第13卷 行程服务礼仪 【考点】《服务礼仪》浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识》编写。本专辑涵盖三门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第13卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:四、游客接待礼仪 2.掌握行程服务礼仪。 浙江省《旅游服务类考纲百套卷》 第13卷 《服务礼仪》 行程服务礼仪 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.协助游客办理入住酒店手续后，应在游客居住区域停留一段时间，其主要目的是（ ）。 A. 检查酒店服务质量 B. 处理游客入住后的各类问题 C. 与酒店工作人员沟通 D. 整理团队资料 2.在安排团队用餐时，首要的准备工作是（ ）。 A. 了解餐厅特色 B. 提前落实用餐的时间、地点、人数等 C. 检查餐厅卫生 D. 确定用餐座位 3.带领游客乘坐飞机时，应做到最后一个登机，这一做法的主要目的是（ ）。 A. 整理游客行李 B. 与机场工作人员沟通 C. 确保所有游客都准时登机 D. 检查游客证件 4.导游带团乘坐火车，晚间进入车厢遇游客脱外衣时，正确的做法是（ ）。 A. 主动提供帮助 B. 自觉回避 C. 提醒游客注意安全 D. 整理车厢环境 5.带团乘坐手扶电梯时，应遵守的礼仪要求是（ ）。 A. 靠左站立，让出右侧通道 B. 靠右站立，让出左侧通道 C. 随意站立，方便交流 D. 站在电梯中间，保护游客 6.带团上车前，应提前到达约定上车地点的时间是（ ）。 A. 5分钟 B. 10分钟 C. 15分钟 D. 20分钟 7.清点游客人数时，规范的做法是（ ）。 A. 用导游旗来回比画计数 B. 单手手指对着游客头部清点 C. 右手自然垂直向下弯曲手指计数 D. 拍打游客肩背提醒计数 8.带团行走时持社旗的正确方式是（ ）。 A. 左手持旗、举过头顶 B. 右手持旗、举过头顶 C. 左手持旗、扛于肩头 D. 右手持旗、拖于地面 9.在旅游车上做沿途讲解时，手持话筒与嘴部的合适距离是（ ）。 A. 1-2厘米 B. 3-5厘米 C. 6-8厘米 D. 9-10厘米 10.到达游览目的地前，需向游客准确告知的信息不包括（ ）。 A. 活动安排 B. 集合时间和地点 C. 旅游车车牌号码 D. 导游个人家庭信息 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11.导游在入住服务环节中，需要做好的礼仪工作有（ ） A. 向游客介绍酒店名称、星级、位置及设施分布 B. 协助领队办理入住登记手续并分发房卡 C. 督促酒店及时将行李送入游客房间 D. 向全团宣布当日与次日活动安排、集合时间地点 E. 游客入住后立即离开，不处理临时问题 12.导游在参观游览服务的带团过程中，符合礼仪规范的做法有（ ） A. 游客上车时主动站立车门一侧，协助游客上车 B. 清点人数时用导游旗来回比画、手指指向游客头部 C. 手持导游旗举过头顶，保持直立，方便游客辨认 D. 行走时与游客勾肩搭背，候车时随意蹲歇 E. 提前告知游客活动安排、集合信息与车辆车牌号码 13.导游在餐饮服务礼仪中，应当遵守的要求有（ ） A. 提前落实用餐时间、地点、人数、方式与标准 B. 了解游客饮食禁忌与特殊需求，尽量兼顾 C. 协助餐厅服务员引领游客入座并介绍餐厅特色 D. 安排游客就座后自行离开，不巡视用餐情况 E. 发现服务问题及时与餐厅沟通解决 14.导游讲解时，态势语言运用符合礼仪规范的有（） A. 保持真诚、适度的微笑，控制面部表情 B. 目光关照全体游客，与游客保持良好交流 C. 手势简洁易懂、协调合拍、节制使用 D. 讲解时动作过多、幅度过大，分散游客注意力 E. 使用游客忌讳的手势表达讲解内容 15.导游在交通服务礼仪中，乘坐飞机时正确的做法有（ ） A. 帮助游客办理登机、行李托运与安检相关手续 B. 导游优先登机，不用等待游客全部登机 C. 登机后提醒游客系好安全带，回答游客问询 D. 飞机停稳后再提醒游客起身拿取行李 E. 下飞机后引导游客有序出舱并领取行李 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 16.在从机场到酒店的途中，应向游客介绍所住酒店的名称、星级、位置等基本情况。（ ） 17.协助领队分发房卡后，无需与游客互留联系方式。（ ） 18.发现游客行李丢失后，导游应先安抚游客情绪，再积极帮助寻找。（ ） 19.安排团队用餐时，无需考虑游客的宗教信仰和饮食偏好。（ ） 20.带团乘坐飞机时，登机后应协助游客找到座位、放好行李、系好安全带。（ ） 21.女导游在火车车厢内，可当着游客的面整理衣裙、化妆。（ ） 22.上下电梯时，可因工作繁忙争先恐后进出电梯。（ ） 23.带团集合登车时，应站在车门一侧问候游客，招呼游客按顺序上车。（ ） 24.导游在讲解时，目光应只关注前排游客，无需关照全体游客。（ ） 25.带团购物时，可强迫或诱导游客购买商品。（ ） 26.在游览过程中，应随时提醒游客注意行路安全，重点照顾年老体弱者。（ ） 27.可根据自己的喜好，随意调整游览景点和游览时间。（ ） 28.导游在旅游车上讲解时，手势动作越多、幅度越大，讲解效果越好。（ ） 29.在团队用餐前，应向餐厅明确团队的用餐标准和特殊要求。（ ） 30.送游客前往机场离站时，可在游客进入安检口前提前离开。（ ） 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31.简述导游入住服务礼仪。 32.简述导游参观游览服务中集合登车礼仪。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33.暑期旅游旺季，导游小周带领老年旅游团前往山岳型景区游览，团中既有行动不便的高龄老人，也有陪同的中青年家属，景区内游客众多、山路崎岖，且当天气温较高。在乘车前往景区途中，部分老人出现晕车不适；进入景区游览时，有老人因体力不支落在队伍后方，还有两名家属因拍照与团队走散。 （1） 分析导游小周在此次带团过程中，应在交通服务环节做好哪些礼仪服务，以规避上述问题、提升老年团服务品质？ （2） 若游览中发现游客与团队走散，导游应遵循哪些安全服务礼仪要点开展处置工作？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识》编写。本专辑涵盖三门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第13卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:四、游客接待礼仪 2.掌握行程服务礼仪。 浙江省《旅游服务类考纲百套卷》 第13卷 《服务礼仪》 行程服务礼仪 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.协助游客办理入住酒店手续后，应在游客居住区域停留一段时间，其主要目的是（ ）。 A. 检查酒店服务质量 B. 处理游客入住后的各类问题 C. 与酒店工作人员沟通 D. 整理团队资料 【答案】B 【解析】游客入住后易出现打不开房门、房间设施故障等问题，导游在居住区域停留可及时协助处理各类临时问题，保障游客入住体验。 2.在安排团队用餐时，首要的准备工作是（ ）。 A. 了解餐厅特色 B. 提前落实用餐的时间、地点、人数等 C. 检查餐厅卫生 D. 确定用餐座位 【答案】B 【解析】提前落实用餐的时间、地点、人数、方式和标准，是导游用餐服务最基本的要求，能保障用餐服务顺利开展，体现对游客的尊重。 3.带领游客乘坐飞机时，应做到最后一个登机，这一做法的主要目的是（ ）。 A. 整理游客行李 B. 与机场工作人员沟通 C. 确保所有游客都准时登机 D. 检查游客证件 【答案】C 【解析】乘飞机的礼仪要求导游最后登机，核心是为了确认团队所有游客都完成登机流程，避免出现游客遗漏的情况。 4.导游带团乘坐火车，晚间进入车厢遇游客脱外衣时，正确的做法是（ ）。 A. 主动提供帮助 B. 自觉回避 C. 提醒游客注意安全 D. 整理车厢环境 【答案】B 【解析】导游带团乘火车的礼仪规范中，晚间进入车厢遇游客脱外衣（尤其是女士）应自觉回避，尊重游客的个人隐私。 5.带团乘坐手扶电梯时，应遵守的礼仪要求是（ ）。 A. 靠左站立，让出右侧通道 B. 靠右站立，让出左侧通道 C. 随意站立，方便交流 D. 站在电梯中间，保护游客 【答案】B 【解析】乘坐手扶电梯的礼仪要求导游扶着传送带，靠右站在黄线内，把左边的通道让给需要快行的人，保障电梯通行秩序和安全。 6.带团上车前，应提前到达约定上车地点的时间是（ ）。 A. 5分钟 B. 10分钟 C. 15分钟 D. 20分钟 【答案】B 【解析】导游带团的集合礼仪要求，导游应与司机一起提前10分钟到达与游客约定上车的地点，做好接团准备。 7.清点游客人数时，规范的做法是（ ）。 A. 用导游旗来回比画计数 B. 单手手指对着游客头部清点 C. 右手自然垂直向下弯曲手指计数 D. 拍打游客肩背提醒计数 【答案】C 【解析】导游清点人数时，可用默数或标准点人数法，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来计数，切忌用旗比画、手指对游客头部或拍打游客。 8.带团行走时持社旗的正确方式是（ ）。 A. 左手持旗、举过头顶 B. 右手持旗、举过头顶 C. 左手持旗、扛于肩头 D. 右手持旗、拖于地面 【答案】A 【解析】带团时导游应自觉携带社旗，左手持旗、举过头顶并保持直立，方便队尾游客看到，不可将旗拖于地面或扛于肩头。 9.在旅游车上做沿途讲解时，手持话筒与嘴部的合适距离是（ ）。 A. 1-2厘米 B. 3-5厘米 C. 6-8厘米 D. 9-10厘米 【答案】B 【解析】导游手持话筒讲解时，话筒与嘴部应保持约3-5厘米的距离，既保证声音清晰，又不会因距离过近遮挡面部或产生杂音。 10.到达游览目的地前，需向游客准确告知的信息不包括（ ）。 A. 活动安排 B. 集合时间和地点 C. 旅游车车牌号码 D. 导游个人家庭信息 【答案】D 【解析】到达目的地前，导游要向游客宣布活动安排、集合时间和地点、旅游车车牌号码等信息，方便掉队游客寻找，导游个人家庭信息不属于需告知的内容。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11.导游在入住服务环节中，需要做好的礼仪工作有（ ） A. 向游客介绍酒店名称、星级、位置及设施分布 B. 协助领队办理入住登记手续并分发房卡 C. 督促酒店及时将行李送入游客房间 D. 向全团宣布当日与次日活动安排、集合时间地点 E. 游客入住后立即离开，不处理临时问题 答案：ABCD 解析：导游在入住服务中需介绍酒店基本情况，协助办理登记、分发房卡，核对并督促行李进房，明确活动安排，且需在客房区域停留一段时间，协助处理入住后的各类问题。 12.导游在参观游览服务的带团过程中，符合礼仪规范的做法有（ ） A. 游客上车时主动站立车门一侧，协助游客上车 B. 清点人数时用导游旗来回比画、手指指向游客头部 C. 手持导游旗举过头顶，保持直立，方便游客辨认 D. 行走时与游客勾肩搭背，候车时随意蹲歇 E. 提前告知游客活动安排、集合信息与车辆车牌号码 答案：ACE 解析：游客上车时导游应在车门一侧提供协助；清点人数需默数或标准点人数，不可用旗比画、手指游客；导游旗应举过头顶直立持握；带团行走不可勾肩搭背、蹲歇；抵达目的地前需告知游客活动、集合、车辆信息。 13.导游在餐饮服务礼仪中，应当遵守的要求有（ ） A. 提前落实用餐时间、地点、人数、方式与标准 B. 了解游客饮食禁忌与特殊需求，尽量兼顾 C. 协助餐厅服务员引领游客入座并介绍餐厅特色 D. 安排游客就座后自行离开，不巡视用餐情况 E. 发现服务问题及时与餐厅沟通解决 答案：ABCE 解析：餐饮服务需提前落实用餐相关信息，了解游客特殊需求，引领入座并介绍特色，用餐期间巡视服务质量，发现问题及时协调处理，不可擅自离开。 14.导游讲解时，态势语言运用符合礼仪规范的有（） A. 保持真诚、适度的微笑，控制面部表情 B. 目光关照全体游客，与游客保持良好交流 C. 手势简洁易懂、协调合拍、节制使用 D. 讲解时动作过多、幅度过大，分散游客注意力 E. 使用游客忌讳的手势表达讲解内容 答案：ABC 解析：表情语需保持真诚适度微笑；目光语应兼顾全体游客，保持交流；手势语需简洁、协调、节制，避免动作过多、幅度过大或使用游客忌讳的手势。 15.导游在交通服务礼仪中，乘坐飞机时正确的做法有（ ） A. 帮助游客办理登机、行李托运与安检相关手续 B. 导游优先登机，不用等待游客全部登机 C. 登机后提醒游客系好安全带，回答游客问询 D. 飞机停稳后再提醒游客起身拿取行李 E. 下飞机后引导游客有序出舱并领取行李 答案：ACDE 解析：乘飞机时导游需协助办理登机、托运、安检手续，最后登机确保全员到位；登机后提醒安全事项、提供协助；飞机停稳后再提示取行李；下机时引导有序出舱、领取行李并联系地陪。 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 16.在从机场到酒店的途中，应向游客介绍所住酒店的名称、星级、位置等基本情况。（ ） 【答案】√ 【解析】导游入住服务礼仪要求，途中需向游客介绍酒店基本信息，让游客提前了解住宿环境，减少陌生感。 17.协助领队分发房卡后，无需与游客互留联系方式。（ ） 【答案】× 【解析】办理入住手续后，导游应与领队、游客互留联系方式，方便后续行程中及时沟通、处理问题。 18.发现游客行李丢失后，导游应先安抚游客情绪，再积极帮助寻找。（ ） 【答案】√ 【解析】面对游客行李丢失的情况，导游的首要工作是安抚游客情绪，避免游客产生不满，再主动协助寻找，解决实际问题。 19.安排团队用餐时，无需考虑游客的宗教信仰和饮食偏好。（ ） 【答案】× 【解析】导游用餐服务需充分了解游客的特殊要求，包括宗教信仰、饮食偏好、年龄特点等，做到有的放矢，兼顾不同游客的需求。 20.带团乘坐飞机时，登机后应协助游客找到座位、放好行李、系好安全带。（ ） 【答案】√ 【解析】乘飞机的行程服务礼仪中，导游登机后需主动为游客提供协助，保障游客顺利就座，体现周到的服务。 21.女导游在火车车厢内，可当着游客的面整理衣裙、化妆。（ ） 【答案】× 【解析】导游在火车车厢内的礼仪要求，女导游不可当着游客的面整理衣裙、化妆，维护自身职业形象，尊重游客。 22.上下电梯时，可因工作繁忙争先恐后进出电梯。（ ） 【答案】× 【解析】乘坐电梯的礼仪要求，上下电梯应依次进出，不可因急事或工作忙争抢，体现文明的职业素养。 23.带团集合登车时，应站在车门一侧问候游客，招呼游客按顺序上车。（ ） 【答案】√ 【解析】集合登车的礼仪规范要求，导游站在车门一侧问候、引导游客有序上车，保障登车秩序，体现对游客的尊重。 24.导游在讲解时，目光应只关注前排游客，无需关照全体游客。（ ） 【答案】× 【解析】导游讲解的态势语言礼仪要求，目光应关照到全体游客，与游客保持良好的目光交流，让每位游客都感受到重视。 25.带团购物时，可强迫或诱导游客购买商品。（ ） 【答案】× 【解析】导游带团购物的礼仪规范要求，需遵循游客自愿原则，不可强迫、诱导游客购物，维护游客的消费自主权。 26.在游览过程中，应随时提醒游客注意行路安全，重点照顾年老体弱者。（ ） 【答案】√ 【解析】游览的安全服务礼仪要求，导游要时刻提醒游客注意安全，对年老体弱者多加照顾，及时提供必要的帮助。 27.可根据自己的喜好，随意调整游览景点和游览时间。（ ） 【答案】× 【解析】导游的行程服务需严格按照接待计划执行，不可随意调整景点和时间，如需调整应提前与游客、旅行社沟通确认。 28.导游在旅游车上讲解时，手势动作越多、幅度越大，讲解效果越好。（ ） 【答案】× 【解析】导游讲解的手势语要求简洁易懂、节制使用，动作不宜过多、幅度不宜过大，否则会分散游客注意力，影响讲解效果。 29.在团队用餐前，应向餐厅明确团队的用餐标准和特殊要求。（ ） 【答案】√ 【解析】导游提前与餐厅沟通用餐标准和游客的特殊饮食要求，能保障用餐服务符合团队需求，避免出现用餐纠纷。 30.送游客前往机场离站时，可在游客进入安检口前提前离开。（ ） 【答案】× 【解析】送站礼仪要求，游客乘飞机离站时，导游应等游客安检结束进入隔离区后才能离开，做到善始善终。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31.简述导游入住服务礼仪。 【答案】（1）途中介绍：从接站地点到酒店的途中，向游客介绍所住酒店的名称、星级、位置、规模等基本情况。（1分） （2）协助入住：协助领队办理入住登记手续，陪同领队分发房卡，告知游客房间的楼层、房号等信息，并互留联系方式。（1分） （3）核对行李：等待行李送达酒店，仔细核对行李件数，督促酒店及时将行李送入游客房间。（1分） （4）宣布安排：向全团宣布当天和次日的活动安排、集合时间及地点、叫早时间等重要信息。（1分） （5）处理问题：在游客居住区域停留一段时间，及时协助处理游客入住后出现的开门、设施、行李等各类临时问题。（1分） 32.简述导游参观游览服务中集合登车礼仪。 【答案】（1）提前准备：与司机一起提前10分钟到达约定上车地点，佩戴导游证，做好登车准备。（2分） （2）引导登车：站在车门一侧问候游客，招呼游客按顺序上车，协助游客摆放行李。（2分） （3）规范点人：游客坐定后，用右手自然垂直向下弯曲手指的方式清点人数，无误后示意司机开车。（1分） 五、综合应用题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33.暑期旅游旺季，导游小周带领老年旅游团前往山岳型景区游览，团中既有行动不便的高龄老人，也有陪同的中青年家属，景区内游客众多、山路崎岖，且当天气温较高。在乘车前往景区途中，部分老人出现晕车不适；进入景区游览时，有老人因体力不支落在队伍后方，还有两名家属因拍照与团队走散。 （1） 分析导游小周在此次带团过程中，应在交通服务环节做好哪些礼仪服务，以规避上述问题、提升老年团服务品质？ （2） 若游览中发现游客与团队走散，导游应遵循哪些安全服务礼仪要点开展处置工作？ 【答案】一、交通服务环节（8分） ① 乘车前可提前准备晕车药、呕吐袋等应急物品，上车后协助晕车老人调整至前排或靠窗舒适座位，提醒系好安全带；② 行车过程中适当控制车速，避免急刹急停，及时关注老人身体状态，对晕车不适者进行轻声安抚；③ 到达景区下车前，先下车站在车门一侧，搀扶老人下车，提醒家属做好随行照顾。解析：依据教材中交通服务礼仪（乘汽车 / 景区交通）及特殊人群服务要求，老年团需侧重舒适性、安全性保障，针对晕车问题做好提前准备和现场安抚，符合交通服务中 “协助游客、关注游客状态” 的礼仪规范。 二、游客走散的安全服务礼仪处置要点（12分） ① 立即停止当前讲解和游览活动，保持冷静，先与团队内其他游客做好说明，安排专人临时照看团队，避免再次出现人员走失；② 迅速通过电话、景区广播等方式联系走散游客，告知其当前景区集合点的具体位置、周边标志性景物及导游联系方式；③ 若短时间内无法取得联系，立即向景区管理部门、派出所求助，提供走散游客的姓名、外貌、衣着等信息，配合开展寻找工作，并及时向旅行社汇报情况；④ 找到走散游客后，轻声安抚其情绪，不指责批评，向其重申团队游览的集合要求和安全注意事项，随后带领其归队；⑤ 归队后再次清点团队人数，向全体游客重申游览纪律和安全提醒，继续开展游览活动，全程加强人数清点和团队管控。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $