第6卷 地陪导游服务（1） 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第5、6卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【导游服务程序】： （一）地陪导游服务 掌握地陪导游的服务程序。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第6卷 地陪导游服务（1） 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．在送旅游团出境时，待旅游团（ ）后，地陪才可以离开。 A．到达机场 B．办理托运手续 C．办理登机手续 D．进入隔离区 2．当游客要求前往不健康的娱乐场所时，地陪应（ ）。 A．予以协助 B．视而不见 C．断然拒绝并解释 D．收取费用后陪同前往 3．旅游车到达景点后，导游小郑只告知了游客上车的集合时间，却没有告知旅游车的停车地点和车号。小郑的行为未做好（ ）。 A．自由活动的提醒工作 B．下车前的告知工作 C．游客单独外出的提醒工作 D．与领队、全陪配合的工作 4．当游客提出“要求更换更高标准的酒店”时，地陪的处理步骤是（ ）。 A．直接同意，无需额外收费 B．先告知需补差价，再联系旅行社协调 C．直接拒绝，强调酒店不可更换 D．让游客自行联系酒店，不参与沟通 5．在地陪导游服务准备阶段，以下哪一项是最重要的准备工作？（ ） A．确认旅游团的行程安排 B．准备好导游证和相关证件 C．熟悉接待计划并做好应急预案 D．了解游客的个人喜好和特殊需求 6.游客在用餐时提出“菜品不合口味”，地陪应首先（ ）。 A．指责餐厅服务质量 B．安抚游客情绪，询问具体需求 C．要求餐厅免费更换所有菜品 D．告知游客“口味差异正常” 7．迎接团队时，地陪导游应首先（ ）。 A．向游客问好并自我介绍 B．立即安排游客登车前往饭店 C．核对游客行李是否齐全 D．让游客自由活动后再集合 8．游客抵达酒店后，地陪协助办理入住手续的核心工作是（ ）。 A．帮游客搬运行李到房间 B．核对房卡数量与房型是否符合行程 C．为游客推荐酒店餐饮 D．介绍酒店周边购物场所 9．地方陪同导游人员在“接站服务”中的职责不包括（ ）。 A．举接站牌迎接游客 B．协助游客办理入住手续 C．向游客致欢迎词 D．确认游客所乘交通工具的抵达时间 10．旅游团中有游客因与其他团员发生争吵，强烈要求单独用餐，地陪在多次劝说无效后，应（ ）。 A．拒绝游客要求，强制其与团队一起用餐 B．协助游客与餐厅联系，但不告知餐费自理和综合服务费不退的情况 C．协助游客与餐厅联系，告知餐费自理和综合服务费不退，并继续关注游客情绪 D．同意游客要求，不做任何后续跟进 11．在核对日程过程中，导游最需要注意的是什么？（ ） A．确保每个景点都按原计划时间参观。 B．尽量缩短每个景点的停留时间，加快行程进度。 C．关注游客的需求和感受，确保日程安排合理舒适。 D．强调导游自己的安排，让游客配合导游的时间表。 12．为了解所接旅游团班机抵达的准确时间，地陪通常应在飞机抵达前及时用（ ）或与机场问讯处联系。 A．查询航班动态的App B．订票App C．旅行社公众号 D．旅行社微信小程序 13．旅游团一行30人抵达黄山，在客人完成入住饭店手续后，地陪开始与领队商定第二天的日程安排。地陪发现领队所持的接待计划是去芙蓉谷，而自己的计划是去翡翠谷，这时地陪应（ ）。 A．婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同 B．按照领队所持的计划活动，但要事先向领队说明 C．及时报告接待社，查明原因，分清责任 D．及时报告组团社，查明原因，分清责任 14．《国家旅游局交通运输部关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》规定，“导游专座”的设置位置是（ ）。 A．旅游客运车辆后排中间位置 B．前乘客门侧第一排乘客座椅靠通道侧 C．驾驶座右侧副驾驶位 D．车辆前部任意靠窗位置 15．游客要求前往不健康的娱乐场所，导游员应（ ）。 A．带其前往，并为其保密 B．婉言拒绝，并介绍中国的法律和道德观念 C．告知其具体地址，让其自行前往 D．装作没听见 16．地陪导游在接团前做的业务准备主要不包括（ ）。 A．熟悉、研究接待计划 B．熟悉旅游线路和交通工具 C．落实接待日程安排 D．掌握旅行方面的知识识 17．地陪在旅游团赴饭店途中的讲解内容不包括（ ）。 A．饭店的设施和服务 B．当地的历史文化 C．次日的行程安排 D．两国时差 18．在出团前，导游员应提醒游客的注意事项不包括（ ）。 A．一天的行程及上、下午的游览地点 B．中、晚餐用餐的地点 C．接待社的地址、电话号码 D．旅游车的停车地点及集合时间、地点 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述游客要求换餐。 20．简述现场导游服务。 21．简述后续工作程序。 22．如何处理游客对住宿条件不满意的情况？ 23．地陪参观游览服务程序。 24．简述全体游客要求观看另一演出。 25．简述游客要求住单间。 26．简述计划外的欣赏性娱乐活动。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】来自云南的刘先生一家人按原计划于11月17日上午10点抵达上海虹桥国际机场，导游人员小王按计划提前两小时从市区出发前往机场接团。他觉得自己对这类旅游团接团的流程非常熟悉该航班抵达上海的时间一直都是10点但是小王在机场等了很久也未见游客身影。 综合上述材料请回答以下问题： （1）导游人员小王面对此情形该如何处理？ （2）在接待这类游客的过程中导游人员需要掌握哪些技巧？ 28.案例分析题：【材料】某国际旅行社组织的“川渝7日精华游”入境旅游团（15人，含领队1名）抵达成都，地陪小李接到团队后，在前往酒店途中与领队核对行程时，领队提出其手持的行程单中D3天包含“都江堰熊猫基地”游览项目，但小李的接待计划中无此项目；同时，部分游客提出希望在D5天晚餐后增加“川剧变脸”自费观赏活动（需额外收取费用）。小李查看接待计划后发现，领队的行程单与地接社下发的接待计划存在出入，且“川剧变脸”活动不在原计划内。 问题：（1）针对领队行程单与地陪接待计划不一致的情况，小李应如何处理？ （2）对于游客提出增加“川剧变脸”自费活动的要求，小李的正确操作流程是什么？ （3）小李在核对日程时，还需注意哪些核心原则？ 29.论述题：论述地陪导游在带领团队参观游览过程中，应如何科学控制时间和节奏，确保完成计划内景点并保证游客体验质量。 30.论述题：论述地陪导游在旅游团用餐服务中，应如何做好餐前、餐中、餐后三个环节的工作，以保障游客用餐安全和满意度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第5、6卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【导游服务程序】： （一）地陪导游服务 掌握地陪导游的服务程序。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第6卷 地陪导游服务（1） 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．在送旅游团出境时，待旅游团（ ）后，地陪才可以离开。 A．到达机场 B．办理托运手续 C．办理登机手续 D．进入隔离区 【答案】D 【解析】送出境团时，需确认游客进入隔离区（完成边防检查） 后，地陪方可离开；到达机场（A）、办理托运（B）、登机手续（C）均未完成出境流程，因此选D。 2．当游客要求前往不健康的娱乐场所时，地陪应（ ）。 A．予以协助 B．视而不见 C．断然拒绝并解释 D．收取费用后陪同前往 【答案】C 【解析】地陪应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃提出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为，予以协助、视而不见和收取费用后陪同前往均错误，答案为 C。 3．旅游车到达景点后，导游小郑只告知了游客上车的集合时间，却没有告知旅游车的停车地点和车号。小郑的行为未做好（ ）。 A．自由活动的提醒工作 B．下车前的告知工作 C．游客单独外出的提醒工作 D．与领队、全陪配合的工作 【答案】B 【解析】下车进入游览点前，导游要告知旅游车停车地点、车号及上车集合时间等信息，小郑未告知停车地点和车号，属于未做好下车前的告知工作，B 选项正确。A 选项题干不是自由活动场景；C 选项不是游客单独外出情况；D 选项未体现与领队、全陪配合，A、C、D 选项错误。 4．当游客提出“要求更换更高标准的酒店”时，地陪的处理步骤是（ ）。 A．直接同意，无需额外收费 B．先告知需补差价，再联系旅行社协调 C．直接拒绝，强调酒店不可更换 D．让游客自行联系酒店，不参与沟通 【答案】B 【解析】升级酒店属于“增加费用的需求”，需先明确差价（避免后续纠纷），再报旅行社协调（确保房源合规），不可擅自同意或拒绝，兼顾游客需求与操作规范。 5．在地陪导游服务准备阶段，以下哪一项是最重要的准备工作？（ ） A．确认旅游团的行程安排 B．准备好导游证和相关证件 C．熟悉接待计划并做好应急预案 D．了解游客的个人喜好和特殊需求 【答案】C 【解析】熟悉接待计划并做好应急预案是地陪导游服务准备中最关键的工作。这不仅包括了解旅游团的具体行程安排，还包括应对突发事件的能力。只有充分熟悉接待计划，才能确保在实际操作中顺利进行，并在遇到突发情况时迅速采取有效措施，保障游客的安全和满意度。其他选项虽然也很重要，但相比之下，应急预案更能体现导游的专业性和责任感。 6.游客在用餐时提出“菜品不合口味”，地陪应首先（ ）。 A．指责餐厅服务质量 B．安抚游客情绪，询问具体需求 C．要求餐厅免费更换所有菜品 D．告知游客“口味差异正常” 【答案】B 【解析】面对用餐问题，地陪需先安抚游客，了解具体不合口味的原因（如太辣、太咸），再与餐厅协商调整（如加菜、换菜）；A、C、D均未解决游客实际需求。 7．迎接团队时，地陪导游应首先（ ）。 A．向游客问好并自我介绍 B．立即安排游客登车前往饭店 C．核对游客行李是否齐全 D．让游客自由活动后再集合 【答案】A 【解析】迎接团队的第一步是主动热情地向游客问候，并进行自我介绍，让游客了解自己的身份和职责。之后再进行登车安排、行李确认等工作，因此正确答案是A。 8．游客抵达酒店后，地陪协助办理入住手续的核心工作是（ ）。 A．帮游客搬运行李到房间 B．核对房卡数量与房型是否符合行程 C．为游客推荐酒店餐饮 D．介绍酒店周边购物场所 【答案】B 【解析】地陪协助入住的核心是核对房卡（确保人数匹配）、房型（如标准间、大床房是否与订单一致），避免入住纠纷；A是行李员职责，C、D是后续服务。 9．地方陪同导游人员在“接站服务”中的职责不包括（ ）。 A．举接站牌迎接游客 B．协助游客办理入住手续 C．向游客致欢迎词 D．确认游客所乘交通工具的抵达时间 【答案】B 【解析】地陪接站职责包括接站、致欢迎词、确认交通信息；协助入住是抵达酒店后的职责，非接站职责。 10．旅游团中有游客因与其他团员发生争吵，强烈要求单独用餐，地陪在多次劝说无效后，应（ ）。 A．拒绝游客要求，强制其与团队一起用餐 B．协助游客与餐厅联系，但不告知餐费自理和综合服务费不退的情况 C．协助游客与餐厅联系，告知餐费自理和综合服务费不退，并继续关注游客情绪 D．同意游客要求，不做任何后续跟进 【答案】C 【解析】游客坚持单独用餐，地陪应协助与餐厅联系，同时告知餐费自理和综合服务费不退的情况，并且继续关注游客情绪，避免游客出现其他问题。A 选项强制其用餐不可取；B 选项不告知费用情况会引发后续矛盾；D 选项不做后续跟进不负责。所以 C 选项正确。 11．在核对日程过程中，导游最需要注意的是什么？（ ） A．确保每个景点都按原计划时间参观。 B．尽量缩短每个景点的停留时间，加快行程进度。 C．关注游客的需求和感受，确保日程安排合理舒适。 D．强调导游自己的安排，让游客配合导游的时间表。 【答案】C 【解析】详细讲解：核对日程的核心是确保整个行程既符合旅行社的安排，又满足游客的实际需求。导游需要特别关注游客的感受，包括他们的体力状况、兴趣爱好以及特殊需求等。一个合理的日程安排应该是紧凑而不紧张，既能保证游客充分欣赏到各个景点的魅力，又能让他们有足够的休息时间。此外，导游还应具备一定的应急处理能力，能够在遇到突发情况时迅速做出调整，确保游客的安全和满意度。 12．为了解所接旅游团班机抵达的准确时间，地陪通常应在飞机抵达前及时用（ ）或与机场问讯处联系。 A．查询航班动态的App B．订票App C．旅行社公众号 D．旅行社微信小程序 【答案】A 【解析】为了解所接旅游团班机抵达的准确时间，地陪还可以通过查询航班、火车动态信息的App，或向机场（车站、码头）问讯处问清旅游团所乘交通工具到达的准确时间。 13．旅游团一行30人抵达黄山，在客人完成入住饭店手续后，地陪开始与领队商定第二天的日程安排。地陪发现领队所持的接待计划是去芙蓉谷，而自己的计划是去翡翠谷，这时地陪应（ ）。 A．婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同 B．按照领队所持的计划活动，但要事先向领队说明 C．及时报告接待社，查明原因，分清责任 D．及时报告组团社，查明原因，分清责任 【答案】C 【解析】与游客和领队的手中的接待计划有出入时，应查明原因、分清责任。 14．《国家旅游局交通运输部关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》规定，“导游专座”的设置位置是（ ）。 A．旅游客运车辆后排中间位置 B．前乘客门侧第一排乘客座椅靠通道侧 C．驾驶座右侧副驾驶位 D．车辆前部任意靠窗位置 【答案】B 【解析】“导游专座”应设置在旅游客运车辆前乘客门侧第一排乘客座椅靠通道侧位置，需准确记忆政策规定的具体位置。 15．游客要求前往不健康的娱乐场所，导游员应（ ）。 A．带其前往，并为其保密 B．婉言拒绝，并介绍中国的法律和道德观念 C．告知其具体地址，让其自行前往 D．装作没听见 【答案】B 【解析】导游员必须有高度的政治责任感和职业道德。对于游客提出的不合法、不健康的要求，必须坚决拒绝，并正面介绍中国的法律法规和社会风尚，引导游客进行健康、有益的消费活动。 16．地陪导游在接团前做的业务准备主要不包括（ ）。 A．熟悉、研究接待计划 B．熟悉旅游线路和交通工具 C．落实接待日程安排 D．掌握旅行方面的知识识 【答案】D 17．地陪在旅游团赴饭店途中的讲解内容不包括（ ）。 A．饭店的设施和服务 B．当地的历史文化 C．次日的行程安排 D．两国时差 【答案】C 【解析】次日行程安排通常在当天入住后或晚餐时说明，赴饭店途中主要介绍饭店、当地概况、时差等，故答案为 C。 18．在出团前，导游员应提醒游客的注意事项不包括（ ）。 A．一天的行程及上、下午的游览地点 B．中、晚餐用餐的地点 C．接待社的地址、电话号码 D．旅游车的停车地点及集合时间、地点 【答案】C 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述游客要求换餐。 【答案】①用餐前3小时提出：尽量与餐厅联系； ②接近用餐时提出：一般不应接受要求，地陪应做好解释工作。如果游客坚持换餐，地陪可以建议游客自己点菜，费用自理，并告知原餐费不退。 20．简述现场导游服务。 【答案】①交代游览注意事项；    ②游览中的导游、讲解； ③留意游客动向。 21．简述后续工作程序。 【答案】①处理遗留问题； ②工作汇报和总结； ③归还所借物品； ④结账。 22．如何处理游客对住宿条件不满意的情况？ 【答案】若游客对住宿条件不满意，导游员应首先了解不满的具体原因，如房间设施损坏、卫生状况不佳等。然后，与酒店前台或管理层沟通，要求尽快解决问题。若问题无法解决或游客坚持要求换房，导游员应与旅行社联系，协助游客换房或调整住宿安排。在此过程中，导游员应保持与游客的沟通，确保问题得到妥善处理。 23．地陪参观游览服务程序。 【答案】①出发前的准备工作； ②途中导游服务； ③景点导游服务； ④参观活动； ⑤返程途中的工作。 24．简述全体游客要求观看另一演出。 【答案】①时间许可，有可能调换，可请旅行社调换； ②无法安排的，要耐心解释，明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解； ③游客坚持，可予以协助，但费用自理。 25．简述游客要求住单间。 【答案】要求住单间原因：①住双人间的要住单间；②同房间闹矛盾或生活习惯不同。 处理：有空房可满足；调解调配或满足。 备注：房费自理；有空房可满足，房费 自理。 26．简述计划外的欣赏性娱乐活动。 【答案】①自费观看或参加； ②去大型娱乐场所。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27．案例分析题：【材料】来自云南的刘先生一家人按原计划于11月17日上午10点抵达上海虹桥国际机场，导游人员小王按计划提前两小时从市区出发前往机场接团。他觉得自己对这类旅游团接团的流程非常熟悉该航班抵达上海的时间一直都是10点但是小王在机场等了很久也未见游客身影。 综合上述材料请回答以下问题： （1）导游人员小王面对此情形该如何处理？ （2）在接待这类游客的过程中导游人员需要掌握哪些技巧？ 【答案】（1）①导游人员要询问机场(车次、船次)的工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的游客确已全部进港且在隔离区内已没有出港的游客； ②要与司机配合在尽可能的范围内至少寻找20分钟； ③与游客下榻的饭店联系查询游客是否已自行抵达饭店如果得知游客已自行住饭店导游人员应前往下榻的饭店主动与其联系表示歉意并按计划和程序安排游客的有关服务事项然后向旅行社报告； ④如果确实找不到迎接的游客应同旅行社计调人员联系报告迎接的情况核实游客或旅游团抵达的日期或航班(车次、船次)有无变化； ⑤当确认迎接无望时经计调部门同意方可离开接站地点。 （2）①尽快记住散客的姓名、容貌特征并设法了解他们的性格和习惯行为； ②特别当心散客的行李防止丢失； ③要将散客托付的事情记下来并及时去做然后把结果告诉他们； ④让散客之间做自我介绍这样便于相互帮助； ⑤导游人员的识别标志要鲜明便于散客识别。 28.案例分析题：【材料】某国际旅行社组织的“川渝7日精华游”入境旅游团（15人，含领队1名）抵达成都，地陪小李接到团队后，在前往酒店途中与领队核对行程时，领队提出其手持的行程单中D3天包含“都江堰熊猫基地”游览项目，但小李的接待计划中无此项目；同时，部分游客提出希望在D5天晚餐后增加“川剧变脸”自费观赏活动（需额外收取费用）。小李查看接待计划后发现，领队的行程单与地接社下发的接待计划存在出入，且“川剧变脸”活动不在原计划内。 问题：（1）针对领队行程单与地陪接待计划不一致的情况，小李应如何处理？ （2）对于游客提出增加“川剧变脸”自费活动的要求，小李的正确操作流程是什么？ （3）小李在核对日程时，还需注意哪些核心原则？ 【答案】（1）①小李应立即向地接社计调部门报告行程出入情况，查明差异原因、分清责任（依据文档“核对商定日程”部分规定）； ②若核实为地接社疏漏导致，小李需实事求是向领队和全体游客说明情况并诚恳道歉； ③若为组团社未及时同步变更信息，需由地接社与组团社沟通协商，再根据协商结果向团队反馈是否可调整行程。 （2）①小李需及时向地接社有关部门反映游客需求，确认该活动“合理又可能”（如场地可预约、时间不冲突）； ②明确告知领队及游客该活动的收费标准、活动时长、集合地点等关键信息，按规定收取费用并开具相关单据； ③协助对接活动场地，确认预约情况，同时提醒游客活动相关注意事项（如着装、返程时间）； ④若地接社无法满足该需求，需向游客详细解释原因，耐心做好说服工作。 （3）①尊重原则：需充分尊重领队作为组团社代表的权责，主动征求其对行程的意见； ②合同原则：涉及行程重大变更（如增减核心景点）需以旅游合同为依据，不得擅自变更；③沟通原则：对未尽事宜需与领队、全陪充分沟通，达成共识后及时通知全体游客。 29.论述题：论述地陪导游在带领团队参观游览过程中，应如何科学控制时间和节奏，确保完成计划内景点并保证游客体验质量。 【答案】地陪需兼顾行程进度和游客体验。 策略包括：①提前掌握各景点合理游览时长，根据团队体力情况灵活调整。 ②避开客流高峰时段，早出发、晚用餐。 ③在景点内采用“集中讲解+自由活动”模式：先统一讲解核心内容，留出拍照和自由探索时间。 ④设置明确的集合时间和地点（如“10点整在出口铜像处”）。 ⑤利用车程时间进行预热讲解，减少景点内占用时间。 ⑥遇不可抗力延误时，优先保证核心景点，压缩购物或自由活动。 ⑦每完成一个景点，简单总结并预告下一站，保持节奏感。注意事项：不为了赶景点而压缩游客休息时间，不因个别游客迟到而惩罚全团，灵活调整时征求全陪和领队意见。 30.论述题：论述地陪导游在旅游团用餐服务中，应如何做好餐前、餐中、餐后三个环节的工作，以保障游客用餐安全和满意度。 【答案】①餐前：提前与餐厅确认订餐时间、人数、标准、菜单（尤其注意忌口和少数民族特殊要求）。抵达前告知游客餐厅特色和注意事项。协助安排座位，主宾、老人、儿童优先。检查餐具卫生和菜品质量。 ②餐中：巡台了解上菜速度和菜品口味，及时与餐厅沟通调整。提醒游客注意烫食、鱼刺等安全。协助游客添加酒水饮料，关照特殊需求（如加餐、换菜）。记录游客对菜品的反馈。③餐后：询问游客是否满意，收集意见用于后续改进。协助结账，核对账单。提醒游客带好随身物品。总结该餐情况，为下一餐调整提供依据。如发生食品安全问题（如食物中毒），立即停止食用，保留样本，送医并报告。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $