第7卷 餐饮服务人员素质要求 四川省（高职单招）旅游类《餐饮服务与管理 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：四川省高职单招旅游类专业考试《餐饮服务与管理 考点双析卷》专辑，依据《四川省普通高校招生旅游类职业技能考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于四川省高职单招第一轮复习教学。 本专辑第7、8卷精准对标四川省考纲，考试内容及范围【饭店餐饮概述】： （一）餐饮服务人员素质要求 掌握餐饮服务人员的素质要求。 四川省（高职单招） 旅游类 《餐饮服务与管理 考点双析卷》 第7卷 餐饮服务人员素质要求 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共16小题，每题3分，共48分） 1．为老年客人点餐时，最适合推荐的菜品特点是（ ）。 A．松、软、低胆固醇、油脂较低 B．辛辣刺激、重口味 C．坚硬难咀嚼、锻炼牙口 D．生冷海鲜、突出鲜味 【答案】A 【解析】老年客人咀嚼、消化功能弱，需“易咀嚼、易消化、健康”菜品；B（刺激）、C（难咀嚼）、D（生冷）均不适合，A最匹配需求。 2．以下不属于点餐员餐前准备工作的是（ ）。 A．确认订餐客人的饮食忌口 B．背诵菜单所有菜品的完整制作流程 C．了解当日饭店急推的特色菜品 D．熟悉菜品的价格和分量标准 【答案】B 【解析】餐前准备聚焦“实用信息”（如客人忌口、菜品价格分量），背诵“完整制作流程”对实际点餐无直接帮助，且超出基础需求，故B不属于准备工作。 3．以下属于餐饮服务人员个人卫生要求的是（ ）。 A．佩戴夸张首饰 B．留长指甲 C．工作时戴口罩 D．涂鲜艳指甲油 【答案】C 4．关注客人的用餐速度、进餐过程，及时添加茶水，撤换骨碟以及需要的调料，使客人感到舒适，这体现这体现了餐饮服务人员的（ ）。 A．思维敏捷 B．殷勤周到 C．礼貌服务 D．爱岗敬业，诚实守信 【答案】B 5．套餐服务的特点是（ ）。 A．菜品完全由客人自由选择 B．按固定用餐标准提供规定品种菜肴 C．只能提供早餐服务 D．不需要为客人介绍套餐内容 【答案】B 【解析】套餐服务按固定标准提供规定菜品，需介绍内容；A菜品相对固定，C可提供午晚餐，D需主动介绍，故选B。 6．餐饮服务人员做好服务工作的基础是（ ）。 A．专业技能 B．思维敏捷 C．过硬的思想政治素质 D．知识丰富 【答案】C 7．（ ）是饭店员工以客人为核心展开工作，以满足客人需求，让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。 A．服务态度 B．服务意识 C．服务技能 D．服务标准 【答案】B 8．下列不属于酒店餐厅服务员岗位职责的是（ ）。 A．按照服务规程为客人服务 B．处理客人的投诉 C．帮助客人结算账目 D．迎送客人 【答案】B 9．（ ）对从业者而言，是“立人之道”“进德修业之本”。 A．诚实可靠 B．爱岗敬业 C．礼貌服务 D．经济头脑 【答案】A 10．（ ）是餐饮服务人员做好服务工作的基础。 A．爱岗敬业、诚实守信 B．过硬的思想政治素质 C．礼貌服务 D．思维敏捷 【答案】B 11．餐饮服务人员必须具有灵活的（ ），遇事冷静，及时应变，妥善处理。 A．销售能力 B．应变能力 C．技术能力 D．自律能力 【答案】B 【解析】餐饮服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的需求。 12．餐厅服务人员上岗时应穿着规定的工装，鞋子应选择（ ）。 A．男员工深色，女员工深色 B．男员工深色，女员工肉色 C．男员工浅色，女员工肉色 D．男员工浅色，女员工深色 【答案】B 【解析】餐厅服务人员上岗时鞋子应做到男员工深色，女员工肉色。 13．当客人进入餐厅时，（ ）要面带微笑迎接客人、问候客人，问清人数后，引领客人至合适的餐台就座。 A．收银员 B．值台服务员 C．迎宾员 D．传菜员 【答案】C 【解析】当客人进入餐厅时，迎宾员要面带微笑迎接客人、问候客人，问清人数后，引领客人至合适的餐台就座。 14．下列哪种能力是指餐饮服务人员在工作过程中的自我控制能力？（ ） A．应变能力 B．自律能力 C．观察能力 D．记忆能力 【答案】B 【解析】自律能力是指餐饮服务人员在工作过程中的自我控制能力，应遵守饭店员工守则等管理制度。 15．下列关于餐饮服务员的相关能力要求的叙述，正确的是（ ）。 A．要有较宽的专业知识面 B．餐饮产品具有无形性的特点，所以要求服务人员要有一定的应变能力 C．技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力 D．餐饮服务质量的好坏取决于客人的需求的满足程度，这就要求服务员要有较好的语言能力 【答案】C 【解析】技术能力是指服务员在具体操作中展现出的熟练技能，如摆台、斟酒、分菜等，是提供标准化、高效率服务的基础。其他能力（如知识面、应变能力、语言能力）固然重要，但C项是对“技术能力”概念最直接、准确的定义。 16．（ ）与行政总厨、公关营销部、宴会预订员一起，研究制定长期和季节性菜单、酒单。 A．餐饮部经理 B．餐饮部内勤 C．各点厨师长 D．餐厅经理 【答案】A 【解析】制定长期与季节性菜单、酒单是一项涉及市场定位、成本控制、厨房产能与客人需求的综合性战略决策，必须由餐饮部的最高负责人——餐饮部经理牵头，协调各方共同完成。 二、判断题（本大题共12小题，每题2分，共24分） 17．点餐员只需会报菜名，无需了解菜品的制作时间和口味特点。( ) 【答案】错误 【解析】不了解制作时间无法回应“多久上菜”，不了解口味无法精准推荐（如客人忌辣却推辣菜），掌握信息是服务基础，故错误。 18．餐厅服务人员可以根据自己的喜好为顾客推荐菜品。( ) 【答案】错误 19．餐饮服务人员不需要了解菜品知识，只要会服务就行。( ) 【答案】错误 20．关注客人的进餐速度、进餐过程，及时添加茶水，撤换骨碟以及需要的调料，使得客人感到舒适。这体现了餐饮服务人员的思维敏捷。( ) 【答案】错误 【解析】体现的是餐饮服务人员的殷勤周到 21．餐饮部员工在工作时可以佩戴手表和结婚戒指。( ) 【答案】正确 22．传菜服务员的主要工作是传菜，不应该在餐中协助值台服务员做其他工作。( ) 【答案】错误 23．餐饮服务人员与顾客沟通时，使用“您”“请”“谢谢”等礼貌用语是基本要求。( ) 【答案】正确 24．领班可以根据厨房库存情况，决定自助餐菜单。( ) 【答案】错误 25．餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。( ) 【答案】正确 【解析】餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。 26.餐饮服务人员的素质要求包括礼貌礼节、修养水平、文明程度、应变能力等。( ) 【答案】正确 【解析】餐饮服务人员的素质要求包括礼貌礼节、修养水平、文明程度、应变能力等。 27．餐饮服务人员上岗前可以食用大蒜、韭菜等会产生口腔异味的食品。( ) 【答案】错误 【解析】餐饮服务人员在上岗前，应避免食用一些会产生口腔异味的食品，如蒜、葱、韭菜等。 28．餐饮服务人员与顾客交流时，使用方言能拉近与本地顾客的距离，因此无需刻意使用普通话。( ) 【答案】错误 【解析】餐饮服务需确保所有顾客（包括非本地顾客）能清晰理解服务内容，普通话是通用语言，应优先使用；方言仅可在顾客主动使用时适当回应，不可作为主要沟通语言，故错误。 三、综合题（本大题共2小题，每题14分，共28分） 29.【材料】成都某火锅店服务员小刘发现一位老年客人面色苍白，立即上前询问，并迅速通知经理，为客人准备了糖水和休息区。事后客人专程送来锦旗，称赞小刘“不是亲人，胜似亲人”。店长在晨会上表扬小刘，并强调这是餐饮服务人员应有的职业素养。 （1）小刘发现客人不适后立即帮助，体现了餐饮服务人员的？ A. 主动服务意识 B. 熟练操作技能 C. 丰富菜品知识 D. 良好沟通能力 【答案】A （2）客人送来锦旗，说明小刘的服务做到了？ A. 标准化 B. 程序化 C. 个性化 D. 规模化 【答案】C （3）店长在晨会上表扬小刘，属于哪种激励方式？ A. 物质激励 B. 荣誉激励 C. 目标激励 D. 福利激励 【答案】B （4）餐饮服务人员男性员工的发型要求是？ A. 侧长不过耳，后长不过领 B. 可留长发但要扎起 C. 可以染发，颜色不限 D. 无明显要求 【答案】A 30．【材料】某酒店的大宴会厅正在举办婚宴，气氛隆重而热烈，突然坐在主桌的伴娘脸色苍白，冷汗淋漓，只听“哎哟”一声就晕了过去，顿时宴会厅内一片混乱……负责主桌的服务员小张马上倒水并大声呼唤其他服务员帮忙找药给病人吃，其他几位服务员不仅没有帮忙，还扎堆在一起议论……后来宴会主管小李果断处理，使宴会继续进行。即使这样，新郎王先生还是投诉了酒店，归结为以下几点：一是小张的大呼小叫，影响了婚宴的气氛；二是几个服务人员有事不关已态度，很是冷漠；三是服务人员素质低，不能像主管小李那样处理事务。 结合上述材料和所学知识，回答下列问题： （1）宴会服务中，遇有生病客人如何处理？ （2）王先生对小张和小李的评价截然不同，说明了餐饮服务有什么特点？请简要叙述该特点。 （3）什么是服务态度？对服务人员的服务态度有哪些要求？ 【答案】（1）宴会服务中，遇有生病客人的处理：对生病客人服务时要镇静、迅速、妥帖。服务员发现客人在餐厅用餐时感到不适，应立即通知上级和医务人员保持镇静，尽量避免打扰餐厅其他客人用餐。严禁擅自送药给客人。严重者送往医院，食物原样保存留待化验。 （2）说明了餐饮服务的差异性特点。餐饮服务的差异性特点主要表现在两个方面： ①不同的餐饮服务人员由于年龄、性别、性格、受教育的程度和工作经历的差异，他们为客人提供的服务不尽相同； ②同一服务员在不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等有一定的差异。 （3）服务态度是指餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，对服务人员的服务态度要求有主动、热情、耐心、周到。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省高职单招旅游类专业考试《餐饮服务与管理 考点双析卷》专辑，依据《四川省普通高校招生旅游类职业技能考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于四川省高职单招第一轮复习教学。 本专辑第7、8卷精准对标四川省考纲，考试内容及范围【饭店餐饮概述】： （一）餐饮服务人员素质要求 掌握餐饮服务人员的素质要求。 四川省（高职单招） 旅游类 《餐饮服务与管理 考点双析卷》 第7卷 餐饮服务人员素质要求 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共16小题，每题3分，共48分） 1．为老年客人点餐时，最适合推荐的菜品特点是（ ）。 A．松、软、低胆固醇、油脂较低 B．辛辣刺激、重口味 C．坚硬难咀嚼、锻炼牙口 D．生冷海鲜、突出鲜味 2．以下不属于点餐员餐前准备工作的是（ ）。 A．确认订餐客人的饮食忌口 B．背诵菜单所有菜品的完整制作流程 C．了解当日饭店急推的特色菜品 D．熟悉菜品的价格和分量标准 3．以下属于餐饮服务人员个人卫生要求的是（ ）。 A．佩戴夸张首饰 B．留长指甲 C．工作时戴口罩 D．涂鲜艳指甲油 4．关注客人的用餐速度、进餐过程，及时添加茶水，撤换骨碟以及需要的调料，使客人感到舒适，这体现这体现了餐饮服务人员的（ ）。 A．思维敏捷 B．殷勤周到 C．礼貌服务 D．爱岗敬业，诚实守信 5．套餐服务的特点是（ ）。 A．菜品完全由客人自由选择 B．按固定用餐标准提供规定品种菜肴 C．只能提供早餐服务 D．不需要为客人介绍套餐内容 6．餐饮服务人员做好服务工作的基础是（ ）。 A．专业技能 B．思维敏捷 C．过硬的思想政治素质 D．知识丰富 7．（ ）是饭店员工以客人为核心展开工作，以满足客人需求，让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。 A．服务态度 B．服务意识 C．服务技能 D．服务标准 8．下列不属于酒店餐厅服务员岗位职责的是（ ）。 A．按照服务规程为客人服务 B．处理客人的投诉 C．帮助客人结算账目 D．迎送客人 9．（ ）对从业者而言，是“立人之道”“进德修业之本”。 A．诚实可靠 B．爱岗敬业 C．礼貌服务 D．经济头脑 10．（ ）是餐饮服务人员做好服务工作的基础。 A．爱岗敬业、诚实守信 B．过硬的思想政治素质 C．礼貌服务 D．思维敏捷 11．餐饮服务人员必须具有灵活的（ ），遇事冷静，及时应变，妥善处理。 A．销售能力 B．应变能力 C．技术能力 D．自律能力 12．餐厅服务人员上岗时应穿着规定的工装，鞋子应选择（ ）。 A．男员工深色，女员工深色 B．男员工深色，女员工肉色 C．男员工浅色，女员工肉色 D．男员工浅色，女员工深色 13．当客人进入餐厅时，（ ）要面带微笑迎接客人、问候客人，问清人数后，引领客人至合适的餐台就座。 A．收银员 B．值台服务员 C．迎宾员 D．传菜员 14．下列哪种能力是指餐饮服务人员在工作过程中的自我控制能力？（ ） A．应变能力 B．自律能力 C．观察能力 D．记忆能力 15．下列关于餐饮服务员的相关能力要求的叙述，正确的是（ ）。 A．要有较宽的专业知识面 B．餐饮产品具有无形性的特点，所以要求服务人员要有一定的应变能力 C．技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力 D．餐饮服务质量的好坏取决于客人的需求的满足程度，这就要求服务员要有较好的语言能力 16．（ ）与行政总厨、公关营销部、宴会预订员一起，研究制定长期和季节性菜单、酒单。 A．餐饮部经理 B．餐饮部内勤 C．各点厨师长 D．餐厅经理 二、判断题（本大题共12小题，每题2分，共24分） 17．点餐员只需会报菜名，无需了解菜品的制作时间和口味特点。( ) 18．餐厅服务人员可以根据自己的喜好为顾客推荐菜品。( ) 19．餐饮服务人员不需要了解菜品知识，只要会服务就行。( ) 20．关注客人的进餐速度、进餐过程，及时添加茶水，撤换骨碟以及需要的调料，使得客人感到舒适。这体现了餐饮服务人员的思维敏捷。( ) 21．餐饮部员工在工作时可以佩戴手表和结婚戒指。( ) 22．传菜服务员的主要工作是传菜，不应该在餐中协助值台服务员做其他工作。( ) 23．餐饮服务人员与顾客沟通时，使用“您”“请”“谢谢”等礼貌用语是基本要求。( ) 24．领班可以根据厨房库存情况，决定自助餐菜单。( ) 25．餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。( ) 26.餐饮服务人员的素质要求包括礼貌礼节、修养水平、文明程度、应变能力等。( ) 27．餐饮服务人员上岗前可以食用大蒜、韭菜等会产生口腔异味的食品。( ) 28．餐饮服务人员与顾客交流时，使用方言能拉近与本地顾客的距离，因此无需刻意使用普通话。( ) 三、综合题（本大题共2小题，每题14分，共28分） 29.【材料】成都某火锅店服务员小刘发现一位老年客人面色苍白，立即上前询问，并迅速通知经理，为客人准备了糖水和休息区。事后客人专程送来锦旗，称赞小刘“不是亲人，胜似亲人”。店长在晨会上表扬小刘，并强调这是餐饮服务人员应有的职业素养。 （1）小刘发现客人不适后立即帮助，体现了餐饮服务人员的？ A. 主动服务意识 B. 熟练操作技能 C. 丰富菜品知识 D. 良好沟通能力 （2）客人送来锦旗，说明小刘的服务做到了？ A. 标准化 B. 程序化 C. 个性化 D. 规模化 （3）店长在晨会上表扬小刘，属于哪种激励方式？ A. 物质激励 B. 荣誉激励 C. 目标激励 D. 福利激励 （4）餐饮服务人员男性员工的发型要求是？ A. 侧长不过耳，后长不过领 B. 可留长发但要扎起 C. 可以染发，颜色不限 D. 无明显要求 30．【材料】某酒店的大宴会厅正在举办婚宴，气氛隆重而热烈，突然坐在主桌的伴娘脸色苍白，冷汗淋漓，只听“哎哟”一声就晕了过去，顿时宴会厅内一片混乱……负责主桌的服务员小张马上倒水并大声呼唤其他服务员帮忙找药给病人吃，其他几位服务员不仅没有帮忙，还扎堆在一起议论……后来宴会主管小李果断处理，使宴会继续进行。即使这样，新郎王先生还是投诉了酒店，归结为以下几点：一是小张的大呼小叫，影响了婚宴的气氛；二是几个服务人员有事不关已态度，很是冷漠；三是服务人员素质低，不能像主管小李那样处理事务。 结合上述材料和所学知识，回答下列问题： （1）宴会服务中，遇有生病客人如何处理？ （2）王先生对小张和小李的评价截然不同，说明了餐饮服务有什么特点？请简要叙述该特点。 （3）什么是服务态度？对服务人员的服务态度有哪些要求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $