第30卷 游客遗失财物与走失处理（2） 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第29、30卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）游客遗失财物与走失处理 掌握旅游者遗失财物问题的处理；掌握旅游者走失的预防与处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第30卷 游客遗失财物与走失处理（2） 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．旅游团自由活动时，游客赵女士想去当地特色街区逛逛，但她忘记了饭店的名称和地址，最后无法回到团队，从而走失。赵女士走失的原因是（ ）。 A．导游讲解乏味 B．对景点感兴趣 C．自由活动时没记清饭店信息 D．被其他团队吸引 2．旅游团在自由活动期间，一名游客未按时返回集合点，导游员首先应（ ）。 A．立即报警求助 B．与游客联系，确认其位置和返回时间 C．带领其他游客先行离开 D．向旅行社报告游客失踪 3．导游小周在带团过程中，讲解时一直看手机，没有关注游客是否跟上队伍，导致部分游客走失。这属于游客走失原因中的（ ）。 A．导游未讲清旅游线路 B．导游工作马虎 C．导游讲解乏味 D．游客自身对景点感兴趣 4．预防游客走失的最有效措施是（ ）。 A．发放团队标识 B．反复强调集合时间地点 C．安排分组管理 D．没收游客证件 5．为预防游客在景区走失，导游员应在进入景区前重点告知游客的内容是（ ）。 A．景区历史背景 B．集合时间、地点及导游联系方式 C．景区购物点位置 D．自己的私人行程安排 6．下列哪种情况属于非责任事故（ ）。 A．导游记错接团时间导致漏接 B．因暴雨天气导致旅游团延误到达造成空接 C．导游未核对团队信息造成错接 D．导游擅自离岗导致游客走失 7．在游览某景点时，团队中一位游客走失，此时地陪正确的做法是（ ）。 A．请全陪去找，自己带领其他游客放慢速度继续游览 B．领队与游客原地等待，自己去找 C．地陪和领队分头去找 D．全陪与团员分头去找 8．游览活动中，导游发现游客走失是因为自己未讲清集合地点导致的。在做好善后工作时，导游应该（ ）。 A．向游客解释这不是自己的责任 B．向游客真诚道歉，并保证以后不再出现类似问题 C．只向旅行社领导说明情况，不向游客道歉 D．对游客进行批评，让他们以后注意听集合信息 9．济南某地接社导游小王接待了一个来自北京的夕阳红老年团，为预防旅游者走失，不正确的做法是（ ）。 A．导游人员每天都要向游客报告一天的行程 B．下车进入游览点之前，导游人员要告知领队或全陪停车地点、车号及上车的集合时间、地点 C．与领队、全陪配合，经常清点人数 D．游客单独外出购物时，导游人员做好提醒工作 10．为避免游客遗失财物，导游人员需要采取一定的预防措施，下列相关说法不正确的是（ ）。 A．导游人员要对游客多做提醒工作 B．游客下车后，导游人员要建议司机不要离开车 C．工作中需要游客的证件时，由领队收取，并代为保管 D．导游人员要切实做好行李的清点、交接工作 11．旅游团中一名游客在酒店房间遗失了装有护照和现金的钱包，导游员的正确处理流程是（ ）。 A．立即责怪游客保管不当，让其自行报警 B．协助游客在房间仔细寻找，确认遗失后联系酒店安保部门 C．直接代替游客向酒店索赔 D．忽略此事，认为与导游工作无关 12．台湾同胞李先生丢失台湾同胞旅行证明，导游小冯协助他报失，以下地点中正确的是（ ）。 A．遗失地的银行 B．遗失地的旅游局 C．遗失地的中国旅行社 D．遗失地的税务局 13．游客在国外遇到财物丢失，领队的正确做法（ ）。 A．不理会 B．协助报案并尽量帮助游客找回 C．责怪游客 D．私自处理 14．游客的护照丢失，领队应（ ）。 A．替游客重新办理护照 B．让游客自行处理 C．立即取消行程返回国内 D．帮助游客向当地警方报案并联系大使馆 15．若游客在酒店丢失行李，地陪首先应协助查找的地点是（ ）。 A．酒店客房 B．酒店行李房 C．旅游车后备箱 D．景区游客中心 16．游客遗失财物时有发生，导游人员应本着“（ ）”的服务宗旨，采取各种措施预防此类事故的发生。 A．合理而可能 B．顾客至上 C．服务至上 D．全心全意为人民服务 17．在接站时，如发生行李（ ），地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失登记或赔偿申报手续。 A．丢失或破损 B．未到或破损 C．破损或送错 D．未到或丢失 18．导游在接团前发现所带物品遗漏了重要资料，应：（ ）。 A．立即购买替代物品 B．通知旅行社并寻求帮助 C．自行决定是否继续接团 D．忽略此事，认为不重要 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19.旅游者在交通工具上遗失物品，导游应如何处理？ 20.旅游者在景区内遗失物品，导游应如何处理？ 21.旅游者护照或身份证遗失，导游应如何处理？ 22.旅游者财物遗失后无法找回，导游应如何协助善后？ 23.走失者自行归队后，导游应如何处理？ 24.老年或儿童旅游者走失，导游应采取哪些特别措施？ 25.因导游未讲清集合地点导致走失，导游应承担什么责任？ 26.走失事故发生后，导游需要向旅行社提交哪些材料？ 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】某出境旅游团在巴黎游览，游客王先生在老佛爷百货购物时，钱包被盗，内有现金、信用卡和护照。地陪导游小刘得知后，说：“这里小偷多，你自己不小心，我没办法。”然后继续带团。王先生非常愤怒，自行报警并联系使领馆。回国后投诉小刘。请指出小刘的错误，并说明正确做法。 28.案例分析题：【材料】某出境旅游团在日本东京迪士尼乐园游览，导游小周约定下午4点在乐园正门集合。下午4点集合时，发现5名游客未到。小周让全陪带其他游客先上大巴等候，自己进园寻找。半小时后，5名游客自行返回，但小周还在园内，全陪无法联系小周（手机没电）。全团在大巴上等了1小时，小周才回来。游客非常不满。请分析小周的错误，并给出正确做法。 29.论述因旅行社或导游过错导致旅游者财物遗失时，责任认定与赔偿原则。 30.论述因导游未履行清点人数和告知义务导致走失，导游应承担的责任及改进措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第29、30卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）游客遗失财物与走失处理 掌握旅游者遗失财物问题的处理；掌握旅游者走失的预防与处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第30卷 游客遗失财物与走失处理（2） 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．旅游团自由活动时，游客赵女士想去当地特色街区逛逛，但她忘记了饭店的名称和地址，最后无法回到团队，从而走失。赵女士走失的原因是（ ）。 A．导游讲解乏味 B．对景点感兴趣 C．自由活动时没记清饭店信息 D．被其他团队吸引 【答案】C 【解析】赵女士在自由活动时忘记饭店名称和地址而走失，属于 “游客在自由活动、外出购物时没有记清饭店地址和路线而走失”，C 选项正确。A 选项导游讲解乏味与赵女士走失无关；B 选项赵女士不是对景点感兴趣；D 选项未提及被其他团队吸引，A、B、D 选项错误。 2．旅游团在自由活动期间，一名游客未按时返回集合点，导游员首先应（ ）。 A．立即报警求助 B．与游客联系，确认其位置和返回时间 C．带领其他游客先行离开 D．向旅行社报告游客失踪 【答案】B 【解析】自由活动时游客未按时返回，导游应先尝试联系游客，确认情况；若联系不上，再视时间长短报告旅行社或报警。 3．导游小周在带团过程中，讲解时一直看手机，没有关注游客是否跟上队伍，导致部分游客走失。这属于游客走失原因中的（ ）。 A．导游未讲清旅游线路 B．导游工作马虎 C．导游讲解乏味 D．游客自身对景点感兴趣 【答案】B 【解析】导游讲解时看手机不关注游客，属于工作马虎，没有仔细履行职责，B 选项正确。A 选项题干未提及未讲清旅游线路；C 选项题干重点不是讲解乏味；D 选项题干未体现游客自身对景点感兴趣，A、C、D 选项错误。 4．预防游客走失的最有效措施是（ ）。 A．发放团队标识 B．反复强调集合时间地点 C．安排分组管理 D．没收游客证件 【答案】B 【解析】研究表明，80%的走失事故源于游客未清楚记住集合信息。《导游安全手册》要求在每个景点下车前，必须用“三重复”法，包括导游说、游客复述、标志物确认，强化集合信息。 5．为预防游客在景区走失，导游员应在进入景区前重点告知游客的内容是（ ）。 A．景区历史背景 B．集合时间、地点及导游联系方式 C．景区购物点位置 D．自己的私人行程安排 【答案】B 【解析】预防走失的核心是明确集合信息和联系方式，正确。A、C 与走失预防无关，D不应告知。 6．下列哪种情况属于非责任事故（ ）。 A．导游记错接团时间导致漏接 B．因暴雨天气导致旅游团延误到达造成空接 C．导游未核对团队信息造成错接 D．导游擅自离岗导致游客走失 【答案】B 【解析】非责任事故指因不可抗拒因素（如天气、交通管制等）导致的事故，暴雨属于自然因素，由此造成的空接不属于导游责任。 7．在游览某景点时，团队中一位游客走失，此时地陪正确的做法是（ ）。 A．请全陪去找，自己带领其他游客放慢速度继续游览 B．领队与游客原地等待，自己去找 C．地陪和领队分头去找 D．全陪与团员分头去找 【答案】A 【解析】在游览某景点时，团队中一位游客走失，此时地陪正确的做法是请全陪去找，自己带领其他游客放慢速度继续游览。 8．游览活动中，导游发现游客走失是因为自己未讲清集合地点导致的。在做好善后工作时，导游应该（ ）。 A．向游客解释这不是自己的责任 B．向游客真诚道歉，并保证以后不再出现类似问题 C．只向旅行社领导说明情况，不向游客道歉 D．对游客进行批评，让他们以后注意听集合信息 【答案】B 【解析】因导游自身原因导致游客走失，应向游客真诚道歉，并保证以后不再出现类似问题，B 选项正确。A 选项解释不是自己的责任不诚实；C 选项应向游客道歉；D 选项批评游客不合适，A、C、D 选项错误。 9．济南某地接社导游小王接待了一个来自北京的夕阳红老年团，为预防旅游者走失，不正确的做法是（ ）。 A．导游人员每天都要向游客报告一天的行程 B．下车进入游览点之前，导游人员要告知领队或全陪停车地点、车号及上车的集合时间、地点 C．与领队、全陪配合，经常清点人数 D．游客单独外出购物时，导游人员做好提醒工作 【答案】D 【解析】预防走失的关键是“减少单独行动”，导游应提醒游客结伴外出，而非仅“做好提醒工作”；A（报行程）、B（告知名址）、C（清点人数）均为正确做法，因此选D。 10．为避免游客遗失财物，导游人员需要采取一定的预防措施，下列相关说法不正确的是（ ）。 A．导游人员要对游客多做提醒工作 B．游客下车后，导游人员要建议司机不要离开车 C．工作中需要游客的证件时，由领队收取，并代为保管 D．导游人员要切实做好行李的清点、交接工作 【答案】C 【解析】工作中需要游客的证件时，由领队收取，用毕立即返还，不要代为保管。 11．旅游团中一名游客在酒店房间遗失了装有护照和现金的钱包，导游员的正确处理流程是（ ）。 A．立即责怪游客保管不当，让其自行报警 B．协助游客在房间仔细寻找，确认遗失后联系酒店安保部门 C．直接代替游客向酒店索赔 D．忽略此事，认为与导游工作无关 【答案】B 【解析】游客遗失物品后，导游应先协助寻找，确认遗失后联系酒店安保部门调取监控或协助报警，而非责怪游客或直接索赔。 12．台湾同胞李先生丢失台湾同胞旅行证明，导游小冯协助他报失，以下地点中正确的是（ ）。 A．遗失地的银行 B．遗失地的旅游局 C．遗失地的中国旅行社 D．遗失地的税务局 【答案】C 【解析】台湾同胞旅行证明丢失，可到遗失地中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，C 选项正确。A 选项遗失地的银行、B 选项遗失地的旅游局、D 选项遗失地的税务局都不是报失地点，A、B、D 选项错误。 13．游客在国外遇到财物丢失，领队的正确做法（ ）。 A．不理会 B．协助报案并尽量帮助游客找回 C．责怪游客 D．私自处理 【答案】B 【解析】当游客的财物丢失时，领队应当协助游客报案，提供必要的帮助和指导，以尽量帮助游客找回丢失的财物。 14．游客的护照丢失，领队应（ ）。 A．替游客重新办理护照 B．让游客自行处理 C．立即取消行程返回国内 D．帮助游客向当地警方报案并联系大使馆 【答案】D 【解析】护照是游客在国外的重要身份和旅行证件。一旦丢失，应立即向当地警方报案，并联系大使馆寻求帮助。领队有责任协助游客处理此类紧急情况。此选项是合理且必要的。 15．若游客在酒店丢失行李，地陪首先应协助查找的地点是（ ）。 A．酒店客房 B．酒店行李房 C．旅游车后备箱 D．景区游客中心 【答案】B 【解析】酒店丢失行李优先查酒店行李房（若行李未送客房），再查客房（A）、旅游车（C），景区（D）与酒店行李丢失无关，需按“丢失地点就近排查”原则处理。 16．游客遗失财物时有发生，导游人员应本着“（ ）”的服务宗旨，采取各种措施预防此类事故的发生。 A．合理而可能 B．顾客至上 C．服务至上 D．全心全意为人民服务 【答案】B 【解析】游客遗失财物时有发生，导游人员应本着“顾客至上”的服务宗旨，采取各种措施预防此类事故的发生。 17．在接站时，如发生行李（ ），地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失登记或赔偿申报手续。 A．丢失或破损 B．未到或破损 C．破损或送错 D．未到或丢失 【答案】B 【解析】如这是游客与导游首次直接接触的环节，导游的态度、专业性以及服务质量都会直接影响游客的第一印象。 18．导游在接团前发现所带物品遗漏了重要资料，应：（ ）。 A．立即购买替代物品 B．通知旅行社并寻求帮助 C．自行决定是否继续接团 D．忽略此事，认为不重要 【答案】B 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19.旅游者在交通工具上遗失物品，导游应如何处理？ 【答案】①立即联系交通工具运营方（航空公司、火车站、汽车公司）。 ②提供座位号、车次/航班号、物品特征。 ③若在飞机/火车上，可请工作人员上车查找。 ④若已离开，查询失物招领处联系方式。 ⑤保留交通票据作为查找凭证。 ⑥协助旅游者填写遗失登记表。 【解析】交通工具上的遗失需快速联系运营方。 20.旅游者在景区内遗失物品，导游应如何处理？ 【答案】①立即返回可能遗失的区域查找。 ②联系景区游客服务中心或失物招领处。 ③请景区广播播报寻物启事。 ④询问周边工作人员和游客。 ⑤若贵重物品，建议报警并查看监控。 ⑥留下联系方式，请景区找到后通知。 【解析】景区人多，广播和服务中心是有效渠道。 21.旅游者护照或身份证遗失，导游应如何处理？ 【答案】①立即仔细回忆最后使用地点，全面查找。 ②确认遗失后，报告旅行社和领队。 ③国内游：协助到当地派出所报案，开具遗失证明，补办临时身份证。 ④出境游：陪同到当地警察局报案，取得报案证明；联系中国驻当地使领馆申请补办旅行证。 ⑤协助调整后续行程（如改签机票、酒店续住）。 ⑥提醒旅游者保留所有证明，用于回国后补办正式证件。 【解析】证件遗失处理复杂，导游需熟悉流程。 22.旅游者财物遗失后无法找回，导游应如何协助善后？ 【答案】①安抚旅游者，表达遗憾。 ②协助开具遗失证明（酒店、景区、警方）。 ③帮助联系保险公司，指导理赔流程。 ④如因旅行社过错导致遗失，协助协商赔偿。 ⑤提醒旅游者挂失银行卡、信用卡。 ⑥记录事件经过，提交旅行社备案。 【解析】善后重点在于证明和理赔协助。 23.走失者自行归队后，导游应如何处理？ 【答案】①首先关心其安全，确认无受伤。 ②了解走失原因，但不严厉责备。 ③提醒其下次务必紧跟团队或提前告知。 ④向全团通报已找到，安抚其他游客情绪。 ⑤将情况报告旅行社。 ⑥后续行程中加强对该游客的关注。 【解析】归队后以教育和关怀为主，避免激化矛盾。 24.老年或儿童旅游者走失，导游应采取哪些特别措施？ 【答案】①立即停止全团活动，优先寻找。 ②请全陪和领队带领其他游客原地等候或先行前往出口。 ③联系景区安保，提供照片和特征，请求全园广播。 ④安排专人到出口、卫生间、休息区重点查找。 ⑤报警并提供详细信息。 ⑥找到后检查身体状况，安抚情绪。 ⑦后续安排专人陪同，防止再次走失。 【解析】老人儿童走失风险更高，需加倍重视。 25.因导游未讲清集合地点导致走失，导游应承担什么责任？ 【答案】①向走失者和全团诚恳道歉。 ②承担因搜索产生的额外费用（如交通费、广播费）。 ③如造成行程延误，适当补偿其他游客。 ④报告旅行社，接受内部处理。 ⑤加强自身业务学习，避免再犯。 ⑥主动关心走失者，提供必要帮助。 【解析】导游过错应勇于承担责任。 26.走失事故发生后，导游需要向旅行社提交哪些材料？ 【答案】①事故报告：时间、地点、原因、经过、处理结果。 ②走失者及团队基本信息。 ③景区、警方的协助记录或证明。 ④通讯记录（通话、短信、微信截图）。 ⑤其他游客的证言（如有需要）。 ⑥后续行程调整及费用变动明细。 【解析】完整材料便于旅行社分析和追责。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】某出境旅游团在巴黎游览，游客王先生在老佛爷百货购物时，钱包被盗，内有现金、信用卡和护照。地陪导游小刘得知后，说：“这里小偷多，你自己不小心，我没办法。”然后继续带团。王先生非常愤怒，自行报警并联系使领馆。回国后投诉小刘。请指出小刘的错误，并说明正确做法。 【答案】小刘的错误：推卸责任，未提供任何协助；态度冷漠，未安抚游客；未报告旅行社；未协助报警和联系使领馆。 正确做法：①立即安抚王先生，询问遗失细节。 ②陪同到商场安保处查看监控，报警。 ③协助翻译，获取警方报案证明。 ④陪同前往中国驻法使领馆申请补办旅行证。 ⑤协助调整后续行程（如改签机票、酒店续住）。 ⑥报告旅行社和全陪。 ⑦提醒挂失信用卡。 ⑧后续行程中加强财物安全提醒。 28.案例分析题：【材料】某出境旅游团在日本东京迪士尼乐园游览，导游小周约定下午4点在乐园正门集合。下午4点集合时，发现5名游客未到。小周让全陪带其他游客先上大巴等候，自己进园寻找。半小时后，5名游客自行返回，但小周还在园内，全陪无法联系小周（手机没电）。全团在大巴上等了1小时，小周才回来。游客非常不满。请分析小周的错误，并给出正确做法。 【答案】小周的错误：未留下备用联系方式；独自进园未告知全陪具体查找路线；未使用园区广播和安保协助；手机没电导致失联。 正确做法：①集合时发现多人未到，先拨打游客电话。 ②安排全陪在集合点等候，地陪进园查找。 ③进园前告知全陪预计查找区域和时长，并约定每15分钟联系一次。 ④到园区服务中心请求广播寻人。 ⑤如手机电量不足，提前借充电宝或告知全陪备用号码。 ⑥找到游客后，及时通知全陪。 ⑦游客自行返回后，全陪应立即联系地陪或请园区广播通知。 ⑧事后总结，改进通讯保障。 29.论述因旅行社或导游过错导致旅游者财物遗失时，责任认定与赔偿原则。 【答案】①若因旅行社或导游明显过错导致遗失，如导游错拿行李并丢失、未提醒导致物品遗落在交通工具且未协助找回、将游客贵重物品随意放置等，旅行社应承担赔偿责任。 ②责任认定需依据：是否有直接因果关系；导游是否尽到合理提醒义务；是否有监控或证人证据。 ③赔偿原则：按实际损失赔偿，但需提供价值证明（发票）；无法证明价值的，协商折价；现金丢失难以举证，通常不赔或象征性补偿。 ④导游应第一时间承认错误、道歉，报告旅行社启动赔偿流程。同时，协助游客向第三方（如酒店、餐厅）追责。赔偿后，导游需内部总结，防止再犯。 ⑤注意：旅游者自身重大过失（如将钱包放在显眼处离开）可减轻旅行社责任。 30.论述因导游未履行清点人数和告知义务导致走失，导游应承担的责任及改进措施。 【答案】①责任认定：若导游未在出发前、移动前、景点出口处清点人数，或未明确告知集合时间地点，导致游客走失，属于工作失职。 ②导游应承担：向走失者及其家属道歉；承担因搜索产生的直接费用（如广播费、交通费、报警费用）；如造成行程延误或景点取消，向其他游客适当补偿；报告旅行社，接受内部处罚；情节严重的，可能被吊销导游证。 ③改进措施：严格执行“三清点”（上车前、下车后、游览完）；每次集合时用扩音器反复告知时间地点；对重点游客（老人、儿童）单独提醒；使用微信群实时共享定位；学习应急处理流程，定期演练。导游应深刻反思，将预防走失作为首要安全责任。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $