第24卷 旅游计划、行程变更问题的处理（2） 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第23、24卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）旅游计划、行程变更问题的处理 掌握旅游者延长旅游期限的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第24卷 旅游计划、行程变更问题的处理（2） 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1.旅游计划变更后，导游向旅游者宣布的最佳时机是（ ）。 A. 立即，无论在哪里 B. 等到用餐时再说 C. 等到入住酒店后 D. 行程结束后再说 2.因不可抗力导致行程变更，增加的费用中，食宿费由（ ）。 A. 旅行社承担 B. 旅游者承担 C. 双方分担 D. 导游承担 3.以下哪项属于导游可以自行决定的变更（ ）。 A. 更换景点 B. 调整游览顺序但不减少景点 C. 取消住宿 D. 改变返程时间 4.行程变更的书面确认，最好由（ ）签字。 A. 每位成年人 B. 领队一人 C. 导游自己 D. 司机 5.因景区游客爆满无法进入，导游应（ ）。 A. 强行进入 B. 取消该景点 C. 报告旅行社，协商更换或退费 D. 延长排队时间 6.行程变更后，原定机票因不可抗力无法改签，损失由（ ）。 A. 旅行社承担 B. 旅游者承担 C. 航空公司承担 D. 双方分担 7.导游在宣布行程变更时，错误的开头语是（ ）。 A. “非常抱歉，由于……” B. “这不关我的事……” C. “我们遇到了突发情况……” D. “请大家理解……” 8.因旅行社过错导致行程变更，导游应主动提出的赔偿不包括（ ）。 A. 退还差价 B. 支付违约金 C. 赠送免费旅游 D. 口头道歉 9.行程变更后，原定午餐取消，但已预付餐厅，旅行社应（ ）。 A. 不退费 B. 退还餐费 C. 要求餐厅退款 D. 转为晚餐 10.因不可抗力导致行程变更，导游应优先保障（ ）。 A. 旅行社利润 B. 旅游者安全 C. 景点数量 D. 导游小费 11.行程变更后，旅游者同意替代方案但拒绝签字，导游应（ ）。 A. 视为同意 B. 记录在案并请领队见证 C. 强制签字 D. 取消变更 12.因行程变更导致旅游者额外购买保险，费用由（ ）。 A. 旅行社承担 B. 旅游者承担 C. 双方分担 D. 保险公司承担 13.导游在处理行程变更时，以下哪种做法会加重矛盾（ ）。 A. 主动道歉 B. 提供替代方案 C. 指责地接社 D. 协助退改签 14.因不可抗力导致行程变更，旅行社退还费用后，旅游者仍不满意，导游应（ ）。 A. 不再理会 B. 建议旅游者向旅游局投诉 C. 与旅游者争吵 D. 私自赔偿 15.行程变更后，导游应向旅游者提供（ ）。 A. 书面变更通知 B. 导游个人承诺书 C. 旅行社营业执照复印件 D. 导游证复印件 16.因旅行社过错导致行程变更，旅游者有权解除合同并要求（ ）。 A. 全额退款 B. 退还余款并支付违约金 C. 免费重游 D. 吊销导游证 17.行程变更后，导游未及时报告旅行社，后果由（ ）。 A. 导游承担 B. 旅行社承担 C. 旅游者承担 D. 双方承担 18.因不可抗力导致行程变更，导游应协助旅游者（ ）。 A. 向保险公司索赔 B. 向政府索赔 C. 向航空公司索赔 D. 向地接社索赔 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19.简述行程变更后，导游应如何向旅行社报告。 20.因不可抗力导致行程变更，导游应如何安抚旅游者情绪？ 21.行程变更后，如何核算应退还给旅游者的导游服务费？ 22.因旅行社过错导致行程变更，导游应如何道歉？ 23.行程变更后，导游如何协助旅游者办理保险理赔？ 24.行程变更后，若旅游者要求书面说明，导游应提供哪些内容？ 25.因不可抗力导致行程变更，导游应如何避免被投诉？ 26.行程变更后，导游如何向旅游者解释不可抗力？ 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】某国内旅游团在海南三亚游览时，因台风来袭，所有海上项目取消。地陪导游小黄报告旅行社后，旅行社指示改为室内景点参观（门票价格低于海上项目）。小黄在车上宣布变更，并说：“台风是不可抗力，门票不退差价。”游客要求退还差价，小黄拒绝。游客投诉。请分析小黄的错误，并给出正确做法。 28.案例分析题：【材料】某出境旅游团在法国巴黎，因当地恐怖袭击威胁，卢浮宫临时关闭。全陪导游小郑与地陪商量后，决定改为游览蓬皮杜艺术中心（门票价格低于卢浮宫）。团队中钱女士要求退还门票差价，小郑说：“恐怖威胁是不可抗力，门票不能退。”钱女士又要求补偿交通费，小郑拒绝。回国后钱女士投诉。请指出小郑的错误，并说明正确处理方法。 29.论述题：论述行程变更后，导游应如何依法处理费用问题。 30.论述题：论述行程变更后，导游如何通过有效沟通减少投诉。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第23、24卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）旅游计划、行程变更问题的处理 掌握旅游者延长旅游期限的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第24卷 旅游计划、行程变更问题的处理（2） 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1.旅游计划变更后，导游向旅游者宣布的最佳时机是（ ）。 A. 立即，无论在哪里 B. 等到用餐时再说 C. 等到入住酒店后 D. 行程结束后再说 【答案】A 【解析】越早告知越能减少被动。 2.因不可抗力导致行程变更，增加的费用中，食宿费由（ ）。 A. 旅行社承担 B. 旅游者承担 C. 双方分担 D. 导游承担 【答案】B 【解析】《旅游法》规定食宿费由旅游者承担。 3.以下哪项属于导游可以自行决定的变更（ ）。 A. 更换景点 B. 调整游览顺序但不减少景点 C. 取消住宿 D. 改变返程时间 【答案】B 【解析】不减少景点的顺序调整，导游可灵活处理。 4.行程变更的书面确认，最好由（ ）签字。 A. 每位成年人 B. 领队一人 C. 导游自己 D. 司机 【答案】A 【解析】每位成年人签字最保险，但领队代表也可。 5.因景区游客爆满无法进入，导游应（ ）。 A. 强行进入 B. 取消该景点 C. 报告旅行社，协商更换或退费 D. 延长排队时间 【答案】C 【解析】应寻求替代或退费方案。 6.行程变更后，原定机票因不可抗力无法改签，损失由（ ）。 A. 旅行社承担 B. 旅游者承担 C. 航空公司承担 D. 双方分担 【答案】B 【解析】不可抗力导致的机票损失通常由旅游者承担。 7.导游在宣布行程变更时，错误的开头语是（ ）。 A. “非常抱歉，由于……” B. “这不关我的事……” C. “我们遇到了突发情况……” D. “请大家理解……” 【答案】B 【解析】推卸责任的开头会激怒游客。 8.因旅行社过错导致行程变更，导游应主动提出的赔偿不包括（ ）。 A. 退还差价 B. 支付违约金 C. 赠送免费旅游 D. 口头道歉 【答案】C 【解析】赠送免费旅游超出常规，需旅行社决定。 9.行程变更后，原定午餐取消，但已预付餐厅，旅行社应（ ）。 A. 不退费 B. 退还餐费 C. 要求餐厅退款 D. 转为晚餐 【答案】C 【解析】应向餐厅追讨预付餐费，退还旅游者。 10.因不可抗力导致行程变更，导游应优先保障（ ）。 A. 旅行社利润 B. 旅游者安全 C. 景点数量 D. 导游小费 【答案】B 【解析】安全第一。 11.行程变更后，旅游者同意替代方案但拒绝签字，导游应（ ）。 A. 视为同意 B. 记录在案并请领队见证 C. 强制签字 D. 取消变更 【答案】B 【解析】可请领队或他人见证并记录。 12.因行程变更导致旅游者额外购买保险，费用由（ ）。 A. 旅行社承担 B. 旅游者承担 C. 双方分担 D. 保险公司承担 【答案】B 【解析】额外保险属个人自愿，费用自理。 13.导游在处理行程变更时，以下哪种做法会加重矛盾（ ）。 A. 主动道歉 B. 提供替代方案 C. 指责地接社 D. 协助退改签 【答案】C 【解析】指责第三方无助于问题解决。 14.因不可抗力导致行程变更，旅行社退还费用后，旅游者仍不满意，导游应（ ）。 A. 不再理会 B. 建议旅游者向旅游局投诉 C. 与旅游者争吵 D. 私自赔偿 【答案】B 【解析】依法处理后，可建议正常投诉渠道。 15.行程变更后，导游应向旅游者提供（ ）。 A. 书面变更通知 B. 导游个人承诺书 C. 旅行社营业执照复印件 D. 导游证复印件 【答案】A 【解析】书面通知是规范操作。 16.因旅行社过错导致行程变更，旅游者有权解除合同并要求（ ）。 A. 全额退款 B. 退还余款并支付违约金 C. 免费重游 D. 吊销导游证 【答案】B 【解析】解除合同后退还未发生费用并支付违约金。 17.行程变更后，导游未及时报告旅行社，后果由（ ）。 A. 导游承担 B. 旅行社承担 C. 旅游者承担 D. 双方承担 【答案】A 【解析】导游违规操作，个人可能担责。 18.因不可抗力导致行程变更，导游应协助旅游者（ ）。 A. 向保险公司索赔 B. 向政府索赔 C. 向航空公司索赔 D. 向地接社索赔 【答案】A 【解析】旅游意外险可覆盖部分损失。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19.简述行程变更后，导游应如何向旅行社报告。 【答案】①说明变更原因、时间、地点； ②列出变更前后的行程对比； ③报告费用变动明细； ④附上旅游者书面确认和证据； ⑤记录旅游者反应及处理结果； ⑥提出后续建议。 【解析】报告应客观完整。 20.因不可抗力导致行程变更，导游应如何安抚旅游者情绪？ 【答案】①保持冷静，不争辩。 ②诚恳道歉，表达理解。 ③客观说明原因，不推卸。 ④提出具体补救措施。 ⑤给予个别沟通机会。 ⑥后续加强服务关怀。 【解析】情绪安抚是首要任务。 21.行程变更后，如何核算应退还给旅游者的导游服务费？ 【答案】①按未服务天数比例退还。 ②例如5天团，第3天变更取消后续行程，退2/5导服费。 ③若变更后导游仍提供服务，则按实际服务天数核算。 ④需有明确的合同约定或旅行社标准。 ⑤向旅游者出示核算依据。 ⑥请旅游者签字确认。 【解析】导服费退还应合理有据。 22.因旅行社过错导致行程变更，导游应如何道歉？ 【答案】①立即当面道歉，态度诚恳。 ②承认失误，不找借口。 ③表达对游客体验受损的歉意。 ④说明已采取的补救措施。 ⑤承诺后续服务更周到。 ⑥避免过度道歉导致责任扩大。 【解析】适度道歉能获得谅解。 23.行程变更后，导游如何协助旅游者办理保险理赔？ 【答案】①提供事故证明，如不可抗力证明、变更通知。 ②协助收集医疗、交通、住宿票据。 ③提供旅行社出具的变更说明。 ④指导填写理赔申请表。 ⑤联系保险公司或旅行社负责保险的人员。 ⑥跟踪理赔进度，反馈给旅游者。 【解析】导游应尽力协助。 24.行程变更后，若旅游者要求书面说明，导游应提供哪些内容？ 【答案】①变更原因及依据。 ②变更前后的行程对比。 ③费用变动明细。 ④旅行社联系人及电话。 ⑤导游签字及日期。 ⑥加盖旅行社公章（如可能）。 【解析】书面说明应规范完整。 25.因不可抗力导致行程变更，导游应如何避免被投诉？ 【答案】①第一时间报告旅行社，不擅自决定。 ②如实告知，不隐瞒。 ③积极协助，不推诿。 ④书面确认，不留漏洞。 ⑤保留证据，有据可查。 ⑥态度友善，不激怒。 【解析】规范操作是避免投诉的根本。 26.行程变更后，导游如何向旅游者解释不可抗力？ 【答案】①用通俗语言说明不可抗力的定义。 ②举例说明，如台风、地震、政府管制。 ③强调无法预见、无法避免、无法克服。 ④说明法律对费用处理的规定。 ⑤表达遗憾和歉意。 ⑥请求理解。 【解析】正确解释能减少误解。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】某国内旅游团在海南三亚游览时，因台风来袭，所有海上项目取消。地陪导游小黄报告旅行社后，旅行社指示改为室内景点参观（门票价格低于海上项目）。小黄在车上宣布变更，并说：“台风是不可抗力，门票不退差价。”游客要求退还差价，小黄拒绝。游客投诉。请分析小黄的错误，并给出正确做法。 【答案】①小黄的错误：错误认为不可抗力可以不退差价；未退还海上项目与室内景点的门票差价；解释方式生硬，未安抚游客；未请游客代表书面确认变更。 ②正确做法：立即报告旅行社确认差价金额；向游客道歉，说明台风原因；告知将退还差价，并列出明细；征求游客对替代景点的意见；请代表签字确认变更及退费方案；如游客仍不满，可争取赠送晚餐或小礼品作为安抚。 28.案例分析题：【材料】某出境旅游团在法国巴黎，因当地恐怖袭击威胁，卢浮宫临时关闭。全陪导游小郑与地陪商量后，决定改为游览蓬皮杜艺术中心（门票价格低于卢浮宫）。团队中钱女士要求退还门票差价，小郑说：“恐怖威胁是不可抗力，门票不能退。”钱女士又要求补偿交通费，小郑拒绝。回国后钱女士投诉。请指出小郑的错误，并说明正确处理方法。 【答案】①小郑的错误：错误认为不可抗力不退还门票费；未向旅行社报告即自行决定替代景点；未征求全体游客意见；拒绝合理退费要求，激化矛盾。 ②正确做法：立即报告旅行社，确认卢浮宫门票是否可退；向游客说明恐怖威胁属不可抗力，但门票费会退还；提出替代方案，告知差价处理；请领队协助沟通，并请游客代表签字确认；若游客要求补偿额外交通费，需请示旅行社，一般不可抗力不补偿；全程保持耐心，记录处理过程。 29.论述题：论述行程变更后，导游应如何依法处理费用问题。 【答案】依据《旅游法》第67条，不可抗力导致合同变更的，旅行社应退还尚未发生的费用；增加的食宿费用由旅游者承担，增加的返程费用双方分担。导游需准确核算未发生费用，包括未游览景点门票、未使用餐费、未入住酒店房费、未乘坐的交通费及相应比例的导游服务费。对于旅行社过错导致的变更，除退还差价外，还应支付违约金。导游应向旅游者提供费用明细清单，逐项解释，并请其书面确认。所有费用变动必须基于实际票据和合同约定，导游不得擅自承诺超出权限的赔偿，也不得拒绝法定的退费。同时，导游应保留所有票据和证明，以备查证。依法处理费用是避免纠纷的核心。 30.论述题：论述行程变更后，导游如何通过有效沟通减少投诉。 【答案】有效沟通是减少投诉的关键。 ①第一时间告知，不隐瞒、不拖延，在车上集体宣布，避免信息不一致。 ②态度诚恳，先表达歉意和理解，即使变更非旅行社过错。 ③客观说明原因，用事实说话，不推卸责任。 ④提出至少两种替代方案，让游客参与决策，增加接受度。 ⑤主动提出退差价或小礼品，超出游客预期。 ⑥耐心倾听游客抱怨，不打断，记录诉求。 ⑦对于情绪激动的游客，给予单独沟通的时间和空间。 ⑧变更后加强后续服务，如更详细的讲解、更频繁的问候，让游客感受到重视。 ⑨送团时再次致歉，并邀请游客下次再来。通过这些沟通技巧，大多数游客能够理解客观困难，甚至对导游的负责态度产生好感，从而将负面体验转化为正面评价。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $