第25卷 误机（车、船）事故的处理 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第25、26卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）误机（车、船）事故的处理 掌握误机（车、船）事故的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第25卷 误机（车、船）事故的处理 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．下列哪项属于误机事故的责任事故？（ ） A．航班临时取消导致游客无法登机 B．游客突发重病延误前往机场 C．导游人员安排日程过紧，未预留足够时间赴机场 D．前往机场途中遭遇严重堵车 2．地陪要向游客强调准点出发的必要性，否则极容易引起（ ）。 A．误机 B．漏接 C．错接 D．空接 3．中转航班因前段雷雨延误致后续国际航班误机，导游应（ ）。 A．联系前段航司索赔国际段差价 B．持联程机票协调免费改签后程 C．要求游客自购新票向保险公司索赔 D．全员滞留机场等待前段航司赔偿 4．团队值机时，某游客行李箱内充电宝未取出被安检扣留。若重新开箱将错过托运截止时间，导游应（ ）。 A．立即取出充电宝办理快递托运 B．协调航司为团队开专用迟到通道 C．放弃充电宝保障全员按时登机 D．全团等待处理结果并致电航司改签 5．一旦发生误机事故，导游首先应立即（ ）。 A．与机场联系 B．报告旅行社 C．稳定游客情绪 D．通知下一站 6．领队在航班延误的情况下应该（ ）。 A．离开机场 B．安抚游客情绪并及时通报情况 C．不通知游客 D．取消行程 7．下列造成误机(车、船)事故的原因中，属于责任事故的是（ ）。 A．送行途中遭遇交通事故 B．途中遭遇严重堵车 C．出发前地陪安排了购物活动 D．行李员迟到 8．下列选项中，不属于误机（车、船）事故预防措施的（ ）。 A．写出书面报告 B．认真核实交通票据和送站地点 C．时间安排留有余地 D．安排充裕的时间，提前抵达机场（车站、码头） 9．为预防误机事故的发生，导游员正确的做法是（ ）。 A．堵车时不离开旅游团 B．旅游团出发前安排购物活动 C．提前核对机票日期、姓名等内容 D．旅游团出发前安排自由活动 10．下列造成误机(车、船)事故的原因中，属于非责任事故的是（ ）。 A．送行途中遭遇交通事故 B．地陪未认真核实机票 C．出发前地陪安排了购物活动 D．出发前地陪安排了自由活动 11．下列误机（车、船）事故中，属于导游人员责任事故的是（ ）。 A．因票证没有及时送到机场、车站造成误机（车、船） B．因游客走失导致误机（车、船） C．因当日日程安排过紧，没有足够的时间赶赴机场、车站等导致误机（车、船） D．因汽车在途中抛锚导致误机（车、船） 12．关于导游员预防误机(车船)事故的措施，表述不准确的是（ ）。 A．地陪、全陪提前做好旅行团离站交通票的落 实工作 B．安排好充裕时间前往离站点(机场、车站、港 口 ) C．离开本站的当天，不得安排旅行团前往路程 遥远、地域复杂的景区(点)游览 D．不得安排旅行团前往热闹地方购物或自由 活动 13．游客使用虚假“国际驾照”租车导致被警方调查误机，导游应优先（ ）。 A．协助游客伪造身份证明脱困 B．向大使馆申请旅行证件加急办理 C．留游客配合调查并带团队离境 D．垫付罚款换警方速裁处理 14．无论何种原因造成的误机（车、船）事故，地陪首先应（ ）。 A．尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站 B．立即向旅行社领导和有关部门报告 C．改乘其他交通工具前往下一站 D．向游客赔礼道歉，安排好滞留期间的食宿 15．为避免误机事故发生，在离站当天导游可以安排的活动是（ ）。 A．在饭店附近的大型购物中心自由活动 B．在离饭店较近的景点参观游览 C．在热闹的特色街区参观游览 D．在距离机场很远的景区参观游览 16．导游小冯安排旅游团行程时，当天活动安排过满，导致旅游团误机。这属于（ ）。 A．非责任事故 B．责任事故 C．不可控事故 D．意外事故 17．旅游团按计划乘坐下午3点的火车离开，导游员在当天上午安排游客前往距离车站2小时车程的偏远景区游览，这种做法最可能导致的事故是（ ）。 A．错接 B．误车 C．空接 D．漏接 18．导致误机事故出现的原因中属于责任事故的是（ ）。 A．接待社有关人员出现差错 B．途中交通严重堵塞 C．出发前地陪安排了自由活动 D．游客受伤 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．地陪导游小李要送一个来自美国的旅游团离开中国，为了保证不发生误机事故，小李应采取哪些措施? 20．简述误机事故的处理流程。 21．导游员处理误机（车、船）事故的基本步骤有哪些？ 22．简述预防误机（车、船）事故的主要措施。 23．简述误机（车、船）的预防。 24．误机（车、船）事故的处理？ 25．简述误机（车、船）的处理。 26．因天气恶劣，旅游团抵达机场时已停止办理登机手续，造成误机事故。请简述在这种情况下导游员应采取的处理措施。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】某旅行社的全陪小王负责带领一个20人的旅游团进行一次为期五天的海滨度假之旅。行程中包含了多个海滨城市的主要景点，以及多次的自由活动时间。情境描述：在最后一天，当旅游团准备离开海滨城市返回出发地时，发生了以下事件： 旅游团中的五名游客因对某个景点的服务不满，在自由活动时间向小王表达了不满和投诉。 同时，小王发现有几位游客在自由活动期间购买了大量的纪念品，并希望能够在机场免税店内进行退税操作。旅游团抵达机场前，小王发现团队的交通票据存在一些问题，可能会耽误团队的登机时间。 （1）面对游客的投诉，小王应该如何妥善处理？ （2）如何协助游客进行退税操作？ （3）在机场面对交通票据问题时，小王应该如何快速应对？ 28．某旅行社的一个旅游团，原计划乘坐10月3日的航班于上午9：00离开上海飞往广东，由于去机场的途中遭遇了严重的堵车，结果没有赶上航班，导致游客怨声哀叹。请你结合所学知识,回答下列问题。 （1）请问案例中发生了什么事故？如果你是导游,在出现上述事故后你会怎么处理？ （2）怎样预防此类事故的发生？ 29.论述题：论述导游在预防误机（车、船）事故中应承担的主要责任及具体措施。 30.论述题：论述误机事故发生后，导游应如何协调各方资源妥善处理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第25、26卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）误机（车、船）事故的处理 掌握误机（车、船）事故的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第25卷 误机（车、船）事故的处理 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．下列哪项属于误机事故的责任事故？（ ） A．航班临时取消导致游客无法登机 B．游客突发重病延误前往机场 C．导游人员安排日程过紧，未预留足够时间赴机场 D．前往机场途中遭遇严重堵车 【答案】C 【解析】责任事故指因导游人员主观失误导致，如记错离站时间、日程安排过紧；A 选项航班取消、D 选项严重堵车属于非责任事故中的客观因素，B 选项游客重病属于非责任事故中的游客自身原因，均排除。 2．地陪要向游客强调准点出发的必要性，否则极容易引起（ ）。 A．误机 B．漏接 C．错接 D．空接 【答案】A 【解析】地陪要向游客强调准点出发的必要性，否则极容易引起误机。 3．中转航班因前段雷雨延误致后续国际航班误机，导游应（ ）。 A．联系前段航司索赔国际段差价 B．持联程机票协调免费改签后程 C．要求游客自购新票向保险公司索赔 D．全员滞留机场等待前段航司赔偿 【答案】B 【解析】联程票救济规则：同一预订号的联程票，前段延误后程必须免费改签（IATA第275号决议）；选项A需事后诉讼；C/D忽视联程票核心权益；现场操作：立即协调改签。 4．团队值机时，某游客行李箱内充电宝未取出被安检扣留。若重新开箱将错过托运截止时间，导游应（ ）。 A．立即取出充电宝办理快递托运 B．协调航司为团队开专用迟到通道 C．放弃充电宝保障全员按时登机 D．全团等待处理结果并致电航司改签 【答案】C 【解析】考点：少数服从多数原则（教材P63应急守则） 托运截止时间是不可逆红线，充电宝属游客自身责任（《民航危险品运输规定》第7条）； 选项A/B违反安检规则；D牺牲全团权益；最快止损：弃物登机。 5．一旦发生误机事故，导游首先应立即（ ）。 A．与机场联系 B．报告旅行社 C．稳定游客情绪 D．通知下一站 【答案】B 【解析】一旦发生误机事故，导游首先应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。 6．领队在航班延误的情况下应该（ ）。 A．离开机场 B．安抚游客情绪并及时通报情况 C．不通知游客 D．取消行程 【答案】B 【解析】这是一个非常负责任且恰当的做法。航班延误往往会给游客带来不便和焦虑，领队此时应当安抚游客的情绪，并及时向他们通报最新的航班信息，以便游客能够做出合理的安排。 7．下列造成误机(车、船)事故的原因中，属于责任事故的是（ ）。 A．送行途中遭遇交通事故 B．途中遭遇严重堵车 C．出发前地陪安排了购物活动 D．行李员迟到 【答案】C 【解析】A、B、D属于非责任事故 8．下列选项中，不属于误机（车、船）事故预防措施的（ ）。 A．写出书面报告 B．认真核实交通票据和送站地点 C．时间安排留有余地 D．安排充裕的时间，提前抵达机场（车站、码头） 【答案】A 【解析】写出书面报告属于处理。 9．为预防误机事故的发生，导游员正确的做法是（ ）。 A．堵车时不离开旅游团 B．旅游团出发前安排购物活动 C．提前核对机票日期、姓名等内容 D．旅游团出发前安排自由活动 【答案】C 10．下列造成误机(车、船)事故的原因中，属于非责任事故的是（ ）。 A．送行途中遭遇交通事故 B．地陪未认真核实机票 C．出发前地陪安排了购物活动 D．出发前地陪安排了自由活动 【答案】A 11．下列误机（车、船）事故中，属于导游人员责任事故的是（ ）。 A．因票证没有及时送到机场、车站造成误机（车、船） B．因游客走失导致误机（车、船） C．因当日日程安排过紧，没有足够的时间赶赴机场、车站等导致误机（车、船） D．因汽车在途中抛锚导致误机（车、船） 【答案】C 【解析】A、B、D属于非责任事故。 12．关于导游员预防误机(车船)事故的措施，表述不准确的是（ ）。 A．地陪、全陪提前做好旅行团离站交通票的落 实工作 B．安排好充裕时间前往离站点(机场、车站、港 口 ) C．离开本站的当天，不得安排旅行团前往路程 遥远、地域复杂的景区(点)游览 D．不得安排旅行团前往热闹地方购物或自由 活动 【答案】A 13．游客使用虚假“国际驾照”租车导致被警方调查误机，导游应优先（ ）。 A．协助游客伪造身份证明脱困 B．向大使馆申请旅行证件加急办理 C．留游客配合调查并带团队离境 D．垫付罚款换警方速裁处理 【答案】C 【解析】跨国违法责任切割违法行为需自负其责，《旅游法》第70条规定导游无解救义务； 选项A/D违法；B适用证件丢失非伪造；唯一合法操作：分离团队与当事人，保障群体行程。 14．无论何种原因造成的误机（车、船）事故，地陪首先应（ ）。 A．尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站 B．立即向旅行社领导和有关部门报告 C．改乘其他交通工具前往下一站 D．向游客赔礼道歉，安排好滞留期间的食宿 【答案】B 【解析】无论何种原因误机，地陪首先应立即向旅行社领导和有关部门报告，再开展联系改乘、安抚游客等后续工作，A、C、D均为报告后的操作。 15．为避免误机事故发生，在离站当天导游可以安排的活动是（ ）。 A．在饭店附近的大型购物中心自由活动 B．在离饭店较近的景点参观游览 C．在热闹的特色街区参观游览 D．在距离机场很远的景区参观游览 【答案】B 【解析】为避免误机事故发生，离开当天导游不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。ACD都有可能造成误机事故。因此ACD项错误，B项正确。 16．导游小冯安排旅游团行程时，当天活动安排过满，导致旅游团误机。这属于（ ）。 A．非责任事故 B．责任事故 C．不可控事故 D．意外事故 【答案】B 【解析】因导游安排行程过满导致误机，是导游自身工作失误，属于责任事故。非责任事故由有关人员工作失误、游客自身原因或交通意外等造成；不可控事故和意外事故通常指不可预见、不可避免的情况，A、C、D 选项错误。 17．旅游团按计划乘坐下午3点的火车离开，导游员在当天上午安排游客前往距离车站2小时车程的偏远景区游览，这种做法最可能导致的事故是（ ）。 A．错接 B．误车 C．空接 D．漏接 【答案】B 【解析】离开本站的当天不得安排旅游团前往路程遥远、地域复杂的景区游览，以防耽误离站时间。题干中导游的安排存在时间风险，易导致误车事故，故答案为 B。 18．导致误机事故出现的原因中属于责任事故的是（ ）。 A．接待社有关人员出现差错 B．途中交通严重堵塞 C．出发前地陪安排了自由活动 D．游客受伤 【答案】C 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．地陪导游小李要送一个来自美国的旅游团离开中国，为了保证不发生误机事故，小李应采取哪些措施? 【答案】①认真核实交通票据和送站地点。导游人员应提前落实旅游团离站交通票据，确定班次 有无变化。临行前，对交通票据进行核实(计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表时间的核 实、问询时间的核实“四核实”)。 ②时间安排留有余地。临行前不能安排旅游团去闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广、地域环境复杂的景点参观游览。 ③件等各方面的因素，按照规定时间提前到达离站地点。 20．简述误机事故的处理流程。 【答案】①立即报告求助：第一时间向旅行社领导及有关部门报告，请求协助与机场（车站、码头）联系，争取乘最近班次交通工具离开或改乘其他工具前往下一站； ②安抚安排：稳定游客情绪，妥善安排游客滞留期间的食宿、游览等事宜，减少游客不满； ③行程衔接：及时通知下一站接待社，说明误机情况，对后续日程作相应调整； ④致歉补偿：向全体游客赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取物质补偿等措施，挽回旅行社声誉； ⑤责任核查：查清事故责任，对相关责任人给予相应处罚； ⑥书面总结：撰写误机事故书面报告，记录事故原因、处理过程及结果。 21．导游员处理误机（车、船）事故的基本步骤有哪些？ 【答案】①立即向旅行社汇报，说明情况并请求指示； ②与交通部门联系，尝试改签后续班次，减少损失； ③向游客道歉并解释原因，安抚情绪，避免引发投诉； ④安排游客等待期间的食宿和活动，弥补误机带来的不便； ⑤事后写出书面报告，分析事故原因（如属导游责任，需承担相应责任） 22．简述预防误机（车、船）事故的主要措施。 【答案】①核对信息：出发前反复核实交通票据的时间、地点、班次，确保与行程一致； ②合理安排时间：预留充足前往交通枢纽的时间（国内航班提前 2 小时，国际航班提前 3 小时，火车提前 1 小时）； ③提醒游客：提前告知集合时间、地点，强调迟到后果，避免游客自由活动延误； ④灵活应对：遇交通拥堵等突发情况，立即调整路线，必要时联系旅行社协调交通； ⑤最后确认：抵达交通枢纽后，再次核对检票口、登机口等信息，确保无误。 23．简述误机（车、船）的预防。 【答案】①认真核实交通票据和送站地点； ②时间安排留有余地； ③安排充裕的时间，提前抵达机场（车站、码头）。 24．误机（车、船）事故的处理？ 【答案】①立即向旅行社领导及有关部门报告并请求帮助。旅行社与机场(车站码头)联系，争取旅游团乘最近班次的交通工具离开本站，或包机或改乘其他交通工具前往下一站 ②稳定游客的情绪。安排好游客滞留期间的食宿和游览等事宜 ③3、及时通知下一站，对日程做相应的调整。 ④向全体游客赔礼道歉。必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回旅行社的声誉 ⑤查清事故责任，并对责任人给予相应的处罚 ⑥写出书面报告 25．简述误机（车、船）的处理。 【答案】①立即向旅行社领导及有关部门报告并请求帮助； ②稳定游客的情绪；    ③及时通知下一站，对日程做相应的调整； ④向全体游客赔礼道歉； ⑤查清事故责任，并对责任人给予相应的处罚； ⑥写出书面报告。 26．因天气恶劣，旅游团抵达机场时已停止办理登机手续，造成误机事故。请简述在这种情况下导游员应采取的处理措施。 【答案】①立即向旅行社领导及有关部门报告，并请求帮助。旅行社与机场（车站、码头）联系，争取旅游团乘最近班次的交通工具离开本站，或包机或改乘其他交通工具前往下一站。 ②稳定游客的情绪，安排好游客滞留期间的食宿和游览事宜； ③及时通知下一站，对日程做相应的调整； ④向全体游客赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回旅行社的声誉； ⑤查清事故责任，并对责任人给予相应的处罚； ⑥写出书面报告。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】某旅行社的全陪小王负责带领一个20人的旅游团进行一次为期五天的海滨度假之旅。行程中包含了多个海滨城市的主要景点，以及多次的自由活动时间。情境描述：在最后一天，当旅游团准备离开海滨城市返回出发地时，发生了以下事件： 旅游团中的五名游客因对某个景点的服务不满，在自由活动时间向小王表达了不满和投诉。 同时，小王发现有几位游客在自由活动期间购买了大量的纪念品，并希望能够在机场免税店内进行退税操作。旅游团抵达机场前，小王发现团队的交通票据存在一些问题，可能会耽误团队的登机时间。 （1）面对游客的投诉，小王应该如何妥善处理？ （2）如何协助游客进行退税操作？ （3）在机场面对交通票据问题时，小王应该如何快速应对？ 【答案】（1）面对游客的投诉，小王首先应该以积极、耐心的态度听取游客的投诉内容，并安抚游客的情绪。随后，他应将投诉的具体内容记录下来，并及时向旅行社的客服部门反映，寻求解决方案。同时，小王还应该在团队内部进行调解，确保投诉不会对团队的和谐氛围产生不良影响。 （2）对于游客的退税需求，小王应该提前了解当地的退税政策和流程，并在团队出发前向游客说明。在机场，小王可以协助游客整理好退税所需的单据和商品，并指导游客前往免税店进行退税操作。 （3）当面对交通票据问题时，小王应立即与旅行社和相关部门取得联系，了解问题的具体情况和解决方案。同时，他应该在团队内部进行通知，说明可能的情况，并确保游客的行程不受影响。如果必要，小王还可以与机场工作人员协商，寻求帮助，确保团队能够按时登机。 28．某旅行社的一个旅游团，原计划乘坐10月3日的航班于上午9：00离开上海飞往广东，由于去机场的途中遭遇了严重的堵车，结果没有赶上航班，导致游客怨声哀叹。请你结合所学知识,回答下列问题。 （1）请问案例中发生了什么事故？如果你是导游,在出现上述事故后你会怎么处理？ （2）怎样预防此类事故的发生？ 【答案】（1）发生了误机事故。 ①立即向旅行社领导及有关部门报告并请求帮助。旅行社与机场(车站、码头)联系,争取 旅游团乘最近班次的交通工具离开本站，或包机或改乘其他交通工具前往下一站； ②稳定游客的情绪,安排好游客滞留期间的食宿禾和游览等事宜； ③及时通知下一站,对日程做相应的调整； ④向全体游客赔礼道歉。必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回旅行社的声誉； ⑤查清事故责任,并对责任人给予相应的处罚； ⑥（2）①认真核实交通票据和送站地点； ②时间安排留有余地 ③安排充裕的时间。 29.论述题：论述导游在预防误机（车、船）事故中应承担的主要责任及具体措施。 【答案】导游是团队行程的组织者，对误机事故负有主要预防责任。具体措施包括： ①出发前必须反复核对交通票据的日期、时间、机场/车站名称，避免因信息错误导致误机。②行程安排上，要科学计算从游览点到机场/车站的路程时间，充分考虑堵车、安检等因素，③国内航班至少提前2小时到达，国际航班提前3小时。每天出发前确认叫醒服务，并亲自逐房催促，防止旅游者睡过头。 ③在游览过程中，要反复强调集合时间和地点，提醒旅游者保管好证件和票据。离店出发时，必须清点人数和行李，防止有人走失或遗忘物品。 ④选择交通工具时，优先选择准点率高、熟悉路况的车辆，并与司机确认行车路线和时间。 ⑤此外，导游应随时关注交通信息和航班动态，遇异常情况提前调整。只有每个环节都严谨负责，才能最大限度避免误机事故。 30.论述题：论述误机事故发生后，导游应如何协调各方资源妥善处理。 【答案】误机事故发生后，导游需迅速协调多方资源： ①首先立即报告旅行社，获得指示和支持。 ②然后与航空公司或车站取得联系，说明情况，争取改签或退票。 ③若因旅行社过错，需主动承担改签费用；若因不可抗力，则协助旅游者自行办理。同时，导游要安排滞留期间的食宿，选择就近且价格合理的酒店，并协调车辆接送。对于后续行程，需通知下一站接待社调整接团时间和安排。 ④此外，导游要与全陪、领队分工合作，全陪负责安抚游客和对外联络，地陪负责具体事务办理。还要协助旅游者向保险公司报案，提供相关证明。在整个过程中，导游应保持冷静、高效，将损失降到最低，并记录每一步操作，以备后续核算和责任划分。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $