第21卷 旅游计划、行程变更问题的处理（1） 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第21、22卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）旅游计划、行程变更问题的处理 掌握旅游者延长旅游期限的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第21卷 旅游计划、行程变更问题的处理（1） 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1.旅游计划变更后，导游首先应做的是（ ）。 A. 立即通知全体旅游者 B. 报告旅行社并请示处理方案 C. 自行调整行程以节省时间 D. 要求旅游者书面同意变更 【答案】B 【解析】导游必须第一时间报告旅行社，获得指示后方可执行，这是避免责任纠纷的基本规范。 2.因不可抗力导致原定景点无法游览，旅行社应（ ）。 A. 不退还任何费用 B. 退还该景点门票及未发生的费用 C. 只退还一半门票费 D. 赠送小礼品代替退费 【答案】B 【解析】《旅游法》第67条规定，因不可抗力导致合同不能完全履行的，旅行社应退还尚未发生的费用。 3.下列哪项属于行程变更中的“主动变更”（ ）。 A. 因暴雨取消户外活动 B. 因景区临时关闭更换景点 C. 应旅游者强烈要求增加购物点 D. 因交通管制绕行 【答案】C 【解析】主动变更是旅行社或导游主动调整行程，旅游者要求增加购物点需签补充协议。 4.行程变更后，书面确认应由谁签字（ ）。 A. 地陪导游 B. 全陪导游 C. 领队或旅游者代表 D. 司机 【答案】C 【解析】书面确认证明旅游者知情同意，通常由领队或推举的代表签字。 5.因交通堵塞导致某景点游览时间缩短1小时，导游应（ ）。 A. 不做任何补偿 B. 立即取消下一景点 C. 向旅游者道歉并说明情况，视情适当补偿 D. 要求旅游者自己承担损失 【答案】C 【解析】交通堵塞客观存在，但导游应诚恳说明，必要时小礼品补偿。 6.因旅行社自身原因（如订错票）导致行程变更，产生的损失应由（ ）。 A. 旅游者承担 B. 导游承担 C. 旅行社承担 D. 双方分担 【答案】C 【解析】《旅游法》第70条，旅行社原因造成损失应承担赔偿责任。 7.行程变更时，导游向旅游者解释变更原因，应采用的态度是（ ）。 A. 推卸责任 B. 诚恳、耐心、客观 C. 强硬命令 D. 含糊其辞 【答案】B 【解析】诚恳客观的解释有助于获得理解，避免矛盾激化。 8.行程变更时，导游向旅游者解释变更原因，应采用的态度是（ ）。 A. 不退费 B. 退还该景点门票及分摊的交通、导游服务费 C. 只退还门票 D. 赠送其他景点 【答案】B 【解析】减少收费景点应退还未发生的全部直接费用。 9.以下哪项不属于不可抗力导致的行程变更（ ）。 A. 台风导致轮渡停航 B. 地震毁坏景区道路 C. 旅游大巴爆胎 D. 政府临时管制 【答案】C 【解析】大巴爆胎属于旅行社或运输方责任事故，非不可抗力。 10.因行程变更导致住宿标准降低，旅行社应（ ）。 A. 不补偿 B. 退还差价并酌情赔偿 C. 赠送晚餐 D. 口头道歉即可 【答案】B 【解析】降低住宿标准应退还差价，并根据合同支付违约金。 11.导游在宣布行程变更时，最好采取的方式是（ ）。 A. 单独逐个通知 B. 在车上集体宣布并留出提问时间 C. 发短信告知 D. 让酒店前台转告 【答案】B 【解析】集体宣布可保证信息一致，便于统一解释和安抚。 12.导游在宣布行程变更时，最好采取的方式是（ ）。 A. 导游口头承诺 B. 旅游合同及变更书面确认 C. 旅游者单方记录 D. 网络评价 【答案】B 【解析】合同和书面确认是法律证据。 13.旅游计划变更后，导游需要向旅行社提交的材料不包括（ ）。 A. 变更情况说明 B. 旅游者书面确认 C. 费用变动清单 D. 旅游者身份证复印件 【答案】D 【解析】变更报告无需提交身份证复印件。 14.因行程变更导致旅游者滞留，旅行社应协助安排食宿，费用承担原则是（ ）。 A. 全部旅行社承担 B. 全部旅游者承担 C. 不可抗力导致的部分由旅游者承担，旅行社过错部分由旅行社承担 D. 各承担50% 【答案】C 【解析】《旅游法》明确：不可抗力增加的食宿费由旅游者承担；旅行社过错导致的由旅行社承担。 15.导游在处理行程变更时，以下哪种做法是正确的（ ）。 A. 为不影响心情，暂时隐瞒变更 B. 夸大变更严重性以推卸责任 C. 第一时间如实告知，并积极提出替代方案 D. 让全陪单独处理 【答案】C 【解析】诚实告知、积极应对是职业素养。 16.行程变更后，原定午餐取消，旅行社应（ ）。 A. 不退费 B. 退还午餐费 C. 改为晚餐 D. 赠送矿泉水 【答案】B 【解析】未提供的餐食应退还费用。 17.因不可抗力导致行程变更，增加的费用由谁承担（ ）。 A. 旅行社 B. 旅游者 C. 双方分担 D. 导游 【答案】B 【解析】《旅游法》规定，不可抗力增加的费用由旅游者承担。 18.行程变更后，若旅游者拒绝接受替代方案并坚持解除合同，导游（ ）。 A. 强行继续行程 B. 同意解除但不退费 C. 报告旅行社，依法退还尚未发生的费用 D. 让旅游者自行离团 【答案】C 【解析】尊重旅游者选择权，依法退还未发生的费用。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19.简述旅游计划变更的常见原因分类。 【答案】①不可抗力因素：如自然灾害、疫情、政府管制等。 ②客观条件限制：如交通堵塞、景区临时关闭、设备故障等。 ③旅行社或导游过错：如订票错误、行程安排失误等。 ④旅游者要求：如集体要求增减景点、调整时间等。 20.因不可抗力导致行程变更时，导游应履行哪些基本义务？ 【答案】①立即报告旅行社，获取指示。 ②向旅游者如实说明情况，安抚情绪。 ③协助安排替代方案（如更换景点、调整时间）。 ④协助处理食宿、交通等后续事宜。 ⑤保留相关证据（照片、通知、票据等）。 ⑥协助旅游者办理退改签手续。 21.行程变更后，如何计算应退还给旅游者的费用？ 【答案】①门票：未游览的景点全退。 ②餐费：未使用的正餐全退。 ③住宿：未入住的酒店按实际结算价退还。 ④交通：未使用的区间交通费按比例退还。 ⑤导游服务费：按未服务天数比例退还。 22.导游在宣布行程变更时，应注意哪些沟通技巧？ 【答案】①态度诚恳，语气平和。 ②先说明变更原因（客观不可抗力优先）。 ③告知已采取的补救措施。 ④给出替代方案，征求旅游者意见。 ⑤留出提问时间，耐心解答。 ⑥避免推卸责任或指责第三方。 23.行程变更后，若旅游者拒绝接受替代方案，导游应如何处理？ 【答案】①耐心解释替代方案的合理性。 ②若旅游者坚持不接受，报告旅行社。 ③按照合同约定，旅游者有权选择解除合同或接受变更。 ④若解除合同，协助办理退团手续，退还尚未发生的费用。 ⑤做好书面记录，双方签字确认。 24.因旅行社过错导致行程变更，导游应如何处理？ 【答案】①立即向旅游者道歉，承认失误。 ②报告旅行社，尽快提出补救方案（如更换景点、赠送服务）。 ③主动提出赔偿（退还差价、支付违约金）。 ④全程保持服务热情，避免二次激怒。 ⑤事后总结，防止再犯。 25.行程变更后，导游应如何保护自己免于责任纠纷？ 【答案】①所有变更均需书面确认，旅游者签字。 ②保留变更相关的证据（照片、视频、官方通知等）。 ③及时向旅行社报告并留存报告记录。 ④不擅自承诺超出权限的赔偿。 ⑤在带团日志中详细记录变更经过及处理结果。 26.行程变更后，若导致返程交通改签，费用由谁承担？ 【答案】①因不可抗力导致改签，改签费由旅游者承担。 ②因旅行社过错导致改签，费用由旅行社承担。 ③因旅游者个人原因要求改签，费用自理。 ④若双方均有责任，按过错比例分担。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】某国内旅游团在桂林游览期间，因漓江水位暴涨，原定乘船游览项目取消。地陪导游小王接到旅行社通知后，改为游览象山公园（门票低于船票）。小王在车上宣布变更，并说：“不退钱，因为不可抗力。”游客要求退差价，小王拒绝。游客集体投诉。请指出小王的错误，并给出正确做法。 【答案】小王的错误：①错误认为不可抗力可以不退差价。 ②未退还船票与象山公园门票的差价。 ③态度生硬，未安抚游客。 ④未书面确认变更。 正确做法：①报告旅行社，确认差价金额。 ②向游客道歉，说明不可抗力原因。 ③告知将退还差价，并列出明细。 ④征求游客对替代景点的意见。 ⑤请代表签字确认变更及退费方案。 ⑥如游客仍不满，可争取赠送特色餐。 28.案例分析题：【材料】某出境旅游团在日本东京，因突发地震，迪士尼乐园关闭。全陪小赵决定改为游览浅草寺（免费）。游客李女士要求退还迪士尼门票。小赵说：“地震是天灾，门票不能退。”李女士又要求补偿交通费，小赵也拒绝。回国后李女士投诉。请分析小赵的错误及正确做法。 【答案】小赵的错误：①认为不可抗力不退还门票。 ②未报告旅行社自行决定。 ③未征求游客意见。 ④拒绝合理退费。 正确做法：①报告旅行社，确认门票可退。 ②向游客说明地震属不可抗力，但门票会退还。 ③提出替代方案并告知差价处理。 ④请领队协助，游客代表签字。 ⑤补偿交通费需请示，一般不可抗力不补偿。 ⑥全程保持沟通，记录过程。 29.论述题：论述因不可抗力导致行程变更时，导游应如何依法处理费用问题。 【答案】①根据《旅游法》第67条：不可抗力导致合同变更的，旅行社应退还尚未发生的费用；增加的食宿费由旅游者承担；增加的返程费用双方分担。 ②退还费用包括：未游览景点门票、未使用餐费、未入住酒店房费、未乘坐的交通费及相应比例的导服费。 ③增加的费用：如滞留期间食宿费由旅游者自理，但导游应协助争取优惠。 ④导游不得擅自承诺全额退费或拒绝退费，必须依据实际发生情况核算。 ⑤所有费用变动需书面确认，旅游者签字。 ⑥导游应保留所有票据和证明，以备查证。 30.论述题：论述行程变更后，导游如何通过有效沟通化解旅游者不满情绪。 【答案】①第一时间告知：不隐瞒，不拖延，集体宣布。 ②态度诚恳：先道歉（即使非旅行社过错），表达理解。 ③说明原因：用客观事实解释，不推卸给第三方。 ④提供方案：给出至少两种替代选择，让游客参与决策。 ⑤补偿措施：主动提出退差价或小礼品，超出预期。 ⑥倾听投诉：耐心听完，不打断，记录要点。 ⑦后续跟进：变更后加强服务，如多问候、多关照。 ⑧总结：沟通的核心是尊重和透明，情绪管理比金钱补偿更重要。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第21、22卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【旅游中常见问题和事故的预防处理】： （一）旅游计划、行程变更问题的处理 掌握旅游者延长旅游期限的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第21卷 旅游计划、行程变更问题的处理（1） 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1.旅游计划变更后，导游首先应做的是（ ）。 A. 立即通知全体旅游者 B. 报告旅行社并请示处理方案 C. 自行调整行程以节省时间 D. 要求旅游者书面同意变更 2.因不可抗力导致原定景点无法游览，旅行社应（ ）。 A. 不退还任何费用 B. 退还该景点门票及未发生的费用 C. 只退还一半门票费 D. 赠送小礼品代替退费 3.下列哪项属于行程变更中的“主动变更”（ ）。 A. 因暴雨取消户外活动 B. 因景区临时关闭更换景点 C. 应旅游者强烈要求增加购物点 D. 因交通管制绕行 4.行程变更后，书面确认应由谁签字（ ）。 A. 地陪导游 B. 全陪导游 C. 领队或旅游者代表 D. 司机 5.因交通堵塞导致某景点游览时间缩短1小时，导游应（ ）。 A. 不做任何补偿 B. 立即取消下一景点 C. 向旅游者道歉并说明情况，视情适当补偿 D. 要求旅游者自己承担损失 6.因旅行社自身原因（如订错票）导致行程变更，产生的损失应由（ ）。 A. 旅游者承担 B. 导游承担 C. 旅行社承担 D. 双方分担 7.行程变更时，导游向旅游者解释变更原因，应采用的态度是（ ）。 A. 推卸责任 B. 诚恳、耐心、客观 C. 强硬命令 D. 含糊其辞 8.行程变更时，导游向旅游者解释变更原因，应采用的态度是（ ）。 A. 不退费 B. 退还该景点门票及分摊的交通、导游服务费 C. 只退还门票 D. 赠送其他景点 9.以下哪项不属于不可抗力导致的行程变更（ ）。 A. 台风导致轮渡停航 B. 地震毁坏景区道路 C. 旅游大巴爆胎 D. 政府临时管制 10.因行程变更导致住宿标准降低，旅行社应（ ）。 A. 不补偿 B. 退还差价并酌情赔偿 C. 赠送晚餐 D. 口头道歉即可 11.导游在宣布行程变更时，最好采取的方式是（ ）。 A. 单独逐个通知 B. 在车上集体宣布并留出提问时间 C. 发短信告知 D. 让酒店前台转告 12.导游在宣布行程变更时，最好采取的方式是（ ）。 A. 导游口头承诺 B. 旅游合同及变更书面确认 C. 旅游者单方记录 D. 网络评价 13.旅游计划变更后，导游需要向旅行社提交的材料不包括（ ）。 A. 变更情况说明 B. 旅游者书面确认 C. 费用变动清单 D. 旅游者身份证复印件 14.因行程变更导致旅游者滞留，旅行社应协助安排食宿，费用承担原则是（ ）。 A. 全部旅行社承担 B. 全部旅游者承担 C. 不可抗力导致的部分由旅游者承担，旅行社过错部分由旅行社承担 D. 各承担50% 15.导游在处理行程变更时，以下哪种做法是正确的（ ）。 A. 为不影响心情，暂时隐瞒变更 B. 夸大变更严重性以推卸责任 C. 第一时间如实告知，并积极提出替代方案 D. 让全陪单独处理 16.行程变更后，原定午餐取消，旅行社应（ ）。 A. 不退费 B. 退还午餐费 C. 改为晚餐 D. 赠送矿泉水 17.因不可抗力导致行程变更，增加的费用由谁承担（ ）。 A. 旅行社 B. 旅游者 C. 双方分担 D. 导游 18.行程变更后，若旅游者拒绝接受替代方案并坚持解除合同，导游（ ）。 A. 强行继续行程 B. 同意解除但不退费 C. 报告旅行社，依法退还尚未发生的费用 D. 让旅游者自行离团 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19.简述旅游计划变更的常见原因分类。 20.因不可抗力导致行程变更时，导游应履行哪些基本义务？ 21.行程变更后，如何计算应退还给旅游者的费用？ 22.导游在宣布行程变更时，应注意哪些沟通技巧？ 23.行程变更后，若旅游者拒绝接受替代方案，导游应如何处理？ 24.因旅行社过错导致行程变更，导游应如何处理？ 25.行程变更后，导游应如何保护自己免于责任纠纷？ 26.行程变更后，若导致返程交通改签，费用由谁承担？ 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】某国内旅游团在桂林游览期间，因漓江水位暴涨，原定乘船游览项目取消。地陪导游小王接到旅行社通知后，改为游览象山公园（门票低于船票）。小王在车上宣布变更，并说：“不退钱，因为不可抗力。”游客要求退差价，小王拒绝。游客集体投诉。请指出小王的错误，并给出正确做法。 28.案例分析题：【材料】某出境旅游团在日本东京，因突发地震，迪士尼乐园关闭。全陪小赵决定改为游览浅草寺（免费）。游客李女士要求退还迪士尼门票。小赵说：“地震是天灾，门票不能退。”李女士又要求补偿交通费，小赵也拒绝。回国后李女士投诉。请分析小赵的错误及正确做法。 29.论述题：论述因不可抗力导致行程变更时，导游应如何依法处理费用问题。 30.论述题：论述行程变更后，导游如何通过有效沟通化解旅游者不满情绪。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $