第12卷 导游迎送礼仪 【考点】《服务礼仪》浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识》编写。本专辑涵盖三门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第12卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:四、游客接待礼仪 1.掌握导游迎送礼仪。 浙江省《旅游服务类考纲百套卷》 第12卷 《服务礼仪》 导游迎送礼仪 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.导游接站服务中，应提前（ ）抵达机场、车站、码头等接站地点。 A. 10分钟 B. 20分钟 C. 30分钟 D. 40分钟 2.导游致欢迎辞时，应站在旅游车的（ ）位置，面向游客进行表达。 A. 前部中间 B. 前部左侧 C. 中部中间 D. 后部中间 3.导游手持话筒致欢迎辞时，话筒与嘴部应保持的合理距离是（ ）。 A. 2厘米 B. 5厘米 C. 8厘米 D. 10厘米 4.导游带领游客集合登车时，应始终走在队伍前方约（ ）处引导。 A. 0.5米 B. 1米 C. 1.5米 D. 2米 5.导游送站服务中，若游客乘坐飞机离开，地陪应在（ ）后才可离开。 A. 游客办理完登机牌 B. 游客进入安检隔离区 C. 飞机起飞 D. 游客登机落座 6.导游接站初次与游客见面，首要的礼仪行为是（ ）。 A. 介绍行程 B. 主动问候 C. 核对名单 D. 引导登车 7.导游带团持导游旗时，正确的持旗方式是（ ）。 A. 左手持旗、举过头顶 B. 右手持旗、举过头顶 C. 左手持旗、齐胸高度 D. 右手持旗、齐胸高度 8.旅行社门市服务员在客人距离（ ）远时，应面带微笑热情问候。 A. 一步 B. 两步 C. 三步 D. 四步 9.导游送站服务的首要环节是（ ）。 A. 提醒游客整理行李 B. 核实交通票据 C. 协助办理退房 D. 致欢送辞 10.导游接站时，与游客核对完信息后，下一步的核心工作是（ ）。 A. 致欢迎辞 B. 集合登车 C. 介绍酒店 D. 讲解景点 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11.导游在迎接游客时，符合迎送礼仪规范的做法有（） A. 提前抵达迎接地点，恭候游客到来 B. 见到游客后主动问候，面带微笑 C. 协助游客安放行李，轻拿轻放 D. 接到游客后立即讲解行程，不做寒暄 E. 对其他没有报名游客提供针对性帮助 12. 导游在送别游客时，应当遵守的礼仪要求包括（） A. 提前确认交通票据与出发时间 B. 主动协助游客办理离站手续 C. 游客离开时挥手致意，目送离开 D. 随意更改送别集合时间与地点 E. 真诚向游客致谢并欢迎再次来访 13. 导游在迎送团队游客过程中，正确的仪态与语言礼仪有（） A. 站姿端正，举止大方得体 B. 使用文明礼貌用语，语气亲切 C. 与游客交流时目光专注，不东张西望 D. 面对游客询问表现出不耐烦 E. 引导游客时使用规范手势 14. 关于导游迎接散客游客的礼仪，下列说法正确的有（） A. 提前核实散客姓名与联系方式 B. 举接站牌清晰展示自己姓名 C. 主动上前确认游客身份 D. 接到游客后无视其行李与需求 E. 引导游客前往乘车地点时提醒安全 15. 导游在迎送礼仪中，对待VIP游客的正确做法有（） A. 提前了解VIP游客身份与接待要求 B. 以更高标准提供热情周到服务 C. 尊重VIP游客的生活习惯与禁忌 D. 过度热情打扰VIP游客休息 E. 及时响应VIP游客的不合理需求 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 16.导游接站时，可根据现场情况，不佩戴导游胸卡，仅持导游旗即可。（ ） 17.导游致欢迎辞时，可根据自身状态，随意靠在车座上进行讲解。（ ） 18.导游清点游客人数时，可用导游旗来回比画进行点数。（ ） 19.导游送站时，只需提醒游客带好行李，无需核对身份证件是否携带。（ ） 20.导游迎送礼仪中，“出手”要求导游举止得体、动作文雅、彬彬有礼。（ ） 21.门市服务员收取游客现金费用时，应做到“三唱一复”，规范收款流程。（ ） 22.导游致欢送辞时，面部表情可过于凝重，以此体现对游客的惜别之情。（ ） 23.导游接站时，飞机/火车抵达后，可先与熟悉的游客寒暄，再认找其他游客。（ ） 24.导游带领游客登车后，应先讲解行程，再清点人数确认无误后示意司机开车。（ ） 25.导游迎送的准备工作中，形象准备要求导游坚持“合身、合时、合适”的三合原则。（ ） 26.地陪送站时，协助游客办理完行李托运后，即可直接离开机场，无需陪同至安检。（ ） 27.导游持导游旗带团行走时，可将旗帜扛于肩头，方便省力。（ ） 28.导游致欢迎辞时，话筒音量以自己能听清为宜，无需考虑后排游客。（ ） 29.导游送站与游客告别时，可使用热情洋溢的语言，采用抒情式的欢送辞形式。（ ） 30.导游接站后，赴酒店途中的欢迎辞，是塑造导游良好第一印象的重要环节。（ ） 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31.简述导游接站服务的礼仪。 32.简述导游送站服务的礼仪。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33.某导游受旅行社委派，到火车站接待一个老年旅游团，火车晚点1小时，部分老年游客抵达后因等待情绪烦躁，还有两位老人行动不便，携带的行李较多。假如你是这位导游，请谈谈你该如何处理此情况，做好接站服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识》编写。本专辑涵盖三门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第12卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:四、游客接待礼仪 1.掌握导游迎送礼仪。 浙江省《旅游服务类考纲百套卷》 第12卷 《服务礼仪》 导游迎送礼仪 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.导游接站服务中，应提前（ ）抵达机场、车站、码头等接站地点。 A. 10分钟 B. 20分钟 C. 30分钟 D. 40分钟 【答案】C 【解析】导游接站的基本礼仪规范要求，需提前30分钟抵达接站地点，佩戴好导游胸卡，持导游旗、接站牌等候游客，方便游客辨认。 2.导游致欢迎辞时，应站在旅游车的（ ）位置，面向游客进行表达。 A. 前部中间 B. 前部左侧 C. 中部中间 D. 后部中间 【答案】A 【解析】致欢迎辞的站位礼仪明确要求，导游需站在旅游车前部的中间位置，该位置能让全体游客清晰看到、听到，是最规范的站位。 3.导游手持话筒致欢迎辞时，话筒与嘴部应保持的合理距离是（ ）。 A. 2厘米 B. 5厘米 C. 8厘米 D. 10厘米 【答案】B 【解析】导游使用话筒的礼仪规范为，话筒与嘴部保持约5厘米的距离，既不会因过近遮挡面部、产生杂音，也不会因过远导致声音传播不清晰。 4.导游带领游客集合登车时，应始终走在队伍前方约（ ）处引导。 A. 0.5米 B. 1米 C. 1.5米 D. 2米 【答案】B 【解析】集合登车的引导礼仪要求，导游走在队伍前方约1米处，既能起到清晰的引导作用，又能及时回头关注游客的行进情况。 5.导游送站服务中，若游客乘坐飞机离开，地陪应在（ ）后才可离开。 A. 游客办理完登机牌 B. 游客进入安检隔离区 C. 飞机起飞 D. 游客登机落座 【答案】B 【解析】乘飞机送站的礼仪规范为，地陪需协助游客办理登机、行李托运等手续，待游客安检结束进入隔离区后，确认游客无其他需求方可离开。 6.导游接站初次与游客见面，首要的礼仪行为是（ ）。 A. 介绍行程 B. 主动问候 C. 核对名单 D. 引导登车 【答案】B 【解析】初次见面的礼仪核心是表达友好与尊重，导游应先主动问候游客并表示旅途辛苦的慰问，再进行后续的名单核对、行程介绍等工作。 7.导游带团持导游旗时，正确的持旗方式是（ ）。 A. 左手持旗、举过头顶 B. 右手持旗、举过头顶 C. 左手持旗、齐胸高度 D. 右手持旗、齐胸高度 【答案】A 【解析】导游持旗的礼仪规范为左手持旗、举过头顶并保持旗杆直立，方便队尾的游客及时看到旗帜，跟随队伍行进，不可将旗帜拖于地面或扛于肩头。 8.旅行社门市服务员在客人距离（ ）远时，应面带微笑热情问候。 A. 一步 B. 两步 C. 三步 D. 四步 【答案】C 【解析】门市接待的迎候礼仪明确要求，客人进入门市后，服务员在距离客人三步远时，需用眼神表达关注，面带微笑热情问候并敬请客人入座。 9.导游送站服务的首要环节是（ ）。 A. 提醒游客整理行李 B. 核实交通票据 C. 协助办理退房 D. 致欢送辞 【答案】B 【解析】送站服务的礼仪流程以核实交通票据为首要环节，需仔细核对团名、人数、航班/车次/船次、出发时间等信息，避免出现行程差错。 10.导游接站时，与游客核对完信息后，下一步的核心工作是（ ）。 A. 致欢迎辞 B. 集合登车 C. 介绍酒店 D. 讲解景点 【答案】B 【解析】导游接站的工作流程为：提前等候、热情相迎、核对信息、集合登车、赴途致欢迎辞，核对完游客人数、名单等信息后，应立即引导游客集合登车。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11.导游在迎接游客时，符合迎送礼仪规范的做法有（ ） A. 提前抵达迎接地点，恭候游客到来 B. 见到游客后主动问候，面带微笑 C. 协助游客安放行李，轻拿轻放 D. 接到游客后立即讲解行程，不做寒暄 E. 对其他没有报名游客提供针对性帮助 答案：ABC 解析：迎接游客需提前到场，以热情态度主动问候，协助处理行李并关爱特殊群体；接到游客后应先寒暄问候、稳定情绪，不宜立刻讲解行程。 12. 导游在送别游客时，应当遵守的礼仪要求包括（ ） A. 提前确认交通票据与出发时间 B. 主动协助游客办理离站手续 C. 游客离开时挥手致意，目送离开 D. 随意更改送别集合时间与地点 E. 真诚向游客致谢并欢迎再次来访 答案：ABCE 解析：送别需提前核对票据与时间，协助办理手续，礼貌致意并目送离开，表达感谢与欢迎；不得随意变更送别相关时间与地点。 13. 导游在迎送团队游客过程中，正确的仪态与语言礼仪有（ ） A. 站姿端正，举止大方得体 B. 使用文明礼貌用语，语气亲切 C. 与游客交流时目光专注，不东张西望 D. 面对游客询问表现出不耐烦 E. 引导游客时使用规范手势 答案：ABCE 解析：迎送时需保持端正仪态，用语文明、语气温和，交流时专注注视游客，引导手势规范；禁止对游客表现出不耐烦情绪。 14. 关于导游迎接散客游客的礼仪，下列说法正确的有（ ） A. 提前核实散客姓名与联系方式 B. 举接站牌清晰展示自己姓名 C. 主动上前确认游客身份 D. 接到游客后无视其行李与需求 E. 引导游客前往乘车地点时提醒安全 答案：ACE 解析：迎接散客需提前核对信息、举牌接站，主动确认身份，引导时提醒安全；应主动关注游客行李与合理需求，不可无视。 15. 导游在迎送礼仪中，对待VIP游客的正确做法有（ ） A. 提前了解VIP游客身份与接待要求 B. 以更高标准提供热情周到服务 C. 尊重VIP游客的生活习惯与禁忌 D. 过度热情打扰VIP游客休息 E. 及时响应VIP游客的不合理需求 答案：ABC 解析：接待VIP游客需提前掌握信息，按高标准服务，尊重其习惯与禁忌，及时响应需求；应把握分寸，避免过度热情打扰游客。 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 16.导游接站时，可根据现场情况，不佩戴导游胸卡，仅持导游旗即可。（ ） 【答案】× 【解析】导游接站的礼仪规范要求，必须正确佩戴导游胸卡，同时持导游旗、接站牌，这是导游身份的标识，方便游客辨认，不可随意省略。 17.导游致欢迎辞时，可根据自身状态，随意靠在车座上进行讲解。（ ） 【答案】× 【解析】致欢迎辞时，导游需保持标准站姿，站在旅游车前部中间位置，不可倚靠车座、弯腰驼背，体现职业素养和对游客的尊重。 18.导游清点游客人数时，可用导游旗来回比画进行点数。（ ） 【答案】× 【解析】清点人数的礼仪规范要求，可用默数或标准点人数法（右手自然垂直向下，弯曲手指计数），切忌用导游旗比画、用手拍打游客或用手指对着游客头部清点。 19.导游送站时，只需提醒游客带好行李，无需核对身份证件是否携带。（ ） 【答案】× 【解析】送站服务的提醒礼仪要求，不仅要提醒游客带齐行李物品，还需重点提醒携带好身份证件、车票/机票等重要证件，避免影响游客出行。 20.导游迎送礼仪中，“出手”要求导游举止得体、动作文雅、彬彬有礼。（ ） 【答案】√ 【解析】导游塑造第一印象的“出手”，指手部动作、肢体仪态等方面，要求举止得体、动作文雅，这样才能容易获得游客的信任与认可。 21.门市服务员收取游客现金费用时，应做到“三唱一复”，规范收款流程。（ ） 【答案】√ 【解析】门市接待的收款礼仪明确要求，收取现金时做到“唱价、唱收、唱付、复核”，确保款项核对无误，体现服务的专业性和严谨性。 22.导游致欢送辞时，面部表情可过于凝重，以此体现对游客的惜别之情。（ ） 【答案】× 【解析】致欢送辞时，面部表情应亲切自然，不可过于凝重或敷衍，要给游客留下“人走茶更热”的感受，让行程圆满收尾。 23.导游接站时，飞机/火车抵达后，可先与熟悉的游客寒暄，再认找其他游客。（ ） 【答案】× 【解析】导游接站的认找礼仪要求，旅游团抵达后，应主动上前整体认找游客，一视同仁进行问候，不可先与熟悉游客寒暄，避免让其他游客产生被忽视的感受。 24.导游带领游客登车后，应先讲解行程，再清点人数确认无误后示意司机开车。（ ） 【答案】× 【解析】游客登车后的礼仪流程为，导游先礼貌、仔细地清点人数，确认无遗漏后，再示意司机开车，开车后再进行行程讲解等工作，安全为先。 25.导游迎送的准备工作中，形象准备要求导游坚持“合身、合时、合适”的三合原则。（ ） 【答案】√ 【解析】导游迎送的形象准备礼仪要求，服饰搭配坚持“合身、合时、合适”的三合原则，做到整洁大方、符合职业身份，避免喧宾夺主。 26.地陪送站时，协助游客办理完行李托运后，即可直接离开机场，无需陪同至安检。（ ） 【答案】× 【解析】乘飞机送站的礼仪规范要求，地陪需全程协助游客办理登机牌、行李托运，陪同游客至安检口，待游客进入隔离区后才可离开。 27.导游持导游旗带团行走时，可将旗帜扛于肩头，方便省力。（ ） 【答案】× 【解析】导游持旗的礼仪规范要求，需左手持旗、举过头顶保持直立，不可将旗帜拖于地面、扛于肩头或随意挥舞，确保旗帜的标识作用。 28.导游致欢迎辞时，话筒音量以自己能听清为宜，无需考虑后排游客。（ ） 【答案】× 【解析】使用话筒的音量礼仪要求，音量以旅游车内所有游客都能清晰听到为宜，需兼顾前后排游客，不可仅考虑自身感受。 29.导游送站与游客告别时，可使用热情洋溢的语言，采用抒情式的欢送辞形式。（ ） 【答案】√ 【解析】欢送辞的形式分为抒情式和总结式，抒情式可用热情洋溢的语言表达友谊和惜别之情，引发游客情感共鸣，是规范的欢送辞形式之一。 30.导游接站后，赴酒店途中的欢迎辞，是塑造导游良好第一印象的重要环节。（ ） 【答案】√ 【解析】欢迎辞好比旅游行程的序曲，导游通过规范、精彩的欢迎辞，能展示个人风采，快速拉近与游客的距离，是塑造良好第一印象的关键环节。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31.简述导游接站服务的礼仪。 【答案】（1）提前到达：提前30分钟抵达接站地点，正确佩戴导游胸卡，持导游旗、接站牌等候（1分）；（2）热情相迎：旅游团抵达后主动认找，上前问候并慰问旅途辛苦，介绍自身及单位，核对团名、人数、名单等信息（1分）；（3）集合登车：手持导游旗走在队伍前方1米处引导，协助游客摆放行李，站在车门一侧问候并协助游客上车（1分）；（4）赴途服务：游客坐定后清点人数，确认无误后示意司机开车，在赴酒店/景点途中致欢迎辞（2分）。 32.简述导游送站服务的礼仪。 【答案】（1）核实票据：仔细核对团名、人数、交通方式、出发时间等信息，确保行程准确（1分）；（2）提醒准备：提醒游客带齐行李、身份证件等物品，与领队、行李员清点行李件数，明确集合出发时间（1分）；（3）离店登车：协助游客办理酒店退房手续，站在车门一侧恭候游客登车，再次清点人数（1分）；（4）送行离站：协助游客办理离站手续，按交通方式规范送别（汽车启动后返回，飞机/火车待游客进入隔离区后离开），行程中致欢送辞（2分）。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33.某导游受旅行社委派，到火车站接待一个老年旅游团，火车晚点1小时，部分老年游客抵达后因等待情绪烦躁，还有两位老人行动不便，携带的行李较多。假如你是这位导游，请谈谈你该如何处理此情况，做好接站服务。 【答案】1. 耐心等候，保持规范：火车晚点期间，始终在接站指定位置等候，保持导游旗、接站牌摆放规范，不随意离开，及时关注列车到站信息，体现职业素养（5分）。 2.热情迎候，安抚情绪：游客抵达后，立即上前微笑问候，对火车晚点导致的等待表示歉意，理解老年游客的烦躁情绪，用温和的语言安抚，让游客感受到被重视（5分）。 3.贴心帮扶，兼顾特殊：针对行动不便的两位老人，立即上前搀扶，安排专人协助搬运大件行李，优先照顾老弱游客，避免其被人群拥挤，体现周到的服务礼仪（5分）。 4.核对信息，有序集合：待游客情绪平复后，逐一核对团名、人数、名单，避免遗漏，手持导游旗缓慢引导队伍，走在前方1米处，频繁回头关注老年游客的行进速度（5分）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $