第7卷 言谈礼仪及技巧 【考点】《服务礼仪》浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识》编写。本专辑涵盖三门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是7卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:二、人际交往礼仪 7.掌握言谈礼仪及技巧。 浙江省《旅游服务类考纲百套卷》 第7卷 《服务礼仪》 言谈礼仪及技巧 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.言谈礼仪的核心原则是（ ）。 A. 夸夸其谈 B. 尊重他人 C. 长篇大论 D. 自我表达 2.下列不属于礼貌用语核心要素的是（ ）。 A. 您好 B. 请 C. 谢谢 D. 随意 3.服务人员在聆听客人讲话时，下列做法正确的是（ ）。 A. 侧身注视别处 B. 适时点头回应 C. 随意打断发言 D. 低头做无关动作 4.当客人语速过快导致听不清楚时，服务人员应使用的恰当表述是（ ）。 A. 你说太快了，我听不懂 B. 对不起，请您说慢一点好吗 C. 赶紧放慢语速 D. 我没听清，再说一遍 5.下列属于开放式提问的是（ ）。 A. 您需要预订房间吗 B. 您对我们的服务满意吗 C. 您希望我们提供哪些改进建议 D. 您是否已经用餐 6.服务人员在插话时，首先应做到的是（ ）。 A. 直接打断对方 B. 征得对方允许 C. 大声插话 D. 偏离话题插话 7.当客人称赞服务人员时，恰当的回应是（ ）。 A. 这本来就是我该做的，不用谢 B. 还行吧，不算什么 C. 谢谢夸奖，这是我应该做的 D. 我也觉得我做得很好 8.下列哪种问候方式属于时效式问候（ ）。 A. 您好 B. 晚安 C. 欢迎光临 D. 久仰大名 9.服务人员在无法满足客人要求时，应采用的表述是（ ）。 A. 不行，做不到 B. 实在抱歉，目前暂时无法满足您的要求 C. 这不可能 D. 你别为难我了 10.有效聆听的核心是（ ）。 A. 只听客人表面话语 B. 听事实与听心声相结合 C. 边听边做其他工作 D. 随意回应客人 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11.下列属于服务中有效聆听的技巧有（ ） A. 以表情动作呼应客人 B. 随意打断客人表述进行提问 C. 复述客人讲述的核心内容 D. 与客人分享相关感受 E. 低头做其他工作兼顾聆听 12.服务人员在与客人交谈时，善于提问的技巧包含（ ） A. 观察客人性格特点再提问 B. 抓住问题关键再进行提问 C. 客人讲话时频繁插问 D. 找准交谈时机再提问 E. 只使用封闭式提问方式 13.服务过程中需要插话时，恰当的做法有（ ） A. 征得对方允许后再插话 B. 插话内容紧扣交谈主题 C. 长时间插话占据交谈主导 D. 插话语言做到简洁明了 E. 不顾客人交谈直接插话 14.服务人员在委婉拒绝客人不合理要求时，可采用的技巧有（ ） A. 用友好温和的语气说“不” B. 借助幽默的方式表达拒绝 C. 直接用生硬的否定用语拒绝 D. 将否定用语转换为肯定用语 E. 用质问的语气回应客人要求 15.下列关于服务中言谈应答礼仪的要求，表述正确的有（ ） A. 应答客人时需站立说话 B. 聆听客人谈话时专注目视对方 C. 交谈过程中面带微笑、态度亲切 D. 边做手中工作边含糊应答客人 E. 应答语言做到口齿清晰、语调柔和 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 16.言谈礼仪仅要求语言礼貌，无需关注肢体动作配合。（ ） 17.“久仰”用于仰慕已久的人初次见面时的问候，属于礼貌用语。（ ） 18.服务人员在聆听客人讲话时，可以边听边处理其他工作，提高效率。（ ） 19.开放式提问的目的是引导客人提供更丰富的信息，促进深入沟通。（ ） 20.服务人员在插话时，无需征得客人同意，直接插入即可。（ ） 21.当客人误解服务人员时，应立即反驳澄清，维护自身权益。（ ） 22.礼貌用语中的“尊他”和“自谦”是言谈礼仪的重要体现。（ ） 23.服务人员与客人交流时，使用网络用语和缩写能拉近距离，显得亲切。（ ） 24.有效聆听过程中，复述客人的核心内容能让客人感受到被重视。（ ） 25.面对客人的合理要求，服务人员应立即回应“好的，我马上处理”，无需进一步确认。（ ） 26.言谈技巧中的“巧妙插话”要求插话内容必须围绕核心话题，不可偏离。（ ） 27.服务人员在表达歉意时，只需说“对不起”即可，无需说明原因。（ ） 28.与客人交流时，目光注视时间过长或过短都不恰当，需把握分寸。（ ） 29.服务人员可以使用幽默的语言回应客人，但需避免低俗和取笑他人的内容。（ ） 30.送别客人时，“一路平安”“祝您旅途愉快”等道别语，体现了言谈礼仪中的祝福原则。（ ） 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31.简述有效聆听的技巧 32.简述服务人员在言谈中“委婉说不”的具体方式。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33.某餐厅服务员小李在周末晚餐高峰期工作时，遇到一位带着老人和小孩的客人，客人刚入座就语气急促地抱怨：“你们这里怎么这么慢！我带着老人和孩子，站在门口等了十分钟才等到座位，坐下又等了十分钟，还没人来点菜，孩子都饿哭了，老人也坐不住了，你们这服务也太不到位了！”说着，客人情绪越来越激动，声音也逐渐提高，周围几桌客人纷纷侧目观望，甚至有客人拿出手机拍摄。此时，小李的同事都在忙碌接待其他客人，无法及时过来协助。假如你是小李，谈谈你该如何妥善处理这一情况。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识》编写。本专辑涵盖三门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是7卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:二、人际交往礼仪 7.掌握言谈礼仪及技巧。 浙江省《旅游服务类考纲百套卷》 第7卷 《服务礼仪》 言谈礼仪及技巧 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.言谈礼仪的核心原则是（ ）。 A. 夸夸其谈 B. 尊重他人 C. 长篇大论 D. 自我表达 【答案】B 【解析】言谈礼仪的核心是尊重，无论是问候、应答还是交流，都需以尊重他人为前提，体现对对方人格、情感的关怀，这是所有言谈技巧的基础。 2.下列不属于礼貌用语核心要素的是（ ）。 A. 您好 B. 请 C. 谢谢 D. 随意 【答案】D 【解析】礼貌用语的核心要素包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，这些用语体现尊他与自谦，“随意”不符合礼貌用语的规范要求。 3.服务人员在聆听客人讲话时，下列做法正确的是（ ）。 A. 侧身注视别处 B. 适时点头回应 C. 随意打断发言 D. 低头做无关动作 【答案】B 【解析】有效聆听要求服务人员神情专注，通过适时点头、眼神交流等动作回应客人，表明关注和重视，A、C、D均为不礼貌的聆听行为。 4.当客人语速过快导致听不清楚时，服务人员应使用的恰当表述是（ ）。 A. 你说太快了，我听不懂 B. 对不起，请您说慢一点好吗 C. 赶紧放慢语速 D. 我没听清，再说一遍 【答案】B 【解析】面对客人表述问题时，服务人员应使用委婉礼貌的语言回应，既表达自身需求，又尊重客人，A、C、D语气生硬，不符合言谈礼仪。 5.下列属于开放式提问的是（ ）。 A. 您需要预订房间吗 B. 您对我们的服务满意吗 C. 您希望我们提供哪些改进建议 D. 您是否已经用餐 【答案】C 【解析】开放式提问鼓励客人提供更多信息，通常以“怎么样”“什么”“哪些”等词引导，C符合要求；A、B、D均为封闭式提问，客人只需简单回应“是”或“否”。 6.服务人员在插话时，首先应做到的是（ ）。 A. 直接打断对方 B. 征得对方允许 C. 大声插话 D. 偏离话题插话 【答案】B 【解析】插话需以尊重对方为前提，应使用“不好意思，请允许我插句话”等委婉语气征得对方同意，不可直接打断或偏离话题，这是言谈礼仪的基本要求。 7.当客人称赞服务人员时，恰当的回应是（ ）。 A. 这本来就是我该做的，不用谢 B. 还行吧，不算什么 C. 谢谢夸奖，这是我应该做的 D. 我也觉得我做得很好 【答案】C 【解析】面对客人称赞，服务人员应礼貌致谢并保持谦逊，C既表达感谢又体现职业素养；A语气生硬，B过于随意，D显得自大，均不符合礼仪规范。 8.下列哪种问候方式属于时效式问候（ ）。 A. 您好 B. 晚安 C. 欢迎光临 D. 久仰大名 【答案】B 【解析】时效式问候是在特定时间段内有效的问候用语，“晚安”适用于晚间道别或问候，属于此类；A为标准式问候，C为接待式问候，D为仰慕式问候。 9.服务人员在无法满足客人要求时，应采用的表述是（ ）。 A. 不行，做不到 B. 实在抱歉，目前暂时无法满足您的要求 C. 这不可能 D. 你别为难我了 【答案】B 【解析】无法满足客人要求时，需先致歉再说明情况，语气诚恳委婉，B符合要求；A、C、D语气强硬，易引发客人不满，违背言谈礼仪。 10.有效聆听的核心是（ ）。 A. 只听客人表面话语 B. 听事实与听心声相结合 C. 边听边做其他工作 D. 随意回应客人 【答案】B 【解析】有效聆听不仅要听清客人宣之于口的事实内容，更要捕捉话语背后的情绪和情感需求，二者结合才能真正理解客人意图。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11.下列属于服务中有效聆听的技巧有（ ） A. 以表情动作呼应客人 B. 随意打断客人表述进行提问 C. 复述客人讲述的核心内容 D. 与客人分享相关感受 E. 低头做其他工作兼顾聆听 答案：ACD 解析：有效聆听需要通过表情、动作、语言等方式向客人传递关注的态度，以表情动作呼应客人能让客人感受到被重视；复述客人讲述的核心内容，能确认自身理解的准确性，也体现出认真倾听的态度；与客人分享相关感受，能拉近与客人的距离，让沟通更顺畅。随意打断客人表述是不礼貌的行为，会影响聆听的有效性；低头做其他工作兼顾聆听，会分散注意力，无法做到专注聆听，均不属于有效聆听的技巧。 12.服务人员在与客人交谈时，善于提问的技巧包含（ ） A. 观察客人性格特点再提问 B. 抓住问题关键再进行提问 C. 客人讲话时频繁插问 D. 找准交谈时机再提问 E. 只使用封闭式提问方式 答案：ABD 解析：善于提问需要结合客人的实际情况和交谈的节奏，观察客人性格特点，对性格外向和内向的客人采用不同的提问方式，能让客人更易回应；抓住问题关键提问，能快速获取有效信息，解决核心问题；找准交谈时机提问，能避免打断客人思路，让交谈更顺畅。客人讲话时频繁插问会影响交谈的连贯性，引起客人反感；提问方式应结合开放式和封闭式提问，单一的封闭式提问无法让客人充分表达想法，均不属于善于提问的技巧。 13.服务过程中需要插话时，恰当的做法有（ ） A. 征得对方允许后再插话 B. 插话内容紧扣交谈主题 C. 长时间插话占据交谈主导 D. 插话语言做到简洁明了 E. 不顾客人交谈直接插话 答案：ABD 解析：插话的核心是不打扰客人的正常交谈且能有效传递信息，征得对方允许后再插话，是基本的礼仪要求，能体现对客人的尊重；插话内容紧扣交谈主题，不会让交谈偏离方向，保证沟通的有效性；插话语言简洁明了，能快速表达意图，避免喧宾夺主。长时间插话占据交谈主导，会打断客人的思维，引起客人不满；不顾客人交谈直接插话，是不礼貌的行为，破坏交谈的氛围，均不属于恰当的插话做法。 14.服务人员在委婉拒绝客人不合理要求时，可采用的技巧有（ ） A. 用友好温和的语气说“不” B. 借助幽默的方式表达拒绝 C. 直接用生硬的否定用语拒绝 D. 将否定用语转换为肯定用语 E. 用质问的语气回应客人要求 答案：ABD 解析：委婉拒绝的关键是减少客人的失望和不快，用友好温和的语气说“不”，能舒缓客人的情绪，让客人感受到被尊重；借助幽默的方式表达拒绝，能在轻松的氛围中传递拒绝的意思，降低客人的抵触心理；将否定用语转换为肯定用语，能让表达更易被客人接受，避免直接否定带来的反感。直接用生硬的否定用语拒绝，会让客人感到被冒犯，引发不满；用质问的语气回应客人要求，是不礼貌的行为，会加剧矛盾，均不属于委婉拒绝的技巧。 15.下列关于服务中言谈应答礼仪的要求，表述正确的有（ ） A. 应答客人时需站立说话 B. 聆听客人谈话时专注目视对方 C. 交谈过程中面带微笑、态度亲切 D. 边做手中工作边含糊应答客人 E. 应答语言做到口齿清晰、语调柔和 答案：ABCE 解析：言谈应答礼仪的核心是体现对客人的尊重和专业的服务态度，应答客人时站立说话，是基本的服务礼仪，能展现重视；聆听客人谈话时专注目视对方，能让客人感受到被关注；交谈过程中面带微笑、态度亲切，能营造良好的沟通氛围；应答语言口齿清晰、语调柔和，能保证信息传递准确，让客人感到舒适。边做手中工作边含糊应答客人，会让客人觉得被敷衍，缺乏基本的尊重，不符合言谈应答礼仪的要求。 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 16.言谈礼仪仅要求语言礼貌，无需关注肢体动作配合。（ ） 【答案】× 【解析】言谈礼仪是语言表达与肢体动作的结合，如聆听时的眼神交流、回应时的点头微笑等肢体动作，能增强沟通效果，仅注重语言礼貌不够全面。 17.“久仰”用于仰慕已久的人初次见面时的问候，属于礼貌用语。（ ） 【答案】√ 【解析】礼貌用语中，“久仰”专门用于表达对久已仰慕之人的敬意，适用于初次见面场景，符合言谈礼仪规范。 18.服务人员在聆听客人讲话时，可以边听边处理其他工作，提高效率。（ ） 【答案】× 【解析】聆听客人讲话时需集中精神，专注回应，边听边做其他工作会让客人感觉被忽视，违背尊重原则，不符合有效聆听的要求。 19.开放式提问的目的是引导客人提供更丰富的信息，促进深入沟通。（ ） 【答案】√ 【解析】开放式提问不限制客人回应方向，鼓励其充分表达观点和需求，能有效促进与客人的深入沟通，是重要的言谈技巧之一。 20.服务人员在插话时，无需征得客人同意，直接插入即可。（ ） 【答案】× 【解析】插话必须先征得客人允许，使用委婉语气提出请求，直接插入会打断客人思路，是不尊重客人的表现，违背言谈礼仪。 21.当客人误解服务人员时，应立即反驳澄清，维护自身权益。（ ） 【答案】× 【解析】客人误解时，服务人员应先保持冷静，耐心倾听，再委婉解释澄清，直接反驳会激化矛盾，不符合宽容和尊重原则。 22.礼貌用语中的“尊他”和“自谦”是言谈礼仪的重要体现。（ ） 【答案】√ 【解析】礼貌用语的核心是尊重，“尊他”体现对他人的敬意，“自谦”体现自身修养，二者共同构成言谈礼仪的重要内容。 23.服务人员与客人交流时，使用网络用语和缩写能拉近距离，显得亲切。（ ） 【答案】× 【解析】服务场合的言谈需规范得体，网络用语和缩写可能导致客人理解困难，且不符合职业礼仪要求，应使用标准规范的语言。 24.有效聆听过程中，复述客人的核心内容能让客人感受到被重视。（ ） 【答案】√ 【解析】复述客人讲述的核心内容，是有效聆听的重要技巧，能向客人传递“我在认真倾听”的信息，让客人感受到被关注和重视。 25.面对客人的合理要求，服务人员应立即回应“好的，我马上处理”，无需进一步确认。（ ） 【答案】× 【解析】回应客人合理要求时，除了积极回应，还应适当确认细节（如“请问您希望我现在就处理吗”），确保准确理解需求，避免出现偏差。 26.言谈技巧中的“巧妙插话”要求插话内容必须围绕核心话题，不可偏离。（ ） 【答案】√ 【解析】插话的目的是辅助交谈顺利进行，必须围绕当前核心话题，远离话题的插话会干扰沟通，不符合言谈礼仪的规范性要求。 27.服务人员在表达歉意时，只需说“对不起”即可，无需说明原因。（ ） 【答案】× 【解析】表达歉意时，除了说“对不起”，还应简要说明原因，能让客人更易理解和接受，体现诚意。 28.与客人交流时，目光注视时间过长或过短都不恰当，需把握分寸。（ ） 【答案】√ 【解析】目光注视时间过长会让客人感到不适，过短则显得不重视，应控制在合理范围，通常每次目光接触不超过3秒，整体交流中注视时间占比60%-70%为宜。 29.服务人员可以使用幽默的语言回应客人，但需避免低俗和取笑他人的内容。（ ） 【答案】√ 【解析】幽默是言谈技巧之一，恰当的幽默能化解僵局、拉近距离，但必须坚守底线，不可低俗或取笑他人（尤其是有生理缺陷的人），否则会违背尊重原则。 30.送别客人时，“一路平安”“祝您旅途愉快”等道别语，体现了言谈礼仪中的祝福原则。（ ） 【答案】√ 【解析】送别时的祝福类道别语，既表达对客人的关心，又体现礼貌和诚意，是言谈礼仪中祝福原则的具体体现，能给客人留下良好印象。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31.简述有效聆听的技巧 【答案】（1）专注倾听：集中精神，目光停留于客人脸部适当区域，不做无关动作，不侧身注视别处。（1分） （2）双向回应：通过点头、微笑等表情动作，或“是吗”“对呀”等简洁语言回应客人，表明关注。（1分） （3）捕捉核心：既要听清客人表述的事实内容，也要捕捉话语背后的情绪和情感需求。（1分） （4）复述确认：适时归纳客人的核心观点，用“我听您说……”“您的意思是……”等表述确认理解的准确性。（1分） （5）适当提问：用“后来呢”“您现在的感受怎么样”等问题打破沉默，推动交谈深入。（1分） 32.简述服务人员在言谈中“委婉说不”的具体方式。 【答案】（1）友好致歉：先真诚致歉，再说明无法满足要求的原因，如“实在对不起，因为酒店规定，暂时无法为您提供该项服务”。（1分） （2）幽默化解：用温和的幽默避免直接冲突，缓解尴尬氛围，如客人要求额外赠送非免费物品时，可回应“您真有眼光，这款物品很受欢迎，要是能免费赠送，我都想为您申请呢，不过它目前是收费项目哦”。（1分） （3）转换表述：将否定用语转为肯定或询问语气，如“不能用信用卡支付”改为“请问您方便扫码或用现金支付吗”。（1分） （4）解释说明：对于不合理要求，先解释背后的逻辑或规定，再明确立场，如“很抱歉，不能为您延长服务时间，因为后续已有其他客人预约，避免影响他人体验”。（2分） 五、综合应用题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33.某餐厅服务员小李在周末晚餐高峰期工作时，遇到一位带着老人和小孩的客人，客人刚入座就语气急促地抱怨：“你们这里怎么这么慢！我带着老人和孩子，站在门口等了十分钟才等到座位，坐下又等了十分钟，还没人来点菜，孩子都饿哭了，老人也坐不住了，你们这服务也太不到位了！”说着，客人情绪越来越激动，声音也逐渐提高，周围几桌客人纷纷侧目观望，甚至有客人拿出手机拍摄。此时，小李的同事都在忙碌接待其他客人，无法及时过来协助。假如你是小李，谈谈你该如何妥善处理这一情况。 【答案】1. 保持冷静，真诚致歉：首先面带微笑，语气温和地回应客人：“实在对不起，让您久等了，非常抱歉给您带来不好的体验！” 先安抚客人情绪，避免矛盾激化，体现尊重和歉意原则。（5分） 2.耐心倾听，捕捉心声：认真倾听客人的抱怨，不打断、不辩解，适时点头回应“我理解您的心情，等待确实让人着急”，让客人感受到被理解，同时捕捉客人“希望快速点菜、得到重视”的核心需求。（5分） 3.积极回应，快速行动：待客人情绪平复后，主动提出解决方案：“您别着急，我现在就为您点菜，会优先安排厨房制作，尽快给您上菜。另外，为了表达歉意，我给您赠送一杯饮品，您看可以吗？” 用积极的行动和补偿措施回应客人需求，体现高效服务意识。（5分） 4.后续跟进，强化体验：点菜过程中，主动推荐特色菜品，耐心解答客人疑问；上菜后及时回访，询问菜品口味和满意度，说：“您慢用，如果有任何需要，随时叫我，我会第一时间过来为您服务。” 用持续的关注和贴心的服务，扭转客人的负面印象，提升满意度。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $