第10卷 全陪导游服务 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第9、10卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【导游服务程序】： （一）全陪导游服务 掌握全陪导游的服务程序。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第10卷 全陪导游服务 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．各站服务指的是全陪在旅游目的地提供的服务，其中不包括（ ）。 A．转移途中的服务 B．送站服务 C．游览过程中的服务 D．离站服务 【答案】B 2．旅游团中有游客提出要见当地名人，全陪应（ ）。 A．立即安排 B．婉言拒绝 C．报告旅行社 D．收取额外费用 【答案】C 3．全陪小王在接团前准备了导游旗、扩音器、行李标签等物品，其工作属于（ ）。 A．业务准备 B．知识准备 C．物质准备 D．心理准备 【答案】C 【解析】物质准备是导游员为带团所需准备的实物物品，如导游旗、扩音器、证件等，题干中小王准备的物品均属于此范畴。 4．全陪在核对机票、签证时，不需要做的工作是（ ）。 A．与领队核实出境机票并协助确认 B．检查游客签证有效期与团队在华日期是否相符 C．若领队自带境内段机票，交地接社核实航班号及机位 D．为游客代办签证延期手续 【答案】D 【解析】全陪需“与领队核实出境机票，并协助确认机票”“检查游客的签证有效期是否与团队在华日期相符合”“如果领队自带我国境内段机票，应尽快交与地接社核实航班号，并确认机位”，为游客代办签证延期手续不属于该环节工作，且通常需游客自行或通过专业机构办理，答案为D。 5．全陪在对旅游团队的服务结束后，要填写（ ）。 A．《团队游客登记表》 B．《餐饮费结算单》 C．《团队服务质量反馈表》 D．《全陪日志》 【答案】D 【解析】《全陪日志》‌：这份文件是全陪在服务过程中记录的日志，包括团队的活动安排、游客的反应、遇到的问题及解决方法等。服务结束后，全陪需要填写这份日志以总结整个服务过程。 6．全程陪同导游员带团前要做好的计划准备工作是（ ）。 A．带好旅游宣传品 B．了解协作企业情况 C．了解各旅游目的地的情况 D．带好相关证件 【答案】C 【解析】导游员在带团前必须对各旅游目的地有深入的了解，包括景点介绍、历史文化、风土人情等。这是确保导游服务质量、提供准确信息和应对游客需求的基础。 7．在安排团队用餐时，全陪导游的主要职责是（ ）。 A．安排菜单 B．亲自为游客服务 C．清点人数，确保安排妥当 D．为游客点餐 【答案】C 【解析】在团队用餐时，全陪导游需要确保所有团队成员都在场，用餐安排得当，没有遗漏。这是导游在组织团队活动时的一个核心职责，以确保团队的顺畅运作和成员的安全。 8．如首站接团时发现入境旅游团人数与接待计划不符，全陪应及时（ ）。 A．当地旅游局 B．报告境外旅行社 C．报告组团社 D．报告当地接待社 【答案】C 【解析】在处理入境旅游团人数与接待计划不符的情况时，全陪的首要任务是立即将这一情况报告给组团社。这是因为组团社作为旅游团的发起和组织者，负责协调整个旅游行程的安排，包括各站接待社的沟通与协调。通过及时通知组团社，可以确保后续的旅游计划能够根据实际情况进行调整，保证旅游团的顺利进行。 9．全陪在旅游团抵达目的地后，与地陪接头的首要任务是（ ）。 A．交换旅游团费用 B．核对行程计划与人员信息 C．讨论景点讲解分工 D．确定用餐地点 【答案】B 【解析】全陪与地陪接头后，需首先核对行程安排是否一致、实到人数与计划是否相符，这是保障后续服务顺畅的基础，故答案为 B。 10．全陪迎接境外旅游团，在首次讲解时，有游客提出对当地历史文化的深入问题，全陪不太确定答案，全陪应该（ ）。 A．随意编造一个答案回答游客，避免冷场 B．告诉游客这个问题不重要，继续讲解原内容 C．诚实地告知游客自己不太确定，承诺后续查询准确信息后再答复，并在讲解中引导游客关注其他重点内容 D．指责游客不该问这么难的问题 【答案】C 【解析】A 选项编造答案可能误导游客；B 选项忽视游客问题，不尊重游客；D 选项指责游客会引发游客不满。C 选项诚实告知并承诺后续答复，同时引导关注其他内容，既维护游客感受，又不影响讲解流程，正确。 11．全陪在旅游行程中，对当地服务质量的监督重点是（ ）。 A．地陪的讲解是否生动 B．餐饮、住宿是否符合合同标准 C．游客是否购买当地特产 D．景点门票是否优惠 【答案】B 【解析】全陪的核心职责之一是监督地接服务质量，确保餐饮、住宿、交通等符合旅游合同约定；A是讲解质量，非核心监督点，C、D与服务质量无关。 12．在核对签证时，全陪发现有游客签证有效期即将到期，而行程结束时间接近签证有效期截止日，全陪应该（ ）。 A．认为不会有问题，继续按行程安排活动 B．立即告知游客自行去办理签证延期手续 C．与旅行社、签证办理机构沟通，了解情况，协助游客办理相关手续，如申请延期或调整行程，同时告知游客进展 D．让游客取消部分行程，提前回国 【答案】C 【解析】A 选项忽视潜在风险，可能导致游客在境外遇到签证问题；B 选项让游客自行办理，没有提供有效协助；D 选项直接让游客取消行程过于草率。C 选项积极沟通并协助办理，同时告知游客，正确。 13．全陪致欢送词的内容不包括（ ）。 A．回顾旅行生活 B．向旅游者征求工作意见和建议 C．表示歉意 D．对合作表示感谢 【答案】C 【解析】欢送词主要是用来总结旅行、表达感谢和祝福的，通常不会包含表示歉意的内容。歉意更可能是在旅行过程中出现问题时即时表达的，而不是在欢送词中。因此，C选项“表示歉意”不属于欢送词的常规内容。 14．一般来讲，地陪与领队、全陪商定日程的时间宜在（ ）。 A．旅游团抵达前通过电话商定 B．旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行 C．游览活动进行中，可根据活动的时间来随时调整日程的安排 D．随时随地，但应本着主随客便的原则，让领队、全陪来商定日程的时间。 【答案】B 【解析】旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行：这是一个合理的选择。旅游团抵达后，地陪、领队和全陪可以见面，根据实际情况和可能的变化来商定具体的日程，确保游览活动的顺利进行 15．当飞机（火车、轮船）抵达目的地后，全陪的做法不正确的是（ ）。 A．提醒游客带齐所有物品 B．手持导游旗，带领全团下飞机(火车、轮船) C．立刻带领旅游团走出机场（车站、码头），寻找地陪 D．找到地陪后，与地陪核对旅游团主要资料，以免错接 【答案】C 【解析】清点团队人数无误后，带领旅游团出站。 16．全陪导游在行程中与地方导游的主要合作方式是（ ）。 A．全陪导游负责讲解，地方导游负责协调 B．全陪导游负责团队整体，地方导游负责景点讲解 C．全陪导游负责后勤，地方导游负责接待 D．两者职责相同 【答案】B 【解析】全陪导游主要负责团队的整体事务，而地方导游则专注于景点的讲解和地方文化的介绍。因此，他们之间的主要合作方式是全陪导游负责团队整体，地方导游负责景点讲解。 17．因地震导致景区封闭，导游处理行程变更的优先级是（ ）。 A．联系旅行社重新安排相同等级景点替代 B．确保游客安全，调整当日行程并做好安抚解释 C．要求游客签署免责协议后继续游览其他区域 D．暂停所有活动，等待地震预警解除 【答案】B 【解析】自然灾害属不可抗力，导游应以安全为第一原则，调整行程并安抚游客情绪，必要时报告旅行社。 18．全陪在总结带团经验时，发现团队在某景区游览时，因讲解内容过于专业，大部分游客难以理解，影响了游览体验，全陪应该（ ）。 A．认为这是景区讲解人员的问题，与自己无关 B．下次带团时，直接跳过该景区，避免类似问题 C．学习更通俗易懂的讲解方式，根据游客特点调整讲解内容，提升讲解效果 D．继续按照原来的讲解方式，认为游客应该努力理解 【答案】C 【解析】A 选项推卸责任，没有正确认识自身问题；B 选项跳过景区不是解决问题的办法；D 选项不改进讲解方式，无法提升游客体验。C 选项改进讲解方式，正确。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．与全陪或领队手中的接待计划有出入？ 【答案】①地陪如发现与全陪或领队手中的接待计划有出入时，首先要向旅行社报告，查明原因，分清责任。 ②如错在接待方，地陪应实事求是地说明情况，并向全陪或领队和游客致歉，及时纠正。 ③如错在对方，地陪应对对方的失误表示理解，并安慰对方，不得指责对方。 ④在出现分歧时，地陪应把握平等协商、耐心解释和合理解决的原则。 20．简述登记入住。 【答案】①协助办理住店手续； ②介绍饭店设施和服务； ③照顾游客入住； ④处理游客个别要求和问题。 21．对于小的不涉及接待标准和费用变化的变动，全陪应把握什么原则？ 【答案】①服务第一；②宾客至上；③遵循合同；④平等协商。 22．请简要介绍境内团返程服务流程。 【答案】①做好对游客的提醒工作。 ②征求意见。 ③致欢送词。 ④送别。 23．简述全陪抵达目的地后的服务 【答案】①提醒游客带齐所有物品 ②打电话告知地陪旅游团已经抵达，并询问地陪所在位置 ③带领旅游者提取托运行李 ④清点团队人数无误后，带领全团走出机场，认找地陪，并与地陪核对 ⑤上车后要注意再次清点人数 ⑥向游客介绍地陪，并请地陪致欢迎辞 24．简述总结式全陪日志的内容。 【答案】①旅游团的基本情况； ②旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况； ③各地接待质量； ④发生的问题及处理经过； ⑤游客的反映及改进意见等。 25．简述欢迎词的内容。 【答案】①代表所在旅行社、本人和司机热忱欢迎客人到本地观光游览。 ②介绍本人和司机的姓名及所属旅行社。 ③表示自己为客人提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。 ④预祝大家旅游愉快顺利。 26．全陪如何处理旅游团中的游客投诉？ 【答案】①耐心倾听游客诉求，不急于辩解，稳定游客情绪； ②核实投诉内容的真实性，区分是服务问题还是游客误解； ③若属自身或地陪责任，立即道歉并采取补救措施； ④若无法当场解决，记录投诉细节并反馈给旅行社，跟踪处理结果。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】小张担任一旅游团的全陪。旅游团到了目的地后，小张就和地陪、领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现地陪手中计划表上的游览点比自己接待任务书上所确定的游览景点多了一个景点，而且地陪坚持要按他手中的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回到旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这个景点的门票费用。 试分析在此案例中，全陪小张错在何处？正确的处理步骤应该是怎样的？ 【答案】有错，在涉及接待规格变化的情况上，没有核实原因，盲目同意，造成组团社经济损失。 ①核对、商定日程时，应以组团社的接待寺计划为依据，尽量避免大的修改。 ②对于小的不涉及接待标准和费用变化的变动，应把握“服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商”的原则。 ③而对领队扶是出的无法满足的要求应耐心解释，争取其谅解。 ④对领队持有的一些有较大出入的提议，如全陪不能定夺，应及时反馈给组团社，请组团社领导指示。 28．案例分析题：【材料】某旅行社的全陪小王负责带领一个20人的旅游团进行一次为期五天的海滨度假之旅。行程中包含了多个海滨城市的主要景点，以及多次的自由活动时间。情境描述：在最后一天，当旅游团准备离开海滨城市返回出发地时，发生了以下事件： 旅游团中的五名游客因对某个景点的服务不满，在自由活动时间向小王表达了不满和投诉。 同时，小王发现有几位游客在自由活动期间购买了大量的纪念品，并希望能够在机场免税店内进行退税操作。旅游团抵达机场前，小王发现团队的交通票据存在一些问题，可能会耽误团队的登机时间。 （1）面对游客的投诉，小王应该如何妥善处理？ （2）如何协助游客进行退税操作？ （3）在机场面对交通票据问题时，小王应该如何快速应对？ 【答案】（1）面对游客的投诉，小王首先应该以积极、耐心的态度听取游客的投诉内容，并安抚游客的情绪。随后，他应将投诉的具体内容记录下来，并及时向旅行社的客服部门反映，寻求解决方案。同时，小王还应该在团队内部进行调解，确保投诉不会对团队的和谐氛围产生不良影响。 （2）对于游客的退税需求，小王应该提前了解当地的退税政策和流程，并在团队出发前向游客说明。在机场，小王可以协助游客整理好退税所需的单据和商品，并指导游客前往免税店进行退税操作。 （3）当面对交通票据问题时，小王应立即与旅行社和相关部门取得联系，了解问题的具体情况和解决方案。同时，他应该在团队内部进行通知，说明可能的情况，并确保游客的行程不受影响。如果必要，小王还可以与机场工作人员协商，寻求帮助，确保团队能够按时登机。 29.论述题：试论述全陪导游在旅游团发生行程变更（如景点关闭、交通延误）时，应如何与地陪、旅行社、游客三方沟通，达成妥善解决方案。 【答案】发生行程变更时，全陪需扮演核心协调者角色。 ①与地陪沟通：第一时间了解变更原因（不可抗力还是地陪过错），确认是否有替代方案。如属不可抗力，要求地陪提供证明（如景区关闭通知）；如属地陪过错，要求立即纠正并报告旅行社。 ②与旅行社沟通：立即向组团社报告情况，获取指示（如是否接受替代景点、费用如何调整）。同时与地陪的接待社沟通，确认费用变动和赔偿责任。 ③与游客沟通：召集全体游客，由地陪说明变更原因，全陪补充解释并表达歉意。提出替代方案（如更换景点、调整时间），说明费用增减。征求游客意见，若多数同意，请领队或代表签字确认；若不同意，报告旅行社依法处理（如退还差价或解除合同）。 ④达成方案后：监督地陪执行，确保替代景点质量不降级，费用结算透明。全程保留书面记录和证据。全陪应保持冷静、公正，不推卸责任，不激化矛盾。 30.论述题：试论述全陪导游在旅游团结束后的收尾工作中应完成哪些任务，并说明这些任务对旅行社管理和游客满意度的影响。 【答案】全陪的收尾工作包括：①协助送站：与地陪一起送游客至机场/车站，协助办理登机/车手续，确保游客顺利返程。 ②处理遗留问题：如游客投诉、财物遗失、医疗费用等，记录在案并报告旅行社。 ③填写全陪日志：详细记录每日行程、游客反馈、突发事件、地陪服务评价、费用支出等。④财务结算：与地陪、接待社核对账目（如门票、餐费、住宿、交通），收回票据并报销。⑤收集游客意见单：分发并回收服务质量评价表，统计满意度，作为改进依据。 ⑥向旅行社汇报：提交书面总结报告，分析本次带团的优点和不足，提出建议。这些任务对旅行社管理至关重要：全陪日志和意见单是考核地陪和优化产品的重要依据；财务结算防止经济纠纷；遗留问题处理直接影响游客后续口碑。对游客满意度而言，周到的送站和善后工作能给行程画上圆满句号，增加复购率。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第9、10卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【导游服务程序】： （一）全陪导游服务 掌握全陪导游的服务程序。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第10卷 全陪导游服务 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．各站服务指的是全陪在旅游目的地提供的服务，其中不包括（ ）。 A．转移途中的服务 B．送站服务 C．游览过程中的服务 D．离站服务 2．旅游团中有游客提出要见当地名人，全陪应（ ）。 A．立即安排 B．婉言拒绝 C．报告旅行社 D．收取额外费用 3．全陪小王在接团前准备了导游旗、扩音器、行李标签等物品，其工作属于（ ）。 A．业务准备 B．知识准备 C．物质准备 D．心理准备 4．全陪在核对机票、签证时，不需要做的工作是（ ）。 A．与领队核实出境机票并协助确认 B．检查游客签证有效期与团队在华日期是否相符 C．若领队自带境内段机票，交地接社核实航班号及机位 D．为游客代办签证延期手续 5．全陪在对旅游团队的服务结束后，要填写（ ）。 A．《团队游客登记表》 B．《餐饮费结算单》 C．《团队服务质量反馈表》 D．《全陪日志》 6．全程陪同导游员带团前要做好的计划准备工作是（ ）。 A．带好旅游宣传品 B．了解协作企业情况 C．了解各旅游目的地的情况 D．带好相关证件 7．在安排团队用餐时，全陪导游的主要职责是（ ）。 A．安排菜单 B．亲自为游客服务 C．清点人数，确保安排妥当 D．为游客点餐 8．如首站接团时发现入境旅游团人数与接待计划不符，全陪应及时（ ）。 A．当地旅游局 B．报告境外旅行社 C．报告组团社 D．报告当地接待社 9．全陪在旅游团抵达目的地后，与地陪接头的首要任务是（ ）。 A．交换旅游团费用 B．核对行程计划与人员信息 C．讨论景点讲解分工 D．确定用餐地点 10．全陪迎接境外旅游团，在首次讲解时，有游客提出对当地历史文化的深入问题，全陪不太确定答案，全陪应该（ ）。 A．随意编造一个答案回答游客，避免冷场 B．告诉游客这个问题不重要，继续讲解原内容 C．诚实地告知游客自己不太确定，承诺后续查询准确信息后再答复，并在讲解中引导游客关注其他重点内容 D．指责游客不该问这么难的问题 11．全陪在旅游行程中，对当地服务质量的监督重点是（ ）。 A．地陪的讲解是否生动 B．餐饮、住宿是否符合合同标准 C．游客是否购买当地特产 D．景点门票是否优惠 12．在核对签证时，全陪发现有游客签证有效期即将到期，而行程结束时间接近签证有效期截止日，全陪应该（ ）。 A．认为不会有问题，继续按行程安排活动 B．立即告知游客自行去办理签证延期手续 C．与旅行社、签证办理机构沟通，了解情况，协助游客办理相关手续，如申请延期或调整行程，同时告知游客进展 D．让游客取消部分行程，提前回国 13．全陪致欢送词的内容不包括（ ）。 A．回顾旅行生活 B．向旅游者征求工作意见和建议 C．表示歉意 D．对合作表示感谢 14．一般来讲，地陪与领队、全陪商定日程的时间宜在（ ）。 A．旅游团抵达前通过电话商定 B．旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行 C．游览活动进行中，可根据活动的时间来随时调整日程的安排 D．随时随地，但应本着主随客便的原则，让领队、全陪来商定日程的时间。 15．当飞机（火车、轮船）抵达目的地后，全陪的做法不正确的是（ ）。 A．提醒游客带齐所有物品 B．手持导游旗，带领全团下飞机(火车、轮船) C．立刻带领旅游团走出机场（车站、码头），寻找地陪 D．找到地陪后，与地陪核对旅游团主要资料，以免错接 16．全陪导游在行程中与地方导游的主要合作方式是（ ）。 A．全陪导游负责讲解，地方导游负责协调 B．全陪导游负责团队整体，地方导游负责景点讲解 C．全陪导游负责后勤，地方导游负责接待 D．两者职责相同 17．因地震导致景区封闭，导游处理行程变更的优先级是（ ）。 A．联系旅行社重新安排相同等级景点替代 B．确保游客安全，调整当日行程并做好安抚解释 C．要求游客签署免责协议后继续游览其他区域 D．暂停所有活动，等待地震预警解除 18．全陪在总结带团经验时，发现团队在某景区游览时，因讲解内容过于专业，大部分游客难以理解，影响了游览体验，全陪应该（ ）。 A．认为这是景区讲解人员的问题，与自己无关 B．下次带团时，直接跳过该景区，避免类似问题 C．学习更通俗易懂的讲解方式，根据游客特点调整讲解内容，提升讲解效果 D．继续按照原来的讲解方式，认为游客应该努力理解 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．与全陪或领队手中的接待计划有出入？ 20．简述登记入住。 21．对于小的不涉及接待标准和费用变化的变动，全陪应把握什么原则？ 22．请简要介绍境内团返程服务流程。 23．简述全陪抵达目的地后的服务 24．简述总结式全陪日志的内容。 25．简述欢迎词的内容。 26．全陪如何处理旅游团中的游客投诉？ 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】小张担任一旅游团的全陪。旅游团到了目的地后，小张就和地陪、领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现地陪手中计划表上的游览点比自己接待任务书上所确定的游览景点多了一个景点，而且地陪坚持要按他手中的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回到旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这个景点的门票费用。 试分析在此案例中，全陪小张错在何处？正确的处理步骤应该是怎样的？ 28．案例分析题：【材料】某旅行社的全陪小王负责带领一个20人的旅游团进行一次为期五天的海滨度假之旅。行程中包含了多个海滨城市的主要景点，以及多次的自由活动时间。情境描述：在最后一天，当旅游团准备离开海滨城市返回出发地时，发生了以下事件： 旅游团中的五名游客因对某个景点的服务不满，在自由活动时间向小王表达了不满和投诉。 同时，小王发现有几位游客在自由活动期间购买了大量的纪念品，并希望能够在机场免税店内进行退税操作。旅游团抵达机场前，小王发现团队的交通票据存在一些问题，可能会耽误团队的登机时间。 （1）面对游客的投诉，小王应该如何妥善处理？ （2）如何协助游客进行退税操作？ （3）在机场面对交通票据问题时，小王应该如何快速应对？ 29.论述题：试论述全陪导游在旅游团发生行程变更（如景点关闭、交通延误）时，应如何与地陪、旅行社、游客三方沟通，达成妥善解决方案。 30.论述题：试论述全陪导游在旅游团结束后的收尾工作中应完成哪些任务，并说明这些任务对旅行社管理和游客满意度的影响。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $