第16卷 游客个别要求的处理 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【处理旅游者个人要求的原则与方法】： （一）游客个别要求的处理 掌握处理旅游者个别要求的基本原则。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第16卷 游客个别要求的处理 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．游客因个人原因要求修改行程，导游应（ ）。 A．坚决拒绝 B．马上同意修改 C．向旅行社反馈，视情况决定 D．不予理会 2．领队如何处理游客的投诉（ ）。 A．尽快解决问题并安抚游客 B．不理会投诉 C．告诉游客回国再处理 D．向媒体曝光问题 3．游客要求导游帮忙议价购物，导游应（ ）。 A．积极参与讨价还价 B．提供当地物价参考 C．带往不议价商店 D．拒绝提供任何帮助 4．游客要求提前离团返程，导游首先应（ ）。 A．报告旅行社协调退费 B．协助办理交通手续 C．要求支付违约金 D．拒绝更改行程 5．对于游客提出的涉及国家机密和不对外开放单位的要求，导游员应（ ）。 A．想办法满足其好奇心 B．婉言拒绝，并说明有关规定 C．带其到附近转转 D．立即报告安全部门 6．导游员在讲解中遇到自己不熟悉的问题时，应（ ）。 A．胡乱编造，蒙混过关 B．故作高深，避而不答 C．坦诚承认，事后解答 D．转移话题，敷衍了事 7．海外游客希望将在华购买的古玩通过快递寄回本国，导游应（ ）。 A．协助办理快递手续 B．提醒其办理文物出境鉴定 C．拒绝并告知禁止邮寄 D．建议自行携带出境 8．处理游客之间纠纷时，导游应（ ）。 A．立即表明立场 B．保持中立调解 C．交由旅行社处理 D．报警解决 9．一个外国旅游团在行程中，有位游客因个人原因要求中途退团。导游小吴应（ ）。 A．拒绝该游客的退团要求，因为是外国游客 B．自行决定为游客重订航班、机位，办理离团手续 C．根据领导指示协助游客重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，费用由游客自理 D．告知游客不能中途退团，必须随团完成整个行程 10．导游在接待过程中，对游客个别要求的处理原则是（ ）。 A．坚决拒绝 B．尽力满足 C．适度处理 D．取其精华 11．当游客提出与行程无关的特殊要求时，导游应（ ）。 A．立即满足所有要求 B．礼貌拒绝并解释原因 C．完全不理会 D．停止行程处理问题 12．导游在处理游客投诉时，正确的态度是（ ）。 A．马上反驳游客 B．耐心倾听，并表示理解 C．拒绝承认错误 D．转移话题 13．当游客提出与讲解内容无关的问题时，导游应（ ）。 A．回答问题，并尽量与讲解内容衔接 B．不予理会，继续讲解 C．立即打断游客 D．停止讲解，专门回答 14．游客希望更改住宿房型，导游应（ ）。 A．直接联系酒店升级 B．告知差价由游客自理 C．拒绝任何变更要求 D．让游客自行与酒店协商 15．外国游客要求延长旅游期限，导游员处理正确的是（ ）。 A．可满足其要求 B．帮其解决生活方面的困难 C．导游员应请示旅行社并提供必要的帮助 D．若需导游服务，无需另签合同 16．一位游客看中了饭店客房内配备的一件套青瓷茶具，想买下做纪念，找到导游帮忙，导游可以（ ）。 A．直接答复：“不会卖的。” B．请客人直接与饭店服务人员联系 C．协助客人与饭店有关部门联系 D．带客人到别的商店寻购相同或相似的茶 17．导游人员在处理游客个别要求时，应遵循的原则是（ ）。 A．合理而可能 B．不卑不亢 C．有求必应 D．满足游客所有要求 18．导游在向游客道歉时，以下哪种说法最有助于缓解紧张气氛？（ ） A．“我真的很抱歉，但这完全是您的错。” B．“很抱歉，我们犯了一个错误，但我们会尽快纠正。” C．“这不是我的责任，但我会尽量帮助您。” D．“我们总是犯错误，但我们会努力改进。” 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述外国游客因伤病延长旅游期限，导游的服务内容与费用处理方式。 20．因伤病要求延长旅游期限？ 21．导游人员处理游客的个别要求时要遵循哪些主要原则？ 22．游客张先生向导游小李提出口头投诉，小李应当如何处理? 23．作为导游，无论从职业道德还是从对游客的理解出发，都应尽力满足游客们的要求。那么，在面对和处理游客的个别要求时要遵循哪些原则? 24．简述无正当理由要求中途退团。 25．简述满足信奉伊斯兰教游客的特殊要求。 26．游客要求探视本地亲友，但只知道亲友的姓名和大致居住区域，导游员应如何处理？ 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.论述题：导游小王接待某老年旅游团时，一位 70 岁游客因高原反应强烈，提出提前结束行程返回原籍。团队次日需前往海拔更高的景点，该游客坚决不愿继续前行。试论述小王应如何处理这一情况？ 28．论述题：小王在国庆期间接待了来自韩国的旅游团，游客王先生提出想去拜访在苏州的著名苏绣大师，作为导游员应如何处理? 29．案例分析题：【材料】某旅游团在西安游览时，一名游客因对兵马俑讲解内容不满，当场指责地陪 “讲解太敷衍，不如自己看攻略”，并要求更换导游。地陪回应“你懂什么，不想听就别听”，导致游客情绪激动。 （1）地陪的处理方式有哪些不当之处？ （2）正确的处理方式是什么？ 30．案例分析题：【材料】导游小张接待的美国旅游团，于某日19时抵达饭店，小张为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，准备离开饭店。此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请小张为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说“今天时间晚了，有什么事明天再说。” 请根据地陪导游服务规范说明： （1）分析该团地陪在哪些方面做的不妥？ （2）说明地陪应如何让正确处理游客的要求 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【处理旅游者个人要求的原则与方法】： （一）游客个别要求的处理 掌握处理旅游者个别要求的基本原则。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第16卷 游客个别要求的处理 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．游客因个人原因要求修改行程，导游应（ ）。 A．坚决拒绝 B．马上同意修改 C．向旅行社反馈，视情况决定 D．不予理会 【答案】C 【解析】导游应将游客的请求反馈给旅行社，并根据具体情况决定是否修改行程。 2．领队如何处理游客的投诉（ ）。 A．尽快解决问题并安抚游客 B．不理会投诉 C．告诉游客回国再处理 D．向媒体曝光问题 【答案】A 【解析】领队处理游客投诉的最佳方式是A. 尽快解决问题并安抚游客。这有助于维护团队的和谐氛围，并确保游客的满意度。 3．游客要求导游帮忙议价购物，导游应（ ）。 A．积极参与讨价还价 B．提供当地物价参考 C．带往不议价商店 D．拒绝提供任何帮助 【答案】B 【解析】导游可提供市场行情信息，但不得直接参与交易过程，《旅游购物管理规定》第8条。 4．游客要求提前离团返程，导游首先应（ ）。 A．报告旅行社协调退费 B．协助办理交通手续 C．要求支付违约金 D．拒绝更改行程 【答案】A 【解析】提前离团涉及合同变更和费用调整，需由旅行社专业人员计算可退费用并签订补充协议。《旅游合同》第20条。 5．对于游客提出的涉及国家机密和不对外开放单位的要求，导游员应（ ）。 A．想办法满足其好奇心 B．婉言拒绝，并说明有关规定 C．带其到附近转转 D．立即报告安全部门 【答案】B 【解析】对于游客提出的不合理或不可能实现的要求，导游应坚持原则。涉及国家机密和安全的问题，必须礼貌而明确地拒绝，并向游客解释中国的相关法律法规和政策，争取他们的理解和配合。 6．导游员在讲解中遇到自己不熟悉的问题时，应（ ）。 A．胡乱编造，蒙混过关 B．故作高深，避而不答 C．坦诚承认，事后解答 D．转移话题，敷衍了事 【答案】C 【解析】“知之为知之，不知为不知”是导游讲解的基本原则。对于不懂的问题，诚实承认比胡乱编造更能赢得游客的信任。可以告诉游客“这个问题我需要查证一下”，并在后续的合适时间给予解答，这体现了认真的工作态度。 7．海外游客希望将在华购买的古玩通过快递寄回本国，导游应（ ）。 A．协助办理快递手续 B．提醒其办理文物出境鉴定 C．拒绝并告知禁止邮寄 D．建议自行携带出境 【答案】B 【解析】古玩可能属于文物，需提醒游客办理出境鉴定手续，避免违反海关规定。 8．处理游客之间纠纷时，导游应（ ）。 A．立即表明立场 B．保持中立调解 C．交由旅行社处理 D．报警解决 【答案】B 【解析】《旅游纠纷处理指南》要求导游作为中立方调解，仅记录事实不评判对错。情况严重时才需报警或报告旅行社。 9．一个外国旅游团在行程中，有位游客因个人原因要求中途退团。导游小吴应（ ）。 A．拒绝该游客的退团要求，因为是外国游客 B．自行决定为游客重订航班、机位，办理离团手续 C．根据领导指示协助游客重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，费用由游客自理 D．告知游客不能中途退团，必须随团完成整个行程 【答案】C 【解析】外国游客要求中途退团，导游应根据领导指示协助游客重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理，C 选项正确。A 选项拒绝退团不合理；B 选项导游不能自行决定办理相关手续；D 选项不允许退团不符合规定，A、B、D 选项错误。 10．导游在接待过程中，对游客个别要求的处理原则是（ ）。 A．坚决拒绝 B．尽力满足 C．适度处理 D．取其精华 【答案】C 【解析】对游客个别要求需“适度处理”，既不能无条件满足（超出服务范围或不合理的要求），也不能一味拒绝，要在合理边界内协调。 11．当游客提出与行程无关的特殊要求时，导游应（ ）。 A．立即满足所有要求 B．礼貌拒绝并解释原因 C．完全不理会 D．停止行程处理问题 【答案】B 【解析】导游应保持礼貌，耐心解释并视情况合理处理游客的特殊要求。 12．导游在处理游客投诉时，正确的态度是（ ）。 A．马上反驳游客 B．耐心倾听，并表示理解 C．拒绝承认错误 D．转移话题 【答案】B 【解析】导游应耐心倾听游客的投诉，表示理解，并积极寻求解决方案。 13．当游客提出与讲解内容无关的问题时，导游应（ ）。 A．回答问题，并尽量与讲解内容衔接 B．不予理会，继续讲解 C．立即打断游客 D．停止讲解，专门回答 【答案】A 【解析】导游应耐心回应游客的问题，并灵活地将回答与讲解内容结合，保持行程流畅。 14．游客希望更改住宿房型，导游应（ ）。 A．直接联系酒店升级 B．告知差价由游客自理 C．拒绝任何变更要求 D．让游客自行与酒店协商 【答案】B 【解析】在酒店有空房的前提下，游客可自费升级房型，导游应协助沟通但不得垫付差价。《酒店住宿服务规范》。 15．外国游客要求延长旅游期限，导游员处理正确的是（ ）。 A．可满足其要求 B．帮其解决生活方面的困难 C．导游员应请示旅行社并提供必要的帮助 D．若需导游服务，无需另签合同 【答案】C 16．一位游客看中了饭店客房内配备的一件套青瓷茶具，想买下做纪念，找到导游帮忙，导游可以（ ）。 A．直接答复：“不会卖的。” B．请客人直接与饭店服务人员联系 C．协助客人与饭店有关部门联系 D．带客人到别的商店寻购相同或相似的茶 【答案】C 【解析】在面对游客想要购买饭店客房内配备的青瓷茶具作为纪念品的情况时，导游的最佳做法是协助客人与饭店有关部门联系。这一做法不仅体现了对客人需求的尊重和理解，也确保了购买的合法性和可能性。直接答复“不会卖的”或者让客人直接与饭店服务人员联系，可能会因为缺乏专业性和正式性而导致购买过程的不确定性和困难。而带客人到别的商店寻购相同或相似的茶具虽然是一种解决方案，但并不是最直接有效的帮助方式。因此，协助客人与饭店有关部门联系是导游在这种情况下最合适的做法。 17．导游人员在处理游客个别要求时，应遵循的原则是（ ）。 A．合理而可能 B．不卑不亢 C．有求必应 D．满足游客所有要求 【答案】A 18．导游在向游客道歉时，以下哪种说法最有助于缓解紧张气氛？（ ） A．“我真的很抱歉，但这完全是您的错。” B．“很抱歉，我们犯了一个错误，但我们会尽快纠正。” C．“这不是我的责任，但我会尽量帮助您。” D．“我们总是犯错误，但我们会努力改进。” 【答案】B 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述外国游客因伤病延长旅游期限，导游的服务内容与费用处理方式。 【答案】服务内容：①协助办理住院、出院手续； ②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续； ③不时前往医院探视，关心游客并解决其生活困难； ④帮助办理回国机票再订座手续及其他回国手续； ⑤安排车辆送游客前往机场离境。 费用处理：①所有因延长期限产生的费用（如住院费、机票改签费等）均由游客自理； ②住院期间未享受的综合服务费，按协议书规定或旅行社协商决定，部分退还或不予退还。 20．因伤病要求延长旅游期限？ 【答案】外国游客因伤、病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续，提供必要服务：①帮助办理住院、出院手续 ②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续 ③不时前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难 ④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续 ⑤安排车辆送其前往机场，离开中国 上述服务中所需费用由游客自理;住院期间没有享受的综合服务费按协议书的规定或相关旅行社协商决定处理，或部分退还或不予退还。 21．导游人员处理游客的个别要求时要遵循哪些主要原则？ 【答案】①尊重游客原则； ②合理而可能原则； ③等距离服务原则； ④超长服务原则； ⑤认真且耐心原则。 22．游客张先生向导游小李提出口头投诉，小李应当如何处理? 【答案】①认证倾听； ②调查核实并分析原因； ③正确处理、积极弥补； ④耐心解释说服； ⑤继续做到导游服务工作。 23．作为导游，无论从职业道德还是从对游客的理解出发，都应尽力满足游客们的要求。那么，在面对和处理游客的个别要求时要遵循哪些原则? 【答案】①尊重游客原则； ②合理而可能原则； ③等距离服务原则； ④超常服务原则； ⑤认真且耐心原则。 24．简述无正当理由要求中途退团。 【答案】无正当理由要求中途退团的原因是游客个别要求得不到满足，处理方法为：①配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游 ②若是接待旅行社确有责任，应设法弥补 ③若是游客提出的无理要求，要耐心解释；若劝说无效，未享受的综合服务费不退 25．简述满足信奉伊斯兰教游客的特殊要求。 【答案】①饮食方面的禁忌和特殊要求要兑现； ②带伊斯兰教人士用餐，一定要去有穆斯林标示牌的餐厅。 26．游客要求探视本地亲友，但只知道亲友的姓名和大致居住区域，导游员应如何处理？ 【答案】游客要求探视只知姓名和大致居住区域的亲友，导游员应按以下步骤处理： ①详细询问线索（如亲友职业、曾居住地址等），记录信息； ②协助联系当地派出所或社区，请求帮助查找（避免自行盲目寻找）； ③若找到亲友，协助安排会见时间和地点，提醒游客注意时间不影响团队行程； ④若未找到，向游客说明情况，表达歉意，建议通过其他渠道（如社交媒体）继续寻找。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.论述题：导游小王接待某老年旅游团时，一位 70 岁游客因高原反应强烈，提出提前结束行程返回原籍。团队次日需前往海拔更高的景点，该游客坚决不愿继续前行。试论述小王应如何处理这一情况？ 【答案】①立即停止行程，安排游客休息并测量生命体征，联系当地医院检查； ②向旅行社汇报情况，说明游客身体状况及诉求； ③协助游客办理退团手续，核算未消费的费用并按合同退还； ④安排专人协助游客购买返程机票、酒店等，确保其安全返程； ⑤向其他游客说明情况，调整后续行程，避免影响整体游览计划。 28．论述题：小王在国庆期间接待了来自韩国的旅游团，游客王先生提出想去拜访在苏州的著名苏绣大师，作为导游员应如何处理? 【答案】①寻访故居、墓地和拜访名人这样的活动情况比较复杂，针对游客这类要求，导游员应问清事由和寻访目的，并及时报告旅行社，根据旅行社领导的意见进行处理。 ②在带领游客寻访故居、墓地和拜访名人的过程中，要严格遵守国家有关安全保密制度的规定。 ③如果在现有的条件下，无法满足游客寻访故居、墓地和拜访名人的要求，导游员应向游客耐心解释。 29．案例分析题：【材料】某旅游团在西安游览时，一名游客因对兵马俑讲解内容不满，当场指责地陪 “讲解太敷衍，不如自己看攻略”，并要求更换导游。地陪回应“你懂什么，不想听就别听”，导致游客情绪激动。 （1）地陪的处理方式有哪些不当之处？ （2）正确的处理方式是什么？ 【答案】（1）地陪的不当之处： ①态度恶劣，与游客发生争执，违反 “尊重游客” 的职业道德； ②未重视游客反馈，拒绝沟通，激化矛盾； ③回应方式不专业，损害导游形象和旅行社声誉。 （2）正确的处理方式： ①立即冷静下来，主动向游客道歉，承认讲解可能存在不足； ②耐心倾听游客具体不满（如内容不深入、重点不突出等），记录反馈； ③当场调整讲解方式，补充游客关注的内容，或邀请游客提出具体需求； ④若游客仍不满意，及时联系旅行社，说明情况，申请是否可调换导游； ⑤事后向旅行社汇报，总结经验，提升讲解质量。 30．案例分析题：【材料】导游小张接待的美国旅游团，于某日19时抵达饭店，小张为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，准备离开饭店。此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请小张为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说“今天时间晚了，有什么事明天再说。” 请根据地陪导游服务规范说明： （1）分析该团地陪在哪些方面做的不妥？ （2）说明地陪应如何让正确处理游客的要求 【答案】（1）①未确认游客安顿情况就准备离开：地陪需待游客全部进入房间、确认无入住问题（如房卡失效、设施故障）后再离开，提前离开未履行住店服务职责。 ②推诿游客需求：以“时间晚”为由拒绝处理“亲属随团”要求，未积极回应或说明流程，态度消极，违反服务主动性原则。 （2）①积极回应，安抚情绪：首先告知游客“会尽力协助处理”，避免其因被推诿产生不满，稳定游客情绪。 ②立即向旅行社汇报：通过电话、微信向旅行社计调部门说明情况，包括游客亲属的姓名、身份证号、与游客关系，请求确认是否可接纳随团。 ③协助准备所需材料：指导游客提供亲属的身份信息（身份证复印件或照片）、联系方式，以及游客本人的书面申请（说明随团起止时间）。 ④明确随团规定并告知游客：待旅行社反馈后，向游客说明亲属随团的要求，包括需补缴的团费（如餐费、门票费）、随团期间需遵守的团队纪律（如集合时间、安全规定）。 ⑤分情况办理手续：若当天可完成审批，协助游客向旅行社提交材料，确认费用缴纳方式，办好随团登记；若当天因时间/流程限制无法完成，详细告知游客“次日9点前会联系旅行社确认，10点前给您答复”，明确后续处理时间，避免游客等待。 ⑥做好记录与跟进：将游客需求、旅行社反馈、处理进度记录在工作日志中，次日优先跟进手续办理，确保游客需求落地，最后向旅行社报备处理结果。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $