第19卷 游客中途退团与延长旅游期限的处理 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第19、20卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【处理旅游者个人要求的原则与方法】： （一）游客中途退团与延长旅游期限的处理 掌握旅游者中途退团的处理；掌握旅游者延长旅游期限的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第19卷 游客中途退团与延长旅游期限的处理 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．游客无正当理由退团，且接待社无责任，导游在满足其退团要求后，无需做的是（ ）。 A．告知费用不予退还 B．协助办理必要的离团手续 C．向其他游客公开其退团原因 D．向旅行社汇报退团情况 2．游客因突发疾病需中途退团回国治疗，导游的正确处理流程是（ ）。 A．立即垫付医疗费并安排其离团，费用后续结算 B．报告接待社，协商后协助办理退团手续，综合服务费按合同处理 C．要求游客签署免责声明后自行离团 D．直接退还剩余行程费用，由游客自行购票回国 3．游客有正当理由要求中途退团，关于未享受的综合服务费，处理方式是（ ）。 A．全额退还 B．按旅游合同规定，部分退还或不予退还 C．仅退还 50% D．无需处理 4．游客因无正当理由退团，且劝说无效，导游满足其退团要求后，应告知（ ）。 A．未享受的综合服务费全额退还 B．未享受的综合服务费不予退还 C．可退还部分服务费用于补偿 D．需补交退团违约金 5．游客因私人原因要求提前结束行程离团，导游应（ ）。 A．直接拒绝并要求游客遵守合同 B．告知需签署自愿离团声明且未享服务费用不退 C．扣除全部团费作为违约金 D．无条件同意并协助办理交通手续 6．游客有正当理由要求中途退团时，导游人员的做法正确的是（ ）。 A．做好说服工作，劝其继续随团活动 B．耐心解释，婉言拒绝 C．报告旅行社，一般予以满足 D．综合服务不退 7．小沈在得知孙女士要求中途退团的情况后，应如何妥善处理？（ ） A．立即同意孙女士的退团要求 B．询问孙女士退团的具体原因 C．强行要求孙女士继续跟团旅行 D．忽视孙女士的要求，继续行程 8．外国游客因任何原因要求中途退团，导游首先应（ ）。 A．直接拒绝其要求 B．在领导指示下协助办理离团手续 C．要求游客赔偿损失 D．自行帮游客订好离境机票 9．游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员的做法正确的是（ ）。 A．要配合全陪做说服工作，劝其继续随团旅游 B．若接待旅行社确有责任，应设法弥补 C．若游客提出的是无理要求，要坚决拒绝 D．若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，应告知其未享受的综合服务费按旅游合同规定予以退还 10．旅游团中有游客要求延长在某城市停留时间，全陪应（ ）。 A．收取额外费用 B．报旅行社审批 C．让游客自行安排 D．直接拒绝 11．游客因其他原因延长旅游期限，且确有特殊原因需留下，导游应首先（ ）。 A．帮其修改旅游合同 B．请示旅行社 C．直接带其去公安局办签证 D．为其安排新的导游服务 12．为外国游客办理分离签证和延长签证手续，不需要的证件是（ ）。 A．身份证 B．旅行社证明 C．护照 D．集体签证 13．旅游团离境后，留下的游客要求继续享受旅行社服务，导游应（ ）。 A．按原团队协议免费提供后续服务 B．重新签订合同并按散客标准收费 C．建议其加入其他未离境的旅游团 D．由导游个人决定是否提供服务 14．旅游团因客观原因延长在当地的游览时间，地陪无需做的工作是（ ）。 A．重新落实团队用餐、住房、用车 B．调整活动日程，增加游览景点 C．立即让游客自行安排剩余行程 D．提醒接待人员通知下一站日程变化 15．旅游团推迟离开旅游地，导游小郑在调整行程时，未经组团社同意就增加了一个自费项目。小郑的做法（ ）。 A．正确，增加自费项目能丰富游客体验 B．错误，增加自费项目应先征得游客同意 C．错误，调整行程并增加自费项目需经组团社同意 D．无所谓，只要游客愿意参加就行 16．游客因其他原因要求延长旅游期限且需要延长签证，导游的原则性做法是（ ）。 A．立即为其办理延长手续 B．原则上予以婉拒 C．要求游客支付高额手续费 D．仅允许延长1天 17．外国游客因伤、病需要延长在中国的居留时间住院、出院手续应由（ ）来办。 A．患者家属 B．导游人员 C．团长 D．驻华使领馆工作人员 18．外国游客在旅游团的活动结束后，要求继续在中国游览，导游人员应该（ ）。 A．婉言拒绝，不予接受，劝游客随团回国 B．予以接受，帮助其办理延长签证手续 C．视情况而定，如需要延长签证，原则上予以婉拒 D．如是因为特殊原因留下，导游员可以自己做主予以处理 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．面对游客的苛求和挑剔，导游员应该怎么做有正当理由要求中途退团？ 20.简述游客中途退团的三种不同原因及对应的处理流程。 21．简述有正当理由要求中途退团。 22．简述外国游客要求中途退团。 23．因其他原因要求延长签证? 24．简述延长一地的游览时间的处理方法。 25．简述其他原因的处理方法。 26．因伤病要求延长旅游期限？ 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】某旅游团在云南旅游期间，游客张先生提出希望中途离团，独自前往香格里拉探访一位藏族朋友，计划3天后 rejoining 团队。作为地陪，请回答： （1）你应如何处理张先生的离团请求？ （2）若张先生离团后因高原反应需要延长停留时间，且签证已到期，你需协助做哪些工作？ 28．案例分析题：【材料】导游员小陈带领一美国旅游团游览了北京、西安和昆明，计划第二天从昆明坐飞机回国，这时一位游客找到小陈说，云南太美了，想再呆两天。 请分析：导游员小陈该如何处理? 29.论述题：旅游者在旅游过程中可能因各种原因提出中途退团。请论述中途退团的常见原因分类，以及导游在处理时应遵循的基本原则和标准程序。 30.论述题：旅游者要求延长旅游期限（包括整团延长和个别人延长）是常见的个别要求。请论述导游处理此类要求的基本流程和注意事项。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第19、20卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【处理旅游者个人要求的原则与方法】： （一）游客中途退团与延长旅游期限的处理 掌握旅游者中途退团的处理；掌握旅游者延长旅游期限的处理。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第19卷 游客中途退团与延长旅游期限的处理 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．游客无正当理由退团，且接待社无责任，导游在满足其退团要求后，无需做的是（ ）。 A．告知费用不予退还 B．协助办理必要的离团手续 C．向其他游客公开其退团原因 D．向旅行社汇报退团情况 【答案】C 【解析】无需公开游客退团原因，需保护游客隐私；A、B、D 选项均是必要工作，排除。 2．游客因突发疾病需中途退团回国治疗，导游的正确处理流程是（ ）。 A．立即垫付医疗费并安排其离团，费用后续结算 B．报告接待社，协商后协助办理退团手续，综合服务费按合同处理 C．要求游客签署免责声明后自行离团 D．直接退还剩余行程费用，由游客自行购票回国 【答案】B 【解析】正当理由退团需立即报告接待社，由旅行社协商处理；未享受的综合服务费按旅游合同规定处理（部分退还或不予退还），非导游个人操作。 3．游客有正当理由要求中途退团，关于未享受的综合服务费，处理方式是（ ）。 A．全额退还 B．按旅游合同规定，部分退还或不予退还 C．仅退还 50% D．无需处理 【答案】B 【解析】有正当理由退团时，未享受的综合服务费需按旅游合同约定执行，可能部分退还或不予退还；A 选项全额退还、C 选项固定 50% 退还均无依据，D 选项无需处理不符合规范，排除。 4．游客因无正当理由退团，且劝说无效，导游满足其退团要求后，应告知（ ）。 A．未享受的综合服务费全额退还 B．未享受的综合服务费不予退还 C．可退还部分服务费用于补偿 D．需补交退团违约金 【答案】B 【解析】无正当理由且劝说无效退团，未享受的综合服务费不予退还；A 选项全额退还、C 选项部分退还均不符合规定，D 选项补交违约金无依据，排除。 5．游客因私人原因要求提前结束行程离团，导游应（ ）。 A．直接拒绝并要求游客遵守合同 B．告知需签署自愿离团声明且未享服务费用不退 C．扣除全部团费作为违约金 D．无条件同意并协助办理交通手续 【答案】B 【解析】游客单方面终止行程属合同变更，需签订书面声明并明确费用处理规则。 6．游客有正当理由要求中途退团时，导游人员的做法正确的是（ ）。 A．做好说服工作，劝其继续随团活动 B．耐心解释，婉言拒绝 C．报告旅行社，一般予以满足 D．综合服务不退 【答案】C 【解析】经接待社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还或不予退还。 7．小沈在得知孙女士要求中途退团的情况后，应如何妥善处理？（ ） A．立即同意孙女士的退团要求 B．询问孙女士退团的具体原因 C．强行要求孙女士继续跟团旅行 D．忽视孙女士的要求，继续行程 【答案】B 8．外国游客因任何原因要求中途退团，导游首先应（ ）。 A．直接拒绝其要求 B．在领导指示下协助办理离团手续 C．要求游客赔偿损失 D．自行帮游客订好离境机票 【答案】B 【解析】外国游客中途退团，导游需在领导指示下协助重订航班、办理分离签证等手续；A 选项直接拒绝不符合服务原则，C 选项要求赔偿无依据，D 选项自行订机票未按流程（需领导指示），均排除。 9．游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员的做法正确的是（ ）。 A．要配合全陪做说服工作，劝其继续随团旅游 B．若接待旅行社确有责任，应设法弥补 C．若游客提出的是无理要求，要坚决拒绝 D．若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，应告知其未享受的综合服务费按旅游合同规定予以退还 【答案】B 【解析】A选项配合领队，C选项要耐心解释，D选项不予退还。 10．旅游团中有游客要求延长在某城市停留时间，全陪应（ ）。 A．收取额外费用 B．报旅行社审批 C．让游客自行安排 D．直接拒绝 【答案】B 【解析】行程变更必须通过旅行社批准，不能擅自决定。 11．游客因其他原因延长旅游期限，且确有特殊原因需留下，导游应首先（ ）。 A．帮其修改旅游合同 B．请示旅行社 C．直接带其去公安局办签证 D．为其安排新的导游服务 【答案】B 【解析】特殊原因需留下，需先请示旅行社，再按指示行动；A 选项修改合同、C 选项直接办签证、D 选项安排新导游均未按流程（需先请示），排除。 12．为外国游客办理分离签证和延长签证手续，不需要的证件是（ ）。 A．身份证 B．旅行社证明 C．护照 D．集体签证 【答案】A 【解析】陪游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证和延长签证手续 13．旅游团离境后，留下的游客要求继续享受旅行社服务，导游应（ ）。 A．按原团队协议免费提供后续服务 B．重新签订合同并按散客标准收费 C．建议其加入其他未离境的旅游团 D．由导游个人决定是否提供服务 【答案】B 【解析】旅游团离境后，若游客需继续服务，必须与旅行社另签合同并按散客标准收费。 14．旅游团因客观原因延长在当地的游览时间，地陪无需做的工作是（ ）。 A．重新落实团队用餐、住房、用车 B．调整活动日程，增加游览景点 C．立即让游客自行安排剩余行程 D．提醒接待人员通知下一站日程变化 【答案】C 【解析】延长游览时间时，地陪需主动协调资源（落实食宿用车）、调整行程、衔接下一站，而非让游客自行安排；A、B、D 选项均为地陪应做工作，排除。 15．旅游团推迟离开旅游地，导游小郑在调整行程时，未经组团社同意就增加了一个自费项目。小郑的做法（ ）。 A．正确，增加自费项目能丰富游客体验 B．错误，增加自费项目应先征得游客同意 C．错误，调整行程并增加自费项目需经组团社同意 D．无所谓，只要游客愿意参加就行 【答案】C 【解析】当旅游团行程变更需要调整活动安排时，尤其是增加自费项目，必须经组团社同意。小郑未经同意就增加自费项目，做法错误，C 选项正确。A 选项，未经组团社同意不能擅自增加自费项目；B 选项，征得游客同意的前提是先获得组团社批准；D 选项，不能随意决定增加自费项目，要遵循相关规定，A、B、D 选项错误。 16．游客因其他原因要求延长旅游期限且需要延长签证，导游的原则性做法是（ ）。 A．立即为其办理延长手续 B．原则上予以婉拒 C．要求游客支付高额手续费 D．仅允许延长1天 【答案】B 【解析】需延长签证的延长需求，原则上婉拒；A 选项立即办理、C 选项高额手续费、D 选项限制1天均不符合“原则婉拒”的要求，排除。 17．外国游客因伤、病需要延长在中国的居留时间住院、出院手续应由（ ）来办。 A．患者家属 B．导游人员 C．团长 D．驻华使领馆工作人员 【答案】B 【解析】帮助办理住院、出院手续 18．外国游客在旅游团的活动结束后，要求继续在中国游览，导游人员应该（ ）。 A．婉言拒绝，不予接受，劝游客随团回国 B．予以接受，帮助其办理延长签证手续 C．视情况而定，如需要延长签证，原则上予以婉拒 D．如是因为特殊原因留下，导游员可以自己做主予以处理 【答案】C 【解析】外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国游览，导游人员应该做好以下工作：不需要延长签证，一般可满足其要求；需要延长签证，原则上应予以婉拒。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．面对游客的苛求和挑剔，导游员应该怎么做有正当理由要求中途退团？ 【答案】游客因患病、受伤、家中有事、工作急需或因其他特殊原因，要求中止旅游活动，提前离开旅游团，经接待社与组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还。 20.简述游客中途退团的三种不同原因及对应的处理流程。 【答案】（1）有正当理由退团：①经接待社与组团社协商后满足其要求； ②按旅游合同规定，处理未享受的综合服务费（部分退还或不予退还）。 （2）无正当理由退团：①导游配合领队做说服工作，劝其继续随团； ②若接待社有责任，设法弥补过错； ③劝说无效仍执意退团，可满足要求，但告知未享受的综合服务费不予退还。 （3）外国游客退团：①无论何种原因，均在领导指示下协助办理手续（重订航班、分离签证等）； ②所需费用由游客自理。 21．简述有正当理由要求中途退团。 【答案】有正当理由要求中途退团原因主要为游客患病、受伤、家中有事、工作急需或其 他特殊原因；处理方法为：①经接待社与组团社协商后可予以满足； ②未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还 22．简述外国游客要求中途退团。 【答案】外国游客要求中途退团处理办法为①根据领导指示协助游客重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理； ②没有享受的综合服务费按照规定退还。 23．因其他原因要求延长签证? 【答案】①不需要延长签证，一般可满足其要求。 ②需要延长签证，原则上应予以婉拒。 ③本案例中瑞克确有特殊原因要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助:陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用由游客自理。 ④旅游团离境后，留下的游客若需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。 24．简述延长一地的游览时间的处理方法。 【答案】①联系旅行社，重新落实团队用餐、住房、用车事宜； ②迅速调整活动日程。适当延长主要景点的游览时间，经组团社同意后，可以适当安排文体活动或市容游览； ③提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化； ④地陪要征求领队和全陪的建议及要求，向游客解释说明。 25．简述其他原因的处理方法。 【答案】①若不需延长签证， 一般可满足其要求； ②若需要延长签证，原则上应予以婉拒； ③若确有特殊原因，应请示旅行社，提供必要的帮助，陪同办理分离签证手续和延长签证手续，协助重订交通票据，所需费用由游客自理； ④旅游团离境后，留下的游客若需要旅行社继续服务，应另签合同。 26．因伤病要求延长旅游期限？ 【答案】外国游客因伤、病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续，提供必要服务： ①帮助办理住院、出院手续 ②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续 ③不时前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难 ④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续 ⑤安排车辆送其前往机场，离开中国 上述服务中所需费用由游客自理;住院期间没有享受的综合服务费按协议书的规定或相关旅行社协商决定处理，或部分退还或不予退还。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】某旅游团在云南旅游期间，游客张先生提出希望中途离团，独自前往香格里拉探访一位藏族朋友，计划3天后 rejoining 团队。作为地陪，请回答： （1）你应如何处理张先生的离团请求？ （2）若张先生离团后因高原反应需要延长停留时间，且签证已到期，你需协助做哪些工作？ 【答案】（1）处理张先生离团请求的步骤： ①首先询问离团原因和具体计划，确认离团时间、目的地及rejoining安排； ②向旅行社汇报，说明情况，征得同意； ③与张先生签订书面离团协议，明确离团期间的安全责任自负，以及费用处理（如不退已产生的服务费， rejoining后正常参与行程）； ④提醒张先生香格里拉的高原反应风险、当地风俗习惯及注意事项，提供必要的联系方式（如当地旅行社、紧急电话）； ⑤ 安排好张先生离团后的交通衔接，确保其顺利前往目的地。 （2）若张先生因高原反应需延长停留且签证到期，协助工作包括： ①立即联系当地医院，协助治疗，确保其健康； ②向旅行社和当地出入境管理部门汇报，说明情况，协助准备医院证明等材料； ③陪同或指导张先生办理签证延期手续，提供翻译帮助（若需要）； ④协助调整返程机票、酒店等，协调后续行程衔接； ⑤持续关注其健康状况，直至其顺利离境或 rejoining 团队。 28．案例分析题：【材料】导游员小陈带领一美国旅游团游览了北京、西安和昆明，计划第二天从昆明坐飞机回国，这时一位游客找到小陈说，云南太美了，想再呆两天。 请分析：导游员小陈该如何处理? 【答案】①不需要延长签证，一般可满足其要求； ②需要延长签证，原则上应予婉拒； ③若个别游客确有特殊原因需要留下，导游员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用由游客自理； ④旅游团离境后，留下的游客若需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。 29.论述题：旅游者在旅游过程中可能因各种原因提出中途退团。请论述中途退团的常见原因分类，以及导游在处理时应遵循的基本原则和标准程序。 【答案】（1）常见原因分类 ①客观原因：突发疾病、家庭急事（如亲人病危）、工作紧急召回等。 ②主观原因：对行程、食宿、导游服务不满；身体疲劳不适应；与其他团员矛盾。 ③不可抗力：天气灾害、交通中断等导致行程变更，旅游者不愿继续。 （2）处理基本原则 ①尊重意愿：不得强迫旅游者继续参团。 ②依法依约：按《旅游法》及合同约定处理费用退还和责任划分。 ③协助服务：帮助办理退票、退房等手续。 ④书面确认：要求旅游者签署自愿退团声明，明确离团后责任自负。 ⑤报告备案：及时报告旅行社和全陪、领队。 （3）标准处理程序 ①了解原因：耐心倾听，判断是否可挽留（如对服务不满可改进）。 ②告知后果：说明退团后未使用费用的退还办法（扣除已发生费用和违约金）。 ③协助手续：交通：协助改签或退票（火车、飞机）。住宿：办理退房，结清个人消费。用餐：通知餐厅减餐。 ④签署声明：请旅游者书面写明“自愿退团，离团后一切安全及法律问题自负”。 ⑤报告与记录：将情况报告旅行社，填写带团日志，留存书面声明。 ⑥继续带团：调整后续安排，不影响其他游客。 30.论述题：旅游者要求延长旅游期限（包括整团延长和个别人延长）是常见的个别要求。请论述导游处理此类要求的基本流程和注意事项。 【答案】（1）处理基本流程 ①了解延长意愿：询问延长天数、是否整团统一还是个别。 ②告知费用责任：延长期内的住宿、餐饮、交通、门票等费用由旅游者自理。原返程交通改签或退票费用自理。 ③协助办理手续：帮助续订酒店（按散客价或协议价）。协助改签机票、火车票。提供当地游览建议，但不负责陪同。 ④签署书面声明：要求旅游者写明“自愿延长停留，延长期内一切安全及法律责任自负”。 ⑤报告旅行社：将情况备案，解除旅行社对延长期间的责任。 ⑥送别与交接：原团送走后，若个别人留下，导游可提供当地地接联系方式。 （2）注意事项 ①整团延长：属于行程重大变更，需全体游客同意，并与接待社重新签订合同，费用重新核算。 ②个别人延长：不能影响原团行程，原团按计划返回。 ③出境游签证问题：必须确认旅游者签证有效期是否覆盖延长期，否则可能导致非法滞留，导游应坚决拒绝并解释。 ④保险问题：旅游意外险通常只覆盖合同期内，延长期需自行购买保险。 ⑤工作交接：若旅游者留下，导游应告知旅行社，不再对其负责，但可提供紧急联系电话。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $