第22卷 旅游计划、行程变更问题的处理（1） 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第21、22卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）旅游计划、行程变更问题的处理 掌握旅游者延长旅游期限的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第22卷 旅游计划、行程变更问题的处理（1） 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．因不可抗力导致行程变更时，导游首先应（ ）。 A. 自行决定替代方案 B. 安抚旅游者情绪 C. 报告旅行社并等待指示 D. 继续原计划 2．行程变更后，减少的景点门票费应（ ）。 A. 全额退还给旅游者 B. 不退，用于补偿旅行社损失 C. 退一半 D. 转为小费 3.以下哪项属于客观条件限制导致的变更（ ）。 A. 旅游者要求增加购物点 B. 景区因维修关闭 C. 旅行社订错酒店 D. 导游记错时间 4.行程变更的书面确认应至少保留（ ）。 A. 1个月 B. 3个月 C. 6个月 D. 2年 5.因旅行社过错导致行程变更，导游向旅游者解释时应（ ）。 A. 推卸给地接社 B. 承认错误并道歉 C. 隐瞒事实 D. 强调不可抗力 6.行程变更后，原定四星级酒店改为三星级，旅行社应（ ）。 A. 不补偿 B. 退还差价并支付违约金 C. 仅口头道歉 D. 赠送一个晚餐 7.因突发暴雪导致高速公路封闭，团队被迫滞留服务区，导游应（ ）。 A. 让旅游者自行解决 B. 报告旅行社并安排食宿 C. 等待天气好转 D. 要求旅游者签署免责书 8.行程变更后，旅游者书面确认书中不需要包含的内容是（ ）。 A. 变更原因 B. 变更后的行程 C. 费用变动 D. 旅游者身份证号 9.因不可抗力导致行程减少两天，旅游者要求退还未使用的费用，导游应（ ）。 A. 拒绝，因为不可抗力 B. 同意，并核算后退还 C. 只退门票费 D. 赠送优惠券代替 10.导游在宣布行程变更时，错误的做法是（ ）。 A. 在车上集体宣布 B. 先报告旅行社 C. 单独告诉领队，让领队转告 D. 留出提问时间 11.因行程变更导致旅游者额外住宿一晚，费用由谁承担（ ）。 A. 旅行社 B. 旅游者 C. 不可抗力则旅游者承担，旅行社过错则旅行社承担 D. 双方各半 12.行程变更后，导游应最先通知（ ）。 A. 全陪 B. 领队 C. 旅行社 D. 司机 13.以下哪种情况旅行社可以不退费（ ）。 A. 景点因天气关闭 B. 旅游者自愿放弃景点 C. 交通延误导致景点取消 D. 导游擅自取消景点 14.行程变更后，导游向旅行社提交的报告中不需要包括（ ）。 A. 变更原因 B. 旅游者反应 C. 导游个人感受 D. 费用处理方案 15.因不可抗力导致行程完全取消，旅行社应（ ）。 A. 全额退款 B. 扣除已发生费用后退还余款 C. 不退款 D. 退款50% 16.导游在处理行程变更时，以下哪种行为违反职业道德（ ）。 A. 如实告知变更原因 B. 积极协助改签 C. 夸大变更严重性以推卸责任 D. 征求旅游者意见 17.因行程变更导致用餐取消，旅行社应（ ）。 A. 退还餐费 B. 改为次日用餐 C. 赠送水果 D. 不处理 18.行程变更后，若旅游者同意替代方案，导游应（ ）。 A. 口头确认即可 B. 要求领队或代表签字 C. 要求每位游客签字 D. 不需要确认 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19.简述导游在处理行程变更时，如何保护自身免于责任纠纷。 20.因不可抗力导致行程变更，导游应如何向旅游者解释？ 21.行程变更后，如何核算应退还给旅游者的费用？ 22.因旅行社过错导致行程变更，导游应如何处理？ 23.行程变更后，若旅游者拒绝接受任何替代方案，导游应如何处理？ 24.因不可抗力导致团队滞留，导游应如何安排食宿？ 25.行程变更后，导游宣布变更时应注意哪些沟通技巧？ 26.行程变更后，若导致返程交通改签，费用由谁承担？ 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】某旅游团在四川九寨沟游览时，因突发泥石流导致道路中断，原定当天的黄龙景区无法前往。地陪导游小陈接到旅行社指示，改为游览牟尼沟景区（门票价格低于黄龙）。小陈在车上宣布变更，并说：“泥石流是不可抗力，门票不退差价，牟尼沟也很好玩。”游客要求退还差价，小陈拒绝。游客投诉至旅游局。请分析小陈的错误，并给出正确做法。 28.案例分析题：【材料】某出境旅游团在意大利罗马，因当地罢工导致斗兽场临时关闭。全陪导游小周与地陪商量后，决定改为游览圣天使城堡（免费）。团队中王先生提出，斗兽场门票已包含在团费中，要求退还门票款。小周说：“罢工是不可抗力，门票损失由游客自己承担。”王先生又要求旅行社补偿交通费，小周也拒绝。回国后王先生投诉。请指出小周的错误，并说明正确处理方法。 29.论述题：试论述因不可抗力导致旅游计划变更时，导游应如何平衡旅行社利益与旅游者权益。 30.论述题：试论述行程变更后，导游如何通过有效沟通化解旅游者不满情绪。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第21、22卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）旅游计划、行程变更问题的处理 掌握旅游者延长旅游期限的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第22卷 旅游计划、行程变更问题的处理（1） 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．因不可抗力导致行程变更时，导游首先应（ ）。 A. 自行决定替代方案 B. 安抚旅游者情绪 C. 报告旅行社并等待指示 D. 继续原计划 【答案】C 【解析】报告旅行社是首要步骤，导游无权擅自决定重大变更。 2．行程变更后，减少的景点门票费应（ ）。 A. 全额退还给旅游者 B. 不退，用于补偿旅行社损失 C. 退一半 D. 转为小费 【答案】A 【解析】未发生的费用必须全额退还。 3.以下哪项属于客观条件限制导致的变更（ ）。 A. 旅游者要求增加购物点 B. 景区因维修关闭 C. 旅行社订错酒店 D. 导游记错时间 【答案】B 【解析】景区维修是客观限制，非旅行社或旅游者原因。 4.行程变更的书面确认应至少保留（ ）。 A. 1个月 B. 3个月 C. 6个月 D. 2年 【答案】D 【解析】旅游合同及相关凭证应保存至旅游结束后两年，以备查证。 5.因旅行社过错导致行程变更，导游向旅游者解释时应（ ）。 A. 推卸给地接社 B. 承认错误并道歉 C. 隐瞒事实 D. 强调不可抗力 【答案】B 【解析】诚实认错能获得谅解，推诿会激化矛盾。 6.行程变更后，原定四星级酒店改为三星级，旅行社应（ ）。 A. 不补偿 B. 退还差价并支付违约金 C. 仅口头道歉 D. 赠送一个晚餐 【答案】B 【解析】降低标准需退差价并依约赔偿。 7.因突发暴雪导致高速公路封闭，团队被迫滞留服务区，导游应（ ）。 A. 让旅游者自行解决 B. 报告旅行社并安排食宿 C. 等待天气好转 D. 要求旅游者签署免责书 【答案】B 【解析】导游有责任协助安排，并报告旅行社。 8.行程变更后，旅游者书面确认书中不需要包含的内容是（ ）。 A. 变更原因 B. 变更后的行程 C. 费用变动 D. 旅游者身份证号 【答案】D 【解析】身份证号非必要，主要确认变更事项和费用。 9.因不可抗力导致行程减少两天，旅游者要求退还未使用的费用，导游应（ ）。 A. 拒绝，因为不可抗力 B. 同意，并核算后退还 C. 只退门票费 D. 赠送优惠券代替 【答案】B 【解析】依法应退还未发生的费用。 10.导游在宣布行程变更时，错误的做法是（ ）。 A. 在车上集体宣布 B. 先报告旅行社 C. 单独告诉领队，让领队转告 D. 留出提问时间 【答案】C 【解析】应直接告知全体，避免信息失真。 11.因行程变更导致旅游者额外住宿一晚，费用由谁承担（ ）。 A. 旅行社 B. 旅游者 C. 不可抗力则旅游者承担，旅行社过错则旅行社承担 D. 双方各半 【答案】C 【解析】责任方决定费用承担。 12.行程变更后，导游应最先通知（ ）。 A. 全陪 B. 领队 C. 旅行社 D. 司机 【答案】C 【解析】先报告旅行社，获得方案后再通知领队和游客。 13.以下哪种情况旅行社可以不退费（ ）。 A. 景点因天气关闭 B. 旅游者自愿放弃景点 C. 交通延误导致景点取消 D. 导游擅自取消景点 【答案】B 【解析】旅游者自愿放弃，费用一般不退。 14.行程变更后，导游向旅行社提交的报告中不需要包括（ ）。 A. 变更原因 B. 旅游者反应 C. 导游个人感受 D. 费用处理方案 【答案】C 【解析】报告应客观，无需个人感受。 15.因不可抗力导致行程完全取消，旅行社应（ ）。 A. 全额退款 B. 扣除已发生费用后退还余款 C. 不退款 D. 退款50% 【答案】B 【解析】《旅游法》规定，扣除已发生且不可退的费用后退还余款。 16.导游在处理行程变更时，以下哪种行为违反职业道德（ ）。 A. 如实告知变更原因 B. 积极协助改签 C. 夸大变更严重性以推卸责任 D. 征求旅游者意见 【答案】C 【解析】夸大事实是欺骗行为。 17.因行程变更导致用餐取消，旅行社应（ ）。 A. 退还餐费 B. 改为次日用餐 C. 赠送水果 D. 不处理 【答案】A 【解析】未提供的餐食应退费。 18.行程变更后，若旅游者同意替代方案，导游应（ ）。 A. 口头确认即可 B. 要求领队或代表签字 C. 要求每位游客签字 D. 不需要确认 【答案】B 【解析】代表签字即可，但最好每位签字。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19.简述导游在处理行程变更时，如何保护自身免于责任纠纷。 【答案】①所有变更必须书面确认，由领队或旅游者代表签字。 ②保留变更相关的证据，如官方通知、照片、视频等。 ③及时向旅行社报告，并留存报告记录。 ④不擅自承诺超出权限的赔偿。 ⑤在带团日志中详细记录变更经过及处理结果。 20.因不可抗力导致行程变更，导游应如何向旅游者解释？ 【答案】①态度诚恳，语气平和，先表达歉意。 ②客观说明不可抗力的具体原因（如台风、地震）。 ③告知旅行社已采取的补救措施。 ④提出替代方案，并说明费用变动。 ⑤留出提问时间，耐心解答。 ⑥避免推卸责任或指责第三方。 21.行程变更后，如何核算应退还给旅游者的费用？ 【答案】①未游览的景点门票全额退还。 ②未使用的正餐餐费全额退还。 ③未入住的酒店房费按实际结算价退还。 ④未乘坐的区间交通费按比例退还。 ⑤导游服务费按未服务天数比例退还。 22.因旅行社过错导致行程变更，导游应如何处理？ 【答案】①立即向旅游者道歉，承认失误。 ②报告旅行社，尽快提出补救方案，如更换同等价值景点或赠送服务。 ③主动提出赔偿，包括退还差价和支付违约金。 ④全程保持服务热情，避免二次激怒。 ⑤事后总结，防止再犯。 23.行程变更后，若旅游者拒绝接受任何替代方案，导游应如何处理？ 【答案】①耐心解释替代方案的合理性。 ②若旅游者坚持不接受，报告旅行社。 ③按照合同约定，旅游者有权选择解除合同。 ④若解除合同，协助办理退团手续，退还尚未发生的费用。 ⑤做好书面记录，双方签字确认。 24.因不可抗力导致团队滞留，导游应如何安排食宿？ 【答案】①立即报告旅行社，启动应急预案。 ②协助安排临时住宿和用餐，优先保障安全。 ③向旅游者说明费用承担原则：食宿费由旅游者自理。 ④争取酒店、餐厅的优惠价格。 ⑤保持与全陪、领队的沟通，安抚游客情绪。 25.行程变更后，导游宣布变更时应注意哪些沟通技巧？ 【答案】①态度诚恳，语气平和。 ②先说明变更原因（客观不可抗力优先）。 ③告知已采取的补救措施。 ④给出替代方案，征求旅游者意见。 ⑤留出提问时间，耐心解答。 ⑥避免推卸责任或指责第三方。 26.行程变更后，若导致返程交通改签，费用由谁承担？ 【答案】①因不可抗力导致改签，改签费由旅游者承担。 ②因旅行社过错导致改签，费用由旅行社承担。 ③因旅游者个人原因要求改签，费用自理。 ④若双方均有责任，按过错比例分担。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】某旅游团在四川九寨沟游览时，因突发泥石流导致道路中断，原定当天的黄龙景区无法前往。地陪导游小陈接到旅行社指示，改为游览牟尼沟景区（门票价格低于黄龙）。小陈在车上宣布变更，并说：“泥石流是不可抗力，门票不退差价，牟尼沟也很好玩。”游客要求退还差价，小陈拒绝。游客投诉至旅游局。请分析小陈的错误，并给出正确做法。 【答案】①小陈的错误：错误认为不可抗力可以不退差价；未退还黄龙与牟尼沟的门票差价；解释方式生硬，未安抚游客；未请游客代表书面确认变更。 ②正确做法：立即报告旅行社确认差价金额；向游客道歉，说明不可抗力原因；告知将退还差价，并列出明细；征求游客对替代景点的意见；请代表签字确认变更及退费方案；如游客仍不满，可争取赠送晚餐或小礼品作为安抚。 28.案例分析题：【材料】某出境旅游团在意大利罗马，因当地罢工导致斗兽场临时关闭。全陪导游小周与地陪商量后，决定改为游览圣天使城堡（免费）。团队中王先生提出，斗兽场门票已包含在团费中，要求退还门票款。小周说：“罢工是不可抗力，门票损失由游客自己承担。”王先生又要求旅行社补偿交通费，小周也拒绝。回国后王先生投诉。请指出小周的错误，并说明正确处理方法。 【答案】①小周的错误：错误认为不可抗力不退还门票费；未向旅行社报告即自行决定替代景点；未征求全体游客意见；拒绝合理退费要求，激化矛盾。 ②正确做法：立即报告旅行社，确认斗兽场门票是否可退（通常可退）；向游客说明罢工属于不可抗力，但门票费会退还；提出替代方案（如圣天使城堡或另选收费景点），告知差价处理；请领队协助沟通，并请游客代表签字确认；若游客要求补偿额外交通费，需请示旅行社，一般不可抗力不补偿；全程保持耐心，记录处理过程。 29.论述题：试论述因不可抗力导致旅游计划变更时，导游应如何平衡旅行社利益与旅游者权益。 【答案】①依法依规处理是根本，根据《旅游法》第67条，不可抗力导致合同变更的，旅行社应退还尚未发生的费用；增加的食宿费用由旅游者承担，增加的返程费用双方分担。导游应严格按此执行，不可偏袒任何一方。 ②及时报告与沟通：导游第一时间报告旅行社，获取合规方案；同时向旅游者如实说明情况，避免隐瞒或夸大。 ③积极协助：帮助旅游者办理退票、改签、续住等手续，减少损失。即使费用由旅游者承担，导游也应尽力争取优惠，如酒店协议价、航司免费改签。 ④合理补偿争取谅解：对于无法退还的损失，如已预付且不可退的部分，导游可争取赠送小礼品、升级餐食等方式安抚情绪，避免投诉升级。 ⑤书面确认：所有变更及费用方案需经旅游者书面同意，既保护旅行社免于后续纠纷，也保障旅游者知情权。平衡的关键在于“合法、透明、协商”，导游不能为了旅行社利润而违法不退费，也不能无原则地满足旅游者所有要求。 30.论述题：试论述行程变更后，导游如何通过有效沟通化解旅游者不满情绪。 【答案】①第一时间告知，不隐瞒、不拖延，最好在车上集体宣布。态度诚恳，即使非旅行社过错，也要先表达歉意和理解。说明原因时用客观事实，不推卸给第三方。 ②提供至少两种替代方案，让游客参与决策，增加接受度。主动提出退差价或小礼品，超出游客预期。 ③当游客投诉时，耐心倾听，不打断，记录要点，表示会向上级反映。 ④变更后加强后续服务，如多问候、多关照，让游客感受到重视。沟通的核心是尊重和透明，情绪管理往往比金钱补偿更重要。 ⑤通过真诚的沟通，很多游客能够理解不可抗力的无奈，甚至对导游的负责态度产生好感，从而将负面体验转化为正面评价。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 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