第14卷 门市接待礼仪 【考点】《服务礼仪》浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识》编写。本专辑涵盖三门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第14卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:四、游客接待礼仪3.了解门市接待礼仪。 浙江省《旅游服务类考纲百套卷》 第14卷 《服务礼仪》 门市接待礼仪 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.旅行社门市服务员在客人距离自己（ ）远时，应面带微笑热情问候。 A. 一步 B. 三步 C. 五步 D. 七步 【答案】B 【解析】客人进入旅行社门市后，门市服务员在距离三步远的时候就要面带微笑，热情地问候，并用手势、语言敬请客人入座。 2.门市服务的硬环境不包括以下哪项（ ）。 A. 门市装修设计 B. 旅游资料陈列 C. 员工服务态度 D. 周边环境 【答案】C 【解析】门市服务硬环境指和物有关的因素，包括门市周边环境、设计装潢、物品陈列等；员工服务态度属于软环境范畴。 3.门市服务员与客人交流的最佳时机是（ ）。 A. 客人刚进门时 B. 客人凝视某条旅游线路时 C. 客人准备离开时 D. 客人低头看手机时 【答案】B 【解析】当客人较长时间凝视某条宣传线路、寻找线路资料、拿起线路资料或转向服务员时，是门市服务员主动上前交流的合适时机。 4.门市服务员收取现金费用时，需严格遵守（ ）原则。 A. 三查一对 B. 三唱一复 C. 三清三查 D. 唱收唱付 【答案】B 【解析】门市服务员收取现金费用时一定要做到“三唱一复”，即唱价、唱收、唱付，再进行复核，确保费用收付无误。 5.“三唱一复”中的“唱价”指的是（ ）。 A. 确认找给客人的余款金额 B. 确认所收客人的现款金额 C. 确认客人所购旅游产品的价格 D. 复核产品与费用是否相符 【答案】C 【解析】“唱价”是确认客人所购旅游产品的价格，“唱收”是确认所收客人现款金额，“唱付”是确认找给客人余款金额，“一复”是复核所付旅游产品与收进费用相符。 6.门市服务员在接待多位客人咨询时，应遵循的原则是（ ）。 A. 先接待熟客 B. 按先后顺序接待 C. 先接待消费能力强的客人 D. 随意接待 【答案】B 【解析】若门市客人较多，服务员应招呼客人先坐下并送上资料，然后按先后顺序予以接待，避免客人产生受冷落之感。 7.门市服务员与客人签订旅游合同时，不需要明确的是（ ）。 A. 双方权利与义务 B. 客人特殊约定 C. 合同签订人的业余爱好 D. 旅游产品相关细节 【答案】C 【解析】签订旅游合同时，服务员要明确双方权利义务、客人特殊约定、旅游产品细节等，合同签订人的业余爱好与合同内容无关，无需明确。 8.门市服务员接听工作电话时，语调应做到（ ）。 A. 高昂洪亮 B. 平和文明 C. 轻声细语 D. 随意自然 【答案】B 【解析】门市服务员拨打或接听电话时语调要平和、文明，时刻注意保持职业形象，同时保守商业秘密。 9.客人表现出对某旅游产品感兴趣时，门市服务员首先应（ ）。 A. 直接收取费用 B. 取出该产品宣传资料递给客人 C. 推荐其他高利润产品 D. 介绍旅行社优惠活动 【答案】B 【解析】当客人对某旅游产品感兴趣时，门市服务员要立即取出该产品的宣传资料递给客人，再做详细的产品介绍，刺激客人购买欲望。 10.门市服务软环境的核心是（ ）。 A. 门市的装修风格 B. 员工的仪容仪表与服务态度 C. 旅游资料的摆放 D. 办公设备的配置 【答案】B 【解析】门市服务软环境指和人有关的因素，核心是员工的仪容仪表、服务态度、待人接物等行为表现。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11.旅行社门市迎接口候的礼仪要求包括（ ） A. 客人进入后转向客人，用眼神表达关注 B. 在距离三步远时面带微笑问候 C. 用手势敬请客人入座 D. 客人询问后再起身接待 E. 不主动使用“您好，欢迎光临”等礼貌用语 答案：ABC 解析：客人进入门市后，服务员需立即转向客人，以眼神示意欢迎，在三步距离处微笑问候，并使用规范礼貌用语，同时以手势引导客人入座，无需等待客人先开口。 12. 门市服务员在接待咨询客人时，适合主动交流的时机有（ ） A. 客人长时间凝视某条旅游线路宣传资料 B. 客人在资料架旁寻找线路信息 C. 客人拿起某条线路资料翻看 D. 客人与同伴低声交谈且避开服务员 E. 客人将脸转向服务员，表现出询问意向 答案：ABCE 解析：当客人出现凝视、寻找、翻看宣传资料，或看向服务员等行为时，服务员应主动上前交流；客人私下交谈时不宜贸然打断。 13. 门市服务签订旅游合同环节的礼仪与规范有（ ） A. 使用规范的合同文本 B. 明确双方权利与义务 C. 确认客人特殊约定 D. 合同只需经办人签名即可 E. 核对客人证件号码与联系方式 答案：ABCE 解析：签订合同时需使用规范文本，清晰说明双方权责，确认客人特殊需求，完整填写客人信息并签名盖章，不可仅由经办人签名。 14. 门市服务员收取费用时，“三唱一复”的内容包含（ ） A. 唱价，确认旅游产品价格 B. 唱收，确认所收现款金额 C. 唱付，确认找零金额 D. 复核，确认产品与费用相符 E. 复述，重复告知客人支付方式 答案：ABCD 解析：“三唱一复”是现金收费的规范流程，包括唱价、唱收、唱付与复核，用于确保收费准确无误，不包含复述支付方式的环节。 15. 下列属于旅行社门市服务礼仪基本规范的有（） A. 按规范着装，佩戴胸牌 B. 与客人交谈时目光注视，面带微笑 C. 客人较多时按顺序接待 D. 处理投诉时耐心倾听并记录 E. 送别客人时无需起身 答案：ABCD 解析：门市服务需保持整洁仪表、礼貌待客、有序接待、妥善处理投诉，送别客人时应起身致意，以示尊重。 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 16.旅行社门市是旅行社招徕游客、提供旅游咨询和销售旅游产品的收客网点。（ ） 【答案】√ 【解析】旅行社的门市是旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待、销售旅游产品等服务的收客网点，能为旅游产品增值。 17.门市服务的硬环境和软环境共同构成了温馨的门市服务氛围。（ ） 【答案】√ 【解析】温馨的门市服务氛围主要由硬环境（物的因素）和软环境（人的因素）两个方面构成，二者缺一不可。 18.门市服务员看到客人进门，应立即上前追问客人的消费需求。（ ） 【答案】× 【解析】客人进门后，服务员应在三步远时微笑问候并敬请入座，而非立即上前追问消费需求，避免给客人造成压迫感。 19.门市服务员收取客人费用时，若使用信用卡支付，无需与客人核对金额。（ ） 【答案】× 【解析】无论客人使用现金还是信用卡等其他支付方式，门市服务员都要与客人核对金额并确认支付无误。 20.签订旅游合同时，只需经办人签名即可，无需加盖公司印章。（ ） 【答案】× 【解析】签订旅游合同时，经办人要签名，客人需填写姓名及有效证件号码、联系方式等，同时必须加盖公司印章，保证合同的有效性。 21.门市服务员在接待客人时，与客人说话应目光注视、面带微笑。（ ） 【答案】√ 【解析】门市服务员接待客人时要做到礼貌待客，与客人说话时目光注视、面带微笑，展现良好的服务态度。 22.门市内员工交谈工作时，声音可以尽量放大，方便彼此听清。（ ） 【答案】× 【解析】门市服务员与同事交谈工作时音量不宜太高，不要在过道里、走廊上大声呼唤同事，保持门市内的安静环境。 23.客人随意浏览旅游宣传品时，门市服务员无需关注，等待客人主动询问即可。（ ） 【答案】× 【解析】发现客人随意浏览旅游宣传品时，门市服务员应时刻注意观察、揣摩客人需求，寻找开展交流的时机和方式，主动为客人提供服务。 24.门市服务员为客人办理完手续后，无需告知客人旅游出发前的注意事项。（ ） 【答案】× 【解析】门市接待服务结束前，服务员应向客人明确旅游出发前的注意事项、与导游联系的时间和地点等，体现服务的周到性。 25.当客人对旅游产品提出特殊要求时，门市服务员应反复与客人确认。（ ） 【答案】√ 【解析】在与客人确认行程计划时，门市服务员要尽可能按客人的要求提供服务，对特殊要求要反复确认，避免后续出现纠纷。 26.门市服务员的仪容仪表是客人评价旅行社的重要依据。（ ） 【答案】√ 【解析】门市服务员是旅行社的门面，其礼仪素养和仪容仪表的表现往往是客人评价旅行社的重要依据。 27.客人投诉问题解决后，门市服务员无需将处理结果告知客人。（ ） 【答案】× 【解析】接到客人投诉后，服务员在与相关部门沟通解决后，要及时将投诉处理结果告诉客人，以真诚的态度赢得客人的谅解。 28.门市的旅游宣传资料可以随意摆放，无需分类陈列。（ ） 【答案】× 【解析】门市的旅游宣传资料应分类有序陈列，方便客人查阅，这是门市硬环境打造的重要内容，体现旅行社的管理水平。 29.门市服务员在岗位上，个人清洁卫生无需特别注意，只要着装规范即可。（ ） 【答案】× 【解析】门市服务员在岗位上不仅要按规范着装、佩戴胸牌，还必须注意个人清洁卫生，保持仪容仪表的整洁端庄。 30.优质的门市服务能够发挥良好的口碑宣传效果，为旅行社吸引更多游客。（ ） 【答案】√ 【解析】周到细致的门市服务能让客人体验到旅行社的真心实意，留下美好印象，进而发挥良好的口碑宣传效果，为旅行社招徕更多游客。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31.简述旅行社门市接待礼仪服务流程。 【答案】（1）迎接问候：客人进门后，三步远时微笑问候，用手势敬请客人入座。（1分） （2）接触交流：把握合适时机，主动与有咨询意向的客人开展交流。（1分） （3）介绍产品：为感兴趣的客人递上宣传资料，客观详尽介绍产品信息。（1分） （4）登记签约：与客人签订旅游合同，明确双方权利义务及特殊约定。（1分） （5）收取费用：按“三唱一复”原则收取费用，核对支付金额与方式。（1分） （6）收尾工作：告知客人出游注意事项，道别时使用感谢和祝愿语。（五点即可） 32.简述旅行社门市服务员礼貌待客要求。 【答案】（1）仪容规范：按岗着装、佩戴胸牌，保持个人清洁卫生，仪容整洁端庄。（1分） （2）言行文明：接待客人不敷衍、不推诿、不顶撞、不争吵，使用“您好”“请坐”等礼貌用语。（1分） （3）目光交流：与客人交谈时目光注视、面带微笑，展现真诚的服务态度。（1分） （4）有序接待：客人较多时按先后顺序服务，避免客人产生受冷落之感。（1分） （5）妥善处理投诉：耐心倾听客人投诉并详细记录，及时反馈处理结果，以真诚态度赢得谅解。（1分） （6）礼貌道别：与客人道别时起立，使用感谢和祝愿语，保持服务的完整性。（五点即可） 五、综合应用题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33.一位中年客人来到旅行社门市，想咨询周末周边两日游的线路，进门后看到门市内资料摆放杂乱，喊了两声才有服务员回应，服务员未起身、面无表情地让客人自己看资料，客人翻看资料时向服务员询问线路细节，服务员回答含糊其辞，还不时与同事闲聊。客人对此十分不满，当场提出投诉。 （1） 假如你是该门市的负责人，谈谈你该如何处理此投诉 （2）说明后续应如何规范门市服务员的接待行为。 【答案】一、1.主动致歉，安抚情绪：立即上前向客人诚恳道歉，对服务员的不规范服务行为表示歉意，安抚客人的不满情绪，邀请客人到接待区坐下并送上饮用水，让客人感受到被重视。（3分） 2.耐心倾听，详细记录：认真倾听客人的投诉内容，逐一记录客人反映的问题（资料杂乱、服务回应慢、服务员言行不规范、解答含糊等），并向客人确认，让客人感受到被尊重。（3分） 3.专业解答，弥补服务：亲自为客人详细介绍周末周边两日游的线路，结合客人需求推荐合适的产品，解答客人的所有疑问，为客人提供专业、细致的咨询服务，弥补之前的服务缺失。（2分） 4.表达歉意，赠送小礼：再次向客人表达歉意，为了弥补客人的不良体验，可向客人赠送旅行社的小礼品（如旅游纪念品、优惠券等），争取客人的谅解。（2分） 二、1.环境整改：整理门市内的旅游资料，按线路类型、目的地分类有序陈列；保持门市内的整洁卫生，优化门市硬环境，为客人营造舒适的咨询氛围。（2分） 2.礼仪培训：组织全体门市服务员开展接待礼仪培训，重点培训迎接问候、言行举止、目光交流等基本礼仪，要求服务员客人进门时起身问候、面带微笑，使用规范礼貌用语。（2分） 3.服务规范：制定门市接待服务细则，明确接待流程和各环节要求，规定服务员必须主动关注客人需求，及时为客人提供咨询服务，解答问题要准确、详尽，工作期间不与同事闲聊。（2分） 4.收费与签约培训：强化服务员“三唱一复”收费原则和旅游合同签订规范的培训，确保服务各环节的专业性和规范性。（2分） 5.监督：作为负责人，日常加强对门市服务的监督检查，对不规范的服务行为及时提醒、纠正，将服务礼仪表现纳入服务员的绩效考核，激励服务员做好接待服务工作。（2分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识》编写。本专辑涵盖三门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第14卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:四、游客接待礼仪3.了解门市接待礼仪。 浙江省《旅游服务类考纲百套卷》 第14卷 《服务礼仪》 门市接待礼仪 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.旅行社门市服务员在客人距离自己（ ）远时，应面带微笑热情问候。 A. 一步 B. 三步 C. 五步 D. 七步 2.门市服务的硬环境不包括以下哪项（ ）。 A. 门市装修设计 B. 旅游资料陈列 C. 员工服务态度 D. 周边环境 3.门市服务员与客人交流的最佳时机是（ ）。 A. 客人刚进门时 B. 客人凝视某条旅游线路时 C. 客人准备离开时 D. 客人低头看手机时 4.门市服务员收取现金费用时，需严格遵守（ ）原则。 A. 三查一对 B. 三唱一复 C. 三清三查 D. 唱收唱付 5.“三唱一复”中的“唱价”指的是（ ）。 A. 确认找给客人的余款金额 B. 确认所收客人的现款金额 C. 确认客人所购旅游产品的价格 D. 复核产品与费用是否相符 6.门市服务员在接待多位客人咨询时，应遵循的原则是（ ）。 A. 先接待熟客 B. 按先后顺序接待 C. 先接待消费能力强的客人 D. 随意接待 7.门市服务员与客人签订旅游合同时，不需要明确的是（ ）。 A. 双方权利与义务 B. 客人特殊约定 C. 合同签订人的业余爱好 D. 旅游产品相关细节 8.门市服务员接听工作电话时，语调应做到（ ）。 A. 高昂洪亮 B. 平和文明 C. 轻声细语 D. 随意自然 9.客人表现出对某旅游产品感兴趣时，门市服务员首先应（ ）。 A. 直接收取费用 B. 取出该产品宣传资料递给客人 C. 推荐其他高利润产品 D. 介绍旅行社优惠活动 10.门市服务软环境的核心是（ ）。 A. 门市的装修风格 B. 员工的仪容仪表与服务态度 C. 旅游资料的摆放 D. 办公设备的配置 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11.旅行社门市迎接口候的礼仪要求包括（ ） A. 客人进入后转向客人，用眼神表达关注 B. 在距离三步远时面带微笑问候 C. 用手势敬请客人入座 D. 客人询问后再起身接待 E. 不主动使用“您好，欢迎光临”等礼貌用语 12. 门市服务员在接待咨询客人时，适合主动交流的时机有（ ） A. 客人长时间凝视某条旅游线路宣传资料 B. 客人在资料架旁寻找线路信息 C. 客人拿起某条线路资料翻看 D. 客人与同伴低声交谈且避开服务员 E. 客人将脸转向服务员，表现出询问意向 13. 门市服务签订旅游合同环节的礼仪与规范有（ ） A. 使用规范的合同文本 B. 明确双方权利与义务 C. 确认客人特殊约定 D. 合同只需经办人签名即可 E. 核对客人证件号码与联系方式 14. 门市服务员收取费用时，“三唱一复”的内容包含（ ） A. 唱价，确认旅游产品价格 B. 唱收，确认所收现款金额 C. 唱付，确认找零金额 D. 复核，确认产品与费用相符 E. 复述，重复告知客人支付方式 15. 下列属于旅行社门市服务礼仪基本规范的有（） A. 按规范着装，佩戴胸牌 B. 与客人交谈时目光注视，面带微笑 C. 客人较多时按顺序接待 D. 处理投诉时耐心倾听并记录 E. 送别客人时无需起身 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 16.旅行社门市是旅行社招徕游客、提供旅游咨询和销售旅游产品的收客网点。（ ） 17.门市服务的硬环境和软环境共同构成了温馨的门市服务氛围。（ ） 18.门市服务员看到客人进门，应立即上前追问客人的消费需求。（ ） 19.门市服务员收取客人费用时，若使用信用卡支付，无需与客人核对金额。（ ） 20.签订旅游合同时，只需经办人签名即可，无需加盖公司印章。（ ） 21.门市服务员在接待客人时，与客人说话应目光注视、面带微笑。（ ） 22.门市内员工交谈工作时，声音可以尽量放大，方便彼此听清。（ ） 23.客人随意浏览旅游宣传品时，门市服务员无需关注，等待客人主动询问即可。（ ） 24.门市服务员为客人办理完手续后，无需告知客人旅游出发前的注意事项。（ ） 25.当客人对旅游产品提出特殊要求时，门市服务员应反复与客人确认。（ ） 26.门市服务员的仪容仪表是客人评价旅行社的重要依据。（ ） 27.客人投诉问题解决后，门市服务员无需将处理结果告知客人。（ ） 28.门市的旅游宣传资料可以随意摆放，无需分类陈列。（ ） 29.门市服务员在岗位上，个人清洁卫生无需特别注意，只要着装规范即可。（ ） 30.优质的门市服务能够发挥良好的口碑宣传效果，为旅行社吸引更多游客。（ ） 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31.简述旅行社门市接待礼仪服务流程。 32.简述旅行社门市服务员礼貌待客要求。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33.一位中年客人来到旅行社门市，想咨询周末周边两日游的线路，进门后看到门市内资料摆放杂乱，喊了两声才有服务员回应，服务员未起身、面无表情地让客人自己看资料，客人翻看资料时向服务员询问线路细节，服务员回答含糊其辞，还不时与同事闲聊。客人对此十分不满，当场提出投诉。 （1） 假如你是该门市的负责人，谈谈你该如何处理此投诉 （2）说明后续应如何规范门市服务员的接待行为。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $