第20卷 游客中途退团与延长旅游期限的处理 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第19、20卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【处理旅游者个人要求的原则与方法】： （一）游客中途退团与延长旅游期限的处理 掌握旅游者中途退团的处理；掌握旅游者延长旅游期限的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第20卷 游客中途退团与延长旅游期限的处理 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．游客因非伤病原因（如个人兴趣）要求延长旅游期限且需延长签证时，导游的正确做法是（ ）。 A．无条件同意并立即办理签证延期 B．原则上婉拒，特殊情况需请示旅行社并提供协助 C．直接联系公安局加快签证审批流程 D．告知游客自行承担所有法律风险 2．旅游团即将结束行程时，游客提出想多停留 3 天游览未去过的景点，导游应（ ）。 A．直接拒绝并强调返程时间 B．协助办理延长签证及住宿 C．让游客自行更改机票酒店 D．报告旅行社并协助规划 3．旅游团离境后，留下的游客需旅行社提供导游服务，应（ ）。 A．免费享受原合同中的导游服务 B．另签新的服务合同 C．按原合同费用的一半付费 D．由原导游义务提供服务 4．游客因其他原因要求延长旅游期限，且不需要延长签证，导游的正确做法是（ ）。 A．坚决婉拒 B．一般可满足其要求 C．要求游客额外支付押金 D．需旅行社董事长批准 5．延长一地游览时间时，要调整活动日程，下列做法错误的是（ ）。 A．适当延长在主要景点的游览时间 B．经组团社同意后，酌情增加游览景点 C．导游带游客在宾馆打麻将消磨时间 D．经组团社同意后，适当安排文体活动 6．瑞秋女士因留恋中国文化想延长旅游期限，小沈应如何建议小宋？（ ）。 A．劝说瑞秋女士放弃延长旅游的想法 B．帮助瑞秋女士联系延长签证的事宜 C．告知瑞秋女士中国旅游的规定 D．忽略瑞秋女士的请求 7．游客在旅游结束后因留恋当地风光，要求延长停留3天，但签证即将到期，导游员应（ ）。 A．协助其联系当地公安局办理签证延期 B．告知无法办理，劝其按时离境 C．让游客自行处理，不提供帮助 D．承诺帮忙办理，无需游客出面 8．当游客提出“要求延长在某景点的游览时间”，导游首先应考虑的是（ ）。 A．是否会影响后续行程安排（如用餐、下一站游览） B．游客是否愿意多支付费用 C．其他游客是否同意 D．景点是否允许延长开放 9．游客提出“想在酒店多住一晚，延长行程”，导游应（ ）。 A．立即为游客办理续住手续 B．告知需向旅行社申请，确认酒店是否有空房 C．拒绝续住，称“酒店已预订给其他团队” D．要求游客支付双倍房费 10．关于中途退团费用的处理，以下哪项是正确的？（ ） A．未享受的综合服务费全部退还 B．未享受的综合服务费不予退还 C．根据旅游合同规定处理 D．由导游人员自行决定 11．旅游团中，游客小孙因对旅游行程安排不满，要求中途退团。导游小周经调查发现，行程安排符合合同标准。小周应（ ）。 A．立刻满足小孙的退团要求，并退还全部综合服务费 B．对小孙的要求置之不理 C．配合领队做说服工作，耐心解释行程安排符合合同标准 D．重新调整行程安排，满足小孙的要求 12．游客在行程中因“与其他游客发生口角”，要求单独离团，导游应（ ）。 A．同意离团，不做任何提醒 B．安抚双方情绪，调解矛盾，尽量挽留游客 C．拒绝离团，称“离团需支付违约金” D．让游客自行解决矛盾 13．旅游团中一位游客因未住上单间而中途退团，导游员应采取的处理措施是（ ）。 A．立即报告组团社 B．同意要求，退回综合服务费 C．不予理会 D．配合领队劝其继续随团旅游 14．无正当理由执意中途退团的游客，导游的下列做法错误的是（ ）。 A．配合领队耐心说服其继续随团 B．明确告知未享受的综合服务费不予退还 C．主动为其购买返程机票并安排专车送机 D．协助办理分离签证等手续，费用游客自理 15．在青岛游玩的王女士因用餐时加饮料这一要求未得到满足，要求中途退团，导游人员的正确做法是（ ）。 A．立即同意王女士退团 B．配合领队劝说王女士继续随团活动，并设法弥补 C．告知王女士不允许退团 D．立即同意王女士退团，并告知其综合服务费无法退还 16．旅游团在行程中，游客小赵因突发疾病需要中途退团就医。导游小钱应（ ）。 A．拒绝小赵的退团要求，因为会影响团队行程 B．立刻帮小赵办理退团手续，无需与旅行社沟通 C．经接待社与组团社协商后，满足小赵的退团要求 D．让小赵自行处理退团事宜，导游不提供帮助 17．游客张先生因家中有事，要求中止旅游活动，提前离开旅游团，其未享受的综合服务费（ ）。 A．全部退还 B．不予退还 C．部分退还 D．按旅游合同规定处理 18．当游客因身体原因无法继续参观时，导游应（ ）。 A．立即带其离开，并中断讲解 B．安排适当的休息，并提供帮助 C．忽视该游客的情况 D．责备游客影响行程 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述外国游客因伤病延长旅游期限，导游的服务内容与费用处理方式。 20．游客因对导游服务不满（如讲解不细致）要求中途退团，导游员应采取哪些措施？ 21．当游客无正当理由要求中途退团时，导游人员应如何处理? 22.旅游者因突发疾病要求中途退团，导游应如何处理？ 23.旅游者因对行程不满要求中途退团，导游应如何应对？ 24.旅游者希望在团队行程结束后自行延长停留几天，导游应如何处理？ 25.因不可抗力（如台风、地震）导致团队行程被迫延长，导游应如何处理旅游者的食宿安排和费用问题？ 26.旅游者要求延长旅游期限，但需要变更返程交通（如机票改签），导游应提供哪些协助？ 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】导游小王接待某老年旅游团时，一位 70 岁游客因高原反应强烈，提出提前结束行程返回原籍。团队次日需前往海拔更高的景点，该游客坚决不愿继续前行。 问题： 小王应如何处理这一情况？ 28.案例分析题：【材料】旅行社 A 近期接到了一批来自不同地区的游客，由于旅游旺季人手不足，便临时邀请了大学教师小王、自由职业者小李和本社专职导游小赵共同负责此次接待工作。小王利用课余时间参与带团，小李与多家旅行社有合作关系，这次接到 A 旅行社邀请后前来帮忙，小赵则是 A 旅行社的长期员工。在带团过程中，小王因学校临时有事，不得不中途退出，导致团队行程受到一定影响；小李凭借丰富的经验和灵活的应变能力，妥善处理了游客的各种突发需求；小赵凭借对业务的熟悉和稳定的发挥，为游客提供了高质量的讲解服务。 结合案例分析不同职业性质导游员的特点和可能存在的问题。 29.论述题：在出境旅游中，旅游者要求延长境外停留期限，导游面临签证、法律、安全等多重挑战。请论述导游应如何依法合规地处理此类要求。 30.论述题：结合导游工作实际，论述当旅游者因对服务质量不满而要求中途退团时，导游应如何妥善处理，以维护旅行社声誉和旅游者权益。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第19、20卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【处理旅游者个人要求的原则与方法】： （一）游客中途退团与延长旅游期限的处理 掌握旅游者中途退团的处理；掌握旅游者延长旅游期限的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第20卷 游客中途退团与延长旅游期限的处理 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．游客因非伤病原因（如个人兴趣）要求延长旅游期限且需延长签证时，导游的正确做法是（ ）。 A．无条件同意并立即办理签证延期 B．原则上婉拒，特殊情况需请示旅行社并提供协助 C．直接联系公安局加快签证审批流程 D．告知游客自行承担所有法律风险 【答案】B 【解析】非伤病原因延长签证原则上应婉拒，特殊情况下需旅行社批准，导游协助办理相关手续。 2．旅游团即将结束行程时，游客提出想多停留 3 天游览未去过的景点，导游应（ ）。 A．直接拒绝并强调返程时间 B．协助办理延长签证及住宿 C．让游客自行更改机票酒店 D．报告旅行社并协助规划 【答案】D 【解析】需先汇报旅行社，在不违反规定的前提下协助办理延长手续，同时提醒游客承担额外费用。 3．旅游团离境后，留下的游客需旅行社提供导游服务，应（ ）。 A．免费享受原合同中的导游服务 B．另签新的服务合同 C．按原合同费用的一半付费 D．由原导游义务提供服务 【答案】B 【解析】团离境后需导游服务，需另签合同；A 选项免费、C 选项半价、D 选项义务服务均不符合商业规则，排除。 4．游客因其他原因要求延长旅游期限，且不需要延长签证，导游的正确做法是（ ）。 A．坚决婉拒 B．一般可满足其要求 C．要求游客额外支付押金 D．需旅行社董事长批准 【答案】B 【解析】无需延长签证的延长需求，通常可直接满足；A 选项婉拒、C 选项收押金、D 选项需董事长批准均无必要，排除。 5．延长一地游览时间时，要调整活动日程，下列做法错误的是（ ）。 A．适当延长在主要景点的游览时间 B．经组团社同意后，酌情增加游览景点 C．导游带游客在宾馆打麻将消磨时间 D．经组团社同意后，适当安排文体活动 【答案】C 【解析】C选项不符合延长一地的游览时间 6．瑞秋女士因留恋中国文化想延长旅游期限，小沈应如何建议小宋？（ ）。 A．劝说瑞秋女士放弃延长旅游的想法 B．帮助瑞秋女士联系延长签证的事宜 C．告知瑞秋女士中国旅游的规定 D．忽略瑞秋女士的请求 【答案】B 7．游客在旅游结束后因留恋当地风光，要求延长停留3天，但签证即将到期，导游员应（ ）。 A．协助其联系当地公安局办理签证延期 B．告知无法办理，劝其按时离境 C．让游客自行处理，不提供帮助 D．承诺帮忙办理，无需游客出面 【答案】A 【解析】外国游客延长停留需办理签证延期，导游应协助联系公安局。 8．当游客提出“要求延长在某景点的游览时间”，导游首先应考虑的是（ ）。 A．是否会影响后续行程安排（如用餐、下一站游览） B．游客是否愿意多支付费用 C．其他游客是否同意 D．景点是否允许延长开放 【答案】A 【解析】调整游览时间需“以原行程为基础”，优先判断是否影响后续环节（如耽误午餐、错过交通），再协调其他因素（如其他游客意见、景点规定）；B（付费）非首要考虑，C（其他游客意见）需在判断行程可行性后确认。 9．游客提出“想在酒店多住一晚，延长行程”，导游应（ ）。 A．立即为游客办理续住手续 B．告知需向旅行社申请，确认酒店是否有空房 C．拒绝续住，称“酒店已预订给其他团队” D．要求游客支付双倍房费 【答案】B 【解析】延长行程需确认酒店空房情况（由旅行社协调），不可擅自同意或拒绝；A、C、D均不符合规范（D无依据）。 10．关于中途退团费用的处理，以下哪项是正确的？（ ） A．未享受的综合服务费全部退还 B．未享受的综合服务费不予退还 C．根据旅游合同规定处理 D．由导游人员自行决定 【答案】C 11．旅游团中，游客小孙因对旅游行程安排不满，要求中途退团。导游小周经调查发现，行程安排符合合同标准。小周应（ ）。 A．立刻满足小孙的退团要求，并退还全部综合服务费 B．对小孙的要求置之不理 C．配合领队做说服工作，耐心解释行程安排符合合同标准 D．重新调整行程安排，满足小孙的要求 【答案】C 【解析】游客因个别要求得不到满足且要求不合理时（行程安排符合合同标准），导游应配合领队做说服工作，耐心解释，C 选项正确。A 选项直接满足退团并退还全部费用不合理；B 选项置之不理不符合服务规范；D 选项重新调整行程没有必要，因为行程符合合同要求，A、B、D 选项错误。 12．游客在行程中因“与其他游客发生口角”，要求单独离团，导游应（ ）。 A．同意离团，不做任何提醒 B．安抚双方情绪，调解矛盾，尽量挽留游客 C．拒绝离团，称“离团需支付违约金” D．让游客自行解决矛盾 【答案】B 【解析】因矛盾要求离团时，导游需先调解矛盾（如了解口角原因，劝说双方），尽量挽留游客；A忽视安全提醒，C、D未履行调解责任。 13．旅游团中一位游客因未住上单间而中途退团，导游员应采取的处理措施是（ ）。 A．立即报告组团社 B．同意要求，退回综合服务费 C．不予理会 D．配合领队劝其继续随团旅游 【答案】D 14．无正当理由执意中途退团的游客，导游的下列做法错误的是（ ）。 A．配合领队耐心说服其继续随团 B．明确告知未享受的综合服务费不予退还 C．主动为其购买返程机票并安排专车送机 D．协助办理分离签证等手续，费用游客自理 【答案】C 【解析】无理由退团时，导游不得主动承担交通安排，应坚持“费用游客自理”原则。 15．在青岛游玩的王女士因用餐时加饮料这一要求未得到满足，要求中途退团，导游人员的正确做法是（ ）。 A．立即同意王女士退团 B．配合领队劝说王女士继续随团活动，并设法弥补 C．告知王女士不允许退团 D．立即同意王女士退团，并告知其综合服务费无法退还 【答案】B 【解析】无正当理由要求中途退团。 16．旅游团在行程中，游客小赵因突发疾病需要中途退团就医。导游小钱应（ ）。 A．拒绝小赵的退团要求，因为会影响团队行程 B．立刻帮小赵办理退团手续，无需与旅行社沟通 C．经接待社与组团社协商后，满足小赵的退团要求 D．让小赵自行处理退团事宜，导游不提供帮助 【答案】C 【解析】当游客因患病等正当理由要求中途退团时，经接待社与组团社协商后可予以满足，C 选项正确。A 选项直接拒绝不合理；B 选项不与旅行社沟通自行办理不符合流程；D 选项导游有义务提供帮助，A、B、D 选项错误。 17．游客张先生因家中有事，要求中止旅游活动，提前离开旅游团，其未享受的综合服务费（ ）。 A．全部退还 B．不予退还 C．部分退还 D．按旅游合同规定处理 【答案】D 【解析】正当理由要求退团，按照旅游合同规范，或部分退还或不予退还。 18．当游客因身体原因无法继续参观时，导游应（ ）。 A．立即带其离开，并中断讲解 B．安排适当的休息，并提供帮助 C．忽视该游客的情况 D．责备游客影响行程 【答案】B 【解析】导游应根据游客的身体状况提供适当的帮助和安排休息，以保证游客的安全和舒适。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述外国游客因伤病延长旅游期限，导游的服务内容与费用处理方式。 【答案】服务内容：①协助办理住院、出院手续； ②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续； ③不时前往医院探视，关心游客并解决其生活困难； ④帮助办理回国机票再订座手续及其他回国手续； ⑤安排车辆送游客前往机场离境。 费用处理：①所有因延长期限产生的费用（如住院费、机票改签费等）均由游客自理； ②住院期间未享受的综合服务费，按协议书规定或旅行社协商决定，部分退还或不予退还。 20．游客因对导游服务不满（如讲解不细致）要求中途退团，导游员应采取哪些措施？ 【答案】①立即倾听游客不满，真诚道歉（若确有服务疏漏），了解具体诉求； ②针对性改进服务（如补充讲解、调整安排），争取游客谅解，劝其继续随团； ③若游客坚持退团，立即向旅行社汇报，按合同约定处理费用（如退还未产生的综合服务费）； ④协助办理退团手续，提醒离团后的注意事项（如安全、交通）； ⑤记录事件经过，反馈给旅行社，作为服务改进依据。 21．当游客无正当理由要求中途退团时，导游人员应如何处理? 【答案】游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游;若接待旅行社确有责任，应设法弥补。若游客提出的是无理要求，要耐心解释;若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。 22.旅游者因突发疾病要求中途退团，导游应如何处理？ 【答案】①首先关心病情，询问是否需要立即就医。如病情严重，协助送往医院，并报告旅行社。 ②若旅游者决定退团回家治疗，应协助办理退团手续：联系家属，告知情况。协助改签或退票（火车、飞机）。办理酒店退房，结清个人消费。 ③告知费用退还办法：未使用的门票、餐费、住宿费等扣除已发生费用后退还，因病退团可酌情减免违约金。 ④请旅游者或家属签署自愿退团声明（注明因病退团）。 ⑤将处理情况报告旅行社，并记录在带团日志中。 23.旅游者因对行程不满要求中途退团，导游应如何应对？ 【答案】①首先耐心听取意见，表示理解，不急于反驳。 ②分析不满原因：若是行程过紧，可协商适当调整游览时间；若是景点问题，可解释并争取增加补偿（如延长自由活动）。 ③若旅游者仍坚持退团，则按正常退团程序办理：告知合同约定，退还未使用费用需扣除已发生成本和违约金。协助办理交通、住宿退改。 ④建议旅游者考虑继续行程并给予一定补偿（如赠送特色纪念品），尽量挽留。 24.旅游者希望在团队行程结束后自行延长停留几天，导游应如何处理？ 【答案】①告知旅游者：原团按计划返回，延长期内的食、住、行、游等费用自理。 ②协助办理必要手续：帮助续订酒店（可争取协议价）。协助改签返程机票或火车票（需旅游者自行支付改签费）。提供当地游览建议或地接社联系方式。 ③要求旅游者签署书面声明：自愿延长停留，延长期内一切安全及法律问题自负。 ④提醒旅游者注意保险问题：原保险已失效，建议自行购买临时保险。 ⑤报告旅行社备案，解除旅行社对延长期间的责任。 25.因不可抗力（如台风、地震）导致团队行程被迫延长，导游应如何处理旅游者的食宿安排和费用问题？ 【答案】①立即报告旅行社，启动应急预案。 ②协助安排临时住宿和用餐，优先保障安全。 ③费用处理：根据《旅游法》，因不可抗力增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。导游应向旅游者耐心解释法规，避免纠纷。 ④协助旅游者改签返程交通，争取航空公司、铁路部门的免费或优惠改签。 ⑤保持与全陪、领队的沟通，安抚游客情绪，提供必要心理支持。 ⑥事件结束后，整理费用票据，协助旅行社与旅游者结算。 26.旅游者要求延长旅游期限，但需要变更返程交通（如机票改签），导游应提供哪些协助？ 【答案】①帮助查询改签政策：联系航空公司或铁路部门，了解是否可免费改签、手续费多少。 ②指导旅游者自行操作或代其联系改签（需旅游者授权并提供证件信息）。 ③如改签产生额外费用，明确告知旅游者自理。 ④改签成功后，协助确认新航班/车次时间，并提醒旅游者按时前往机场/车站。 ⑤如因改签导致原送机服务取消，可推荐正规出租车或网约车，但不负责安排。 ⑥将协助过程记录在案，并向旅行社报告。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】导游小王接待某老年旅游团时，一位 70 岁游客因高原反应强烈，提出提前结束行程返回原籍。团队次日需前往海拔更高的景点，该游客坚决不愿继续前行。 问题： 小王应如何处理这一情况？ 【答案】①立即停止行程，安排游客休息并测量生命体征，联系当地医院检查； ②向旅行社汇报情况，说明游客身体状况及诉求； ③协助游客办理退团手续，核算未消费的费用并按合同退还； ④安排专人协助游客购买返程机票、酒店等，确保其安全返程； ⑤向其他游客说明情况，调整后续行程，避免影响整体游览计划。 28.案例分析题：【材料】旅行社 A 近期接到了一批来自不同地区的游客，由于旅游旺季人手不足，便临时邀请了大学教师小王、自由职业者小李和本社专职导游小赵共同负责此次接待工作。小王利用课余时间参与带团，小李与多家旅行社有合作关系，这次接到 A 旅行社邀请后前来帮忙，小赵则是 A 旅行社的长期员工。在带团过程中，小王因学校临时有事，不得不中途退出，导致团队行程受到一定影响；小李凭借丰富的经验和灵活的应变能力，妥善处理了游客的各种突发需求；小赵凭借对业务的熟悉和稳定的发挥，为游客提供了高质量的讲解服务。 结合案例分析不同职业性质导游员的特点和可能存在的问题。 【答案】①专职导游员：小赵作为 A 旅行社的专职导游员，具有较高的业务熟悉度和服务稳定性。他能凭借对业务的了解，为游客提供高质量讲解服务，这体现了专职导游员服务质量稳定的特点。由于长期供职于一家旅行社，对业务流程、旅游线路等方面的熟悉程度较高，能够为游客提供专业、规范的导游服务，在团队中起到稳定军心的作用。 ②兼职导游员：小王是大学教师，兼职做导游。其优势在于可以利用业余时间增加收入，同时为旅游市场补充人力。但存在的问题也很明显，如案例中所示，由于本职工作的限制，可能无法全身心投入导游工作，遇到学校有事等突发情况时，容易中途退出，影响团队行程，这反映出兼职导游员在时间安排上的不稳定性。 ③自由职业导游员：小李作为自由职业导游员，与多家旅行社合作，具有丰富的经验和较强的应变能力，能妥善处理游客的突发需求。这得益于其为多家旅游公司服务，积累了处理各种复杂情况的经验。不过，自由职业导游员与旅行社是合作关系，缺乏长期稳定的归属感，可能会因个人业务安排，在旅行社需求旺季时无法保证充足的服务时间，影响旅行社的长期规划。 29.论述题：在出境旅游中，旅游者要求延长境外停留期限，导游面临签证、法律、安全等多重挑战。请论述导游应如何依法合规地处理此类要求。 【答案】（1）出境游延长的特殊风险 ①签证风险：多数旅游签证有固定有效期和停留期，超期属于非法滞留，将面临罚款、拘留甚至黑名单。 ②保险失效：旅行社投保的保险仅覆盖合同期。 ③旅行社责任：若导游协助非法滞留，可能被吊销执照、罚款。 （2）处理原则 ①签证允许为前提：先确认旅游者的签证类型及停留期限。 ②若为单次入境、固定停留期（如申根签15天），一般不允许延长。 ③若为多次入境或可延期签证，需告知办理延期手续（如去移民局）。 ④坚决拒绝非法要求：若签证不允许延长，导游应明确告知法律后果，并拒绝协助。 ⑤合法延长的操作：指导旅游者自行前往当地移民局申请延期（需提供理由、财力证明）。协助翻译或联系旅行社当地办事处。延期获批后，旅游者自行承担后续住宿、交通等费用。签署免责声明：无论是否合法延长，都需书面确认自愿行为，与旅行社无关。报告使领馆：若旅游者执意非法滞留，导游应立即报告中国驻当地使领馆和国内组团社，避免连带责任。 （3）案例警示：某出境团在泰国，两名游客想多玩3天，但签证仅剩2天有效期。导游明确告知非法滞留后果，并拒绝协助。游客自行留下，结果被移民局拘留并罚款。旅行社因导游已尽告知义务且未协助，免除责任。反之，若导游帮忙隐瞒，将受处罚。 30.论述题：结合导游工作实际，论述当旅游者因对服务质量不满而要求中途退团时，导游应如何妥善处理，以维护旅行社声誉和旅游者权益。 【答案】（1）问题分析：旅游者因不满而退团，往往情绪激动，若处理不当可能导致投诉升级、网络差评甚至法律纠纷。导游需兼具危机处理和沟通技巧。 （2）处理步骤：①冷静倾听，表示理解：先安抚情绪，让旅游者充分表达意见，不打断、不争辩。 ②查找原因，现场改进：若是导游讲解不佳，可道歉并调整讲解方式。若是住宿、用餐问题，立即协调更换或补偿（如加菜、换房）。若是行程过紧，可协商适当调整。 ③提出替代方案：建议继续参团，同时给予一定补偿（如赠送小礼品、景点照片）。如旅游者坚持退团，则按正常退团程序办理，但可争取减免部分违约金。 ④维护旅行社利益：不退未发生的费用需有合同依据，向旅游者清晰解释。避免当场承诺超出权限的赔偿，需请示旅行社。 ⑤书面记录：将投诉内容、处理过程、最终结果详细记录，双方签字。 ⑥事后汇报：向旅行社提交报告，分析原因，提出改进建议。 （3）案例启示：某团因酒店热水供应不足，3名游客要求退团。导游立即道歉，协调酒店提供备用房间洗浴，并赠送水果盘，游客情绪平复后继续参团。若当时直接同意退团，旅行社将损失房费、交通费，且声誉受损。因此，导游应尽力挽留，但也要尊重游客最终决定。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $