第8卷 地陪导游服务（2） 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第7、8卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【导游服务程序】： （一）地陪导游服务 掌握地陪导游的服务程序。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第8卷 地陪导游服务（2） 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．地陪导游在接待过程中，如果游客提出与行程不符的要求，导游应（ ）。 A．直接拒绝游客的要求 B．立即与旅行社联系 C．根据实际情况，灵活处理，确保大多数游客的利益 D．随意安排 2．下列不属于地陪为国际航班游客办理离境手续的是（ ）。 A．移交行李卡 B．移交交通票据 C．移交行李 D．旅游团起飞后，离开机场 3．在服务过程中，地陪导游需要注意的主要礼仪是（ ）。 A．衣着时尚，吸引游客注意 B．保持适度距离，避免过度亲密 C．主动与游客交谈私人问题 D．坚持自己的观点，不与游客争辩 4．从接待旅游团的地陪角度来看，（ ）是地方导游服务的中心环节，是整个旅游活动的核心。 A．各站联络服务 B．参观游览活动 C．生活照料服务 D．旅游购物服务 5．游客看上客房内某一摆设，地陪应（ ）。 A．报告旅行社 B．收取费用，帮其购买 C．婉言拒绝 D．协助与饭店有关部门联系 6．下列不属于旅游客源国知识的是（ ）。 A．热门话题 B．政治经济 C．历史沿革 D．礼仪禁忌 7．导游专座是在（ ）。 A．前门一侧第一排靠窗 B．前门一侧第一排靠过道 C．司机后座第一排靠过道 D．乘客前门侧第一排靠过道位 8．旅游团中游客因对房间朝向不满意，提出调换房间，导游经了解酒店有空房，此时导游应（ ）。 A．拒绝游客要求，因为房间已安排好 B．满足游客要求，为其调换房间 C．向游客收取换房费用 D．让游客自己与酒店协商换房 9．地陪在首次沿途导游中，不需要介绍的内容是（ ）。 A．当地概况 B．沿途风光 C．游客家乡习俗 D．下榻饭店情况 10．地陪确定叫早时间后，负责将叫早时间通知饭店总服务台的是（ ）。 A．领队 B．全陪 C．地陪 D．游客代表 11．在参观游览过程中，如果游客对某个景点的历史背景提出疑问，地陪导游正确的做法是（ ）。 A．直接编造答案，以保证游客对导游的信任感 B．告知游客自己不清楚，并让游客自己查资料 C．诚恳回应，依据权威资料进行解答，或承诺查询后再反馈 D．只回答自己熟悉的问题，避免涉及不确定的内容 12．地陪送团时，在与游客集合登车环节，发现有游客未按约定时间到达，此时地陪联系后得知该游客迷路了，地陪应该（ ）。 A．让其他游客等待，自己去寻找迷路游客 B．告知迷路游客自行打车前往集合地点 C．向旅行社报告情况，同时安排其他游客先前往离站地点，自己留下等待迷路游客 D．与团队其他游客商量，看是否有人愿意留下等待迷路游客 13．游客在购物时购买到假冒伪劣商品，导游协助维权的关键步骤是（ ）。 A．让游客自行与商家协商 B．保留购物凭证和商品样本 C．立即报警，拘留商家 D．指责游客购物时不谨慎 14．在社交活动安排前，地陪导游首先需要了解游客的哪些信息，以确保活动顺利进行？（ ） A．游客的性别和身高 B．游客的兴趣爱好和文化背景 C．游客的经济收入水平 D．游客的购物习惯 15．地方陪同导游员接团前要做好的心里准备有（ ）。 A．制定旅游活动日程 B．了解当前热门话题 C．准备承受抱怨和投诉 D．熟悉接待计划 16．汤姆对地陪安排的小索道游览感到不满，可能的原因是？（ ） A．小索道票价太高 B．小索道游览时间太短 C．小索道无法看到玉龙雪山原貌 D．小索道乘坐体验不佳 17．地陪在旅游者用餐过程中的核心服务职责之一是巡视用餐情况，其巡视次数要求为（ ）。 A．至少3次 B．1—2次 C．仅用餐结束前1次 D．根据旅游者人数灵活确定 18．地陪在首次沿途导游中介绍下榻饭店时，无需包含的内容是（ ）。 A．饭店名称、位置、星级 B．饭店服务项目、入住手续 C．饭店股东背景及经营年限 D．距机场/车站距离、注意事项 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．国际航班的出境手续。 20．地陪导游在接待过程中应如何为游客提供入住酒店服务？ 21．游客要求住更高标准客房，地陪应如何处理？ 22．简述旅游团抵达前地陪应做好的服务工作。 23．简述购物时的服务。 24．地陪在服务准备阶段需要做好哪几方面的准备工作？请简要说明各准备工作的核心内容。 25．简述离店服务。 26．简述服务准备。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】游客 Jeffery私下跟导游小李说想带点中药材回国，请小李为他介绍能购买到品质上乘的中药材的药店，还特别提出要买一点麝香带走。小李知道麝香属于不能带出境的中药材，便当即拒绝。后来 Jeffery 以小李不愿提供购物帮助为由提起投诉。如果你是小李，该如何处理此事？ 28．案例分析题：【材料】小丁是安徽某旅行社的一名实习导游，这天他接到一个特殊的出团任务，带领老年大学的旅游团在南京开展两天的休闲之旅，旅行社领导非常重视这次行程，要求小丁一定要提前了解旅游团情况。由于小丁刚工作不久，不太清楚具体要了解哪些内容，请你帮帮他？ 29.论述题：论述地陪导游在接待特殊游客（如老年人、儿童、残障人士、宗教信徒）时，应提供哪些个性化服务，体现人文关怀。 30.论述题：论述地陪导游在团队自由活动期间，应如何履行安全提醒和应急联络职责，同时尊重游客的自主选择权。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第7、8卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【导游服务程序】： （一）地陪导游服务 掌握地陪导游的服务程序。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第8卷 地陪导游服务（2） 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．地陪导游在接待过程中，如果游客提出与行程不符的要求，导游应（ ）。 A．直接拒绝游客的要求 B．立即与旅行社联系 C．根据实际情况，灵活处理，确保大多数游客的利益 D．随意安排 【答案】C 【解析】导游人员应根据实际情况，灵活处理游客提出的特殊要求，确保整体团队利益。 2．下列不属于地陪为国际航班游客办理离境手续的是（ ）。 A．移交行李卡 B．移交交通票据 C．移交行李 D．旅游团起飞后，离开机场 【答案】A 【解析】A选项属于国内航班的离开手续。 3．在服务过程中，地陪导游需要注意的主要礼仪是（ ）。 A．衣着时尚，吸引游客注意 B．保持适度距离，避免过度亲密 C．主动与游客交谈私人问题 D．坚持自己的观点，不与游客争辩 【答案】B 【解析】地陪导游应保持与游客适度的距离，既热情服务，又避免过度亲密。 4．从接待旅游团的地陪角度来看，（ ）是地方导游服务的中心环节，是整个旅游活动的核心。 A．各站联络服务 B．参观游览活动 C．生活照料服务 D．旅游购物服务 【答案】B 【解析】参观游览活动是地陪服务工作的中心环节，是整个旅游活动的核心. 5．游客看上客房内某一摆设，地陪应（ ）。 A．报告旅行社 B．收取费用，帮其购买 C．婉言拒绝 D．协助与饭店有关部门联系 【答案】D 【解析】游客看上了客房内的某一摆设，要求购买，地陪可协助于饭店有关部门联系 6．下列不属于旅游客源国知识的是（ ）。 A．热门话题 B．政治经济 C．历史沿革 D．礼仪禁忌 【答案】A 【解析】热门话题属于其他知识范畴 7．导游专座是在（ ）。 A．前门一侧第一排靠窗 B．前门一侧第一排靠过道 C．司机后座第一排靠过道 D．乘客前门侧第一排靠过道位 【答案】D 【解析】‌导游专座应设置在旅游客运车辆前乘客门侧第一排乘客座椅靠通道侧位置。‌导游专座的位置是根据国家相关规定设立的，旨在保障导游在工作中的人身安全，并确保导游能够有效地履行其职责。这一位置的设置考虑到了导游在旅行过程中的工作需要，以及在突发情况下能够迅速、方便地与游客进行沟通和协调。导游作为旅游服务中的重要一环，他们不仅是旅游活动的引导者和讲解者，还在关键时刻充当着组织和保护游客安全的角色。因此，将导游专座设置在靠近通道的位置，可以确保导游在需要时能够迅速采取行动，保障游客的安全。 8．旅游团中游客因对房间朝向不满意，提出调换房间，导游经了解酒店有空房，此时导游应（ ）。 A．拒绝游客要求，因为房间已安排好 B．满足游客要求，为其调换房间 C．向游客收取换房费用 D．让游客自己与酒店协商换房 【答案】B 【解析】游客要求调换不同朝向的房间，有空房时应满足。A 选项拒绝不符合服务原则；C 选项调换朝向房间通常无需额外收费；D 选项导游应协助处理，而非让游客自行协商，所以 B 选项正确，A、C、D 选项错误。 9．地陪在首次沿途导游中，不需要介绍的内容是（ ）。 A．当地概况 B．沿途风光 C．游客家乡习俗 D．下榻饭店情况 【答案】C 【解析】首次沿途导游主要介绍当地概况、沿途风光、当地风情、下榻饭店的情况，不包括游客家乡习俗，故选C。 10．地陪确定叫早时间后，负责将叫早时间通知饭店总服务台的是（ ）。 A．领队 B．全陪 C．地陪 D．游客代表 【答案】C 【解析】地陪需与全陪或领队商定叫早时间，由全陪或领队通知全团，地陪负责将叫早时间通知饭店总服务台并办理叫早手续，故选 C。 11．在参观游览过程中，如果游客对某个景点的历史背景提出疑问，地陪导游正确的做法是（ ）。 A．直接编造答案，以保证游客对导游的信任感 B．告知游客自己不清楚，并让游客自己查资料 C．诚恳回应，依据权威资料进行解答，或承诺查询后再反馈 D．只回答自己熟悉的问题，避免涉及不确定的内容 【答案】C 【解析】导游的讲解应基于真实、准确的资料。若游客提出深入问题，导游应尽量提供权威解答，若当场无法准确回答，可承诺后续查证再反馈，以体现专业精神。因此，正确答案是C。 12．地陪送团时，在与游客集合登车环节，发现有游客未按约定时间到达，此时地陪联系后得知该游客迷路了，地陪应该（ ）。 A．让其他游客等待，自己去寻找迷路游客 B．告知迷路游客自行打车前往集合地点 C．向旅行社报告情况，同时安排其他游客先前往离站地点，自己留下等待迷路游客 D．与团队其他游客商量，看是否有人愿意留下等待迷路游客 【答案】C 【解析】A 选项让其他游客长时间等待不合理；B 选项告知游客自行打车前往，可能会让游客感到不安且存在安全隐患；D 选项让其他游客留下等待，会打乱整体行程安排。地陪应向旅行社报告情况，同时安排其他游客先前往离站地点，自己留下等待迷路游客，这样既能保障大部分游客的行程，又能尽力找回迷路游客，C 选项正确。 13．游客在购物时购买到假冒伪劣商品，导游协助维权的关键步骤是（ ）。 A．让游客自行与商家协商 B．保留购物凭证和商品样本 C．立即报警，拘留商家 D．指责游客购物时不谨慎 【答案】B 【解析】维权需保留凭证和样本（作为维权依据），A（自行协商）、C（立即报警）、D（指责游客）均非关键步骤，报警仅适用于协商无果的严重情况。 14．在社交活动安排前，地陪导游首先需要了解游客的哪些信息，以确保活动顺利进行？（ ） A．游客的性别和身高 B．游客的兴趣爱好和文化背景 C．游客的经济收入水平 D．游客的购物习惯 【答案】B 【解析】社交活动的安排应考虑游客的兴趣、文化背景和社交习惯，以确保活动符合游客需求并促进良好互动。因此，正确答案是B。 15．地方陪同导游员接团前要做好的心里准备有（ ）。 A．制定旅游活动日程 B．了解当前热门话题 C．准备承受抱怨和投诉 D．熟悉接待计划 【答案】C 【解析】心理准备需应对突发情况，包括“准备承受抱怨和投诉”；A（制定日程）、D（熟悉计划）是业务准备，B（了解热门话题）是知识准备，因此选C。 16．汤姆对地陪安排的小索道游览感到不满，可能的原因是？（ ） A．小索道票价太高 B．小索道游览时间太短 C．小索道无法看到玉龙雪山原貌 D．小索道乘坐体验不佳 【答案】C 17．地陪在旅游者用餐过程中的核心服务职责之一是巡视用餐情况，其巡视次数要求为（ ）。 A．至少3次 B．1—2次 C．仅用餐结束前1次 D．根据旅游者人数灵活确定 【答案】B 【解析】用餐服务的餐中服务明确要求，地陪应巡视旅游团用餐情况1～2次，引导文明用餐、监督服务质量并处理相关问题。 18．地陪在首次沿途导游中介绍下榻饭店时，无需包含的内容是（ ）。 A．饭店名称、位置、星级 B．饭店服务项目、入住手续 C．饭店股东背景及经营年限 D．距机场/车站距离、注意事项 【答案】C 【解析】首次途中服务的下榻饭店介绍需包含名称、位置、星级、服务项目、入住手续等，饭店股东背景及经营年限与旅游者入住体验无关，无需介绍。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．国际航班的出境手续。 【答案】（①移交行李； ②地陪要向领队（或游客）介绍办理出境手续的程序； ③将返程交通票据交给全陪； ④在旅游团进入隔离区后，全陪、地陪方可离开接站地点。 20．地陪导游在接待过程中应如何为游客提供入住酒店服务？ 【答案】地陪导游在接团前的准备工作包括：熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、语言和知识准备以及心理准备。 21．游客要求住更高标准客房，地陪应如何处理？ 【答案】游客要求住更高标准客房的处理： ①地陪要与饭店联系，若有空房，可以满足其要求，但应事先告知游客要交付原订饭店退房损失费和房费美价。 ②若饭店无空房，也要向游客说明原因并请求谅解。 22．简述旅游团抵达前地陪应做好的服务工作。 【答案】旅游团抵达前的服务工作： ①确认旅游团抵达的准确时间； ②与旅行车司机联络； ③再次核实旅游团抵达时间； ④与行李员联系； ⑤迎候旅游团。 23．简述购物时的服务。 【答案】①关于游客权益； ②购物时的6种特殊情况。 24．地陪在服务准备阶段需要做好哪几方面的准备工作？请简要说明各准备工作的核心内容。 【答案】地陪在服务准备阶段需做好业务准备、知识准备、形象准备、心理准备、物质准备五方面工作，核心内容如下： （1）业务准备：①熟悉接待计划，包括旅游团及团员基本情况（旅游团概况、团员信息、线路交通、票据）、特殊要求与注意事项； ②提前一天落实接待事宜，涵盖日程、交通、食宿、联络方式、参观项目，以及与全陪取得联系。 （2）知识准备：包括语言翻译与导游准备、专业知识准备（如当地景点、文化知识）、时政要闻准备、客源地知识准备（了解游客来源地文化、习俗）。 （3）形象准备：涉及着装准备（得体、符合导游身份）、化妆准备（适度、自然）、个人卫生准备（保持整洁）。 （4）心理准备：①准备面临艰苦复杂的工作； ②准备承受游客的抱怨和投诉。 （5）物质准备：①准备票证、表格和费用（表明身份物品、提示游客物品、业务活动用品）；②准备工作用品； ③准备应急物品（晕车药、创可贴等）。 25．简述离店服务。 【答案】①交运行李； ②办理退房手续； ③集合、登车。 26．简述服务准备。 【答案】①从接待计划中找出相关信息； ②做好出发前的物质准备； ③联系交通工具。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】游客 Jeffery私下跟导游小李说想带点中药材回国，请小李为他介绍能购买到品质上乘的中药材的药店，还特别提出要买一点麝香带走。小李知道麝香属于不能带出境的中药材，便当即拒绝。后来 Jeffery 以小李不愿提供购物帮助为由提起投诉。如果你是小李，该如何处理此事？ 【答案】①游客想购买中药材、中成药时，要到质量可靠、有信誉的大药店消费。 ②地陪应告知我国海关的有关规定:前往国外的，总值限人民币300元;前往港澳地区的，总值限人民币 150元。寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200元，寄往港澳地区的，总值限人民币100元。 ③入境游客出境时携带用外汇购买的数量合理的自用中药材、中成药，海关凭有关发票单和外汇兑换水单放行。 ④麝香及已超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。 28．案例分析题：【材料】小丁是安徽某旅行社的一名实习导游，这天他接到一个特殊的出团任务，带领老年大学的旅游团在南京开展两天的休闲之旅，旅行社领导非常重视这次行程，要求小丁一定要提前了解旅游团情况。由于小丁刚工作不久，不太清楚具体要了解哪些内容，请你帮帮他？ 【答案】①记住旅游团的名称，领队姓名，接待标准。团队人数，客源地等信息。如果是国内单位组织的集体旅游，要知道带队者的姓名及职务。本团即属这种情况 ②熟悉旅游团成员的基本情况，包括姓名、性别别、年龄、民族、职业、宗教信仰、生活习惯以及男女比例和搭配情况。 ③掌握旅游团内较有影响的成员、需要特殊照顾页的对象和知名人士的情况。 ④听取该团负责人对接待方面的要求和注意事项页的介绍。 ⑤了解旅游团的收费情况。团员是否携带儿童，如有携带儿童，应了解儿童的收费情况。 ⑥了解旅游团的一些特殊要求。如是否有特殊的勺饮食要求和特殊的活动安排，是否有残疾成员、高龄老人等情况，若有应提前了解相关特殊设施设备的使用。 29.论述题：论述地陪导游在接待特殊游客（如老年人、儿童、残障人士、宗教信徒）时，应提供哪些个性化服务，体现人文关怀。 【答案】（1）针对老年人：①行程安排宽松，避免爬山、长时间步行； ②优先安排靠前座位，上下车主动搀扶；讲解语速慢、声音大； ③关注健康状况，随身携带急救药品；住宿安排低楼层或带电梯房间。 （2）针对儿童：①讲解语言生动有趣，穿插故事和互动； ②提醒家长看管好孩子，用餐提供儿童椅和儿童餐具； ③避免长时间游览，安排休息时间。 （3）针对残障人士：①了解具体需求，协助安排无障碍通道、专用卫生间； ②帮助推轮椅、提行李，不刻意关注残障本身，尊重自尊心。 （4）①针对宗教信徒：了解饮食禁忌（如穆斯林不吃猪肉、印度教不吃牛肉）； ②安排清真餐或素餐，尊重祈祷时间，不安排在礼拜时间游览； ③不强迫参加不符合信仰的活动。 ④所有特殊游客都应给予更多耐心、更细致服务，不区别对待，不流露出不耐烦。 30.论述题：论述地陪导游在团队自由活动期间，应如何履行安全提醒和应急联络职责，同时尊重游客的自主选择权。 【答案】自由活动期间，地陪不陪同，但需承担安全提醒和应急联络职责。 具体做法：①出发前告知自由活动区域范围、建议活动内容、返回时间。 ②提供书面信息卡：酒店名称、地址、电话、导游手机、当地报警和急救电话。 ③提醒注意安全：保管财物，不前往偏僻或危险区域，遵守交通规则，注意饮食卫生，不轻信陌生人。 ④告知集合时间和地点，要求按时返回。 ⑤自由活动期间保持手机畅通，随时接听游客求助电话。 ⑥如遇突发情况（走失、受伤、被盗），接到电话后立即前往协助。 ⑦如游客未按时返回，先电话联系，30分钟后仍失联则报警并报告旅行社。 ⑧尊重游客选择，不干涉游客活动内容（除非违法或危险），不强行推荐消费项目。自由活动结束后，清点人数，确认安全。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $