点。 【答案】（1）相同点 ①体位处理：均需让患者平卧于空气流通处，松解衣领，保证呼吸顺畅； ②穴位刺激：昏迷时均可掐人中穴缓解症状； ③后续处理：经初步处理后无好转，均需尽快送往医院抢救。 （2）不同点 ①诱因针对性处理：中暑需脱离高温环境，进行冰敷、人工散热（体温降至 37℃停止）；晕厥无需降温，需抬高下肢增加脑血流量； ②饮食补充：中暑患者恢复知觉后可供给盐水（昏迷者禁喂）；晕厥患者清醒后可喂饮糖水；③核心目标：中暑急救核心是降低体温、补充电解质；晕厥急救核心是改善脑部供血、恢复意识。 21．简述在参观游览时突患重病。 【答案】①征得全部游客的同意，立即将游客送往就近医院，或拦车送往医院，必要时暂时中止旅游活动； ②及时通知旅行社，请求指示和派人协助； ③一般由领队、全陪、游客亲友同往医院，地陪则继续带领团队旅游。 22．简述在向异地转移途中突患重病。 【答案】①全陪应请求机组人员、列车员或船上服务人员在交通工具上寻找医生； ②请领队或游客的亲属在游客口袋中寻找常备药物，服用缓解病情； ③通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。 23．简述旅游车出现故障，导游人员应如何处理。 【答案】①了解情况：先了解清楚车辆故障的原因及状况，征求司机意见看能否维修。 ②采取果断措施：如车辆无法保证安全行车，且短时间内无法维修，导游人员应果断决定，和旅行社联系换车或另行租车，先把旅游团送到旅游景点，由司机留下处理故障车维修问题。 ③注意所换车辆的安全行车情况，带领旅游团队圆满完成当天旅游项目。 24．简述交通事故的预防措施和发生后的处理流程。 【答案】（1）交通事故的预防措施 ①出车前提醒驾驶员检查车辆状况，发现隐患及时修理或更换车辆，从源头排除安全风险； ②妥善安排活动日程，留有充分行车时间，避免因时间紧张导致司机超速驾驶； ③加强安全提醒，告知司机行车时注意交通安全，尤其在交通拥挤、窄路、山区或雨雾雪等恶劣天气下，需谨慎驾驶，避免开快车； ④严格杜绝违规驾驶，阻止非本车司机开车，提醒司机不要饮酒，若发现酒后驾车，立即阻止并报告旅行社，要求调换车辆或司机； ⑤协助司机做好安全行车工作，如关注路况、提醒休息，同时提高自身应变能力，做好突发情况处理准备。 （2）交通事故的处理流程 ①立即组织抢救：优先抢救受伤游客，必要时联系急救部门，确保游客生命安全； ②保护现场：标记事故车辆位置、收集散落物，禁止无关人员进入，避免现场被破坏； ③迅速报告：及时向接待社和相关部门（如交警）报告事故情况，包括时间、地点、伤亡情况等； ④安抚情绪：向未受伤游客做好解释，安抚其情绪，避免引发恐慌； ⑤善后协助：协助有关部门开展事故调查、责任认定及赔偿协商等善后工作； ⑥书面报告：撰写书面报告，记录事故原因、经过、抢救情况、责任处理及游客反映，存档备查。 25．简述伤病的处理方法。 【答案】①帮助办理住院、出院手续； ②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续； ③前往医院探视，解决生活方面的困难； ④帮助办理机票再订座以及其他回国手续； ⑤安排车辆送其前往机场，离开中国； ⑥上述服务中所需费用由游客自理，未享受的综合服务费按规定处理。 26．若游客溺水，导游人员应如何急救? 【答案】①迅速清除口、鼻中的污物，以保持呼吸道通畅。 ②迅速将溺水游客置于抢救者屈膝的大腿上，头倒悬，轻按患者背部迫使呼吸道及胃内的水倒出。 ③若心跳、呼吸停止，立即做人工呼吸和心肺复苏。 ④迅速将溺水游客送往医院，途中不要中断抢救。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】一北京旅游团乘坐旅游车前往泰山游览，途中出了车祸，有几名游客轻伤，一名女游客右腿小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的样子，就从包里取出止疼药让其服下，然后找了一辆出租车，让全陪陪女游客去市医院。地陪打122报了警，也报告了旅行社。当旅行社另派的旅游车到达后，地陪就带着旅游团继续前往预定的景区游览。 请问：（1）地陪在处理女游客的骨折时的不当之处？ （2）在接团过程中，如出现意外伤害事故，地陪应怎样处理？ （3）怎样预防旅游交通事故的发生？ 【答案】（1）①擅自给游客服用止疼药：地陪无专业医疗资质，随意提供药物可能掩盖伤情或引发过敏等风险，违反医疗安全规范。 ②未对骨折部位进行初步固定：骨折后应先就地用树枝、衣物等简易固定伤肢，再送医，直接送医未固定易加重骨折损伤。 ③仅安排全陪送医，未跟进后续：未留存游客联系方式、未委托全陪反馈就医情况，也未安排其他人员协助，后续衔接缺失。 （2）①优先抢救伤员：第一时间查看伤员情况，若有骨折、出血等，先做简易急救（如止血、固定伤肢），避免二次伤害。 ②及时上报与报警：立即拨打122（交通警）、120（急救），同时向旅行社汇报事故时间、地点、伤亡情况，请求指示。 ③保护现场与安抚团队：设置警示标识保护事故现场，避免无关人员破坏；向其他游客说明情况，安抚情绪，防止恐慌。 ④配合调查与善后：协助交警、保险公司做好事故调查（提供行程单、车辆信息等）；跟进伤员就医情况，及时向旅行社和游客家属反馈；事后提交书面事故报告。 （3）①用车前核查资质：确认旅游车为正规运营车辆，查看行驶证、保险单、司机驾驶证，拒绝使用无资质“黑车”。 ②出发前检查车况：提醒司机检查刹车、轮胎、安全带、应急设备（灭火器、三角警示牌），确保车辆无安全隐患。 ③规范行车行为：提醒司机遵守交通规则，不超速、不疲劳驾驶（连续行车4小时需休息），避免恶劣天气（暴雨、大雾）强行赶路。 ④行车中安全提醒：上车后提醒所有游客系好安全带，行车中不随意要求司机变道、加速，不在车厢内追逐打闹。 ⑤合理规划行程：避免行程安排过满导致赶路，预留充足行车时间，尤其是长途行程，提前规划休息点。 28．案例分析题：【材料】某旅游团乘坐旅游车前往景区途中，车辆突然出现异常声响。导游小赵立刻询问司机情况，司机表示可能是发动机出现了问题，但不确定具体故障，且认为车辆还能继续行驶一段距离。小赵考虑到游客行程紧张，便决定让司机继续开车前往景区。然而，行驶途中车辆故障加剧，最终无法行驶，导致游客被困在路上，行程严重延误。部分游客因等待时间过长，情绪激动，要求导游给出合理解决方案。 请分析导游小赵在此次事件中的错误之处，并说明正确的处理方式。 【答案】（1）小赵的错误之处：①未准确判断车辆故障情况：小赵仅听司机说可能是发动机问题且车辆能继续行驶一段距离，就决定继续行程，没有深入了解车辆故障的严重程度，未考虑到继续行驶可能带来的安全风险。 ②忽视安全优先原则：在车辆出现故障的情况下，小赵没有以保障游客安全为首要考虑因素，而是优先考虑行程安排，这种做法可能使游客处于危险之中。 ③缺乏与旅行社的沟通：小赵在发现车辆故障后，没有及时与旅行社联系，汇报车辆故障情况并征求旅行社的意见和指示，擅自决定继续开车，导致后续问题处理被动。 （2）正确的处理方式： ①深入了解故障情况：小赵应与司机进一步沟通，详细了解车辆故障的表现、可能原因以及继续行驶的安全性。如果司机无法准确判断，可尝试联系专业维修人员进行远程诊断，或者等待专业人员前来检查，以确定车辆是否能安全行驶。 ②保障游客安全：若车辆故障可能影响安全行驶，即使短时间内无法维修，小赵也应果断和旅行社联系换车或另行租车。在等待换车期间，要确保游客处于安全的环境中，如将游客转移到安全地带，避免在故障车辆附近停留。 ③及时与旅行社沟通：小赵发现车辆故障后，应立即向旅行社报告详细情况，包括故障现象、司机的判断、已采取的措施等。根据旅行社的指示进行后续安排，如换车、调整行程等，确保处理过程符合旅行社的要求和规范。 ④安抚游客情绪：在整个处理过程中，小赵要及时安抚游客情绪，向游客说明车辆故障情况和处理进展，让游客了解自己的安全有保障，争取游客的理解和配合。对于行程延误给游客带来的不便，要诚恳道歉，并根据实际情况为游客提供一些补偿或解决方案，如调整后续行程，增加一些特色体验项目，以弥补游客的损失。 29．案例分析题：【材料】某旅游团在入住酒店期间，突然遭遇地震。导游小吴当时正在酒店大堂与游客交流行程安排，感觉到地震后，他瞬间慌乱起来，没有第一时间采取有效措施。部分游客看到小吴慌乱的样子，也变得惊慌失措，现场秩序混乱。 小吴在稍微冷静后，带领游客冲向电梯，准备乘坐电梯下楼逃生。在电梯运行过程中，突然停电，导致游客被困在电梯内。后来，经过酒店工作人员和消防人员的紧急救援，游客才得以安全脱险。请分析导游小吴在此次地震应对过程中的错误之处，并说明正确的做法。 【答案】（1）小吴的错误之处： ①自身慌乱，未稳定游客情绪：地震发生时，导游应保持冷静，起到稳定游客情绪的作用。但小吴瞬间慌乱，导致游客也跟着惊慌失措，现场秩序混乱，不利于应对危机。 ②选择错误的逃生方式：地震时乘坐电梯是非常危险的行为，电梯可能因地震故障、停电等原因被困。小吴带领游客乘坐电梯下楼逃生，使游客陷入更危险的境地。 （2）正确的做法： ①保持冷静，稳定游客情绪：小吴在感觉到地震后，应立即让自己冷静下来，通过大声呼喊、安抚等方式，告知游客不要惊慌，稳定游客情绪，避免现场混乱。 ②采取正确的避险措施：如果在酒店大堂，应迅速带领游客远离外墙及门窗，选择开间小、不易塌落的地方，如酒店的卫生间、储物间等躲避；也可以躲在坚固的家具旁，如大堂的沙发、柱子旁边，用手或其他物品保护好头部。 ③有序疏散游客：在地震暂停或减弱后，引导游客通过安全楼梯，按照疏散指示标志有序撤离到酒店外的空旷场地，避免拥挤和踩踏事故的发生。撤离过程中，不断提醒游客注意安全，照顾好身边的人。 ④及时与外界联系：在确保游客安全的情况下，及时与酒店工作人员、消防部门等取得联系，告知他们游客的位置和情况，寻求帮助和支持。 ⑤关注游客状况：在整个过程中，密切关注游客的身体和心理状况，对于受伤的游客及时进行简单的救治，对于受到惊吓的游客给予心理安慰。 30．论述题：导游小刘在带团去九寨沟的路上突然感觉到大巴剧烈晃动，他想肯定是发生地震了，不一会就看见远处的山上有石头滚落下来。 试论述小刘遇到这种情况应如何处理? 【答案】①告知司机要立即驾车去开阔路面然后停车，避开立交桥、高楼下等危险地段。 ②请游客迅速下车，并把游客集聚在一起，不要乱跑。 ③选择开阔地蹲下或趴下，不要乱跑，不要扎堆，避开人多的地方。 ④躲在坚固的立柱或墙角下，靠近墙的外侧远比内侧要好。 ⑤要注意用手或手提包等物保护好头部，防止砸伤。避开玻璃橱窗、广告灯箱、高大货架、大型吊灯等危险物。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $