第5卷 地陪导游服务（1） 山东省（春季高考）旅游管理类《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第5、6卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【导游服务程序】： （一）地陪导游服务 掌握地陪导游的服务程序。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第5卷 地陪导游服务（1） 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．旅游团抵达后，地陪在致欢迎词时，首先应（ ）。 A．介绍自己 B．代表旅行社表示欢迎 C．介绍司机 D．预祝旅行愉快 【答案】B 【解析】欢迎词的内容和顺序有一定规范。通常应以代表接待社、本人及司机欢迎客人作为开场白，以示尊重和热情，然后再进行自我介绍、介绍司机、表达服务意愿、预祝愉快等。 2．（ ）是旅游团抵达后地陪的一项重要工作，可视作两地（两国）间导游人员合作的开始。 A．致欢迎辞 B．沿途导游讲解 C．核对、商定日程 D．办理住店手续 【答案】C 3．游客因对酒店卫生条件不满，要求立即更换酒店，导游正确的处理方式是（ ）。 A．立即联系新酒店并承担费用 B．耐心解释并协调酒店改善 C．拒绝要求并强调合同约定 D．让游客自行解决住宿问题 【答案】B 【解析】应先了解具体问题，协调酒店整改；若无法解决，再汇报旅行社安排更换，遵循“合理而可能”原则。 4．当旅游团客房内有蟑螂、臭虫等，游客要求换房时，地陪应（ ）。 A．拒绝换房，解释酒店条件限制 B．先请领队调解，调解无效再换房 C．满足换房要求，必要时调换饭店 D．让游客自行与酒店协商 【答案】C 【解析】针对游客要求调换房间的情况，若客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，应满足换房要求，必要时调换饭店，因此选C。 5．对于游客提出的代购商品请求，地陪的正确做法是（ ）。 A．直接答应 B．一般婉拒 C．必须接受 D．视而不见 【答案】B 【解析】地陪一般应婉拒。如果实在推脱不掉时，地陪要请示领导，直接答应、必须接受和视而不见均不符合规范，因此答案为 B。 6．游客希望购买古玩或仿古艺术品，地陪应带其前往哪里购买（ ）。 A．地摊 B．文物商店 C．普通超市 D．街边小店 【答案】B 【解析】游客希望购买古玩或仿古艺术品，地陪应带其文物商店购买，并及时提醒其保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验，地摊是地陪应劝阻的购买地点，普通超市和街边小店并非正规古玩购买场所，故答案为B。 7．地陪在致欢迎辞时，使用了大量网络流行语，但游客大多是老年人，对这些流行语不理解，导致欢迎辞效果不佳。这主要是因为地陪没有考虑到（ ）。 A．欢迎辞的语言要简洁明了 B．欢迎辞的内容要贴合游客群体 C．欢迎辞的篇幅不宜过长 D．欢迎辞要表达服务愿望 【答案】B 【解析】地陪使用大量网络流行语，未考虑到游客大多是老年人，对流行语不理解，这说明欢迎辞内容没有贴合游客群体，B 选项正确。A 选项语言简洁明了与使用流行语导致游客不理解无关；C 选项篇幅问题在题干中未体现；D 选项题干主要强调的不是服务愿望的表达，A、C、D 选项错误。 8．旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由（ ）共同负责。 A．地陪、全陪和行李员 B．领队、地陪和行李员 C．地陪、全陪、领队和行李员 D．全陪、地陪、游客和行李员 【答案】C 【解析】这个选项包括地陪、全陪、领队和行李员，他们都是在旅游过程中负责游客行李的重要人员。 9．如果旅途中发生重大事故或严重服务缺陷，地陪要（ ）向旅行社和组团社汇报。 A．亲自打电话 B．请领导汇报 C．由计调帮忙 D．单独整理成文字材料 【答案】B 【解析】如果旅游中发生重大事故或严重服务缺陷，地陪要单独整理成文字材料向旅行社和组团社汇报。 10．会见同行或负责人的游客主要是（ ）的游客。 A．专业旅游团 B．公司员工团 C．单位福利团 D．单位进修团 【答案】A 【解析】A选项符合题意。 11．地陪的物质准备中的应急物品不包括（ ）。 A．接待计划 B．充电器 C．雨伞 D．纪念品 【答案】A 【解析】接待计划属于必要的票证、表格和费用。 12．地陪在结束当天活动离开饭店前，应与全陪或领队商定第二天的（ ）。 A．活动安排 B．叫早时间 C．游览项目 D．早餐安排 【答案】B 【解析】地陪在结束当天活动离开饭店前，应与全陪或领队商定第二天的叫早时间。 13．在景点游览过程中，地陪要与旅游团领队、全陪密切配合，随时清点人数以防止（ ）。 A．旅游者遭受骚扰 B．旅游者人身受到损害 C．旅游者财物被偷 D．个别旅游者走失 【答案】D 【解析】在景点游览时，由于人多且环境复杂，旅游者有可能走失。地陪与领队、全陪随时清点人数的主要目的就是为了确保每个旅游者都在队伍中，防止有人走失。 14．地陪到达机场后，得知所接旅游团所乘航班晚点，但晚点时间不长，地陪应该（ ）。 A．立即将情况报告接待社 B．继续在机场等待 C．与司机商量返回 D．立即将情况报告组团社 【答案】B 【解析】如获悉所接航班（车次）晚点，但推迟时间不长，地陪可留在接站地点继续等候旅游团。 15．旅游团当天游览行程结束后返回饭店途中，地陪导游首先应（ ）。 A．宣布当晚活动安排 B．宣布第二天叫早时间 C．宣布次日活动日程 D．应回顾总结当天游览活动 【答案】D 【解析】旅游团当天游览行程结束后返回饭店途中，地陪导游首先应回顾当天活动,必要时可做补充讲解,并回答旅游者的有关问题。 16．地陪小张带领游客当天的旅游活动结束后，在返回饭店的途中，他的主要工作不包括（ ）。 A．回顾当天活动 B．提醒注意事项 C．注意游客安全 D．安排叫早服务 【答案】D 【解析】安排叫早服务：这通常是酒店前台或客服部门的职责，而不是地陪在返回饭店途中的主要工作。地陪主要负责旅游活动的组织和游客的陪同，而不涉及酒店内部的叫早服务安排。 17．以下不属于地陪导游在接团前的服务准备阶段的工作范围的是（ ）。 A．了解旅行团成员情况 B．同司机商定接头的时间和地点 C．熟悉旅行团所住饭店的位置 D．提前半小时抵达接站地点 【答案】D 【解析】接站不属于地陪准备工作，而是属于地陪接站服务工作。 18．关于地陪在旅游途中调节气氛应遵循的原则，下列说法不正确的是（ ）。 A．尊重游客，勿取笑他人 B．组织旅途活动不要重复 C．活动要丰富多彩 D．选择有健康意义的活动内容 【答案】B 【解析】调节气氛需遵循“尊重游客、内容健康、形式丰富”原则，适当重复重要活动（如安全提醒）可强化记忆，“不要重复”并非绝对原则，因此选B。 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述地陪在送团服务中，送行服务的主要工作内容。 【答案】①致欢送辞：包含感谢语（感谢全陪、领队、游客及司机合作）、惜别语（表达友谊和惜别之情）、征求意见语（诚恳征求意见和建议）、致歉语（对行程不尽如人意之处道歉）、祝愿语（期待相逢并表达美好祝愿）。 ②征求意见：诚恳收集游客对此次行程及服务的意见和建议。 ③提前抵达离站地点：根据交通方式不同，合理安排抵达时间，如出境或去沿海城市航班提前 2 小时（繁忙机场提前 3 小时）、国内航班提前 1.5 小时、乘火车提前 1 小时。 ④办理离站手续：国内航班（车、船）需移交交通票据及行李票，待交通工具启动后离开；国际航班（车、船）需移交行李，介绍出境手续办理程序，将返程交通票据交给全陪，待游客进入隔离区后离开。 ⑤与司机结账：完成送团相关工作后，与司机结清费用。 20．简述核对、商定日程。 【答案】①与地陪、领队确认实到人数、名单和住房要求。 ②日程修改的原则：服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商。 ③核对机票、签证。 21．简述会见。 【答案】①事先了解会见时是否有互赠礼品。 ②承担翻译任务。 ③游客会见亲友的服务：地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务。 22．简述自由活动允许的情况。 【答案】①不随团去景点； ②在景区游览时要求自由游览； ③晚上要求自由活动。 23．地方陪同导游员带领旅游团游览景点。请简述景点导游服务工作的内容。 【答案】地方陪同导游员景点导游服务工作内容： ①为旅游者购票入园； ②向旅游者交代游览注意事项； ③做好游览中的导游、讲解，保证在计划的时间、费用内使旅游者充分游览； ④讲解内容因人而异，繁简适度，准确无误； ⑤留意旅游者动向，随时洁点人数； 24．简述游客特殊的饮食要求。 【答案】①旅游合同有明文规定：不折不扣地兑现； ②旅游团抵达后提出：积极协助解决。 25．游客希望地陪转递物品？ 【答案】①如果游客要求地陪转递物品，地陪必须问清何物。 ②若物品中包含有食品或药品，地陪应婉言拒绝，请其自行处理。若是应税商品，应促其纳税。 ③若是贵重物品，地陪一般要婉拒。无法拒绝时，应请游客书写委托书，注明物品名称及数量并当面点清， 26．对方提出修改或新增旅游项目。 【答案】①遇到游客对原来的旅游活动日程提出修改意见或者要求增加新的旅游项目时，地陪要及时向旅行社有关部门反映情况，对游客合理且可能满足的要求应尽力予以安排。 ②新增旅游项目如需增加费用，地陪应事先向全陪或领队和游客说明并按规定收取费用。 ③对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】地陪小张接待某国内旅游团（20人），按计划该团需在行程最后一天（D7）乘坐16:30的国内航班返程。D6下午，小张核对交通票据时，仅确认了航班号和起飞时间，未与机场问询处核实最新航班动态。D7当天，小张按原计划13:30带领团队从酒店出发前往机场，途中遭遇突发暴雨导致交通拥堵，抵达机场时已15:40，此时团队得知航班因天气原因已延误2小时，但小张未提前收到航班变更通知，且部分游客发现自己的身份证遗落在酒店。 问题：（1）小张在核对交通票据和送行准备环节存在哪些疏漏？ （2）针对游客身份证遗落酒店的情况，小张应如何应急处理？ （3）结合案例，说明地陪在送行服务中“四核实”原则的具体应用及重要性。 【答案】（1）①核对交通票据时未执行“四核实”原则，遗漏了“问询时间”（未向机场确认航班最新动态）； ②未提前与司机商定合理出发时间（未充分考虑暴雨等恶劣天气对路况的影响）； ③送行前未再次提醒游客检查随身证件（身份证、机票等），导致游客证件遗落； ④未及时关注天气变化及交通信息，未制定应急预案。 （2）①立即联系酒店前台，说明情况并请求工作人员协助查找游客遗落的身份证； ②若酒店找到身份证，协调酒店通过同城快递或机场接送服务将身份证送至机场（或安排专人送达）； ③若时间紧急，协助游客前往机场公安办证窗口办理临时乘机证明，确保不影响登机； ④向游客诚恳致歉，安抚游客情绪，避免引发投诉。 （3）① “四核实”原则具体指核实计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间（依据文档“送行前的业务准备”部分）； ②案例中小张未核实“问询时间”，导致未及时掌握航班延误信息，且未预留足够的交通缓冲时间，险些造成游客误机； ③重要性：交通票据是团队离站的核心凭证，“四核实”能确保地陪准确掌握交通工具动态，合理安排出发时间，应对航班/车次变更、天气影响等突发情况，保障团队顺利离站，避免因信息误差引发服务事故。 28．案例分析题：【材料】济南旅游团将于5月3日上午 8:00 到达青岛火车站，地陪小赵准备去迎接。一大早 6:00 他打电话向问讯处问清火车到达的准确时间，并与司机马师傅商定好了出发时间，按服务规范提前抵达火车站等候接站，在接到旅游团清点行李之后便带领游客登上旅游车，车辆启动后，小赵面带微笑地致欢迎辞，感谢大家来到青岛游览观光，并介绍了沿途风光、下榻饭店等情况，提供了规范的途中导游服务。旅游车抵达饭店后，团中一位不太合群的客人程女士找到小杜，提出想单独用餐;而游客张女士希望第二天在景区参观游览时能够自由活动。 请结合案例分析：（1）小赵有哪些服务工作做得不妥? （2）对于游客程女士和张女士提出的要求，小赵该如何处理? 【答案】（1）地陪小赵服务工作的不妥之处：①他在 6:00 打电话问询火车到达的准确时间，应该是在 7:00 向火车站问询； ②他接到旅游团没有核实旅游团情况，就清点行李带领游客登车。 （2）①对于程女士单独用餐要求的处理；地陪要耐心解释，并告知领队请其调解、说服。如游客继续坚持，地陪可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退， ②对游客张女士自由活动的要求处理；先征得全陪同意，向其讲清参观游览结束后的集合时间和地点，并告知周围大致环境。 29.论述题：论述地陪导游在接站服务中，从接到团队计划到将游客安全送达酒店，应依次完成哪些主要工作环节，并说明每个环节的关键注意事项。 【答案】地陪接站服务的主要环节包括：①接站前准备：核实团队信息（人数、姓名、航班/车次、抵达时间），与司机确认车辆和集合地点，熟悉沿途情况和酒店位置。 ②迎接游客：提前到达出口，举牌迎候，主动问候，协助搬运行李。 ③清点人数：上车前和上车后各清点一次，防止走失。 ④首次沿途讲解：介绍当地概况、风土人情、沿途景观，并告知酒店信息。 ⑤协助入住：帮助办理入住手续，分发房卡，告知用餐时间、叫醒服务、酒店设施位置。 ⑥安排次日行程：告知次日集合时间、地点、天气、注意事项。注意事项：接站不能迟到，首次讲解要热情但不冗长，入住后要确认行李已送达房间，留下自己联系方式。 30.论述题：论述地陪导游在首次沿途讲解中应包含哪些核心内容，并说明如何根据不同游客群体（如老年团、学生团、商务团）调整讲解风格和重点。 【答案】①首次沿途讲解核心内容：欢迎词（自我介绍、代表旅行社欢迎）、城市概况（历史、地理、人口、经济）、当地风土人情（特色饮食、民俗、名人）、沿途景观介绍（经过的标志性建筑、街道、公园）、酒店及周边环境介绍、次日行程预告。 ②针对老年团：语速放慢，声音洪亮，多讲历史文化和养生知识，避免过多步行信息，提醒安全事项。 ③针对学生团：语言活泼，穿插趣闻和互动问题，介绍当地高校、科技、美食，适当控制兴奋情绪。针对商务团：简洁高效，重点介绍交通、通讯、商务设施、餐饮特色，少讲无关趣闻，尊重客人时间。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 山东省春季高考旅游管理类专业考试《导游实务 考点双析卷》专辑，依据《山东省旅游管理类专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于山东省春季高考第一轮高考复习教学。 本专辑第5、6卷精准对标山东省考纲，考试内容及范围【导游服务程序】： （一）地陪导游服务 掌握地陪导游的服务程序。 山东省（春季高考） 旅游类 《导游实务 考点双析卷》 第5卷 地陪导游服务（1） 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共18小题，每题2分，共36分） 1．旅游团抵达后，地陪在致欢迎词时，首先应（ ）。 A．介绍自己 B．代表旅行社表示欢迎 C．介绍司机 D．预祝旅行愉快 2．（ ）是旅游团抵达后地陪的一项重要工作，可视作两地（两国）间导游人员合作的开始。 A．致欢迎辞 B．沿途导游讲解 C．核对、商定日程 D．办理住店手续 3．游客因对酒店卫生条件不满，要求立即更换酒店，导游正确的处理方式是（ ）。 A．立即联系新酒店并承担费用 B．耐心解释并协调酒店改善 C．拒绝要求并强调合同约定 D．让游客自行解决住宿问题 4．当旅游团客房内有蟑螂、臭虫等，游客要求换房时，地陪应（ ）。 A．拒绝换房，解释酒店条件限制 B．先请领队调解，调解无效再换房 C．满足换房要求，必要时调换饭店 D．让游客自行与酒店协商 5．对于游客提出的代购商品请求，地陪的正确做法是（ ）。 A．直接答应 B．一般婉拒 C．必须接受 D．视而不见 6．游客希望购买古玩或仿古艺术品，地陪应带其前往哪里购买（ ）。 A．地摊 B．文物商店 C．普通超市 D．街边小店 7．地陪在致欢迎辞时，使用了大量网络流行语，但游客大多是老年人，对这些流行语不理解，导致欢迎辞效果不佳。这主要是因为地陪没有考虑到（ ）。 A．欢迎辞的语言要简洁明了 B．欢迎辞的内容要贴合游客群体 C．欢迎辞的篇幅不宜过长 D．欢迎辞要表达服务愿望 8．旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由（ ）共同负责。 A．地陪、全陪和行李员 B．领队、地陪和行李员 C．地陪、全陪、领队和行李员 D．全陪、地陪、游客和行李员 9．如果旅途中发生重大事故或严重服务缺陷，地陪要（ ）向旅行社和组团社汇报。 A．亲自打电话 B．请领导汇报 C．由计调帮忙 D．单独整理成文字材料 10．会见同行或负责人的游客主要是（ ）的游客。 A．专业旅游团 B．公司员工团 C．单位福利团 D．单位进修团 11．地陪的物质准备中的应急物品不包括（ ）。 A．接待计划 B．充电器 C．雨伞 D．纪念品 12．地陪在结束当天活动离开饭店前，应与全陪或领队商定第二天的（ ）。 A．活动安排 B．叫早时间 C．游览项目 D．早餐安排 13．在景点游览过程中，地陪要与旅游团领队、全陪密切配合，随时清点人数以防止（ ）。 A．旅游者遭受骚扰 B．旅游者人身受到损害 C．旅游者财物被偷 D．个别旅游者走失 14．地陪到达机场后，得知所接旅游团所乘航班晚点，但晚点时间不长，地陪应该（ ）。 A．立即将情况报告接待社 B．继续在机场等待 C．与司机商量返回 D．立即将情况报告组团社 15．旅游团当天游览行程结束后返回饭店途中，地陪导游首先应（ ）。 A．宣布当晚活动安排 B．宣布第二天叫早时间 C．宣布次日活动日程 D．应回顾总结当天游览活动 16．地陪小张带领游客当天的旅游活动结束后，在返回饭店的途中，他的主要工作不包括（ ）。 A．回顾当天活动 B．提醒注意事项 C．注意游客安全 D．安排叫早服务 17．以下不属于地陪导游在接团前的服务准备阶段的工作范围的是（ ）。 A．了解旅行团成员情况 B．同司机商定接头的时间和地点 C．熟悉旅行团所住饭店的位置 D．提前半小时抵达接站地点 18．关于地陪在旅游途中调节气氛应遵循的原则，下列说法不正确的是（ ）。 A．尊重游客，勿取笑他人 B．组织旅途活动不要重复 C．活动要丰富多彩 D．选择有健康意义的活动内容 二、简答题（本大题共8小题，每题4分，共32分） 19．简述地陪在送团服务中，送行服务的主要工作内容。 20．简述核对、商定日程。 21．简述会见。 22．简述自由活动允许的情况。 23．地方陪同导游员带领旅游团游览景点。请简述景点导游服务工作的内容。 24．简述游客特殊的饮食要求。 25．游客希望地陪转递物品？ 26．对方提出修改或新增旅游项目。 三、综合题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 27.案例分析题：【材料】地陪小张接待某国内旅游团（20人），按计划该团需在行程最后一天（D7）乘坐16:30的国内航班返程。D6下午，小张核对交通票据时，仅确认了航班号和起飞时间，未与机场问询处核实最新航班动态。D7当天，小张按原计划13:30带领团队从酒店出发前往机场，途中遭遇突发暴雨导致交通拥堵，抵达机场时已15:40，此时团队得知航班因天气原因已延误2小时，但小张未提前收到航班变更通知，且部分游客发现自己的身份证遗落在酒店。 问题：（1）小张在核对交通票据和送行准备环节存在哪些疏漏？ （2）针对游客身份证遗落酒店的情况，小张应如何应急处理？ （3）结合案例，说明地陪在送行服务中“四核实”原则的具体应用及重要性。 28．案例分析题：【材料】济南旅游团将于5月3日上午 8:00 到达青岛火车站，地陪小赵准备去迎接。一大早 6:00 他打电话向问讯处问清火车到达的准确时间，并与司机马师傅商定好了出发时间，按服务规范提前抵达火车站等候接站，在接到旅游团清点行李之后便带领游客登上旅游车，车辆启动后，小赵面带微笑地致欢迎辞，感谢大家来到青岛游览观光，并介绍了沿途风光、下榻饭店等情况，提供了规范的途中导游服务。旅游车抵达饭店后，团中一位不太合群的客人程女士找到小杜，提出想单独用餐;而游客张女士希望第二天在景区参观游览时能够自由活动。 请结合案例分析：（1）小赵有哪些服务工作做得不妥? （2）对于游客程女士和张女士提出的要求，小赵该如何处理? 29.论述题：论述地陪导游在接站服务中，从接到团队计划到将游客安全送达酒店，应依次完成哪些主要工作环节，并说明每个环节的关键注意事项。 30.论述题：论述地陪导游在首次沿途讲解中应包含哪些核心内容，并说明如何根据不同游客群体（如老年团、学生团、商务团）调整讲解风格和重点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 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