第23卷 旅游计划、行程变更问题的处理（2） 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第23、24卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）旅游计划、行程变更问题的处理 掌握旅游者延长旅游期限的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第23卷 旅游计划、行程变更问题的处理（2） 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1.旅游计划变更后，导游应最先向谁报告（ ）。 A. 全陪 B. 领队 C. 旅行社 D. 旅游者代表 2.因不可抗力导致行程取消，旅行社扣除已发生费用后，余款应（ ）。 A. 不退 B. 退还给旅游者 C. 转为下次旅游抵扣 D. 捐赠 3.以下哪项属于旅行社过错导致的行程变更（ ）。 A. 台风取消航班 B. 景区临时关闭 C. 导游记错集合时间导致误点 D. 道路塌方 4.行程变更后，旅游者书面确认的作用是（ ）。 A. 证明旅游者同意变更 B. 免除旅行社所有责任 C. 作为导游考核依据 D. 向保险公司索赔 5.因交通管制导致无法游览某景点，导游应（ ）。 A. 取消该景点，不补偿 B. 报告旅行社，争取更换景点 C. 要求旅游者自行承担 D. 强制游览 6.行程变更后，住宿标准提高，增加的费用由（ ）。 A. 旅行社承担 B. 旅游者承担 C. 双方分担 D. 导游承担 7.因突发公共卫生事件导致行程中断，导游应优先（ ）。 A. 继续游览 B. 服从当地防控安排 C. 自行返程 D. 忽略事件 8.行程变更后，导游未取得书面确认，可能导致的后果是（ ）。 A. 旅游者事后投诉无据 B. 旅行社奖励导游 C. 自动免责 D. 保险公司理赔 9.因不可抗力导致行程变更，增加的费用中，返程费用由（ ）。 A. 旅行社全部承担 B. 旅游者全部承担 C. 双方分担 D. 政府承担 10.导游在宣布行程变更时，应避免（ ）。 A. 使用敬语 B. 解释原因 C. 指责地接社 D. 提出替代方案 11.因旅行社原因导致行程变更，旅游者有权要求（ ）。 A. 双倍赔偿 B. 退还差价并支付违约金 C. 免费重游 D. 吊销导游证 12.行程变更后，原定晚餐取消，但旅游者已自行用餐，旅行社应（ ）。 A. 不退费 B. 退还餐费 C. 补发餐券 D. 赠送水果 13.导游在处理行程变更时，以下哪种做法正确（ ）。 A. 隐瞒变更，行程结束后再解释 B. 夸大变更严重性 C. 积极提出替代方案并协商 D. 让旅游者自己解决 14.因不可抗力导致行程减少，旅行社应退还未发生的（ ）。 A. 全部团费 B. 门票、餐费、住宿、交通等直接费用 C. 仅门票 D. 仅住宿 15.行程变更后，旅游者要求继续原行程，但客观不可能，导游应（ ）。 A. 强行按原计划 B. 耐心解释并执行变更 C. 让旅游者自行前往 D. 报警 16.以下哪项不属于行程变更后的必要记录（ ）。 A. 变更时间 B. 导游心情 C. 旅游者签字 D. 费用变动 17.因行程变更导致旅游者错过返程交通工具，旅行社应（ ）。 A. 不负责 B. 协助改签，费用视责任方而定 C. 全额赔偿 D. 赠送优惠券 18.行程变更后，导游向旅游者宣布时，应首先（ ）。 A. 提出赔偿方案 B. 说明变更原因 C. 征求签字 D. 报告旅行社 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19.简述因不可抗力导致行程变更时，导游处理的基本流程？ 20.行程变更后，如何向旅游者解释费用变动？ 21.因旅行社过错导致行程变更，导游应如何赔偿？ 22.行程变更后，导游应如何保留证据？ 23.行程变更后，若旅游者情绪激动，导游应如何安抚？ 24.因不可抗力导致行程变更，导游应如何协助旅游者办理退改签？ 25.行程变更后，导游如何向旅行社提交报告？ 26.行程变更后，若旅游者要求全额退团，导游应如何处理？ 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】某国内旅游团在张家界游览时，因景区索道突发故障停运，原定游览天子山的计划无法实现。地陪导游小刘报告旅行社后，旅行社指示改为游览十里画廊（门票价格低于索道）。小刘在车上宣布变更，并说：“索道故障是不可抗力，门票不退差价。”游客要求退还差价，小刘拒绝。游客投诉。请分析小刘的错误，并给出正确做法。 28.案例分析题：【材料】某出境旅游团在澳大利亚悉尼，因当地山火导致蓝山景区关闭。全陪导游小吴与地陪商量后，决定改为游览悉尼动物园（门票价格低于蓝山）。团队中赵先生要求退还门票差价，小吴说：“山火是不可抗力，门票不能退。”赵先生又要求补偿交通费，小吴拒绝。回国后赵先生投诉。请指出小吴的错误，并说明正确处理方法。 29.论述题：论述旅游计划变更后，导游应如何依法处理费用退还问题。 30.论述题：论述行程变更后，导游如何通过优质服务挽回旅游者信任。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第23、24卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）旅游计划、行程变更问题的处理 掌握旅游者延长旅游期限的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第23卷 旅游计划、行程变更问题的处理（2） 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1.旅游计划变更后，导游应最先向谁报告（ ）。 A. 全陪 B. 领队 C. 旅行社 D. 旅游者代表 【答案】C 【解析】导游是旅行社的代表，重大变更必须经旅行社同意。 2.因不可抗力导致行程取消，旅行社扣除已发生费用后，余款应（ ）。 A. 不退 B. 退还给旅游者 C. 转为下次旅游抵扣 D. 捐赠 【答案】B 【解析】余款必须退还旅游者。 3.以下哪项属于旅行社过错导致的行程变更（ ）。 A. 台风取消航班 B. 景区临时关闭 C. 导游记错集合时间导致误点 D. 道路塌方 【答案】C 【解析】导游记错时间属于旅行社管理过错。 4.行程变更后，旅游者书面确认的作用是（ ）。 A. 证明旅游者同意变更 B. 免除旅行社所有责任 C. 作为导游考核依据 D. 向保险公司索赔 【答案】A 【解析】主要作用是证明知情同意，不能免除所有责任。 5.因交通管制导致无法游览某景点，导游应（ ）。 A. 取消该景点，不补偿 B. 报告旅行社，争取更换景点 C. 要求旅游者自行承担 D. 强制游览 【答案】B 【解析】应积极寻求替代方案。 6.行程变更后，住宿标准提高，增加的费用由（ ）。 A. 旅行社承担 B. 旅游者承担 C. 双方分担 D. 导游承担 【答案】A 【解析】旅行社主动升级应自行承担。 7.因突发公共卫生事件导致行程中断，导游应优先（ ）。 A. 继续游览 B. 服从当地防控安排 C. 自行返程 D. 忽略事件 【答案】B 【解析】安全第一，服从防控。 8.行程变更后，导游未取得书面确认，可能导致的后果是（ ）。 A. 旅游者事后投诉无据 B. 旅行社奖励导游 C. 自动免责 D. 保险公司理赔 【答案】A 【解析】缺乏证据，旅游者可能否认同意变更。 9.因不可抗力导致行程变更，增加的费用中，返程费用由（ ）。 A. 旅行社全部承担 B. 旅游者全部承担 C. 双方分担 D. 政府承担 【答案】C 【解析】《旅游法》规定返程费用双方分担。 10.导游在宣布行程变更时，应避免（ ）。 A. 使用敬语 B. 解释原因 C. 指责地接社 D. 提出替代方案 【答案】C 【解析】指责第三方会激化矛盾，且不专业。 11.因旅行社原因导致行程变更，旅游者有权要求（ ）。 A. 双倍赔偿 B. 退还差价并支付违约金 C. 免费重游 D. 吊销导游证 【答案】B 【解析】依法要求退还差价和违约金。 12.行程变更后，原定晚餐取消，但旅游者已自行用餐，旅行社应（ ）。 A. 不退费 B. 退还餐费 C. 补发餐券 D. 赠送水果 【答案】A 【解析】未发生的费用才退，已自行用餐无损失。 13.导游在处理行程变更时，以下哪种做法正确（ ）。 A. 隐瞒变更，行程结束后再解释 B. 夸大变更严重性 C. 积极提出替代方案并协商 D. 让旅游者自己解决 【答案】C 【解析】积极协商是专业表现。 14.因不可抗力导致行程减少，旅行社应退还未发生的（ ）。 A. 全部团费 B. 门票、餐费、住宿、交通等直接费用 C. 仅门票 D. 仅住宿 【答案】B 【解析】退还未发生的直接费用。 15.行程变更后，旅游者要求继续原行程，但客观不可能，导游应（ ）。 A. 强行按原计划 B. 耐心解释并执行变更 C. 让旅游者自行前往 D. 报警 【答案】B 【解析】客观不能则必须变更，耐心解释。 16.以下哪项不属于行程变更后的必要记录（ ）。 A. 变更时间 B. 导游心情 C. 旅游者签字 D. 费用变动 【答案】B 【解析】心情无关，记录客观事实。 17.因行程变更导致旅游者错过返程交通工具，旅行社应（ ）。 A. 不负责 B. 协助改签，费用视责任方而定 C. 全额赔偿 D. 赠送优惠券 【答案】B 【解析】协助改签，费用按责任划分。 18.行程变更后，导游向旅游者宣布时，应首先（ ）。 A. 提出赔偿方案 B. 说明变更原因 C. 征求签字 D. 报告旅行社 【答案】B 【解析】先说明原因，再谈方案。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19.简述因不可抗力导致行程变更时，导游处理的基本流程？ 【答案】①立即报告旅行社，获取指示。 ②向旅游者如实说明情况，安抚情绪。 ③协助安排替代方案，如更换景点、调整时间。 ④协助处理食宿、交通等后续事宜。 ⑤保留相关证据，如照片、通知、票据。 ⑥协助旅游者办理退改签手续。 【解析】流程规范是保障服务质量的基础。 20.行程变更后，如何向旅游者解释费用变动？ 【答案】①列出原计划费用明细。 ②说明哪些费用已发生不可退，哪些未发生可退。 ③告知替代方案的费用差异。 ④出示相关票据或证明。 ⑤承诺尽快退还差价。 ⑥请旅游者确认并签字。 21.因旅行社过错导致行程变更，导游应如何赔偿？ 【答案】①立即道歉，承认错误。 ②报告旅行社，确定赔偿标准。 ③退还差价，如门票、住宿差价。 ④支付违约金，通常为团费的10%-20%。 ⑤赠送小礼品或服务作为额外补偿。 ⑥记录赔偿过程，双方签字。 【解析】赔偿应依法依约，不随意承诺。 22.行程变更后，导游应如何保留证据？ 【答案】①拍摄现场照片或视频，如道路封闭通知、景区关闭公告。 ②收集官方文件，如气象预警、交通管制通知。 ③保存票据，如门票、住宿、餐饮发票。 ④记录变更时间、地点、参与人员。 ⑤请旅游者代表签字确认变更方案。 ⑥向旅行社提交书面报告并存档。 【解析】证据是保护自身和旅行社的关键。 23.行程变更后，若旅游者情绪激动，导游应如何安抚？ 【答案】①保持冷静，不争辩。 ②耐心倾听，表示理解。 ③诚恳道歉，即使非己过。 ④提出具体补救措施。 ⑤邀请领队或团中威望高的人协助。 ⑥给予单独沟通的机会。 24.因不可抗力导致行程变更，导游应如何协助旅游者办理退改签？ 【答案】①帮助联系航空公司、铁路部门，查询改签政策。 ②提供必要的翻译和沟通支持。 ③协助填写退改签申请表。 ④提醒旅游者保留相关凭证。 ⑤如产生费用，明确告知承担方。 ⑥记录协助过程，报告旅行社。 25.行程变更后，导游如何向旅行社提交报告？ 【答案】①写明变更原因、时间、地点。 ②列出变更前后的行程对比。 ③说明费用变动明细。 ④附上旅游者书面确认和证据材料。 ⑤记录旅游者反应及处理结果。 ⑥提出改进建议。 26.行程变更后，若旅游者要求全额退团，导游应如何处理？ 【答案】①了解原因，尽力挽留。 ②若坚持退团，报告旅行社。 ③协助办理退团手续。 ④告知费用退还办法：扣除已发生费用后退还余款。 ⑤要求旅游者签署自愿退团声明。 ⑥继续带好其他游客。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】某国内旅游团在张家界游览时，因景区索道突发故障停运，原定游览天子山的计划无法实现。地陪导游小刘报告旅行社后，旅行社指示改为游览十里画廊（门票价格低于索道）。小刘在车上宣布变更，并说：“索道故障是不可抗力，门票不退差价。”游客要求退还差价，小刘拒绝。游客投诉。请分析小刘的错误，并给出正确做法。 【答案】①小刘的错误：错误认为不可抗力可以不退差价；未退还索道票与十里画廊门票的差价；解释方式生硬，未安抚游客；未请游客代表书面确认变更。 ②正确做法：立即报告旅行社确认差价金额；向游客道歉，说明索道故障原因；告知将退还差价，并列出明细；征求游客对替代景点的意见；请代表签字确认变更及退费方案；如游客仍不满，可争取赠送晚餐或小礼品作为安抚。 28.案例分析题：【材料】某出境旅游团在澳大利亚悉尼，因当地山火导致蓝山景区关闭。全陪导游小吴与地陪商量后，决定改为游览悉尼动物园（门票价格低于蓝山）。团队中赵先生要求退还门票差价，小吴说：“山火是不可抗力，门票不能退。”赵先生又要求补偿交通费，小吴拒绝。回国后赵先生投诉。请指出小吴的错误，并说明正确处理方法。 【答案】①小吴的错误：错误认为不可抗力不退还门票费；未向旅行社报告即自行决定替代景点；未征求全体游客意见；拒绝合理退费要求，激化矛盾。 ②正确做法：立即报告旅行社，确认蓝山门票是否可退；向游客说明山火属不可抗力，但门票费会退还；提出替代方案，告知差价处理；请领队协助沟通，并请游客代表签字确认；若游客要求补偿额外交通费，需请示旅行社，一般不可抗力不补偿；全程保持耐心，记录处理过程。 29.论述题：论述旅游计划变更后，导游应如何依法处理费用退还问题。 【答案】根据《旅游法》第67条，因不可抗力导致合同变更的，旅行社应退还尚未发生的费用；增加的食宿费用由旅游者承担，增加的返程费用双方分担。导游需准确核算未发生费用，包括未游览景点门票、未使用餐费、未入住酒店房费、未乘坐的交通费及相应比例的导游服务费。对于旅行社过错导致的变更，除退还差价外，还应支付违约金。导游应向旅游者提供费用明细清单，逐项解释，并请其书面确认。所有费用变动必须基于实际票据和合同约定，导游不得擅自承诺超出权限的赔偿，也不得拒绝法定的退费。同时，导游应保留所有票据和证明，以备查证。 30.论述题：论述行程变更后，导游如何通过优质服务挽回旅游者信任。 【答案】行程变更容易引发旅游者不满，导游可通过以下方式挽回信任： ①第一时间如实告知，不隐瞒、不拖延，展现专业和诚信。 ②诚恳道歉，即使变更非旅行社过错，也要表达对游客体验受损的歉意。 ③积极提出替代方案，并尽量让游客参与选择，增加其掌控感。 ④主动争取额外补偿，如小礼品、升级餐食、赠送照片等，超出游客预期。 ⑤在变更后的行程中加强服务，如更详细的讲解、更频繁的问候、更贴心的照顾，让游客感受到重视。 ⑥对于情绪激动的游客，给予单独沟通的时间和空间，耐心倾听并记录诉求。 ⑦送团时再次致歉，并邀请游客下次再来，留下良好印象。通过这些努力，大多数游客能够理解客观困难，甚至对导游的负责态度产生好感，从而将负面体验转化为正面评价。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $