《推销实务》课题13 分析客户异议的原则与方法（原卷版+解析版）

河南省对口升学《推销实务》45分钟专题训练专辑，共22份试卷。试卷命题与对口升学紧密相关，精选具有代表性和典型性的对口升学常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固营销与物流类理论知识，熟悉对口升学题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为对口升学取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加营销与物流类对口升学的学生。与本专辑配套的还有河南省对口升学《市场营销基础知识》、《销售心理学》、《营销策划实务》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《推销实务》 项目五 处理客户异议 课题13 分析客户异议的原则与方法 时间：45分钟 总分：100分 班级___________姓名__________学号__________成绩________ 一、单选题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1.处理客户异议的首要原则是（ ） A.做好准备，充满自信 B.认真倾听，永不争辩 C.真诚诚恳，尊重客户 D.找准时机，适时转化 2.下列哪项不属于处理客户异议的准备方法（ ） A.列出客户可能的异议并写下处理方法 B.征求同事、朋友意见完善方案 C.与同事进行角色演练 D.直接反驳客户的异议 3.“口头争论占上风，得罪买主一场空”这句话强调的原则是（ ） A.做好准备，充满自信 B.认真倾听，永不争辩 C.真诚诚恳，尊重客户 D.找准时机，适时转化 4.有效倾听的核心要求是（ ） A.随时打断客户补充观点 B.带着同理心站在客户角度倾听 C.一边倾听一边处理其他事务 D.只听关键词忽略细节 5.推销人员在客户提出异议前就主动回答问题，属于（ ） A.预先处理 B.立即处理 C.延迟处理 D.放弃处理 6.客户提出“24小时送货时间不可能实现”时，推销人员立刻给出物流配送证明并解释流程，属于（ ） A.预先处理 B.立即处理 C.延迟处理 D.放弃处理 7.下列哪项不属于处理客户异议的具体方法（ ） A.转折处理法 B.询问处理法 C.反驳处理法 D.忽视处理法 8.询问处理法的核心是（ ） A.连续追问客户隐私问题 B.通过提问了解异议背后的真实原因 C.用封闭式问题限制客户表达 D.回避客户的核心异议 9.转折处理法的操作步骤是（ ） A.直接反驳→提出新观点 B.承认客户异议→转折说明产品优势 C.回避异议→转移话题 D.妥协让步→满足客户要求 10.反驳处理法的适用场景是（ ） A.客户提出敏感的个人隐私问题 B.客户基于错误信息提出的异议 C.客户情绪激动时的抱怨 D.客户的虚假异议 11.下列哪项符合有效倾听的肢体动作要求（ ） A.身体后仰、眼神游离 B.头部微向前、不时点头 C.频繁打断客户发表看法 D.双手抱胸、表情冷漠 12.处理客户异议时，自信的核心来源是（ ） A.夸大产品功效 B.相信自己、企业与产品 C.贬低竞争对手 D.承诺无法实现的优惠 13.“问题之于销售，正如呼吸之于生命”这句话强调的方法是（ ） A.转折处理法 B.询问处理法 C.反驳处理法 D.补偿处理法 14.预先处理客户异议的优势是（ ） A.避免客户提出任何问题 B.争取主动，先发制人 C.降低推销效率 D.增加客户抵触情绪 15.下列哪项违背了“真诚诚恳，尊重客户”的原则（ ） A.站在客户立场反驳错误观点 B.用事实和证据支持自己的观点 C.对客户的敏感个性随意调侃 D.承认客户异议的合理性 16.推销人员在处理异议时，要避免（ ） A.与客户争辩 B.认真倾听客户意见 C.提供真实产品信息 D.选择合适时机回应 17.下列哪项属于询问处理法的注意事项（ ） A.连续追问客户隐私问题 B.围绕核心异议提问，避免无效问题 C.用开放式问题初次接触客户 D.提问时不考虑客户感受 18.处理客户异议的最佳时机是（ ） A.客户提出异议后拖延处理 B.预判到客户异议时预先处理 C.成交后再处理异议 D.忽略异议直接推销 19.转折处理法的优势是（ ） A.直接否定客户，快速达成一致 B.缓和气氛，避免冲突，突出产品优势 C.回避问题，转移客户注意力 D.完全妥协满足客户需求 20.推销人员处理客户异议的最终目标是（ ） A.赢得口舌之争 B.消除异议，促成交易 C.证明客户是错误的 D.降低客户期望值 二、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1.做好准备、充满自信是处理客户异议的基本原则之一。（ ） 2.与客户争辩能快速说服客户，提升成交概率。（ ） 3.有效倾听要求推销人员带着同理心，站在客户角度理解需求。（ ） 4.预先处理客户异议是指在客户提出异议后再进行回应。（ ） 5.询问处理法可以通过连续追问客户隐私问题来获取信息。（ ） 6.反驳处理法适用于所有类型的客户异议。（ ） 7.“问题之于销售，正如呼吸之于生命”强调了倾听的重要性。（ ） 8.真诚诚恳要求推销人员站在客户立场，用事实支持自己的观点。（ ） 9.立即处理客户异议能让客户感受到重视与尊重。（ ） 10.处理客户异议时，推销人员可以随意打断客户发表观点。（ ） 三、名词解释（共3题，每题5分，共15分） 1.预先处理法 2.询问处理法 3.转折处理法 四、简答题（共2题，每题5分，共10分） 1.简述处理客户异议的四大基本原则。 2.简述有效倾听客户异议的五大方法。 五、综合分析题（共1题，15分） 情景设置： 某保险公司推销人员小李遇到以下客户异议： 1.客户A：“我对保险没兴趣，不需要。” 2.客户B：“你们的保费比别家贵，不划算。” 3.客户C：“我要再考虑一下，以后再说吧。” 4.客户D：“听说你们公司理赔很慢，我不敢买。” 问题： 1.请结合教材知识，分析小李应遵循哪些处理原则应对这些异议。（7分） 2.分别为每位客户选择合适的处理方法并说明具体操作步骤。（8分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 河南省对口升学《推销实务》45分钟专题训练专辑，共22份试卷。试卷命题与对口升学紧密相关，精选具有代表性和典型性的对口升学常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固营销与物流类理论知识，熟悉对口升学题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为对口升学取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加营销与物流类对口升学的学生。与本专辑配套的还有河南省对口升学《市场营销基础知识》、《销售心理学》、《营销策划实务》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《推销实务》 项目五 处理客户异议 课题13 分析客户异议的原则与方法 时间：45分钟 总分：100分 班级___________姓名__________学号__________成绩________ 一、单选题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1.处理客户异议的首要原则是（ ） A.做好准备，充满自信 B.认真倾听，永不争辩 C.真诚诚恳，尊重客户 D.找准时机，适时转化 【答案】：A 【解析】：“预防拒绝是克服拒绝的最佳方法”，做好准备、充满自信是销售人员面对客户拒绝时应遵循的基本原则。 2.下列哪项不属于处理客户异议的准备方法（ ） A.列出客户可能的异议并写下处理方法 B.征求同事、朋友意见完善方案 C.与同事进行角色演练 D.直接反驳客户的异议 【答案】：D 【解析】：直接反驳客户违背了“认真倾听，永不争辩”的原则，不属于准备方法。 3.“口头争论占上风，得罪买主一场空”这句话强调的原则是（ ） A.做好准备，充满自信 B.认真倾听，永不争辩 C.真诚诚恳，尊重客户 D.找准时机，适时转化 【答案】：B 【解析】：与客户争辩会引发不满甚至导致客户流失，因此要认真倾听、永不争辩。 4.有效倾听的核心要求是（ ） A.随时打断客户补充观点 B.带着同理心站在客户角度倾听 C.一边倾听一边处理其他事务 D.只听关键词忽略细节 【答案】：B 【解析】：有效倾听需带着同理心，站在客户角度了解需求，不随意打断客户。 5.推销人员在客户提出异议前就主动回答问题，属于（ ） A.预先处理 B.立即处理 C.延迟处理 D.放弃处理 【答案】：A 【解析】：预先处理是指在客户提出异议前就主动回应，是消除异议的最佳方法。 6.客户提出“24小时送货时间不可能实现”时，推销人员立刻给出物流配送证明并解释流程，属于（ ） A.预先处理 B.立即处理 C.延迟处理 D.放弃处理 【答案】：B 【解析】：立即处理是指客户提出异议后立刻答复，让客户感受到重视与尊重。 7.下列哪项不属于处理客户异议的具体方法（ ） A.转折处理法 B.询问处理法 C.反驳处理法 D.忽视处理法 【答案】：D 【解析】：教材中未提及忽视处理法，常见方法包括转折、询问、反驳、补偿等处理法。 8.询问处理法的核心是（ ） A.连续追问客户隐私问题 B.通过提问了解异议背后的真实原因 C.用封闭式问题限制客户表达 D.回避客户的核心异议 【答案】：B 【解析】：询问处理法是通过提问了解客户异议的成因，确认客户需求。 9.转折处理法的操作步骤是（ ） A.直接反驳→提出新观点 B.承认客户异议→转折说明产品优势 C.回避异议→转移话题 D.妥协让步→满足客户要求 【答案】：B 【解析】：转折处理法先承认客户异议的合理性，再转折说明产品的其他优势。 10.反驳处理法的适用场景是（ ） A.客户提出敏感的个人隐私问题 B.客户基于错误信息提出的异议 C.客户情绪激动时的抱怨 D.客户的虚假异议 【答案】：B 【解析】：反驳处理法适用于客户基于错误、过时信息提出的异议，需有理有据、对事不对人。 11.下列哪项符合有效倾听的肢体动作要求（ ） A.身体后仰、眼神游离 B.头部微向前、不时点头 C.频繁打断客户发表看法 D.双手抱胸、表情冷漠 【答案】：B 【解析】：有效倾听的肢体动作包括头部微向前、适时点头、眼神专注等。 12.处理客户异议时，自信的核心来源是（ ） A.夸大产品功效 B.相信自己、企业与产品 C.贬低竞争对手 D.承诺无法实现的优惠 【答案】：B 【解析】：自信是推销人员的基本心理素质，源于相信自己、企业与产品。 13.“问题之于销售，正如呼吸之于生命”这句话强调的方法是（ ） A.转折处理法 B.询问处理法 C.反驳处理法 D.补偿处理法 【答案】：B 【解析】：这句话突出了询问在销售中的重要性，是询问处理法的核心体现。 14.预先处理客户异议的优势是（ ） A.避免客户提出任何问题 B.争取主动，先发制人 C.降低推销效率 D.增加客户抵触情绪 【答案】：B 【解析】：预先处理能让推销人员掌握主动权，提前消除客户可能的顾虑。 15.下列哪项违背了“真诚诚恳，尊重客户”的原则（ ） A.站在客户立场反驳错误观点 B.用事实和证据支持自己的观点 C.对客户的敏感个性随意调侃 D.承认客户异议的合理性 【答案】：C 【解析】：真诚诚恳要求尊重客户，不能随意调侃客户的敏感个性。 16.推销人员在处理异议时，要避免（ ） A.与客户争辩 B.认真倾听客户意见 C.提供真实产品信息 D.选择合适时机回应 【答案】：A 【解析】：与客户争辩会引发不满，是处理异议的大忌。 17.下列哪项属于询问处理法的注意事项（ ） A.连续追问客户隐私问题 B.围绕核心异议提问，避免无效问题 C.用开放式问题初次接触客户 D.提问时不考虑客户感受 【答案】：B 【解析】：询问处理法需围绕核心异议，避开次要、无效问题，同时尊重客户。 18.处理客户异议的最佳时机是（ ） A.客户提出异议后拖延处理 B.预判到客户异议时预先处理 C.成交后再处理异议 D.忽略异议直接推销 【答案】：B 【解析】：预先处理是消除客户异议的最佳时机，能主动掌握推销主动权。 19.转折处理法的优势是（ ） A.直接否定客户，快速达成一致 B.缓和气氛，避免冲突，突出产品优势 C.回避问题，转移客户注意力 D.完全妥协满足客户需求 【答案】：B 【解析】：转折处理法先承认客户异议，再转折说明产品优势，能缓和气氛、避免冲突。 20.推销人员处理客户异议的最终目标是（ ） A.赢得口舌之争 B.消除异议，促成交易 C.证明客户是错误的 D.降低客户期望值 【答案】：B 【解析】：处理客户异议的核心目标是消除顾虑、转化异议，最终促成交易。 二、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1.做好准备、充满自信是处理客户异议的基本原则之一。（ ） 【答案】：√ 【解析】：教材明确将“做好准备，充满自信”列为处理客户异议的首要原则。 2.与客户争辩能快速说服客户，提升成交概率。（ ） 【答案】：× 【解析】：与客户争辩会引发不满，甚至导致客户流失，违背“认真倾听，永不争辩”的原则。 3.有效倾听要求推销人员带着同理心，站在客户角度理解需求。（ ） 【答案】：√ 【解析】：有效倾听的核心是带着同理心，不随意打断客户，了解客户真实需求。 4.预先处理客户异议是指在客户提出异议后再进行回应。（ ） 【答案】：× 【解析】：预先处理是在客户提出异议前就主动回答问题，争取主动权。 5.询问处理法可以通过连续追问客户隐私问题来获取信息。（ ） 【答案】：× 【解析】：询问处理法需避开客户隐私和敏感问题，避免让客户产生被审讯的感受。 6.反驳处理法适用于所有类型的客户异议。（ ） 【答案】：× 【解析】：反驳处理法仅适用于客户基于错误、过时信息提出的异议，对敏感或个性问题需谨慎使用。 7.“问题之于销售，正如呼吸之于生命”强调了倾听的重要性。（ ） 【答案】：× 【解析】：这句话强调的是询问在销售中的重要性，而非倾听。 8.真诚诚恳要求推销人员站在客户立场，用事实支持自己的观点。（ ） 【答案】：√ 【解析】：真诚诚恳原则包括对事不对人、提供有说服力的证据等。 9.立即处理客户异议能让客户感受到重视与尊重。（ ） 【答案】：√ 【解析】：立即处理异议可及时回应客户需求，增加客户信任度。 10.处理客户异议时，推销人员可以随意打断客户发表观点。（ ） 【答案】：× 【解析】：有效倾听要求不打断客户，需等客户表达完毕后再回应。 三、名词解释（共3题，每题5分，共15分） 1.预先处理法 【答案】： 预先处理法是指推销人员在客户提出异议之前，就主动预判并回答客户可能提出的购买异议，从而争取主动、先发制人，是消除客户异议的最佳方法。 2.询问处理法 【答案】： 询问处理法（又称提问法）是指推销人员通过对客户提出问题的方式来处理客户异议的技巧，通过提问沟通了解异议背后的真实原因，确认客户需求，以达到事半功倍的推销效果。 3.转折处理法 【答案】： 转折处理法是指推销人员先承认客户异议的合理性，再通过转折语气引出产品的其他优势或价值，缓和客户情绪，避免直接冲突，逐步转化客户异议。 四、简答题（共2题，每题5分，共10分） 1.简述处理客户异议的四大基本原则。 【答案】： 做好准备，充满自信、认真倾听，永不争辩、真诚诚恳，尊重客户、找准时机，适时转化 2.简述有效倾听客户异议的五大方法。 【答案】： 带着同理心倾听、善于做记录、做出语言回应、善于揣摩客户心理、用积极肢体动作回应 五、综合分析题（共1题，15分） 情景设置： 某保险公司推销人员小李遇到以下客户异议： 1.客户A：“我对保险没兴趣，不需要。” 2.客户B：“你们的保费比别家贵，不划算。” 3.客户C：“我要再考虑一下，以后再说吧。” 4.客户D：“听说你们公司理赔很慢，我不敢买。” 问题： 1.请结合教材知识，分析小李应遵循哪些处理原则应对这些异议。（7分） 2.分别为每位客户选择合适的处理方法并说明具体操作步骤。（8分） 【答案】： 1.处理原则分析 做好准备，充满自信：提前预判客户常见异议（如价格、理赔、兴趣等），准备好应对话术与案例，保持自信沟通。 认真倾听，永不争辩：耐心倾听客户表达，不打断、不反驳，避免引发客户抵触。 真诚诚恳，尊重客户：站在客户立场理解顾虑，用真实案例与数据回应，不夸大承诺。 找准时机，适时转化：对可预判的异议（如价格、理赔）可预先处理；对客户提出的异议立即回应，转化为成交机会。 2.处理方法与操作步骤 客户 处理方法 具体操作步骤 A 转折处理法 先承认“我理解您对保险没兴趣的感受，很多客户一开始都这样”，再转折说明保险的保障价值与长期意义，引导客户了解产品优势。 B 补偿处理法+询问处理法 先承认保费差异，再说明保障范围、理赔服务等方面的优势（补偿价值），同时询问客户对“划算”的具体定义，针对性回应。 C 询问处理法 提问“您能具体说说需要考虑哪些方面吗？”，了解客户犹豫的真实原因（如预算、需求、决策人等），再针对性解决顾虑。 D 反驳处理法+证据展示 先指出“您听到的信息可能不准确”，再展示公司理赔时效数据、客户好评案例等证据，对事不对人地澄清误解，重建客户信任。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $