《推销实务》课题14 处理典型客户异议的策略（原卷版+解析版）

河南省对口升学《推销实务》45分钟专题训练专辑，共22份试卷。试卷命题与对口升学紧密相关，精选具有代表性和典型性的对口升学常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固营销与物流类理论知识，熟悉对口升学题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为对口升学取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加营销与物流类对口升学的学生。与本专辑配套的还有河南省对口升学《市场营销基础知识》、《销售心理学》、《营销策划实务》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《推销实务》 项目五 处理客户异议 课题14 处理典型客户异议的策略 时间：45分钟 总分：100分 班级___________姓名__________学号__________成绩________ 一、单选题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1.客户提出“这款护肤品600元一瓶，价格太贵了”，这属于（ ） A.需求异议 B.价格异议 C.产品异议 D.购买时间异议 2.推销员将“每箱牛奶”的计价单位改为“每盒牛奶”，这是运用了（ ）处理价格异议 A.先谈价值后谈价格 B.缩小标价单位 C.时间分解法 D.增值法 3.推销员向客户介绍“这款护肤品298元，能用6个月，平均每天不到2元”，这是（ ） A.时间分解法 B.增值法 C.现场示范法 D.亲身体验法 4.房地产推销员向客户介绍“这里未来会通地铁、建幼儿园，房价早晚会翻倍”，这是（ ） A.时间分解法 B.增值法 C.实地考察法 D.举证劝诱法 5.推销员现场演示数码相机的操作步骤，让客户直观感受产品功能，这属于（ ）处理产品异议 A.现场示范 B.亲身体验 C.实地考察 D.举证劝诱 6.化妆品美容顾问让客户试用产品，对比左右脸使用效果，这是（ ） A.现场示范 B.亲身体验 C.实地考察 D.举证劝诱 7.推销员邀请房地产客户实地参观小区格局和样板房，这是（ ） A.现场示范 B.亲身体验 C.实地考察 D.举证劝诱 8.推销员向客户展示产品的国际认证证书、国家免检证明，这是（ ） A.现场示范 B.亲身体验 C.实地考察 D.举证劝诱 9.京东推出“30天无理由退换货，180天只换不修”，这属于（ ）处理产品异议 A.现场示范 B.亲身体验 C.试用试销 D.举证劝诱 10.客户说“我回去再考虑一下吧”，推销员回应“今天是打折最后一天，明天恢复原价”，这是（ ） A.良机激励法 B.利益得失法 C.补偿法 D.间接处理法 11.推销员对客户说“早一天用我们的软件，每天能多省1万元成本”，这是（ ） A.良机激励法 B.利益得失法 C.补偿法 D.间接处理法 12.客户说“我的护肤品还没用完，等用完再买”，这属于（ ） A.需求异议 B.产品异议 C.购买时间异议 D.价格异议 13.推销员在客户提出异议前就主动说明产品特点，这是（ ） A.立即处理异议 B.预先处理异议 C.延时处理异议 D.不答复异议 14.“不问价不报价，问价才报价”体现的价格异议处理技巧是（ ） A.先谈价值后谈价格 B.缩小标价单位 C.时间分解法 D.增值法 15.客户质疑“这款产品操作太复杂”，推销员最适合用（ ）处理 A.举证劝诱 B.现场示范 C.亲身体验 D.增值法 16.客户担心产品质量不可靠，推销员出示产品返修率仅0.1%的证明，这是（ ） A.举证劝诱 B.现场示范 C.亲身体验 D.试用试销 17.以下不属于价格异议处理策略的是（ ） A.先谈价值后谈价格 B.缩小标价单位 C.现场示范 D.时间分解法 18.客户说“我以前用过香皂，没有香皂洗得干净”，推销员用补偿法处理时，应（ ） A.直接否定客户 B.先认同客户感受，再突出产品其他优势 C.忽略客户异议 D.强调价格优势 19.推销员将“吨”改为“千克”作为计价单位，这是（ ） A.先谈价值后谈价格 B.缩小标价单位 C.时间分解法 D.增值法 20.以下属于购买时间异议处理策略的是（ ） A.现场示范 B.举证劝诱 C.良机激励法 D.亲身体验 二、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1.价格异议是客户对产品价格的反对意见，是推销中最常见的异议类型。（ ） 2.缩小标价单位的技巧是将计价单位尽可能放大，让客户觉得产品更贵重。（ ） 3.时间分解法是将产品价格按使用时间拆解，让客户感知单位时间花费少。（ ） 4.增值法是向客户说明产品未来的贬值风险，促使客户尽快购买。（ ） 5.现场示范法适用于所有类型的产品，包括大型机电设备。（ ） 6.亲身体验法是让客户亲自试用产品，直观感受产品效果，提升购买意愿。（ ） 7.举证劝诱法是利用推销员的个人经验，向客户证明产品质量可靠。（ ） 8.试用试销法通过退换货担保等方式，打消客户对产品的顾虑。（ ） 9.良机激励法可以虚构促销活动截止时间，促使客户成交。（ ） 10.购买时间异议的本质是客户暂时不想做出购买决策，而非不需要产品。（ ） 三、名词解释（共3题，每题5分，共15分） 1.价格异议 2.现场示范法 3.购买时间异议 四、简答题（共2题，每题5分，共10分） 1.简述价格异议的4种处理策略，并各举1例。 2.简述产品异议的5种处理策略。 五、综合分析题（共1题，15分） 客户：“这款护肤品不错，可是600元一瓶，价格太贵了！而且我现在手里的护肤品还没用完，等用完了再买吧。” 问题： 1.请分别指出客户提出的两类异议类型。（4分） 2.请分析这两类异议的本质区别，并说明推销员在处理时的核心注意事项。（11分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 河南省对口升学《推销实务》45分钟专题训练专辑，共22份试卷。试卷命题与对口升学紧密相关，精选具有代表性和典型性的对口升学常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固营销与物流类理论知识，熟悉对口升学题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为对口升学取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加营销与物流类对口升学的学生。与本专辑配套的还有河南省对口升学《市场营销基础知识》、《销售心理学》、《营销策划实务》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《推销实务》 项目五 处理客户异议 课题14 处理典型客户异议的策略 时间：45分钟 总分：100分 班级___________姓名__________学号__________成绩________ 一、单选题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1.客户提出“这款护肤品600元一瓶，价格太贵了”，这属于（ ） A.需求异议 B.价格异议 C.产品异议 D.购买时间异议 【答案】：B 【解析】：价格异议是客户针对产品价格高低、性价比等提出的反对意见，题干中客户直接抱怨价格昂贵，属于典型的价格异议。 2.推销员将“每箱牛奶”的计价单位改为“每盒牛奶”，这是运用了（ ）处理价格异议 A.先谈价值后谈价格 B.缩小标价单位 C.时间分解法 D.增值法 【答案】：B 【解析】：缩小标价单位是通过将大计价单位改为小单位，减少高价对客户的心理冲击，让客户产生“花费不多”的感觉。 3.推销员向客户介绍“这款护肤品298元，能用6个月，平均每天不到2元”，这是（ ） A.时间分解法 B.增值法 C.现场示范法 D.亲身体验法 【答案】：A 【解析】：时间分解法是将产品总价按使用时间拆解，让客户感知单位时间内的花费很少，突出性价比。 4.房地产推销员向客户介绍“这里未来会通地铁、建幼儿园，房价早晚会翻倍”，这是（ ） A.时间分解法 B.增值法 C.实地考察法 D.举证劝诱法 【答案】：B 【解析】：增值法是从“多投入、多获利”角度，向客户说明产品未来的增值潜力，化解价格异议。 5.推销员现场演示数码相机的操作步骤，让客户直观感受产品功能，这属于（ ）处理产品异议 A.现场示范 B.亲身体验 C.实地考察 D.举证劝诱 【答案】：A 【解析】：现场示范是将产品特色和使用效果直接展示给客户，用事实消除客户对产品操作、功能的疑虑。 6.化妆品美容顾问让客户试用产品，对比左右脸使用效果，这是（ ） A.现场示范 B.亲身体验 C.实地考察 D.举证劝诱 【答案】：B 【解析】：亲身体验是让客户亲自试用产品，直观感受产品效果，增强对产品的信任。 7.推销员邀请房地产客户实地参观小区格局和样板房，这是（ ） A.现场示范 B.亲身体验 C.实地考察 D.举证劝诱 【答案】：C 【解析】：实地考察适用于体积大、不易携带的产品，邀请客户到现场考察，让客户亲眼见证产品优势。 8.推销员向客户展示产品的国际认证证书、国家免检证明，这是（ ） A.现场示范 B.亲身体验 C.实地考察 D.举证劝诱 【答案】：D 【解析】：举证劝诱是利用第三方权威证明（如证书、检验报告），化解客户对产品质量的质疑。 9.京东推出“30天无理由退换货，180天只换不修”，这属于（ ）处理产品异议 A.现场示范 B.亲身体验 C.试用试销 D.举证劝诱 【答案】：C 【解析】：试用试销是通过免费试用、退换货担保等方式，打消客户对产品的顾虑。 10.客户说“我回去再考虑一下吧”，推销员回应“今天是打折最后一天，明天恢复原价”，这是（ ） A.良机激励法 B.利益得失法 C.补偿法 D.间接处理法 【答案】：A 【解析】：良机激励法是利用真实的有利购买时机（如活动截止），促使客户尽快做出购买决策。 11.推销员对客户说“早一天用我们的软件，每天能多省1万元成本”，这是（ ） A.良机激励法 B.利益得失法 C.补偿法 D.间接处理法 【答案】：B 【解析】：利益得失法是向客户说明“早买早受益，晚买受损失”，突出及时购买的利益。 12.客户说“我的护肤品还没用完，等用完再买”，这属于（ ） A.需求异议 B.产品异议 C.购买时间异议 D.价格异议 【答案】：C 【解析】：购买时间异议是客户以“暂时不需要、以后再买”为由，推迟购买决策。 13.推销员在客户提出异议前就主动说明产品特点，这是（ ） A.立即处理异议 B.预先处理异议 C.延时处理异议 D.不答复异议 【答案】：B 【解析】：预先处理异议是指推销员主动预判并提前化解客户可能提出的异议，是消除异议的有效方法。 14.“不问价不报价，问价才报价”体现的价格异议处理技巧是（ ） A.先谈价值后谈价格 B.缩小标价单位 C.时间分解法 D.增值法 【答案】：A 【解析】：先谈价值后谈价格是先充分介绍产品价值和优势，再谈价格，分散客户对价格的关注。 15.客户质疑“这款产品操作太复杂”，推销员最适合用（ ）处理 A.举证劝诱 B.现场示范 C.亲身体验 D.增值法 【答案】：B 【解析】：现场示范可以直观展示产品操作的便捷性，消除客户对操作复杂的疑虑。 16.客户担心产品质量不可靠，推销员出示产品返修率仅0.1%的证明，这是（ ） A.举证劝诱 B.现场示范 C.亲身体验 D.试用试销 【答案】：A 【解析】：举证劝诱通过第三方数据或权威证明，增强客户对产品质量的信任。 17.以下不属于价格异议处理策略的是（ ） A.先谈价值后谈价格 B.缩小标价单位 C.现场示范 D.时间分解法 【答案】：C 【解析】：现场示范属于产品异议处理策略，而非价格异议处理策略。 18.客户说“我以前用过香皂，没有香皂洗得干净”，推销员用补偿法处理时，应（ ） A.直接否定客户 B.先认同客户感受，再突出产品其他优势 C.忽略客户异议 D.强调价格优势 【答案】：B 【解析】：补偿法是先认可客户的部分观点，再用产品其他优势（如温和护肤、留香持久）补偿客户在意的不足。 19.推销员将“吨”改为“千克”作为计价单位，这是（ ） A.先谈价值后谈价格 B.缩小标价单位 C.时间分解法 D.增值法 【答案】：B 【解析】：缩小标价单位是将大计价单位改为小单位，降低客户对高价的感知。 20.以下属于购买时间异议处理策略的是（ ） A.现场示范 B.举证劝诱 C.良机激励法 D.亲身体验 【答案】：C 【解析】：良机激励法是购买时间异议的核心处理策略之一，通过真实时机促使客户尽快成交。 二、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1.价格异议是客户对产品价格的反对意见，是推销中最常见的异议类型。（ ） 【答案】：√ 【解析】：价格直接涉及买卖双方经济利益，是客户最容易提出异议的环节。 2.缩小标价单位的技巧是将计价单位尽可能放大，让客户觉得产品更贵重。（ ） 【答案】：× 【解析】：缩小标价单位是将计价单位缩小，减少高价对客户的心理冲击，而非放大。 3.时间分解法是将产品价格按使用时间拆解，让客户感知单位时间花费少。（ ） 【答案】：√ 【解析】：时间分解法通过“总价÷使用时间”，突出产品的长期性价比。 4.增值法是向客户说明产品未来的贬值风险，促使客户尽快购买。（ ） 【答案】：× 【解析】：增值法是向客户说明产品未来的增值潜力，而非贬值风险。 5.现场示范法适用于所有类型的产品，包括大型机电设备。（ ） 【答案】：× 【解析】：大型机电设备体积大、不易携带，更适合用实地考察法，而非现场示范。 6.亲身体验法是让客户亲自试用产品，直观感受产品效果，提升购买意愿。（ ） 【答案】：√ 【解析】：亲身体验能让客户直接感知产品价值，是化解产品异议的有效方式。 7.举证劝诱法是利用推销员的个人经验，向客户证明产品质量可靠。（ ） 【答案】：× 【解析】：举证劝诱法是利用第三方权威证明（如证书、检验报告），而非推销员个人经验。 8.试用试销法通过退换货担保等方式，打消客户对产品的顾虑。（ ） 【答案】：√ 【解析】：试用试销为客户提供购买保障，降低决策风险。 9.良机激励法可以虚构促销活动截止时间，促使客户成交。（ ） 【答案】：× 【解析】：良机激励法必须保证“良机”的真实性，不可欺骗客户，否则会损害信任。 10.购买时间异议的本质是客户暂时不想做出购买决策，而非不需要产品。（ ） 【答案】：√ 【解析】：购买时间异议是客户推迟购买的借口，核心是犹豫决策，而非无需求。 三、名词解释（共3题，每题5分，共15分） 1.价格异议 【答案】： 指客户针对推销产品的价格高低、性价比、收费合理性等提出的反对意见，是影响推销成交的重要因素，通常源于客户对产品价值认知不足或想争取降价。 2.现场示范法 【答案】： 是产品异议处理策略之一，指推销员在客户面前现场演示产品的功能、操作流程、使用效果等，用直观事实向客户证明产品优势，消除客户对产品操作、性能等方面的疑虑。 3.购买时间异议 【答案】： 指客户以“暂时不需要、等以后再买、用完现有产品再考虑”等为由，推迟做出购买决策的异议，本质是客户对购买时机的犹豫，而非对产品本身的否定。 四、简答题（共2题，每题5分，共10分） 1.简述价格异议的4种处理策略，并各举1例。 【答案】： 先谈价值后谈价格：先介绍产品功能、优势，再谈价格。例：推销儿童电话手表时，先说明视频通话、定位、防水等功能，再说明998元的价格物有所值。 缩小标价单位：将大计价单位改为小单位。例：将“每箱牛奶”改为“每盒牛奶”，让客户感知单价更低。 时间分解法：将总价按使用时间拆解。例：298元护肤品可用6个月，平均每天不到2元。 增值法：说明产品未来增值潜力。例：向客户介绍房产未来通地铁、建学校，房价会翻倍。 2.简述产品异议的5种处理策略。 【答案】： 现场示范、亲身体验、实地考察、举证劝诱、试用试销 五、综合分析题（共1题，15分） 客户：“这款护肤品不错，可是600元一瓶，价格太贵了！而且我现在手里的护肤品还没用完，等用完了再买吧。” 问题： 1.请分别指出客户提出的两类异议类型。（4分） 2.请分析这两类异议的本质区别，并说明推销员在处理时的核心注意事项。（11分） 【答案】： 1.异议类型： 第一类：价格异议（客户抱怨600元一瓶价格太贵） 第二类：购买时间异议（客户以“现有护肤品没用完”为由推迟购买） 2.本质区别与注意事项： 本质区别：价格异议是客户对产品价值与价格的匹配度存疑，核心是“觉得不值”；购买时间异议是客户对购买时机的犹豫，核心是“不想现在买”，而非否定产品。 核心注意事项： 1.处理价格异议时，先强调产品价值和性价比，再谈价格，避免直接争论价格高低。 2.处理购买时间异议时，保证“良机”的真实性，不可虚构促销信息，同时突出及时购买的利益和推迟购买的损失。 3.两类异议同时出现时，先化解价格异议，再处理购买时间异议，逐步消除客户顾虑。 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