第11卷 出境领队服务 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第11、12卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【导游服务程序】： （一）出境领队服务 掌握出境领队的服务程序。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第11卷 出境领队服务 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．需销签的旅游团队，领队应提醒旅游者妥善保存的关键凭证是（ ）。 A．酒店入住凭证 B．登机牌 C．景点门票存根 D．餐饮发票 【答案】B 【解析】“对于需要销签的团队，应提醒旅游者妥善保存好登机牌等凭证”，其余选项均非销签所需核心凭证，故B正确。 2．游客持有效美签入境墨西哥可停留（ ）。 A．30天 B．90天 C．180天 D．需单独办理墨签 【答案】C 【解析】持有效美签可免签入境墨西哥停留180天，根据墨西哥移民法。 3．领队在出境前都要熟悉出团资料，其中不包括（ ）。 A．熟悉团队情况 B．团内重点团员的情况 C．核对证件 D．召开出境前说明会 【答案】D 4．领队在境外酒店入住时，首先应（ ）。 A．分配房间 B．检查消防通道 C．收取小费给服务员 D．组织用餐 【答案】B 【解析】安全第一，需先确认应急通道位置。 5．移交包团定制游的行程资料时，领队需额外向旅行社提供（ ）。 A．游客身份证复印件 B．地接社资质证明副本 C．定制需求确认邮件 D．导游讲解评分表 【答案】C 【解析】包团定制游核心在于服务履约证明！《旅行社档案管理规程》要求： 定制行程需保存客户书面需求确认记录（如邮件/签字单）（教材P171）；身份证复印件（A）在行前已归档；地接社资质（B）由操作部门保存；评分表（D）属服务反馈非常规存档 6．在服务准备中，领队为保证游客健康，通常建议游客购买（ ）。 A．国际机票 B．境外旅游保险 C．外币兑换服务 D．手机流量包 【答案】B 【解析】境外旅游保险是对游客出国期间意外或疾病的基本保障，属于服务准备阶段重要提示内容。虽然流量包与换汇也重要，但保险更具安全性和法律保障意义。 7．领队在协助导游员安排用餐时，有游客提出特殊饮食要求，如对某种食物过敏，领队应该（ ）。 A．告知游客团队餐无法满足特殊要求，让其自行解决 B．立即联系餐厅，要求餐厅必须满足游客的特殊饮食要求 C．先安抚游客，然后与餐厅沟通，说明情况，尽量协调满足游客需求，若无法满足，向游客解释并提供其他解决方案 D．对游客的要求置之不理，按原计划安排用餐 【答案】C 【解析】A 选项直接让游客自行解决，没有尽到领队的服务职责；B 选项要求餐厅必须满足，可能不切实际，还可能引发与餐厅的矛盾；D 选项置之不理会让游客不满，影响旅游体验。C 选项先安抚游客，再积极与餐厅协调，若无法满足提供其他方案，是恰当的处理方式。 8．领队与游客保持联络的主要目的是（ ）。 A．持续推销旅游产品 B．收集游客对本次服务的反馈，挖掘潜在需求 C．询问游客个人隐私信息 D．要求游客介绍新客户 【答案】B 【解析】与游客联络旨在收集反馈、提升服务质量、挖掘后续旅游需求；A “持续推销”、C “询问隐私”、D “要求介绍客户” 均不符合服务初衷，排除。 9．（ ）是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务。 A．领队服务 B．领队工作 C．出境旅游领队 D．协同境外接待社组织工作 【答案】A 【解析】领队服务指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务 10．领队带领旅游团离开某一国家（地区）时，一般应先（ ），在过边检、海关。 A．办理登机手续 B．办理离境手续 C．办理购物退税手续 D．购买离境机场税 【答案】A 【解析】领队带领旅游团离开某一国家（地区）时，一般应先办登机手续，在过边检、海关 11．在国外购物时，领队应如何提醒游客？（ ）。 A．协助购物 B．让游客自由购物 C．只关注购物时间 D．告知游客文明购物，避免冲动消费 【答案】D 【解析】领队在国外购物时应选择D选项，即告知游客文明购物，避免冲动消费，以确保购物过程的顺利进行，并维护团队的和谐氛围。 12．领队应如何面对游客对行程的不满（ ）。 A．责怪游客不理解 B．无视不满 C．主动询问原因并寻找解决办法 D．提前结束行程 【答案】C 【解析】主动询问原因并寻找解决办法。这种做法既体现了领队的专业性，也有助于及时有效地解决游客的问题，提升整体旅行体验。 13．领队应如何保持职业形象（ ）。 A．着装随意，追求个性 B．穿着整洁，言行得体 C．按照个人喜好着装 D．以游客为中心，忽略自身形象 【答案】B 【解析】作为领队，其职业形象不仅代表个人，也代表整个旅游团队和旅行社的形象。因此，领队在着装和言行上都需要保持一定的专业性和得体性。穿着整洁、得体，能够给游客留下良好的第一印象，增加游客对领队的信任感。同时，言行得体也是领队职业形象的重要组成部分，包括使用文明用语、态度友善、耐心解答游客问题等。这样的职业形象有助于领队更好地履行职责，为游客提供优质的服务。 14．在机场安检时，领队应（ ）。 A．让游客自己排队 B．叮嘱游客有序排队、不要插队 C．与游客一起插队 D．不用管游客 【答案】B 【解析】领队在安检过程中的有效引导，有助于保障安检工作的顺利进行，同时也能提升游客的文明旅游意识。‌ 15．以下哪项是领队在出发前需要做（ ）。 A．带领游客参观景点 B．与旅行社沟通行程细节 C．安排游客在国外的购物活动 D．提前预定回国航班 【答案】B 【解析】在出发前，领队需要与旅行社沟通行程细节，确保对行程有充分的了解和准备。这是领队出发前的重要准备工作，因此B项符合题意。 16．归国入境服务不包括（ ）。 A．接受检验检疫 B．接受入境边防检查 C．接受出境边防检查 D．领取托运行李 【答案】C 【解析】C选项（接受出境边防检查）是出境时需要进行的环节，不属于归国入境服务。 17．下列不属于出发前集合的工作内容的是（ ）。 A．为游客签到 B．核对证件并宣讲注意事项 C．提前抵达集合地点 D．办理海关申报 【答案】D 【解析】D选项不属于出发前集合的范畴。 18．（ ）不是领队的工作内容。 A．帮助游客解决语言问题 B．为游客提供导游服务 C．协调境外地接社的服务 D．负责景点门票销售 【答案】D 【解析】D选项“负责景点门票销售”不是领队的工作内容。领队主要负责团队的管理、协调和服务，而不涉及门票销售等商业活动。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述办理离境手续。 【答案】①填写出境卡； ②通过离境边检。 20．领队在 “后续工作” 阶段需完成哪些核心任务？ 【答案】①和计调交接工作：上交《领队日志》和《领队小结》，提交回收的《旅游服务质量评价表》； ②汇总和处理遗留问题：跟进游客行李遗失赔偿、服务投诉等未解决事项； ③报账和归还物品：按旅行社要求在一周内报账，领取带团报酬并结清支出，归还出团时所借物品； ④与游客保持联络：收集游客反馈意见，分享后续旅游信息，挖掘潜在需求。 21．出团说明会上领队要注意的问题？ 【答案】①出团说明会上，领队是第一次面对自己的团队游游客，要求领队以整洁的着装、良好的精神面貌出现，言谈要礼貌，举止要大方，给游客以信心和亲近感。 ②要着重强调时间观念。领队在讲话中要特别着重强调时间问题，尤其是出发时间。 ③将自己的联络方式(如手机号码、微信号等告诉游客，尤其是要将自己的名片发给每位游客，以便游客尽快熟悉自己并可以随时与自己取得联系。 22．海外领队小文即将带领游客乘飞机离开新加坡回国，那么她应做好哪些服务工作? 【答案】①办理乘机手续； ②购买离境机场税； ③办理离境手续； ④办理海关手续； ⑤办理购物退税手续； ⑥引领登机。 23．出境前说明会的主要内容有哪些？ 【答案】出境前说明会的主要内容： ①代表旅行社对全体游客致欢迎辞。 ②向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标志、行李牌等。 ③介绍旅游目的地国家（地区）的基本情况、风俗习惯和相关的法律法规知识，向游客讲明注意事项并提出要求。 ④说明过海关的手续和程序，以及出入境时海关的相关规定。 ⑤告知游客外币兑换与手续。 ⑥要提醒游客随身携带旅游证件和身份证、带齐必备的生活用品、在境外时要注意人身和财产安全。 ⑦公布分房名单。 ⑧告知游客出发时的集合时间和地点。 ⑨向游客详实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得游客的谅解。 ⑩最后要向游客反复强调在旅行过程中的基本要求，如集体观念、统一行动、遵守时间、团结友爱、支持领队工作等。 24．简述和计调交接工作。 【答案】①上交“领队日志”并写“领队小结”； ②上交“旅游服务质量评价表”。 25．出境领队带领旅游团前往国外旅游，请简述领队带团出中国国境的服务程序。 【答案】领队带团出中国国境服务程序：①出发前集合； ②办理海关申报； ③办理登机及行李托运手续； ④通过卫生检疫、边防检查及登机安检； ⑤途中照料。 26．简述领队飞行途中的主要工作。 【答案】①如果游客要求调整座位，领队可以在旅游团成员之间或者同其他乘客协商解决 ②如果游客有特殊用餐要求，领队可以在空乘人员送上餐食之前，将游客的要求转告 ③及时回答游客的问询。对于不懂外语的游客，领队可以提供必要的翻译服务 ④帮助游客填写目的地国家或地区的入境卡和海关申报单 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】某旅行社针对国内游客，推出了一条前往欧洲游玩的旅游线路。 请回答以下问题：（1）前往欧洲游玩的游客需要具备什么条件？ （2）请列举途径的旅游景点种类中的自然景观类型的景点有哪些？ （3）旅游线路的设计中，需要注意哪些因素？ 【答案】（1）前往欧洲游玩的游客需要具备： ①有效护照； ②欧洲申根签证； ③足够的经济实力支付旅游费用； ④具有向往国外旅游的心理需求。 （2）自然景观类型的景点有：①阿尔卑斯山脉；②黑森林；③多瑙河；④英吉利海峡等。 （3）旅游线路的设计中需注意：①风景名胜的选择；②景点的布局；③线路的长度；④旅程的安排。 28．案例分析题：【材料】泰国总理赛塔·他威信1月2日在曼谷表示，泰国自2024年3月1日起对中国公民实施永久免签政策。此前泰国也已对中国公民实施了为期数月的入境临时免签政策。一时间，国内各大城市至曼谷航班搜索量骤增。红星旅行社积极把握这一商机,推出数条火爆的泰国精品旅游路线。此时，实习领队小王因旅行社业务量激增,人手不够,只好独立带团前往泰国。不料,到达泰国后,境外导游员给游客一份自费行程表，并要求每名游客必须购买2000元自费行程。否则拒绝提供服务。领队小王战战兢兢,尝试与境外导游员交涉，但仍无法解决问题，只好让游客缴纳费用。第二天，根据日程安排,境外导游员带领旅游团来到曼谷大型商场购物,领队小王因第一次来到这里,兴奋不已,在商场大采购。期间，有游客向小王反映、购物时间已有两小时，希望早点进行游览活动。小王不以为意地说:“商场折扣大，你们多买一点,待会就带你们去景区玩。” （1）请你结合所学知识,分析案例,想一想领队小王面对这样的情况应该如何处理。 （2）请向小王介绍境外购物服务。 【答案】（1）本案例中,小王多次面临复杂情况，且未妥善处理。 旅游团到达泰国后,境外导游员违规要求旅游团购买自费项目,是错误的。领队小王虽与境外导游员交涉但未果。我建议小王应做如下处理： ①首先到达后,小王应主动与当地导游员核实行程。导游员有时会对行程提出修改意见，领队应坚持“调整顺序可以,减少项目不行”的原则,必要时要报告国内组团社。特别是当本案例中境外导游员违规要求旅游团购买自费项目时,小王应首先征求全体游客的意见,以游客自愿参加为原则。如游客均反对参加与缴纳费用,小王应据理力争,坚决不同意境外导游员的违规要求。必要时向国内组团社汇报,请求帮助协调,直至制止本案例中境外导游员的不当行为。 ②境外导游员带领旅游团在曼谷大型商场购物超过2小时的做法是错误的,领队小王对游客“结束购物,早点游览”的要求不以为意的做法更是错误的。领队小王应维护游客利益，及时与境外导游员交涉,要求境外导游员合理安排购物时间，一天最多只能安排一次购物,且每次购物时间应控制在40分钟左右。还应要求境外导游员把握游览和购物的关系,将行程中最佳的时间安排游览,在游览间歇或游客疲倦时安排购物。特别是本案例中,领队小王不能只顾自己购物而疏忽了团内游客,对游客的合理要求视而不见。 （2）①领队要时时将为游客提供购物的帮助放在首位,不能只顾自己购物而疏忽了团内游客，更不能和导游员、商店串通一气坑害游客。 ②领队要将旅游目的地国家(地区)的退税规定,提前向游客介绍。游客购物时,要提醒游客索要发票。 ③游客购物时,领队要提醒游客注意商品的质量与价格,谨防上当。 ④若当地导游员安排购物次数过多,时间过长,领队要及时交涉。 29.案例分析题：【材料】某欧洲法意瑞三国游团队在意大利罗马游览时，地陪导游为了带旅游者前往合同外的奢侈品购物店，擅自将斗兽场的游览时间从原定的2小时缩短至40分钟，旅游者发现后极为不满，与地陪导游发生激烈争执，部分旅游者表示要向旅行社投诉。 问题：请阐述该团领队的现场处理措施及后续相关工作要求。 【答案】（1）现场紧急处理措施 ①立即上前制止双方的争执，安抚旅游者的不满情绪，向旅游者致歉并表示会立即协调解决游览时间被缩短的问题，稳定团队秩序； ②保持冷静和公正的态度，单独与地陪导游沟通，明确指出其擅自缩短合同约定游览时间、增加购物场所的行为违反旅游合同约定，要求地陪导游立即纠正该行为，恢复原定的游览时间，若无法当场恢复，需协商补足斗兽场的游览时长； ③若地陪导游因客观原因无法补足游览时间，需让地陪导游向全体旅游者作出书面说明并致歉，同时与旅游者沟通，征求旅游者的意见，提出合理的补救方案（如调整后续行程相关景点的游览时间、更换同等价值的游览项目等），争取旅游者的谅解； ④现场向旅游者公示处理进展，全程陪伴旅游者完成剩余的游览行程，加强景区内的安全提示和人数清点，避免因争执引发旅游者走失等其他问题。 （2）后续相关工作要求 ①详细记录此次事件的具体情况，包括地陪违规行为、争执过程、现场处理方式、旅游者的意见及最终协商结果等，留存好相关证据（如行程单、现场沟通录音/视频、地陪的书面说明等）； ②及时将此次事件的完整情况向国内组团社计调人员进行书面反馈，说明地接社及地陪导游的违规行为，并按旅行社要求配合处理后续投诉事宜； ③在后续的行程中，加强与地陪导游的沟通监督，每日核对行程计划，防止再次出现擅自变更行程、增减购物场所等违规行为； ④持续关注旅游者的情绪，主动与旅游者沟通，了解其对事件处理结果的满意度，做好后续的服务保障工作，确保剩余行程顺利进行； ⑤行程结束后，在与组团社计调的交接工作中，将此次事件的处理资料作为“有证据作用的凭证”提交，并在团队情况报告中对该地接社及地陪导游的服务质量作出客观评价，提出相关服务改进建议。 30．案例分析题：【材料】9点30分，导游人员小李来到机场迎接来自北京的张姓游客，按照接待计划，张姓游客的飞机早晨10点抵达，小李在接站口的醒目位置举牌等候，可是，并未接到张姓游客。请问小李应该怎么办? 【答案】①导游人员要询问机场的工作人员，确认本次航班的游客确已全部进港且在隔离区内已没有出港的游客。 ②要与司机配合，在尽可能的范围内至少寻找20分钟。 ③与游客下榻的饭店联系，查询游客是否已自行抵达饭店，如果得知游客已自行入住饭店，导游人员应前往游客下榻的饭店，主动与其联系，表示歉意，并按计划和程序安排游客的有关服务事项，然后向旅行社报告。 ④如果确实找不到迎接的游客，应同旅行社计调人员联系，报告迎接的情况，核实游客或旅游团抵达的日期或航班有无变化。 ⑤当确认迎接无望时，经计调部门同意方可离开接站地点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第11、12卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【导游服务程序】： （一）出境领队服务 掌握出境领队的服务程序。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第11卷 出境领队服务 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．需销签的旅游团队，领队应提醒旅游者妥善保存的关键凭证是（ ）。 A．酒店入住凭证 B．登机牌 C．景点门票存根 D．餐饮发票 2．游客持有效美签入境墨西哥可停留（ ）。 A．30天 B．90天 C．180天 D．需单独办理墨签 3．领队在出境前都要熟悉出团资料，其中不包括（ ）。 A．熟悉团队情况 B．团内重点团员的情况 C．核对证件 D．召开出境前说明会 4．领队在境外酒店入住时，首先应（ ）。 A．分配房间 B．检查消防通道 C．收取小费给服务员 D．组织用餐 5．移交包团定制游的行程资料时，领队需额外向旅行社提供（ ）。 A．游客身份证复印件 B．地接社资质证明副本 C．定制需求确认邮件 D．导游讲解评分表 6．在服务准备中，领队为保证游客健康，通常建议游客购买（ ）。 A．国际机票 B．境外旅游保险 C．外币兑换服务 D．手机流量包 7．领队在协助导游员安排用餐时，有游客提出特殊饮食要求，如对某种食物过敏，领队应该（ ）。 A．告知游客团队餐无法满足特殊要求，让其自行解决 B．立即联系餐厅，要求餐厅必须满足游客的特殊饮食要求 C．先安抚游客，然后与餐厅沟通，说明情况，尽量协调满足游客需求，若无法满足，向游客解释并提供其他解决方案 D．对游客的要求置之不理，按原计划安排用餐 8．领队与游客保持联络的主要目的是（ ）。 A．持续推销旅游产品 B．收集游客对本次服务的反馈，挖掘潜在需求 C．询问游客个人隐私信息 D．要求游客介绍新客户 9．（ ）是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务。 A．领队服务 B．领队工作 C．出境旅游领队 D．协同境外接待社组织工作 10．领队带领旅游团离开某一国家（地区）时，一般应先（ ），在过边检、海关。 A．办理登机手续 B．办理离境手续 C．办理购物退税手续 D．购买离境机场税 11．在国外购物时，领队应如何提醒游客？（ ）。 A．协助购物 B．让游客自由购物 C．只关注购物时间 D．告知游客文明购物，避免冲动消费 12．领队应如何面对游客对行程的不满（ ）。 A．责怪游客不理解 B．无视不满 C．主动询问原因并寻找解决办法 D．提前结束行程 13．领队应如何保持职业形象（ ）。 A．着装随意，追求个性 B．穿着整洁，言行得体 C．按照个人喜好着装 D．以游客为中心，忽略自身形象 14．在机场安检时，领队应（ ）。 A．让游客自己排队 B．叮嘱游客有序排队、不要插队 C．与游客一起插队 D．不用管游客 15．以下哪项是领队在出发前需要做（ ）。 A．带领游客参观景点 B．与旅行社沟通行程细节 C．安排游客在国外的购物活动 D．提前预定回国航班 16．归国入境服务不包括（ ）。 A．接受检验检疫 B．接受入境边防检查 C．接受出境边防检查 D．领取托运行李 17．下列不属于出发前集合的工作内容的是（ ）。 A．为游客签到 B．核对证件并宣讲注意事项 C．提前抵达集合地点 D．办理海关申报 18．（ ）不是领队的工作内容。 A．帮助游客解决语言问题 B．为游客提供导游服务 C．协调境外地接社的服务 D．负责景点门票销售 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述办理离境手续。 20．领队在 “后续工作” 阶段需完成哪些核心任务？ 21．出团说明会上领队要注意的问题？ 22．海外领队小文即将带领游客乘飞机离开新加坡回国，那么她应做好哪些服务工作? 23．出境前说明会的主要内容有哪些？ 24．简述和计调交接工作。 25．出境领队带领旅游团前往国外旅游，请简述领队带团出中国国境的服务程序。 26．简述领队飞行途中的主要工作。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】某旅行社针对国内游客，推出了一条前往欧洲游玩的旅游线路。 请回答以下问题：（1）前往欧洲游玩的游客需要具备什么条件？ （2）请列举途径的旅游景点种类中的自然景观类型的景点有哪些？ （3）旅游线路的设计中，需要注意哪些因素？ 28．案例分析题：【材料】泰国总理赛塔·他威信1月2日在曼谷表示，泰国自2024年3月1日起对中国公民实施永久免签政策。此前泰国也已对中国公民实施了为期数月的入境临时免签政策。一时间，国内各大城市至曼谷航班搜索量骤增。红星旅行社积极把握这一商机,推出数条火爆的泰国精品旅游路线。此时，实习领队小王因旅行社业务量激增,人手不够,只好独立带团前往泰国。不料,到达泰国后,境外导游员给游客一份自费行程表，并要求每名游客必须购买2000元自费行程。否则拒绝提供服务。领队小王战战兢兢,尝试与境外导游员交涉，但仍无法解决问题，只好让游客缴纳费用。第二天，根据日程安排,境外导游员带领旅游团来到曼谷大型商场购物,领队小王因第一次来到这里,兴奋不已,在商场大采购。期间，有游客向小王反映、购物时间已有两小时，希望早点进行游览活动。小王不以为意地说:“商场折扣大，你们多买一点,待会就带你们去景区玩。” （1）请你结合所学知识,分析案例,想一想领队小王面对这样的情况应该如何处理。 （2）请向小王介绍境外购物服务。 29.案例分析题：【材料】某欧洲法意瑞三国游团队在意大利罗马游览时，地陪导游为了带旅游者前往合同外的奢侈品购物店，擅自将斗兽场的游览时间从原定的2小时缩短至40分钟，旅游者发现后极为不满，与地陪导游发生激烈争执，部分旅游者表示要向旅行社投诉。 问题：请阐述该团领队的现场处理措施及后续相关工作要求。 30．案例分析题：【材料】9点30分，导游人员小李来到机场迎接来自北京的张姓游客，按照接待计划，张姓游客的飞机早晨10点抵达，小李在接站口的醒目位置举牌等候，可是，并未接到张姓游客。请问小李应该怎么办? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $