第9卷 全陪导游服务 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第9、10卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【导游服务程序】： （一）全陪导游服务 掌握全陪导游的服务程序。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第9卷 全陪导游服务 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．在核商旅游活动日程时，如果境外领队对活动日程做了较大变动，全陪应及时向（ ）报告。 A．组团社 B．地接社 C．境外旅行社 D．旅游局 【答案】A 【解析】当境外领队对原定的活动日程做出重大调整时，全陪导游有责任及时通知组团社。组团社作为旅游活动的发起和组织者，对旅游活动的整体安排和协调负有主要责任。因此，全陪导游需要与组团社进行沟通，确保旅游活动的顺利进行。 2．全陪迎接国内旅游团时，在首站转移途中，有游客突发急性肠胃炎，全陪应该（ ）。 A．让其他游客照顾该生病游客，自己继续按计划讲解沿途风景 B．立即让司机停车，在路边寻找药店买药给游客服用 C．安慰生病游客，了解症状，联系当地医院或急救中心，告知旅行社，并协助处理后续事宜 D．告知游客坚持一下，到达目的地后再找医院 【答案】C 【解析】A 选项让其他游客照顾而自己继续讲解，没有尽到全陪的职责；B 选项自行买药存在用药风险；D 选项让游客坚持可能延误病情。C 选项及时联系医院、告知旅行社并协助处理，保障游客健康，正确。 3．国内团首站转移服务中，全陪在旅游团抵达目的地后，不需要做的是（ ）。 A．提醒游客带齐所有物品 B．直接带领游客前往酒店 C．打电话告知地陪旅游团抵达并询问位置 D．与地陪核对信息 【答案】B 【解析】全陪需“①提醒游客带齐所有物品 ②打电话告知地陪旅游团已经抵达，并询问地陪所在位置 ③带领旅游者提取托运行李 ④清点团队人数无误后，带领全团走出机场，认找地陪，并与地陪核对 ⑤上车后要注意再次清点人数 ⑥向游客介绍地陪，并请地陪致欢迎辞”，直接带领游客前往酒店不符合流程，需先与地陪对接，答案为B。 4．地陪与全陪或领队核对、商定日程安排，可视为（ ）的开始。 A．地陪与游客合作 B．两地（两国）间导游员合作 C．地陪与旅行社合作 D．地陪与司机合作 【答案】B 【解析】核对、商定日程可视作两地（两国）间导游员合作的开始，是地陪抵达后重要工作，故选 B。 5．全陪在团队离开旅游目的地时，需协助地陪完成的工作是（ ）。 A．核对游客行李数量 B．讲解返程注意事项 C．安排游客前往机场 D．介绍目的地特产 【答案】A 【解析】“全陪送团服务”，离开目的地时，全陪需协助地陪核对游客行李（避免遗漏），返程注意事项由全陪在途中讲解，安排交通、介绍特产非此时核心协助工作。 6．全陪导游在送站服务中，遇到交通延误的情况应该如何处理？ （ ） A．责备旅行社或交通部门 B．向旅游者解释情况并安抚情绪 C．擅自改变行程安排 D．自行联系其他交通工具 【答案】B 7．全陪导游在团队抵达目的地后，首先应做的工作是：（ ）。 A．带领游客参观景点 B．安排游客入住酒店 C．向游客介绍旅游日程 D．核实团队用餐安排 【答案】B 8．导游员在落实各项接待事宜时，应确认旅游团日程所安排的每一次用餐，在确认时无须讲明的是（ ）。 A．旅行社名称、人数 B．团号、餐次及特殊要求 C．用餐日期和标准 D．来华目的及旅游者的爱好 【答案】D 【解析】来华目的和旅游者的爱好与用餐的具体安排无直接关联，餐厅更关心的是用餐的人数、时间和特殊要求等实际信息。 9．关于境内团返程服务，全陪的做法不正确的是（ ）。 A．提醒游客检查自己的行李物品是否带齐 B．提醒游客不要携带违禁物品登机(车、船) C．提醒游客备齐海关申报单 D．向游客征求团队对此次行程的意见和建议 【答案】C 10．如果在核对、商定日程时，全陪发现实到人数和原计划有出入且情况紧急，下列说法正确的是（ ）。 A．全陪应立即报告组团社联系人，由组团社联系人通知各地接待社 B．全陪应先带游客展开行程，待当天活动结束后，再上报组团社 C．全陪应迅速通知下一站，然后再告知组团社 D．全陪应立即打电话给组团社领导，由领导进行指示 【答案】C 【解析】遇到紧急情况时，全陪应迅速通知下一站，然后再告知组团社 11．全陪的抵站服务不包括（ ）。 A．带领旅游团出站 B．向地陪通报情况 C．清点行李、集合等车 D．做好讲解工作 【答案】D 【解析】D选项属于转移途中的服务。 12．在酒店办理入住时，全陪发现预订房间少2间，应（ ）。 A．让游客自行解决 B．立即联系旅行社计调 C．要求酒店免费升级房型 D．先安排部分游客入住 【答案】B 【解析】房间不足属重大失误，需立即联系旅行社协调解决。 13．全陪在首站接团时，以下哪项是其首要职责？（ ） A．协助游客办理酒店入住手续 B．核实旅游团实到人数及特殊要求 C．向游客详细介绍行程中的景点 D．与地陪共同商定自由活动时间 【答案】B 【解析】全陪在首站接团时应核实实到人数、行李件数、住房及其他特殊要求，并及时通知组团社。选项B是首要职责，而其他选项（如A由地陪或领队负责，C为后续服务内容，D属于行程商定环节）均非首站接团的核心任务。 14．关于全陪导游在酒店办理入住的职责，下列哪项最为恰当？（ ） A．自行安排游客房间分配，避免打扰酒店工作人员 B．协助游客办理入住手续，并提前确认房型与分房 C．将房卡统一交给领队，由其转交给游客 D．等待酒店工作人员全部安排完毕后再出现 【答案】B 【解析】全陪导游的职责是协助并引导游客顺利完成入住手续，包括提前确认房型、协调分房、发放房卡、答疑解惑等。A项缺乏协调；C项有失服务主动性；D项会延误服务时效。 15．在境外团离境前，全陪发现有游客的行李不符合航空公司的行李重量规定，且超出较多，全陪应该（ ）。 A．让游客扔掉部分行李，以符合规定 B．帮游客支付超重行李费用，避免游客麻烦 C．与游客一起重新整理行李，合理分配重量，若仍超重，协助游客办理超重行李托运手续，并告知费用情况 D．告诉游客自行处理超重问题，自己不参与 【答案】C 【解析】A 选项让游客扔掉行李不切实际，损害游客利益；B 选项帮游客支付费用不合理，且超出全陪职责范围；D 选项不参与不符合全陪职责。C 选项协助整理并办理手续，正确。 16．在一地游览安排中，若发现活动内容与前几站有明显的重复和雷同，全陪首先应该（ ）。 A．与地接社交涉 B．向地陪指出并给出调整意见 C．向组团社反映情况 D．告知游客 【答案】B 【解析】如果发现活动安排与上几站有明显重复、旅游行程或过紧或过松等，全陪要及时向地陪指出，并给出调整意见。 17．如地陪不住饭店，全陪应负起（ ）的责任。 A．确保旅游者安全和生活 B．照顾旅游者安全和行 C．照顾旅游者安全和生活 D．关注旅游者安全和团结 【答案】C 【解析】在旅游服务中，当地导游（地陪）和全程陪同导游（全陪）各有其职责。当地导游主要负责当地景点的讲解和活动安排，而全程陪同导游则负责整个旅行过程中的协调和管理。当地导游不住在饭店时，全程陪同导游的责任尤为重要，需要确保旅游者的安全和日常生活得到妥善安排。 18．由于旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱以各地的地陪为主，全陪的主要工作首先是（ ）。 A．负责各站之间的有机衔接 B．协助地陪做好各项服务 C．检查接待计划在各站的落实 D．协助处理发生的旅游事故 【答案】A 【解析】负责各站之间的有机衔接指的是全陪需要确保旅游团在不同站点之间的顺利过渡，包括交通、时间等方面的安排。考虑到地陪主要负责各站内的具体服务，而全陪则需要关注整个行程的连贯性和顺畅性，这个选项符合全陪的主要职责。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述熟悉接待计划及相关资料。 【答案】①了解旅游团情况(6点)； ②掌握行程安排(5点)； ③记下联络方式。 20．全陪日程修改的原则。 【答案】①服务第一； ②宾客至上； ③遵循合同； ④平等协商。 21．全程陪同导游员在旅游团离站时应做好哪些工作？ 【答案】①确认各项事宜； ②办理离店手续； ③做好机场（车站、码头）的服务； ④与地接社结账，向地陪、司机道别。 22．简述国内团首站转移服务。 【答案】①首站接团前的准备工作； ②迎接旅游团； ③致欢迎辞并介绍有关情况； ④抵达出发地点的服务； ⑤抵达目的地后的服务。 23．如果接待的是境外团，全陪的迎接服务工作包括哪些内容? 【答案】境外团迎接服务： ①了解接待工作安排； ②提前到达接站地点； ③迎接游客； ④首次讲解； ⑤将地陪介绍给全团游客，并请地陪为游客提供导游服务。 24．简述联系首站接待社或旅游团。 【答案】①境外团：联系首站地陪，了解其准备情况，约好时间和地点； ②国内团：联系旅游团游 客或领队，约好时间和地点。 25．核对商定活动日程时，面对旅游团的要求，全程陪同导游员应注意的日程修改的原则有哪些? 【答案】日程修改的原则: ①核对、商定日程时，应以组团社的接待计划为依据，尽量避免大的修改。 ②对于小的不涉及接待标准和费用变化的变动，应把握“服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商“的原则。 ③对领队提出的无法满足的要求应耐心解释，争取其谅解。 ④对领队持有的一些有较大出入的提议，如全陪不能定夺，应及时反馈给组团社，请组团社领导指示 26．全陪的服务准备工作有哪些？ 【答案】①熟悉接待计划：了解旅游团基本情况（人数、客源地、行程安排等）、掌握各地接待社信息、熟悉行程中各景点及交通、住宿等安排。 ②知识准备：包括旅游目的地历史文化、民俗风情、地理环境等知识，客源国（地）相关知识，以及与旅游活动相关的政策法规、热门旅游话题等，以便更好地为游客提供讲解和服务。 ③物质准备：准备好工作所需物品，如导游证、身份证、接待计划、导游旗、扩音器、行李标签等，确保带团过程中物品齐全。 ④心理准备：调整好自身心态，以热情、积极、耐心的态度迎接带团工作，应对可能出现的各种问题和挑战。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】成都市巴蜀旅行社全陪小李带领一旅游团开展“南京一杭州一上海“五日游活动，于10月12日从成都乘坐14：30的航班飞往南京，前来接待的地陪小苏为游客们提供了热情周到的服务。当旅游团到达下机饭店时，游客马先生提出想要住更高标准的客房。请结合所学知识分析： （1）全陪小李在迎接该旅游团时应该提供什么服务？具体工作包括哪些内容？ （2）对于游客马先生的要求，地陪小苏该如何处理？ 【答案】（1）全陪小李应该提供国内团首站转移服务： ①首站接团前的准备工作； ②迎接旅游团； ③致欢迎辞并介绍有关情况； ④抵达出发地点的服务； ⑤抵达目的地后的服务。 （2）对于游客马先生住更高标准客房要求的处理：地陪要与饭店联系，若有空房，可以满足其要求，但应事先告知游客要交付原订饭店退房损失费和房费美价。若饭店无空房，也要向游客说明原因并请求谅解。 28.案例分析题：【材料】某旅行社组织了一个前往云南的旅游团，全程陪同导游是小陈，地方陪同导游是小李。在旅游过程中，小陈发现小李安排的行程中，部分景点的游览时间过短，导致游客无法充分欣赏景点风光，并且在餐饮安排上也未能满足游客的特殊饮食需求。小陈多次与小李沟通，但小李认为自己的安排没问题，不愿意做出调整。 请分析在这个案例中，小陈和小李的做法存在哪些问题，并说明正确的处理方式。 【答案】小陈和小李做法存在的问题 ①小李的问题：小李作为地方陪同导游人员，未能合理安排旅游行程。缩短景点游览时间，使游客无法充分体验景点，没有尽到为旅游团提供良好当地旅游安排的职责；在餐饮安排上，未满足游客特殊饮食需求，没有考虑到游客的个性化需求，这都不符合地方陪同导游人员的业务规范。 ②小陈的问题：小陈作为全程陪同导游人员，虽然发现了小李安排中的问题并进行了沟通，但在小李拒绝调整后，没有采取进一步有效的措施来保障游客的权益，没有充分履行监督各地接待社执行接待计划情况的职责。 正确的处理方式 ①小李方面：小李应根据旅游团的特点和游客的需求，合理规划景点游览时间，确保游客有足够的时间欣赏景点风光。在餐饮安排上，提前了解游客的特殊饮食需求，并与餐厅沟通协调，尽量满足游客的要求。当小陈提出合理意见时，应积极配合调整行程安排，以提升游客的旅游体验。 ②小陈方面：在与小李沟通无果后，小陈应及时向小李所在的地方接待旅行社反映情况，寻求旅行社的支持和协调。若问题仍未得到解决，小陈可向自己所属的组团社汇报，由组团社与地方接待社进行沟通协商，确保旅游行程按照接待计划顺利进行，保障游客的合法权益。 29.论述题：试论述全陪导游在旅游团出发前的准备阶段应完成哪些主要工作，并说明这些工作对后续服务的影响。 【答案】全陪出发前的准备工作包括：①熟悉接待计划：掌握团队基本信息（人数、名单、行程安排、住宿交通、特殊要求），了解沿途各地天气、路况、景点概况。 ②核对票据和证件：确认机票/火车票的时间、座位、姓名，检查游客护照/身份证有效期（出境团）。 ③物资准备：携带全陪日志、导游旗、扩音器、急救包、团队名单表、住宿分配表、结算单据等。 ④与地陪对接：提前联系各站地陪，告知抵达时间、特殊需求、行程变化。 ⑤召开行前说明会：向游客介绍行程安排、注意事项、集合时间地点，提醒携带证件和衣物。⑥安排交通和住宿：确认车辆信息、酒店预订，处理临时变更。这些准备工作直接影响后续服务质量和团队安全。准备充分可避免行程混乱、证件遗漏、沟通不畅等问题，减少投诉和事故。 30.论述题：论述全陪导游在旅游团游览过程中如何发挥监督和协调作用，确保地陪服务质量。 【答案】全陪是组团社代表，负责监督地陪是否按计划提供服务。 具体作用包括：①监督行程执行：核对地陪是否擅自增减景点、更改顺序、压缩游览时间；发现偏离计划时及时沟通纠正。 ②监督用餐住宿：检查餐厅是否按标准上菜，酒店是否安排约定房型和设施；如有降级，立即与地陪交涉并报告旅行社。 ③监督购物安排：确认购物点数量和停留时间是否符合合同，阻止地陪强制购物或延长购物。④协调游客与地陪关系：当游客对地陪不满时，耐心倾听，私下与地陪沟通改进，不当众指责。 ⑤处理突发事件：如地陪生病或失职，全陪可临时接管或请求旅行社换人。 ⑥收集游客意见：每日记录游客反馈，作为考核地陪的依据。全陪应保持专业、公正，既要维护游客权益，也要尊重地陪工作，通过有效协调提升整体服务质量。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第9、10卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【导游服务程序】： （一）全陪导游服务 掌握全陪导游的服务程序。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第9卷 全陪导游服务 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．在核商旅游活动日程时，如果境外领队对活动日程做了较大变动，全陪应及时向（ ）报告。 A．组团社 B．地接社 C．境外旅行社 D．旅游局 【答案】A 【解析】当境外领队对原定的活动日程做出重大调整时，全陪导游有责任及时通知组团社。组团社作为旅游活动的发起和组织者，对旅游活动的整体安排和协调负有主要责任。因此，全陪导游需要与组团社进行沟通，确保旅游活动的顺利进行。 2．全陪迎接国内旅游团时，在首站转移途中，有游客突发急性肠胃炎，全陪应该（ ）。 A．让其他游客照顾该生病游客，自己继续按计划讲解沿途风景 B．立即让司机停车，在路边寻找药店买药给游客服用 C．安慰生病游客，了解症状，联系当地医院或急救中心，告知旅行社，并协助处理后续事宜 D．告知游客坚持一下，到达目的地后再找医院 【答案】C 【解析】A 选项让其他游客照顾而自己继续讲解，没有尽到全陪的职责；B 选项自行买药存在用药风险；D 选项让游客坚持可能延误病情。C 选项及时联系医院、告知旅行社并协助处理，保障游客健康，正确。 3．国内团首站转移服务中，全陪在旅游团抵达目的地后，不需要做的是（ ）。 A．提醒游客带齐所有物品 B．直接带领游客前往酒店 C．打电话告知地陪旅游团抵达并询问位置 D．与地陪核对信息 【答案】B 【解析】全陪需“①提醒游客带齐所有物品 ②打电话告知地陪旅游团已经抵达，并询问地陪所在位置 ③带领旅游者提取托运行李 ④清点团队人数无误后，带领全团走出机场，认找地陪，并与地陪核对 ⑤上车后要注意再次清点人数 ⑥向游客介绍地陪，并请地陪致欢迎辞”，直接带领游客前往酒店不符合流程，需先与地陪对接，答案为B。 4．地陪与全陪或领队核对、商定日程安排，可视为（ ）的开始。 A．地陪与游客合作 B．两地（两国）间导游员合作 C．地陪与旅行社合作 D．地陪与司机合作 【答案】B 【解析】核对、商定日程可视作两地（两国）间导游员合作的开始，是地陪抵达后重要工作，故选 B。 5．全陪在团队离开旅游目的地时，需协助地陪完成的工作是（ ）。 A．核对游客行李数量 B．讲解返程注意事项 C．安排游客前往机场 D．介绍目的地特产 【答案】A 【解析】“全陪送团服务”，离开目的地时，全陪需协助地陪核对游客行李（避免遗漏），返程注意事项由全陪在途中讲解，安排交通、介绍特产非此时核心协助工作。 6．全陪导游在送站服务中，遇到交通延误的情况应该如何处理？ （ ） A．责备旅行社或交通部门 B．向旅游者解释情况并安抚情绪 C．擅自改变行程安排 D．自行联系其他交通工具 【答案】B 7．全陪导游在团队抵达目的地后，首先应做的工作是：（ ）。 A．带领游客参观景点 B．安排游客入住酒店 C．向游客介绍旅游日程 D．核实团队用餐安排 【答案】B 8．导游员在落实各项接待事宜时，应确认旅游团日程所安排的每一次用餐，在确认时无须讲明的是（ ）。 A．旅行社名称、人数 B．团号、餐次及特殊要求 C．用餐日期和标准 D．来华目的及旅游者的爱好 【答案】D 【解析】来华目的和旅游者的爱好与用餐的具体安排无直接关联，餐厅更关心的是用餐的人数、时间和特殊要求等实际信息。 9．关于境内团返程服务，全陪的做法不正确的是（ ）。 A．提醒游客检查自己的行李物品是否带齐 B．提醒游客不要携带违禁物品登机(车、船) C．提醒游客备齐海关申报单 D．向游客征求团队对此次行程的意见和建议 【答案】C 10．如果在核对、商定日程时，全陪发现实到人数和原计划有出入且情况紧急，下列说法正确的是（ ）。 A．全陪应立即报告组团社联系人，由组团社联系人通知各地接待社 B．全陪应先带游客展开行程，待当天活动结束后，再上报组团社 C．全陪应迅速通知下一站，然后再告知组团社 D．全陪应立即打电话给组团社领导，由领导进行指示 【答案】C 【解析】遇到紧急情况时，全陪应迅速通知下一站，然后再告知组团社 11．全陪的抵站服务不包括（ ）。 A．带领旅游团出站 B．向地陪通报情况 C．清点行李、集合等车 D．做好讲解工作 【答案】D 【解析】D选项属于转移途中的服务。 12．在酒店办理入住时，全陪发现预订房间少2间，应（ ）。 A．让游客自行解决 B．立即联系旅行社计调 C．要求酒店免费升级房型 D．先安排部分游客入住 【答案】B 【解析】房间不足属重大失误，需立即联系旅行社协调解决。 13．全陪在首站接团时，以下哪项是其首要职责？（ ） A．协助游客办理酒店入住手续 B．核实旅游团实到人数及特殊要求 C．向游客详细介绍行程中的景点 D．与地陪共同商定自由活动时间 【答案】B 【解析】全陪在首站接团时应核实实到人数、行李件数、住房及其他特殊要求，并及时通知组团社。选项B是首要职责，而其他选项（如A由地陪或领队负责，C为后续服务内容，D属于行程商定环节）均非首站接团的核心任务。 14．关于全陪导游在酒店办理入住的职责，下列哪项最为恰当？（ ） A．自行安排游客房间分配，避免打扰酒店工作人员 B．协助游客办理入住手续，并提前确认房型与分房 C．将房卡统一交给领队，由其转交给游客 D．等待酒店工作人员全部安排完毕后再出现 【答案】B 【解析】全陪导游的职责是协助并引导游客顺利完成入住手续，包括提前确认房型、协调分房、发放房卡、答疑解惑等。A项缺乏协调；C项有失服务主动性；D项会延误服务时效。 15．在境外团离境前，全陪发现有游客的行李不符合航空公司的行李重量规定，且超出较多，全陪应该（ ）。 A．让游客扔掉部分行李，以符合规定 B．帮游客支付超重行李费用，避免游客麻烦 C．与游客一起重新整理行李，合理分配重量，若仍超重，协助游客办理超重行李托运手续，并告知费用情况 D．告诉游客自行处理超重问题，自己不参与 【答案】C 【解析】A 选项让游客扔掉行李不切实际，损害游客利益；B 选项帮游客支付费用不合理，且超出全陪职责范围；D 选项不参与不符合全陪职责。C 选项协助整理并办理手续，正确。 16．在一地游览安排中，若发现活动内容与前几站有明显的重复和雷同，全陪首先应该（ ）。 A．与地接社交涉 B．向地陪指出并给出调整意见 C．向组团社反映情况 D．告知游客 【答案】B 【解析】如果发现活动安排与上几站有明显重复、旅游行程或过紧或过松等，全陪要及时向地陪指出，并给出调整意见。 17．如地陪不住饭店，全陪应负起（ ）的责任。 A．确保旅游者安全和生活 B．照顾旅游者安全和行 C．照顾旅游者安全和生活 D．关注旅游者安全和团结 【答案】C 【解析】在旅游服务中，当地导游（地陪）和全程陪同导游（全陪）各有其职责。当地导游主要负责当地景点的讲解和活动安排，而全程陪同导游则负责整个旅行过程中的协调和管理。当地导游不住在饭店时，全程陪同导游的责任尤为重要，需要确保旅游者的安全和日常生活得到妥善安排。 18．由于旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱以各地的地陪为主，全陪的主要工作首先是（ ）。 A．负责各站之间的有机衔接 B．协助地陪做好各项服务 C．检查接待计划在各站的落实 D．协助处理发生的旅游事故 【答案】A 【解析】负责各站之间的有机衔接指的是全陪需要确保旅游团在不同站点之间的顺利过渡，包括交通、时间等方面的安排。考虑到地陪主要负责各站内的具体服务，而全陪则需要关注整个行程的连贯性和顺畅性，这个选项符合全陪的主要职责。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述熟悉接待计划及相关资料。 【答案】①了解旅游团情况(6点)； ②掌握行程安排(5点)； ③记下联络方式。 20．全陪日程修改的原则。 【答案】①服务第一； ②宾客至上； ③遵循合同； ④平等协商。 21．全程陪同导游员在旅游团离站时应做好哪些工作？ 【答案】①确认各项事宜； ②办理离店手续； ③做好机场（车站、码头）的服务； ④与地接社结账，向地陪、司机道别。 22．简述国内团首站转移服务。 【答案】①首站接团前的准备工作； ②迎接旅游团； ③致欢迎辞并介绍有关情况； ④抵达出发地点的服务； ⑤抵达目的地后的服务。 23．如果接待的是境外团，全陪的迎接服务工作包括哪些内容? 【答案】境外团迎接服务： ①了解接待工作安排； ②提前到达接站地点； ③迎接游客； ④首次讲解； ⑤将地陪介绍给全团游客，并请地陪为游客提供导游服务。 24．简述联系首站接待社或旅游团。 【答案】①境外团：联系首站地陪，了解其准备情况，约好时间和地点； ②国内团：联系旅游团游 客或领队，约好时间和地点。 25．核对商定活动日程时，面对旅游团的要求，全程陪同导游员应注意的日程修改的原则有哪些? 【答案】日程修改的原则: ①核对、商定日程时，应以组团社的接待计划为依据，尽量避免大的修改。 ②对于小的不涉及接待标准和费用变化的变动，应把握“服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商“的原则。 ③对领队提出的无法满足的要求应耐心解释，争取其谅解。 ④对领队持有的一些有较大出入的提议，如全陪不能定夺，应及时反馈给组团社，请组团社领导指示 26．全陪的服务准备工作有哪些？ 【答案】①熟悉接待计划：了解旅游团基本情况（人数、客源地、行程安排等）、掌握各地接待社信息、熟悉行程中各景点及交通、住宿等安排。 ②知识准备：包括旅游目的地历史文化、民俗风情、地理环境等知识，客源国（地）相关知识，以及与旅游活动相关的政策法规、热门旅游话题等，以便更好地为游客提供讲解和服务。 ③物质准备：准备好工作所需物品，如导游证、身份证、接待计划、导游旗、扩音器、行李标签等，确保带团过程中物品齐全。 ④心理准备：调整好自身心态，以热情、积极、耐心的态度迎接带团工作，应对可能出现的各种问题和挑战。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】成都市巴蜀旅行社全陪小李带领一旅游团开展“南京一杭州一上海“五日游活动，于10月12日从成都乘坐14：30的航班飞往南京，前来接待的地陪小苏为游客们提供了热情周到的服务。当旅游团到达下机饭店时，游客马先生提出想要住更高标准的客房。请结合所学知识分析： （1）全陪小李在迎接该旅游团时应该提供什么服务？具体工作包括哪些内容？ （2）对于游客马先生的要求，地陪小苏该如何处理？ 【答案】（1）全陪小李应该提供国内团首站转移服务： ①首站接团前的准备工作； ②迎接旅游团； ③致欢迎辞并介绍有关情况； ④抵达出发地点的服务； ⑤抵达目的地后的服务。 （2）对于游客马先生住更高标准客房要求的处理：地陪要与饭店联系，若有空房，可以满足其要求，但应事先告知游客要交付原订饭店退房损失费和房费美价。若饭店无空房，也要向游客说明原因并请求谅解。 28.案例分析题：【材料】某旅行社组织了一个前往云南的旅游团，全程陪同导游是小陈，地方陪同导游是小李。在旅游过程中，小陈发现小李安排的行程中，部分景点的游览时间过短，导致游客无法充分欣赏景点风光，并且在餐饮安排上也未能满足游客的特殊饮食需求。小陈多次与小李沟通，但小李认为自己的安排没问题，不愿意做出调整。 请分析在这个案例中，小陈和小李的做法存在哪些问题，并说明正确的处理方式。 【答案】小陈和小李做法存在的问题 ①小李的问题：小李作为地方陪同导游人员，未能合理安排旅游行程。缩短景点游览时间，使游客无法充分体验景点，没有尽到为旅游团提供良好当地旅游安排的职责；在餐饮安排上，未满足游客特殊饮食需求，没有考虑到游客的个性化需求，这都不符合地方陪同导游人员的业务规范。 ②小陈的问题：小陈作为全程陪同导游人员，虽然发现了小李安排中的问题并进行了沟通，但在小李拒绝调整后，没有采取进一步有效的措施来保障游客的权益，没有充分履行监督各地接待社执行接待计划情况的职责。 正确的处理方式 ①小李方面：小李应根据旅游团的特点和游客的需求，合理规划景点游览时间，确保游客有足够的时间欣赏景点风光。在餐饮安排上，提前了解游客的特殊饮食需求，并与餐厅沟通协调，尽量满足游客的要求。当小陈提出合理意见时，应积极配合调整行程安排，以提升游客的旅游体验。 ②小陈方面：在与小李沟通无果后，小陈应及时向小李所在的地方接待旅行社反映情况，寻求旅行社的支持和协调。若问题仍未得到解决，小陈可向自己所属的组团社汇报，由组团社与地方接待社进行沟通协商，确保旅游行程按照接待计划顺利进行，保障游客的合法权益。 29.论述题：试论述全陪导游在旅游团出发前的准备阶段应完成哪些主要工作，并说明这些工作对后续服务的影响。 【答案】全陪出发前的准备工作包括：①熟悉接待计划：掌握团队基本信息（人数、名单、行程安排、住宿交通、特殊要求），了解沿途各地天气、路况、景点概况。 ②核对票据和证件：确认机票/火车票的时间、座位、姓名，检查游客护照/身份证有效期（出境团）。 ③物资准备：携带全陪日志、导游旗、扩音器、急救包、团队名单表、住宿分配表、结算单据等。 ④与地陪对接：提前联系各站地陪，告知抵达时间、特殊需求、行程变化。 ⑤召开行前说明会：向游客介绍行程安排、注意事项、集合时间地点，提醒携带证件和衣物。⑥安排交通和住宿：确认车辆信息、酒店预订，处理临时变更。这些准备工作直接影响后续服务质量和团队安全。准备充分可避免行程混乱、证件遗漏、沟通不畅等问题，减少投诉和事故。 30.论述题：论述全陪导游在旅游团游览过程中如何发挥监督和协调作用，确保地陪服务质量。 【答案】全陪是组团社代表，负责监督地陪是否按计划提供服务。 具体作用包括：①监督行程执行：核对地陪是否擅自增减景点、更改顺序、压缩游览时间；发现偏离计划时及时沟通纠正。 ②监督用餐住宿：检查餐厅是否按标准上菜，酒店是否安排约定房型和设施；如有降级，立即与地陪交涉并报告旅行社。 ③监督购物安排：确认购物点数量和停留时间是否符合合同，阻止地陪强制购物或延长购物。④协调游客与地陪关系：当游客对地陪不满时，耐心倾听，私下与地陪沟通改进，不当众指责。 ⑤处理突发事件：如地陪生病或失职，全陪可临时接管或请求旅行社换人。 ⑥收集游客意见：每日记录游客反馈，作为考核地陪的依据。全陪应保持专业、公正，既要维护游客权益，也要尊重地陪工作，通过有效协调提升整体服务质量。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $