第26卷 误机（车、船）事故的处理 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第25、26卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）误机（车、船）事故的处理 掌握误机（车、船）事故的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第26卷 误机（车、船）事故的处理 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．以下属于非责任事故造成的误机是（ ）。 A．安排游览不当 B．未接到航班变更的通知 C．没有认真核实交通票据 D．粗心错过了送机时间 2．团队因突发机场塔台通讯故障误机，航司以“不可抗力”拒赔。游客索赔时（ ）。 A．旅行社需全额承担改签费用 B．航司应证明故障属不可预测的系统风险 C．游客可主张《旅游法》第67条追加赔偿 D．导游需协调机场出具管理责任报告 3．为预防误机事故，导游小沈在送团去机场时，应该（ ）。 A．按照平时的时间出发，不提前 B．提前到达机场，并预留足够的时间办理登机手续 C．只考虑正常交通状况，不预留堵车时间 D．让游客自行前往机场集合 4．下列关于误机事故预防的“交通票据四核实”，表述错误的是（ ）。 A．核实计划时间 B．核实票面时间 C．核实游客身份证信息 D．核实问讯时间 5．因航空公司临时更换登机口未广播通知，团队未能及时登机导致误机。导游正确的维权路径是（ ）。 A．要求航司免费改签并赔偿每人300元违约金 B．向民航局投诉航司未履行告知义务 C．协调旅行社按旅游意外险索赔 D．立即组织游客现场抗议并录音取证 6．因游客自身原因（如走失）导致误机，属于（ ）。 A．责任事故 B．非责任事故 C．导游人员失误事故 D．旅行社计调失误事故 7．导游小程接待的美国旅游团原计划从北京飞往杭州，但遇到大雾导致航班延误，此时小程应如何处理？（ ） A．向游客解释原因并安抚情绪 B．立即改变旅游计划 C．责怪航空公司 D．自行决定新的航班 8．因导游员未核实航班信息，导致旅游团延误了国际航班，该事故属于（ ）。 A．非责任事故 B．游客责任事故 C．导游责任事故 D．不可抗力事故 9．误机事故发生后，导游员首先应（ ）。 A．向游客道歉并承担全部责任 B．立即向旅行社报告，请求协助改签 C．指责机场工作人员调度失误 D．隐瞒事故，避免旅行社处罚 10．中国团队在巴黎转机时因申根签注问题被拒登机，导游应优先（ ）。 A．联系中国驻法使馆签发临时通行许可 B．向航司申请援引《蒙特利尔公约》第19条索赔 C．要求旅行社紧急补办签证担保函 D．支付罚款并安排下一班可落地签航班 11．旅游团发生误机事故后，导游人员首先应（ ）。 A．向游客赔礼道歉 B．立即向旅行社领导及有关部门报告并请求帮助 C．安排游客滞留期间的食宿 D．查清事故责任并处罚责任人 12．某团队乘坐今日下午3:00的航班离站，几名游客在上午 10:00 结束了游览之后要求去超市购物，导游人员拗不过只好答应了，结果几名游客迟迟未归导致了误机。这次事故责任在（ ）。 A．导游人员 B．旅游者 C．相关工作人员 D．航空公司 13．发生误机事故导游人员首先应该要做的事是（ ）。 A．立即向旅行社领导及有关部门报告并请求帮助 B．稳定游客的情绪 C．及时通知下一站 D．写出书面报告 14．导游员送旅游团乘坐国际航班离开，为避免发生误机事故，他们到达机场的时间应至少在航班起飞前（ ）。 A．120分钟 B．90分钟 C．60分钟 D．30分钟 15．因导游员未提前确认火车班次变更，导致旅游团误乘火车，此事故属于（ ）。 A．误机（车、船）事故 B．漏接事故 C．错接事故 D．行程变更事故 16．下列误机（车、船）事故属于非责任事故的是（ ）。 A．导游人员记错旅游团离站时间和日期 B．出发前导游带游客去商场购物 C．导游人员没有按规定时间提前送团 D．有关人员票证没有及时送到机场、车站 17．如果因交通原因造成行程延误，导游应：（ ）。 A．责怪交通部门 B．向游客说明情况并调整后续安排 C．放弃后续景点游览 D．催促司机加速行驶 18．为了预防误机事故的发生，导游应：（ ）。 A．提前告知游客集合时间 B．让游客自行前往机场 C．忽略核对航班信息 D．临时更改航班时间 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19.简述误机（车、船）事故的常见原因。 20.导游如何预防误机（车、船）事故？ 21.一旦发生误机事故，导游应首先采取什么措施？ 22.误机后，导游应如何协助旅游者改签？ 23.因旅行社过错导致误机，导游应如何处理赔偿？ 24.因不可抗力导致误机，导游应如何处理费用？ 25.误机后，导游如何安抚旅游者情绪？ 26.误机事故发生后，导游需要向旅行社提交哪些材料？ 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】江苏旅游团原计划于2023年7月22日14:55由南京飞往珠海，珠海导游小李按照旅游接待计划安排，去金湾机场迎接17:10左右到达的旅游团，但是小李等了半个小时，也没有接到该旅游团。 试分析：（1）案例中发生了什么事故？遇到此类事故，导游小李应该如何处理？ （2）为了预防此类事故的发生，小李应该怎么做？ 28．案例分析题：【材料】导游员小张接待一个来自英国的旅游团，原计划第三天上午乘坐 10 点的飞机前往下一站。出发当天，小张未提前查看航班信息，按原时间带领游客前往机场，到达后得知航班因航空公司原因提前至 8 点起飞，团队已错过航班。 问题： 小张应如何处理这起误机事故？请分析其做法的合理性。 29.论述题：论述因旅游者个人原因导致误机时，导游的处理原则和方法。 30.论述题：论述误机事故的善后处理及对导游工作的启示。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第25、26卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）误机（车、船）事故的处理 掌握误机（车、船）事故的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第26卷 误机（车、船）事故的处理 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．以下属于非责任事故造成的误机是（ ）。 A．安排游览不当 B．未接到航班变更的通知 C．没有认真核实交通票据 D．粗心错过了送机时间 【答案】B 2．团队因突发机场塔台通讯故障误机，航司以“不可抗力”拒赔。游客索赔时（ ）。 A．旅行社需全额承担改签费用 B．航司应证明故障属不可预测的系统风险 C．游客可主张《旅游法》第67条追加赔偿 D．导游需协调机场出具管理责任报告 【答案】B 【解析】“不可抗力”的举证责任倒置： 《民法典》第590条：主张不可抗力方需证明其“不可预见+不可避免”； 塔台故障若因设备维护缺失（可预见），则航司不得免责（教材P64不可抗力排除情形）； 选项A：旅行社无过错不担责；C：仅适用于旅行社责任事故；D：机场报告无法律效力（需民航局认定）。 3．为预防误机事故，导游小沈在送团去机场时，应该（ ）。 A．按照平时的时间出发，不提前 B．提前到达机场，并预留足够的时间办理登机手续 C．只考虑正常交通状况，不预留堵车时间 D．让游客自行前往机场集合 【答案】B 【解析】预防误机，应提前到达机场并预留足够时间办理登机手续，应对可能出现的突发情况。A 选项不提前出发易误机；C 选项不预留堵车时间不合理；D 选项让游客自行前往机场集合难以保证按时到达，B 选项正确。 4．下列关于误机事故预防的“交通票据四核实”，表述错误的是（ ）。 A．核实计划时间 B．核实票面时间 C．核实游客身份证信息 D．核实问讯时间 【答案】C 【解析】交通票据四核实具体指计划时间、票面时间、时刻表、问讯时间的核实，不包含游客身份证信息；A、B、D 选项均属于四核实内容，排除。 5．因航空公司临时更换登机口未广播通知，团队未能及时登机导致误机。导游正确的维权路径是（ ）。 A．要求航司免费改签并赔偿每人300元违约金 B．向民航局投诉航司未履行告知义务 C．协调旅行社按旅游意外险索赔 D．立即组织游客现场抗议并录音取证 【答案】B 【解析】航司责任的法律救济优先级《航班正常管理规定》第24条：航司需确保登机口变更通知到位，否则旅客可向民航服务质量监督中心（12326）投诉（教材P64维权路径）； 选项A：航司仅承担改签义务，无现金赔偿强制要求（违约金需诉讼认定）； C：非意外事件，保险拒赔；D：涉嫌扰乱机场秩序（《治安管理处罚法》第23条）。 6．因游客自身原因（如走失）导致误机，属于（ ）。 A．责任事故 B．非责任事故 C．导游人员失误事故 D．旅行社计调失误事故 【答案】B 【解析】非责任事故包括游客自身原因（重病、受伤、走失）、交通部门原因等；A 选项责任事故指导游或旅行社主观失误，C、D 选项均属于责任事故范畴，排除。 7．导游小程接待的美国旅游团原计划从北京飞往杭州，但遇到大雾导致航班延误，此时小程应如何处理？（ ） A．向游客解释原因并安抚情绪 B．立即改变旅游计划 C．责怪航空公司 D．自行决定新的航班 【答案】A 8．因导游员未核实航班信息，导致旅游团延误了国际航班，该事故属于（ ）。 A．非责任事故 B．游客责任事故 C．导游责任事故 D．不可抗力事故 【答案】C 9．误机事故发生后，导游员首先应（ ）。 A．向游客道歉并承担全部责任 B．立即向旅行社报告，请求协助改签 C．指责机场工作人员调度失误 D．隐瞒事故，避免旅行社处罚 【答案】B 【解析】误机后首要任务是报告旅行社并协助改签，B 正确。A、C、D 均不符合处理规范。 10．中国团队在巴黎转机时因申根签注问题被拒登机，导游应优先（ ）。 A．联系中国驻法使馆签发临时通行许可 B．向航司申请援引《蒙特利尔公约》第19条索赔 C．要求旅行社紧急补办签证担保函 D．支付罚款并安排下一班可落地签航班 【答案】D 【解析】跨国应急黄金法则： 签证问题属游客自身责任，导游需最快速度解决行程阻断：申根区转机拒登无法现场补救（A错误：使馆无权干预签证）；公约索赔非紧急措施（B滞后）；C违反申根签证规则（担保函仅适用于入境，不适用转机）。 唯一解法：改签可落地签/免签国航班止损。 11．旅游团发生误机事故后，导游人员首先应（ ）。 A．向游客赔礼道歉 B．立即向旅行社领导及有关部门报告并请求帮助 C．安排游客滞留期间的食宿 D．查清事故责任并处罚责任人 【答案】B 【解析】误机事故处理第一步是立即向旅行社领导及有关部门报告并请求帮助，以便及时协调后续交通；A、C 选项为后续安抚和安排工作，D 选项为事故处理后期步骤，排除。 12．某团队乘坐今日下午3:00的航班离站，几名游客在上午 10:00 结束了游览之后要求去超市购物，导游人员拗不过只好答应了，结果几名游客迟迟未归导致了误机。这次事故责任在（ ）。 A．导游人员 B．旅游者 C．相关工作人员 D．航空公司 【答案】A 13．发生误机事故导游人员首先应该要做的事是（ ）。 A．立即向旅行社领导及有关部门报告并请求帮助 B．稳定游客的情绪 C．及时通知下一站 D．写出书面报告 【答案】A 【解析】首先应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求帮助 。 14．导游员送旅游团乘坐国际航班离开，为避免发生误机事故，他们到达机场的时间应至少在航班起飞前（ ）。 A．120分钟 B．90分钟 C．60分钟 D．30分钟 【答案】A 15．因导游员未提前确认火车班次变更，导致旅游团误乘火车，此事故属于（ ）。 A．误机（车、船）事故 B．漏接事故 C．错接事故 D．行程变更事故 【答案】A 【解析】误机（车、船）事故指因各种原因导致游客未能按计划乘坐交通工具，题干中因未确认班次变更导致误乘，属于此类事故。 16．下列误机（车、船）事故属于非责任事故的是（ ）。 A．导游人员记错旅游团离站时间和日期 B．出发前导游带游客去商场购物 C．导游人员没有按规定时间提前送团 D．有关人员票证没有及时送到机场、车站 【答案】C 【解析】保证按计划规定提前半小时到达接站地点。 17．如果因交通原因造成行程延误，导游应：（ ）。 A．责怪交通部门 B．向游客说明情况并调整后续安排 C．放弃后续景点游览 D．催促司机加速行驶 【答案】B 18．为了预防误机事故的发生，导游应：（ ）。 A．提前告知游客集合时间 B．让游客自行前往机场 C．忽略核对航班信息 D．临时更改航班时间 【答案】A 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19.简述误机（车、船）事故的常见原因。 【答案】①导游方面：未核对交通票据、时间安排过紧、叫醒服务失误、途中耽搁。 ②旅游者方面：个人迟到、走失、忘记时间。 ③交通方面：道路拥堵、车辆故障、天气原因。 ④其他：航班/车次临时变更未通知、机场/车站安检延误。 20.导游如何预防误机（车、船）事故？ 【答案】①提前核对交通票据的日期、时间、站名。 ②合理安排行程，预留充足时间前往机场/车站（国内航班提前2小时，国际航班提前3小时）。 ③确认叫醒服务并亲自催促。 ④提醒旅游者保管好证件和票据，按时集合。 ⑤出发前清点人数，防止走失。 ⑥了解路况，选择可靠交通工具。 【解析】预防是关键，导游需高度负责。 21.一旦发生误机事故，导游应首先采取什么措施？ 【答案】①立即报告旅行社，说明情况。 ②安抚旅游者情绪，避免慌乱。 ③尽快与航空公司/车站联系，查询下一航班/车次。 ④争取改签或退票，减少损失。 ⑤协调安排滞留期间的食宿交通。 ⑥记录事故经过，保留相关票据和证明。 【解析】第一时间报告和联系改签是核心。 22.误机后，导游应如何协助旅游者改签？ 【答案】①携带团队名单和机票/车票前往值机柜台或售票处。 ②说明误机原因（如属不可抗力，争取免费改签；如属旅行社过错，自费改签）。 ③查询最近的可改签班次。 ④协助填写改签申请表，支付改签费用。 ⑤确认新班次的时间和座位。 ⑥通知旅行社和下一站接待社。 【解析】导游需主动、高效协助。 23.因旅行社过错导致误机，导游应如何处理赔偿？ 【答案】①向旅游者诚恳道歉，承认失误。 ②报告旅行社，确定赔偿方案。 ③承担改签费用和滞留期间的食宿费。 ④根据合同约定支付违约金。 ⑤如有后续行程损失，与旅游者协商补偿。 ⑥记录赔偿过程，双方签字确认。 【解析】旅行社过错需承担全部直接损失。 24.因不可抗力导致误机，导游应如何处理费用？ 【答案】①向旅游者说明不可抗力原因，请求理解。 ②改签费用和滞留食宿费由旅游者自理。 ③协助争取航空公司/车站的免费或优惠改签。 ④协助安排住宿，尽量争取协议价。 ⑤保留相关证明，协助旅游者向保险公司索赔。 ⑥报告旅行社备案。 【解析】不可抗力费用由旅游者承担，导游积极协助。 25.误机后，导游如何安抚旅游者情绪？ 【答案】①保持冷静，不慌乱。 ②诚恳道歉，表达理解。 ③说明已采取的措施和进展。 ④提供饮水、休息等基本照顾。 ⑤及时通报改签结果，减少等待焦虑。 ⑥后续行程中加强服务，弥补遗憾。 【解析】情绪安抚与问题解决同等重要。 26.误机事故发生后，导游需要向旅行社提交哪些材料？ 【答案】①事故情况报告（时间、地点、原因、经过）。 ②交通票据原件或复印件。 ③改签或退票凭证。 ④滞留期间食宿费用票据。 ⑤旅游者书面确认或签字记录。 ⑥相关证明（如天气证明、延误通知等）。 【解析】完整材料便于旅行社处理后续事宜。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】江苏旅游团原计划于2023年7月22日14:55由南京飞往珠海，珠海导游小李按照旅游接待计划安排，去金湾机场迎接17:10左右到达的旅游团，但是小李等了半个小时，也没有接到该旅游团。 试分析：（1）案例中发生了什么事故？遇到此类事故，导游小李应该如何处理？ （2）为了预防此类事故的发生，小李应该怎么做？ 【答案】（1）空接事故；①小王应向机场工作人员询问，确认此次航班的乘客是否都已出港。 ②与司机配合，在可能的范围内寻找。与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游团是否自行到了饭店。 ③立即与地接社联系，请其查明原因。 ④若推迟时间不长，可留在接站点等候，迎接旅游团;若推迟时间较长，则要按社内有关部门安排，重新落实接团事宜。 （2）①上一站旅行社或全陪应及时将团队临时变更事宜通知下一站接待社 ②本站接待社也应主动与上一站接待社沟通了解团队情况 ③旅行社有关人员在接到上一站变更通知后，设法立即通知导游人员 ④导游人员应在接团前再次落实接待计划并按接待计划预定时间提前抵达接站点。 28．案例分析题：【材料】导游员小张接待一个来自英国的旅游团，原计划第三天上午乘坐 10 点的飞机前往下一站。出发当天，小张未提前查看航班信息，按原时间带领游客前往机场，到达后得知航班因航空公司原因提前至 8 点起飞，团队已错过航班。 问题： 小张应如何处理这起误机事故？请分析其做法的合理性。 【答案】第一时间向旅行社汇报误机情况，请求协助联系航空公司改签最近的航班； ①向游客诚恳道歉，解释误机原因（航空公司临时变更时间+自身未提前确认），争取游客谅解； ②安排游客在机场休息，提供餐饮等服务，避免游客情绪激化。 ③若改签成功，重新规划后续行程，压缩或调整景点游览时间，确保整体行程不受严重影响； ④若无法当天改签，协调旅行社安排游客住宿，次日再出发，并向游客说明额外产生的费用（如住宿费）由责任方承担； ⑤事后撰写书面报告，反思自身责任（未提前确认航班信息），接受旅行社的处理。 ⑥遵循 “及时汇报” 原则，通过旅行社协调资源，提高问题解决效率； ⑦主动承担责任并道歉，体现服务意识，有助于缓解游客不满； ⑧优先保障游客权益，通过改签、安排食宿等措施减少损失，符合“游客至上”原则，反思自身失误（未提前确认航班），避免未来类似事故发生，符合职业规范。 29.论述题：论述因旅游者个人原因导致误机时，导游的处理原则和方法。 【答案】因旅游者个人原因（如迟到、走失、忘记时间）导致误机，导游处理时应遵循以下原则： ①分清责任，明确告知旅游者这是其个人行为造成的后果，但导游仍应积极协助。 ②协助办理改签或退票，但产生的费用由旅游者自理。 ③如果旅游者是老人、儿童或首次出行的特殊人群，导游应给予更多帮助和关怀，但不承担经济责任。 ④要安抚其他团员的情绪，避免因个别人影响全团。 ⑤事后将情况报告旅行社，并请旅游者书面确认责任。 ⑥后续行程中，加强时间提醒和管理，防止再次发生。导游切忌指责或嘲讽旅游者，而应保持专业态度，提供必要帮助，同时维护旅行社合法权益。 30.论述题：论述误机事故的善后处理及对导游工作的启示。 【答案】误机事故的善后处理包括：①协助旅游者完成改签或退票，安排滞留期间的食宿，处理后续行程的衔接，核算并解决费用赔偿问题，收集整理所有票据和证明，向旅行社提交详细报告，必要时协助旅游者向保险公司理赔。 ②事故处理完毕后，导游应进行反思总结，分析事故原因，找出预防漏洞，改进工作流程。 ③误机事故对导游的启示：第一，时间管理是导游工作的生命线，任何时候都不能松懈。第二，预防重于处理，细节决定成败。第三，与旅游者的沟通要及时、透明，避免信息不对称。第四，保留证据是保护自身和旅行社的重要手段。第五，面对突发事故，冷静、专业、高效是导游职业素养的体现。通过总结教训，导游可以不断提升服务水平，避免同类事故再次发生。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $