第7卷 地陪导游服务（2） 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第7、8卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【导游服务程序】： （一）地陪导游服务 掌握地陪导游的服务程序。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第7卷 地陪导游服务（2） 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．在餐饮服务中，有游客提出自己是素食主义者，导游员最恰当的做法是（ ）。 A．告知团队餐已定，无法更改 B．在就餐时，协助其点一两个素菜 C．在接团前了解团队中有无特殊饮食要求，并提前通知餐厅准备 D．建议其自行解决用餐 2．在核对和商定日程时，如果游客提出修改意见，导游应如何处理？（ ） A．直接拒绝游客的要求，按照原计划执行。 B．立即答应游客的所有要求，确保游客满意。 C．与游客沟通，了解具体需求，并根据实际情况灵活调整日程。 D．告知游客无法修改日程，因为行程已经安排好。 3．旅游团参加一场重要商务宴请，宴会上，地陪发现游客与对方交流时出现文化误解，地陪应该（ ）。 A．立即打断游客，纠正其错误 B．等交流结束后，私下提醒游客注意文化差异 C．当作没看见，不进行任何干预 D．直接向对方解释游客不了解当地文化，为游客开脱 4．游客因生病要求提供客房内用餐服务，地陪应（ ）。 A．拒绝要求，说明需自行前往餐厅 B．与餐厅联系，告知费用自理 C．主动将饭菜端进客房以示关怀 D．让全陪协助办理 5．下列关于冷餐会的说法，错误的是（ ）。 A．是一种比较自由的宴请形式，不设座位 B．食品集中放在场地中央或两侧长桌上，由客人自取 C．冷餐会招待更多的客人，客人到场或退场比较自由 D．多在晚上进行冷餐会 6．地陪导游在介绍当地文化时，最不应该做的是（ ）。 A．尊重当地的文化传统 B．避免使用可能引起争议的内容 C．夸大文化的特点和价值以吸引游客 D．鼓励游客体验当地文化 7．旅途中调节气氛应遵循的原则不包括（ ）。 A．选择有健康意义的活动内容 B．尊重游客．勿取笑他人 C．动静相结合 D．组织的活动不要重复 8．在黄山旅游时，一位游客要求导游人员将黄山烧饼转交游客在合肥的朋友，导游人员应该（ ）。 A．请游客写下委托书，签字，并留下通信地址 B．请示旅行社后代为办理 C．请游客付足邮费后，帮助其邮寄 D．婉言拒绝，建议其自行处理 9．用餐过程中，有游客发现饭菜里有异物，地陪应该（ ）。 A．告诉游客把异物挑出来继续吃，不影响用餐 B．向游客道歉，将有异物的饭菜拿走，不再理会 C．立即与餐厅沟通，要求更换饭菜，并对游客表示歉意 D．指责餐厅卫生问题，要求餐厅给予经济赔偿 10．地陪小李接待一个文化素养较高的旅游团，在致欢迎辞时，小李引经据典，使用了很多古诗词。然而，部分游客反映小李的欢迎辞过于晦涩难懂。小李的问题在于（ ）。 A．没有展现个人风采 B．没有控制好欢迎辞的篇幅 C．没有考虑游客的理解能力 D．没有表达服务愿望 11．以下不是地陪导游员首次沿途导游内容的是（ ）。 A．介绍当地概况 B．介绍下榻饭店的情况 C．介绍当地风情 D．介绍景点概况 12．针对旅游者提出的用餐特殊要求，地方陪同导游员正确的做法是（ ）。 A．不受理其用餐前三小时提出的换餐要求 B．立即同意其推迟晚餐时间的要求 C．满足其加菜、加饮料时提出的费用自理 D．婉言拒绝其自费品尝风味餐的要求 13．地陪在景点讲解时，应避免（ ）。 A．结合历史故事 B．长时间站立讲解 C．与游客互动 D．偏离景点主题谈论无关内容 14．地陪的物质准备不包括（ ）。 A．接待计划 B．身份证 C．充电器 D．笔记本电脑 15．地陪导游在服务准备阶段，最重要的任务是：（ ）。 A．设计旅游线路 B．熟悉旅游团的基本情况 C．准备购物推荐 D．安排娱乐活动 16．作为两国（两地）间导游人员合作的开始，旅游团抵达后的一项重要工作是（ ）。 A．相互自我介绍 B．接到旅游团后核实团队信息 C．核对、商定日程 D．协助办理饭店入住手续 17．正式宴会的特点不包括（ ）。 A．规模小 B．多在晚间进行 C．不设座次 D．对着装有严格要求 18．游客想购买中药材、中成药前往国外，其总值限制为人民币多少元（ ）。 A．100 元 B．150 元 C．200 元 D．300 元 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．地陪在参观游览环节，需要提供哪些服务？ 20．简述游客乘坐火车、轮船需要注意的时间。 21．简述欢迎辞。 22．简述登记入住。 23．简述宣布下一步活动安排。 24．简述品尝风味餐。 25．简述餐中服务。 26．简述游客希望自由活动的情况。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】地陪小刘接待一个乘坐飞机抵达的旅游团。在旅游团出发前一天，小刘得知该航班将提前1小时抵达。小刘认为距离接站还有一天时间，到时候再调整时间也来得及，便未做其他处理。第二天，小刘按照原计划提前30分钟到达机场接站，却发现旅游团已经抵达并等待了一段时间，游客们对此表示不满。请分析小刘在此次接待过程中存在哪些问题，并说明正确的处理方式。 28．案例分析题：【材料】某旅游团在西安游览时，一名游客因对兵马俑讲解内容不满，当场指责地陪 “讲解太敷衍，不如自己看攻略”，并要求更换导游。地陪回应“你懂什么，不想听就别听”，导致游客情绪激动。 （1）地陪的处理方式有哪些不当之处？ （2）正确的处理方式是什么？ 29.论述题：论述地陪导游在购物服务中，应如何平衡旅行社利益与游客权益，既完成购物安排又不引起游客反感。 30.论述题：论述地陪导游在送站服务中，应完成哪些必要工作，并说明如何避免误机（车、船）事故。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第7、8卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【导游服务程序】： （一）地陪导游服务 掌握地陪导游的服务程序。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第7卷 地陪导游服务（2） 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．在餐饮服务中，有游客提出自己是素食主义者，导游员最恰当的做法是（ ）。 A．告知团队餐已定，无法更改 B．在就餐时，协助其点一两个素菜 C．在接团前了解团队中有无特殊饮食要求，并提前通知餐厅准备 D．建议其自行解决用餐 【答案】C 【解析】专业的服务体现在预见性和主动性上。导游员应在接团前认真阅读接待计划，了解游客的特殊要求，并提前通知相关单位做好准备，这才是最恰当和根本的解决方法。 2．在核对和商定日程时，如果游客提出修改意见，导游应如何处理？（ ） A．直接拒绝游客的要求，按照原计划执行。 B．立即答应游客的所有要求，确保游客满意。 C．与游客沟通，了解具体需求，并根据实际情况灵活调整日程。 D．告知游客无法修改日程，因为行程已经安排好。 【答案】C 【解析】详细讲解： 导游在核对和商定日程时，必须保持灵活性和沟通能力。游客提出的修改意见可能是出于个人偏好、身体状况或特殊需求，导游应当认真倾听并理解游客的需求。如果这些需求合理且不影响整体行程的安排，可以在与旅行社或相关方协调后进行适当调整。但若涉及重大变更或超出服务能力范围，则需向游客解释清楚原因，寻求双方都能接受的解决方案。 3．旅游团参加一场重要商务宴请，宴会上，地陪发现游客与对方交流时出现文化误解，地陪应该（ ）。 A．立即打断游客，纠正其错误 B．等交流结束后，私下提醒游客注意文化差异 C．当作没看见，不进行任何干预 D．直接向对方解释游客不了解当地文化，为游客开脱 【答案】B 【解析】立即打断游客会让游客感到尴尬，A 选项错误；当作没看见不利于避免后续误解，C 选项错误；直接向对方解释为游客开脱，可能会让游客觉得没面子，D 选项错误。等交流结束后，私下提醒游客注意文化差异，既保护了游客的面子，又能避免类似情况再次发生，B 选项正确。 4．游客因生病要求提供客房内用餐服务，地陪应（ ）。 A．拒绝要求，说明需自行前往餐厅 B．与餐厅联系，告知费用自理 C．主动将饭菜端进客房以示关怀 D．让全陪协助办理 【答案】C 【解析】针对客房内用餐服务，若游客生病，地陪或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房；健康游客要求则需联系餐厅并告知服务费自理，故选 C。 5．下列关于冷餐会的说法，错误的是（ ）。 A．是一种比较自由的宴请形式，不设座位 B．食品集中放在场地中央或两侧长桌上，由客人自取 C．冷餐会招待更多的客人，客人到场或退场比较自由 D．多在晚上进行冷餐会 【答案】D 【解析】D选项属于宴会，是一种比较正式的宴请活动，规模较小，多在晚间进行 6．地陪导游在介绍当地文化时，最不应该做的是（ ）。 A．尊重当地的文化传统 B．避免使用可能引起争议的内容 C．夸大文化的特点和价值以吸引游客 D．鼓励游客体验当地文化 【答案】C 7．旅途中调节气氛应遵循的原则不包括（ ）。 A．选择有健康意义的活动内容 B．尊重游客．勿取笑他人 C．动静相结合 D．组织的活动不要重复 【答案】C 【解析】旅途中调节气氛应遵循的原则。 ① 选择有健康意义的活动内容。② 尊重游客，勿取笑他人。③ 参与活动的行为举止要文明。④ 杜绝黄色笑话与黑色幽默。⑤ 活动要适合。⑥ 组织旅途活动不要重复。 8．在黄山旅游时，一位游客要求导游人员将黄山烧饼转交游客在合肥的朋友，导游人员应该（ ）。 A．请游客写下委托书，签字，并留下通信地址 B．请示旅行社后代为办理 C．请游客付足邮费后，帮助其邮寄 D．婉言拒绝，建议其自行处理 【答案】D 【解析】游客要求转递物品，食品、药品、贵重物品应婉言拒绝。 9．用餐过程中，有游客发现饭菜里有异物，地陪应该（ ）。 A．告诉游客把异物挑出来继续吃，不影响用餐 B．向游客道歉，将有异物的饭菜拿走，不再理会 C．立即与餐厅沟通，要求更换饭菜，并对游客表示歉意 D．指责餐厅卫生问题，要求餐厅给予经济赔偿 【答案】C 【解析】A 选项未解决问题且可能引起游客不满；B 选项拿走饭菜不理会，没有彻底解决；D 选项直接指责并要求赔偿，方式过于激进。立即与餐厅沟通，要求更换饭菜并道歉，C 选项正确。 10．地陪小李接待一个文化素养较高的旅游团，在致欢迎辞时，小李引经据典，使用了很多古诗词。然而，部分游客反映小李的欢迎辞过于晦涩难懂。小李的问题在于（ ）。 A．没有展现个人风采 B．没有控制好欢迎辞的篇幅 C．没有考虑游客的理解能力 D．没有表达服务愿望 【答案】C 【解析】小李引经据典，使用很多古诗词，导致部分游客听不懂，这是没有考虑游客理解能力的表现，C 选项正确。A 选项小李引经据典一定程度上展现了个人风采；B 选项题干未提及篇幅问题；D 选项题干未表明小李未表达服务愿望，A、B、D 选项错误。 11．以下不是地陪导游员首次沿途导游内容的是（ ）。 A．介绍当地概况 B．介绍下榻饭店的情况 C．介绍当地风情 D．介绍景点概况 【答案】D 【解析】首次沿途导游内容包括当地概况、风土人情、下榻饭店情况（帮助游客熟悉环境）；“景点概况”需在到达景点后讲解，不属于沿途导游内容。 12．针对旅游者提出的用餐特殊要求，地方陪同导游员正确的做法是（ ）。 A．不受理其用餐前三小时提出的换餐要求 B．立即同意其推迟晚餐时间的要求 C．满足其加菜、加饮料时提出的费用自理 D．婉言拒绝其自费品尝风味餐的要求 【答案】C 【解析】对于加菜、加饮料的要求，导游应协助安排且费用由旅游者自理；换餐要求提前3小时提出可尽量满足；推迟晚餐时间需考虑餐厅营业时间，不能立即同意；自费风味餐应积极协助，故选C。 13．地陪在景点讲解时，应避免（ ）。 A．结合历史故事 B．长时间站立讲解 C．与游客互动 D．偏离景点主题谈论无关内容 【答案】D 【解析】教材“景点讲解规范”指出，讲解需围绕景点核心内容，避免偏离主题（如讲景点时过度谈论个人生活），否则会影响游客对景点的认知，其他选项均为合理讲解方式。 14．地陪的物质准备不包括（ ）。 A．接待计划 B．身份证 C．充电器 D．笔记本电脑 【答案】D 【解析】D选项不属于地陪物质准备中的任何一种 15．地陪导游在服务准备阶段，最重要的任务是：（ ）。 A．设计旅游线路 B．熟悉旅游团的基本情况 C．准备购物推荐 D．安排娱乐活动 【答案】B 【解析】地陪导游在服务准备阶段，最重要的任务是熟悉旅游团的基本情况，包括人数、年龄结构、特殊需求等，以便提供有针对性的服务。 16．作为两国（两地）间导游人员合作的开始，旅游团抵达后的一项重要工作是（ ）。 A．相互自我介绍 B．接到旅游团后核实团队信息 C．核对、商定日程 D．协助办理饭店入住手续 【答案】C 【解析】核对、商定日程是两国（两地）导游合作的核心起点，直接决定后续行程衔接；自我介绍是基础礼仪，核实团队信息、协助入住是接团后的常规操作，均非“合作开始的重要工作”，因此选C。 17．正式宴会的特点不包括（ ）。 A．规模小 B．多在晚间进行 C．不设座次 D．对着装有严格要求 【答案】C 【解析】正式宴会“规模小，多在晚间进行，往往有负责人出席。正式宴会多用请柬邀请，对着装有严格要求，要排座次”，不设座次是冷餐会和酒会的特点，所以答案为 C。 18．游客想购买中药材、中成药前往国外，其总值限制为人民币多少元（ ）。 A．100 元 B．150 元 C．200 元 D．300 元 【答案】D 【解析】前往国外的，总值限人民币 300 元；前往港澳地区的，总值限人民币 150 元，题干中是前往国外，所以答案为 D。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．地陪在参观游览环节，需要提供哪些服务？ 【答案】①出发前的准备工作； ②途中导游服务； ③景点导游服务； ④参观活动； ⑤返程途中的工作。 20．简述游客乘坐火车、轮船需要注意的时间。 【答案】①地陪提前向问讯处询问：预定抵达时间前1小时； ②地陪接站的时间：提前30分钟接站。 21．简述欢迎辞。 【答案】欢迎辞好比一场戏的“序幕”、一篇乐章的“序曲”、一部作品的“序言”，欢迎辞讲得好不好，关系到能否给客人留下良好的第一印象。一段好的欢迎辞不一定很长，但肯定饱含热情，既是导游待客态度的真诚表露，也是其个人风采的成功展现，能够让游客在瞬间被感动、被震撼，不自觉地拉近与导游的心理距离。 22．简述登记入住。 【答案】①协助办理住店手续； ②介绍饭店设施和服务； ③照顾游客入住； ④处理游客个别要求和问题。 23．简述宣布下一步活动安排。 【答案】①事先与全陪或领队商量； ②宣布当日或次日活动。 24．简述品尝风味餐。 【答案】①两种形式：计划内的(费用含在团费中)；计划外的(游客自费品尝)。 ②地陪的作用：介绍餐馆、菜肴等，切忌反客为主、主动敬酒、夹菜给客人或评价菜肴。 25．简述餐中服务。 【答案】①引导用餐； ②巡视餐厅； ③特殊情况的处理（9种）。 26．简述游客希望自由活动的情况。 【答案】①有些景点游客不想去，希望不随团活动，地陪要提醒其带上饭店的名片，写一便条交给游客，以便游客寻找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。 ②到某一游览点后，个别游客希望不按规定的路线游览而希望自由游览或摄影时，若在游人不多、秩序不乱的环境下可满足其要求，但要提醒其集合的时间、地点和旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。 ③晚上如无活动安排，游客要求自由活动时，地陪应建议不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店，要带好饭店的名片等。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】地陪小刘接待一个乘坐飞机抵达的旅游团。在旅游团出发前一天，小刘得知该航班将提前1小时抵达。小刘认为距离接站还有一天时间，到时候再调整时间也来得及，便未做其他处理。第二天，小刘按照原计划提前30分钟到达机场接站，却发现旅游团已经抵达并等待了一段时间，游客们对此表示不满。请分析小刘在此次接待过程中存在哪些问题，并说明正确的处理方式。 【答案】小刘存在的问题： ①未及时调整询问时间：得知航班提前 1 小时抵达，小刘应在新的预定抵达时间前 2 小时向问讯处询问航班动态，以确保能准确掌握航班情况，而他未做处理。 ②未提前调整接站时间：航班提前，接站时间也应相应提前，小刘却仍按原计划提前钟到达机场，导致未能及时接到旅游团，引起游客不满。 正确的处理方式： ①调整询问时间：在得知航班提前 1 小时抵达后，小刘应根据新的预定抵达时间，重新计算并在提前 2 小时向问讯处询问，确认航班是否会再次变动等情况。 ②调整接站时间：依据航班提前的信息，小刘应尽快赶到机场，提前到达接站地点等待旅游团，而不是按照原计划的时间到达。同时，小刘还应及时与全陪或领队取得联系，告知对方自己会尽快赶到，安抚游客情绪，避免游客长时间等待。 28．案例分析题：【材料】某旅游团在西安游览时，一名游客因对兵马俑讲解内容不满，当场指责地陪 “讲解太敷衍，不如自己看攻略”，并要求更换导游。地陪回应“你懂什么，不想听就别听”，导致游客情绪激动。 （1）地陪的处理方式有哪些不当之处？ （2）正确的处理方式是什么？ 【答案】（1）地陪的不当之处： ①态度恶劣，与游客发生争执，违反 “尊重游客” 的职业道德； ②未重视游客反馈，拒绝沟通，激化矛盾； ③回应方式不专业，损害导游形象和旅行社声誉。 （2）正确的处理方式：①立即冷静下来，主动向游客道歉，承认讲解可能存在不足； ②耐心倾听游客具体不满（如内容不深入、重点不突出等），记录反馈； ③当场调整讲解方式，补充游客关注的内容，或邀请游客提出具体需求； ④若游客仍不满意，及时联系旅行社，说明情况，申请是否可调换导游； ⑤事后向旅行社汇报，总结经验，提升讲解质量。 29.论述题：论述地陪导游在购物服务中，应如何平衡旅行社利益与游客权益，既完成购物安排又不引起游客反感。 【答案】地陪需遵守“自愿、平等、诚实”原则。 具体做法：①行前说明会明确告知购物点数量、名称和停留时间，不隐瞒、不夸大。 ②选择资质齐全、信誉良好的商店，不引导游客进“黑店”。 ③在前往购物点的车上客观介绍商品特色（如当地特产、工艺），不强行推销，不贬低其他商品。 ④购物过程中不催促、不施压，尊重游客不买的权利。 ⑤主动提醒游客辨别真伪、保留发票、了解退换货政策。 ⑥如游客买到假冒伪劣商品，积极协助退货索赔。 ⑦不擅自增加购物点，不延长购物时间。 ⑧不收取商家回扣而损害游客利益。如遇游客投诉购物问题，立即报告旅行社，依法处理。 30.论述题：论述地陪导游在送站服务中，应完成哪些必要工作，并说明如何避免误机（车、船）事故。 【答案】送站服务环节：①核实返程交通票据，确认时间、站名、航站楼。 ②提前2-3小时出发（国内航班），预留充足时间。 ③协助办理退房，检查有无遗漏物品。 ④车上进行欢送词：回顾行程、感谢配合、表达祝福、邀请再次来访。 ⑤到达机场/车站后，协助办理登机/车手续和行李托运。 ⑥陪同至安检口，握手告别。 ⑦与全陪或领队交接剩余票据和文件。 避免误机措施：①出发前一天再次核对时间，提醒游客。 ②确保叫醒服务到位，亲自逐房确认。 ③计算路程时间时留出堵车余量。 ④出发前清点人数和行李，防止因找人耽误。 ⑤了解航班动态，遇延误及时调整出发时间。⑥提醒游客保管好证件和登机牌。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $