第15卷 游客个别要求的处理 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【处理旅游者个人要求的原则与方法】： （一）游客个别要求的处理 掌握处理旅游者个别要求的基本原则。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第15卷 游客个别要求的处理 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．游客要求深夜接送机服务，导游应（ ）。 A．亲自驾车接送 B．联系正规出租车 C．拒绝额外服务 D．让游客自行解决 【答案】B 【解析】在合理范围内提供延伸服务时，必须确保交通工具的合法性和安全性，《旅游交通安全标准》。 2．导游在接待宗教信仰游客时，应避免谈论的内容是（ ）。 A．宗教节日习俗 B．宗教建筑特色 C．不同宗教的教义分歧 D．宗教与当地文化的融合 【答案】C 【解析】接待宗教游客需尊重其信仰，避免讨论不同宗教的教义分歧，以免引发争议，故C正确。 3．游客无特殊原因，只是因某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游应该：（ ）。 A．坚决拒绝其要求 B．同意其要求，并退还全部费用 C．配合领队做说服工作 D．立即为其办理退团手续 【答案】C 4．游客提出希望在自由活动时间独自前往当地寺庙祈福，但其目的地不在行程规划内，且该寺庙需提前预约。导游员的正确做法是（ ）。 A．直接拒绝，因不在行程内 B．立即协助预约，确保其前往 C．告知预约流程和注意事项，提醒安全，不强制陪同 D．要求游客放弃该想法，跟随团队活动 【答案】C 【解析】游客的要求合理（祈福属于正常需求），但需预约且不在行程内，导游应提供必要信息和安全提醒，不强制陪同，符合“合理而可能原则”。 5．游客提出更改行程时，地陪的正确做法是（ ）。 A．直接拒绝 B．征求全团同意后向旅行社汇报 C．立即答应并调整行程 D．让游客自行联系旅行社 【答案】B 【解析】根据《旅游法》，行程变更需全团同意并报旅行社批准，否则可能构成违约。 6．外国游客希望在旅游期间到当地清真寺参加宗教活动，导游应（ ）。 A．婉言拒绝并说明原因 B．协助联系寺庙并提醒礼仪规范 C．强制其遵守团队行程 D．报告旅行社禁止其前往 【答案】B 【解析】尊重游客宗教信仰是基本原则，只要不违反法律法规，应协助安排并提醒注意事项。 7．当游客要求导游帮忙拍照时，导游应：（ ）。 A．婉拒游客要求 B．立即答应并拍照 C．提醒游客自行拍摄 D．只在不影响工作的情况下答应 【答案】D 8．下列哪项不是导游预防投诉的有效措施（ ）。 A．每天发放满意度调查表 B．关键环节提前详细说明 C．隐瞒可能的服务质量问题 D．及时处理小问题 【答案】C 【解析】投诉预防机制：透明化服务标准；建立快速响应机制；定期收集游客反馈。 9．游客提出希望将原定的团队餐改为特色素食，导游的正确处理方式是（ ）。 A．直接拒绝，因团队餐已预订无法更改 B．无条件满足，立即联系餐厅调整 C．告知需自行承担额外费用并协商解决 D．建议游客自行外出用餐 【答案】C 【解析】根据《导游实务》教材，导游处理游客个别要求需遵循“合理而可能”原则。若游客在用餐前3小时提出换餐且条件允许，导游应协助协商解决，但需说明费用自理。 10．外国游客提出会见在华亲友并要求导游担任翻译时，导游的正确做法是（ ）。 A．直接同意并全程参与翻译，体现服务热情 B．拒绝担任翻译，但可协助联系专业翻译人员 C．请示旅行社领导，按相关规定决定是否参与 D．以语言能力不足为由，建议游客取消会见 【答案】C 【解析】外国游客会见亲友时，导游一般不参与，更无翻译义务；如需特殊协助需请示旅行社并依规处理。选项A越权，选项B和D缺乏灵活性。 11．游客现场投诉时情绪激动，反复强调“必须给个说法”，其核心心理诉求最可能是（ ）。 A．求便利 B．求补偿 C．求尊重 D．求发泄 【答案】C 【解析】游客强调“给说法”属于求尊重（要求维护自身权益），而非单纯发泄情绪（D）或索取补偿（B）。 12．导游在了解游客旅游动机时，发现部分老年游客是为了养生疗养而来，导游应该（ ）。 A．推荐一些当地的购物场所，让老年游客购买保健品 B．安排更多的登山、徒步等运动项目，帮助老年游客锻炼身体 C．介绍当地一些适合养生疗养的场所，如温泉浴场、疗养院等，并合理安排时间让老年游客体验 D．按照原行程安排，不做任何调整 【答案】C 【解析】A 选项没收玩具可能引起儿童和家长不满；B 选项暂停讲解批评，会影响其他游客；D 选项不管不顾，无法保证讲解效果。C 选项调整方式增加互动，正确。 13．外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，下列哪项不是导游员应该做的（ ）。 A．不需要延长签证，一般可满足其要求 B．需要延长签证，原则上应予以婉拒 C．个别游客确有特殊原因需要留下，导游员一般可满足其要求 D．旅游团离境后，留下的游客若需要旅行社为其提供导游服务需另签合同 【答案】A 【解析】外国游客继续在中国旅行需延长签证，原则上应婉拒（A说“不需要延长签证”错误）；C个别特殊原因可酌情满足，D后续服务需另签合同，均为正确做法。 14．游客无正当理由要求中途退团，导游的首要工作是（ ）。 A．立即为其办理退团手续 B．配合领队做说服工作，劝其继续随团 C．没收其全部旅游费用 D．向旅行社汇报并要求处罚游客 【答案】B 【解析】无正当理由退团，需先配合领队劝说，尽量挽留；A 选项立即办理、C 选项没收费用、D 选项要求处罚均过于激进，不符合处理流程，排除。 15．关于导游人员处理游客的个别要求的目的说法错误的是（ ）。 A．为了解决游客实际困难 B．为了让游客对所提供的导游服务满意 C．可以提高旅行社知名度和增强信誉度 D．为了让游客心甘情愿地购物 【答案】D 【解析】D选项不符合目的的范畴。 16．在旅游途中，导游遇到游客与景点工作人员发生纠纷时，应如何处理（ ）。 A．立即责备工作人员 B．调解双方纠纷，并协商解决方案 C．让游客自行解决 D．离开现场 【答案】B 【解析】导游应积极调解双方纠纷，并帮助游客与景点工作人员协商解决问题，维护游客的权益。 17．在旅游行程中，如果遇到游客情绪激动，导游应（ ）。 A．不予理睬，继续行程 B．尽量安抚游客情绪并解决问题 C．立即终止行程 D．告知游客冷静下来再说 【答案】B 【解析】当游客情绪激动时，导游应尽力安抚并寻找合适的解决方案，避免事态扩大。 18．如果团队中有人对导游的服务提出投诉，导游应（ ）。 A．立即道歉 B．先了解情况并处理投诉 C．不予理睬，继续行程 D．请团队其他成员评价投诉是否合理 【答案】B 【解析】导游应先了解游客投诉的具体情况，并妥善处理，确保游客满意。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述处理游客个别要求的五大基本原则及核心内容。 【答案】①尊重游客原则：是首要原则，要求尊重游客的人格尊严和合理需求，为后续处理问题奠定基础； ②合理而可能原则：是处理问题的依据，仅满足游客合理且可实现的要求，保障旅游活动顺利进行； ③等距离服务原则：要求对所有游客一视同仁、平等对待，不偏袒、不区别对待； ④超常服务原则：提供有人情味的特殊服务，如记住游客姓名、为游客过生日等，满足游客情感需求； ⑤认真且耐心原则：要求耐心倾听游客需求，认真分析并处理问题，不敷衍、不推诿。 20．面对游客的苛求和挑剔，导游员应该怎么做？ 【答案】①面对游客的苛求和挑剔，导游人员要认真倾听，才不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释； ②微笑对待，不要一听到不顺耳的话京就表示反感甚至恶语相向； ③耐心解释，对合理的但不可能办到的要求耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。 ④总之，对游客的苛求和挑剔，导游人员不得意气用事。 21．游客要求再去商店购买看中的物品。 【答案】游客在某家商店相中某件商品，当时犹豫不决，回来后又决定购买，要求地陪协助。一般情况下，只要时间允许，地陪可写个便条(上写商品名称，请售货员协助之类的话)让其租车前往商店购买，也可陪同前往 22．导游人员如何正确处理游客的投诉？ 【答案】①认真倾听； ②调查核实并分析原因； ③正确处理、积极弥补； ④耐心解释说明； ⑤继续做好导游服务工作。 23．简述希望找到失散多年的亲友。 【答案】①若只知道姓名或某些线索，请公安户籍部门帮助寻找； ②若旅游期间没找到，请游客留下详细的联系地址和电话号码。 24．处理游客个别要求的基本原则? 【答案】①尊重游客原则；②合理而可能原则；③等距离服务原则；④超常服务原则；⑤认真且耐心原则 25．某游客要求推迟晚餐时间导游人员应怎么处理？ 【答案】①游客若因生活习惯或其他原因要求推迟晚餐时间地陪可以与餐厅联系视餐厅的具体情况处理； ②一般情况下地陪要向游客说明餐厅有固定的用餐时间过时用餐需游客自行另付服务费； ③若游客同意付费可满足其要求。 26．请简述导游如何在旅游行程中调整行程安排以满足游客特殊需求的方法。 【答案】①沟通了解游客需求; ②分析和评估需求的合理性; ③调整行程，协调资源; ④征求游客意见，达成共识。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．论述题：青岛某旅行社导游员小赵接待了一香港旅游团，团中一位旅游者提出想探望在当地的亲友，小赵应如何处理？ 【答案】①如果游客知道亲友的姓名、地址、电话，导游员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线。 ②如果游客希望找到失散多年的亲友，只知姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知游客并帮其联系并安排见面。若旅游期间没有找到，可请游客留下详细的联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。 28．论述题：游客王先生在入住饭店时，发现自己房间内的空调损坏并且床单上有污渍的存在，王先生非常不满意，要求导游员立即给他换房，针对上述情况如何处理? 【答案】①旅游团到一地旅游时，住房标示准一般在旅游合同中明确规定，甚至在什么城市下榻哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，或者用同等级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都可能提出异议。若提供的客房低于标准旅行社应负责予以调换。确有困难须说明，并提出补偿条件。 ②若客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换房间     ③若客房内设备设施损坏，应要求饭店有关部门立即派人修修理，如果一时修理不好应给游客换房 ④如果客房内设备，特别是卫生设备达不到清洁标准，应立即打扫、消毒、 ⑤游客由于生活习惯要求调换不同朝向的同一标准客房，假如饭店内有空空房，可满足其要求，或请领队在内部调配，无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉。 29．案例分析题：【材料】某奥地利旅行团一行22人，5月8日至5月18日到中国旅游，浏览了北京、西安、黄山、南京、上海， 在旅行即将结束前夕，阿努希里先生对导游小孙说：“中国地大物博，风景优美，悠久的历史太吸引人，人民友好热情，我还没游够，希望能够留下继续游览桂林、丽江等地，另外我还要会见同行、洽谈业务，希望得到你的帮助。”小孙说：“旅行合同即将完成，不便继续留下旅游。”请问： （1）小孙的言行是否正确？应如何处理阿努希里先生的会见同行、洽谈业务要求? （2）试分析如何正确对待阿努希里先生的延长旅游期限要求？ 【答案】（1）①不正确；如果游客要求会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。 ②注意事项：导游人员在协助外国游客联系在华亲友或同行时，一般不参加会见，更无充当翻译的义务。 ③如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员不应干预。如果要求协助，导游人员可给予帮助。如果外国游客盛情邀请导游人员参加使领馆举行的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。 （2）外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，导游人员应该做好以下工作。 ①不需要延长签证，一般可满足其要求。 ②需要延长签证，原则上应予以婉拒。 ③若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助:陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用由游客自理。 ④旅游团离境后，留下的游客若需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。 30.案例分析题：【材料】导游员小冯带一美国旅游团游览。用完午餐，离开餐厅时，小冯提醒客人要带好随身物品;在去景点途中，一位客人慌张地跟小冯说他带的摄像机落在餐厅了，请小冯帮忙寻找。请分析回答: （1）客人在餐厅用餐，服务员应怎样预防客人遗失物品? （2）导游员小冯怎样处理客人将摄像机遗落在餐厅这一问题? 【答案】（1）餐厅服务员应：①客人用餐时，提醒客人保管好随身物品; ②客人离开时提醒带好随身物品，走后再次检查是否有迪留物品。 （2）小冯应这样处理：①立即打电话与餐厅联系: ②如果找到摄像机，请餐厅派人转交所需费用由遗失者承担; ③如果找不到摄像机，立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，协助旅游者请当地接待社开具证明，然后到当地公安局开具遗失证明，安慰旅游者。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【处理旅游者个人要求的原则与方法】： （一）游客个别要求的处理 掌握处理旅游者个别要求的基本原则。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第15卷 游客个别要求的处理 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．游客要求深夜接送机服务，导游应（ ）。 A．亲自驾车接送 B．联系正规出租车 C．拒绝额外服务 D．让游客自行解决 2．导游在接待宗教信仰游客时，应避免谈论的内容是（ ）。 A．宗教节日习俗 B．宗教建筑特色 C．不同宗教的教义分歧 D．宗教与当地文化的融合 3．游客无特殊原因，只是因某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游应该：（ ）。 A．坚决拒绝其要求 B．同意其要求，并退还全部费用 C．配合领队做说服工作 D．立即为其办理退团手续 4．游客提出希望在自由活动时间独自前往当地寺庙祈福，但其目的地不在行程规划内，且该寺庙需提前预约。导游员的正确做法是（ ）。 A．直接拒绝，因不在行程内 B．立即协助预约，确保其前往 C．告知预约流程和注意事项，提醒安全，不强制陪同 D．要求游客放弃该想法，跟随团队活动 5．游客提出更改行程时，地陪的正确做法是（ ）。 A．直接拒绝 B．征求全团同意后向旅行社汇报 C．立即答应并调整行程 D．让游客自行联系旅行社 6．外国游客希望在旅游期间到当地清真寺参加宗教活动，导游应（ ）。 A．婉言拒绝并说明原因 B．协助联系寺庙并提醒礼仪规范 C．强制其遵守团队行程 D．报告旅行社禁止其前往 7．当游客要求导游帮忙拍照时，导游应：（ ）。 A．婉拒游客要求 B．立即答应并拍照 C．提醒游客自行拍摄 D．只在不影响工作的情况下答应 8．下列哪项不是导游预防投诉的有效措施（ ）。 A．每天发放满意度调查表 B．关键环节提前详细说明 C．隐瞒可能的服务质量问题 D．及时处理小问题 9．游客提出希望将原定的团队餐改为特色素食，导游的正确处理方式是（ ）。 A．直接拒绝，因团队餐已预订无法更改 B．无条件满足，立即联系餐厅调整 C．告知需自行承担额外费用并协商解决 D．建议游客自行外出用餐 10．外国游客提出会见在华亲友并要求导游担任翻译时，导游的正确做法是（ ）。 A．直接同意并全程参与翻译，体现服务热情 B．拒绝担任翻译，但可协助联系专业翻译人员 C．请示旅行社领导，按相关规定决定是否参与 D．以语言能力不足为由，建议游客取消会见 11．游客现场投诉时情绪激动，反复强调“必须给个说法”，其核心心理诉求最可能是（ ）。 A．求便利 B．求补偿 C．求尊重 D．求发泄 12．导游在了解游客旅游动机时，发现部分老年游客是为了养生疗养而来，导游应该（ ）。 A．推荐一些当地的购物场所，让老年游客购买保健品 B．安排更多的登山、徒步等运动项目，帮助老年游客锻炼身体 C．介绍当地一些适合养生疗养的场所，如温泉浴场、疗养院等，并合理安排时间让老年游客体验 D．按照原行程安排，不做任何调整 13．外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，下列哪项不是导游员应该做的（ ）。 A．不需要延长签证，一般可满足其要求 B．需要延长签证，原则上应予以婉拒 C．个别游客确有特殊原因需要留下，导游员一般可满足其要求 D．旅游团离境后，留下的游客若需要旅行社为其提供导游服务需另签合同 14．游客无正当理由要求中途退团，导游的首要工作是（ ）。 A．立即为其办理退团手续 B．配合领队做说服工作，劝其继续随团 C．没收其全部旅游费用 D．向旅行社汇报并要求处罚游客 15．关于导游人员处理游客的个别要求的目的说法错误的是（ ）。 A．为了解决游客实际困难 B．为了让游客对所提供的导游服务满意 C．可以提高旅行社知名度和增强信誉度 D．为了让游客心甘情愿地购物 16．在旅游途中，导游遇到游客与景点工作人员发生纠纷时，应如何处理（ ）。 A．立即责备工作人员 B．调解双方纠纷，并协商解决方案 C．让游客自行解决 D．离开现场 17．在旅游行程中，如果遇到游客情绪激动，导游应（ ）。 A．不予理睬，继续行程 B．尽量安抚游客情绪并解决问题 C．立即终止行程 D．告知游客冷静下来再说 18．如果团队中有人对导游的服务提出投诉，导游应（ ）。 A．立即道歉 B．先了解情况并处理投诉 C．不予理睬，继续行程 D．请团队其他成员评价投诉是否合理 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述处理游客个别要求的五大基本原则及核心内容。 20．面对游客的苛求和挑剔，导游员应该怎么做？ 21．游客要求再去商店购买看中的物品。 22．导游人员如何正确处理游客的投诉？ 23．简述希望找到失散多年的亲友。 24．处理游客个别要求的基本原则? 25．某游客要求推迟晚餐时间导游人员应怎么处理？ 26．请简述导游如何在旅游行程中调整行程安排以满足游客特殊需求的方法。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．论述题：青岛某旅行社导游员小赵接待了一香港旅游团，团中一位旅游者提出想探望在当地的亲友，小赵应如何处理？ 28．论述题：游客王先生在入住饭店时，发现自己房间内的空调损坏并且床单上有污渍的存在，王先生非常不满意，要求导游员立即给他换房，针对上述情况如何处理? 29．案例分析题：【材料】某奥地利旅行团一行22人，5月8日至5月18日到中国旅游，浏览了北京、西安、黄山、南京、上海， 在旅行即将结束前夕，阿努希里先生对导游小孙说：“中国地大物博，风景优美，悠久的历史太吸引人，人民友好热情，我还没游够，希望能够留下继续游览桂林、丽江等地，另外我还要会见同行、洽谈业务，希望得到你的帮助。”小孙说：“旅行合同即将完成，不便继续留下旅游。”请问： （1）小孙的言行是否正确？应如何处理阿努希里先生的会见同行、洽谈业务要求? （2）试分析如何正确对待阿努希里先生的延长旅游期限要求？ 30.案例分析题：【材料】导游员小冯带一美国旅游团游览。用完午餐，离开餐厅时，小冯提醒客人要带好随身物品;在去景点途中，一位客人慌张地跟小冯说他带的摄像机落在餐厅了，请小冯帮忙寻找。请分析回答: （1）客人在餐厅用餐，服务员应怎样预防客人遗失物品? （2）导游员小冯怎样处理客人将摄像机遗落在餐厅这一问题? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $