第6卷 电话沟通礼仪、手机使用礼仪、即时通信礼仪 【考点】《服务礼仪》浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识》编写。本专辑涵盖三门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第6卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:二、人际交往礼仪 6.掌握电话沟通礼仪、手机使用礼仪、即时通信礼仪。 浙江省《旅游服务类考纲百套卷》 第6卷 《服务礼仪》 电话沟通礼仪、手机使用礼仪、即时通信礼仪 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.接听电话时，电话铃响几声后接听较为合适（ ）。 A. 1声立即接 B. 2-3声 C. 5声以上 D. 无固定要求 2.拨打电话时应遵循“三分钟原则”，其核心要求是（ ）。 A. 通话时间控制在三分钟内 B. 提前三分钟准备通话内容 C. 避开对方三分钟休息时间 D. 通话结束前三分钟道别 3.下列关于手机使用礼仪的描述，正确的是（ ）。 A. 乘坐飞机时可正常使用手机 B. 图书馆内可将手机调至振动模式 C. 驾驶汽车时可随意使用手机 D. 公共场合通话无需回避他人 4.即时通信中，当对方状态显示“忙碌”时，正确的做法是（ ）。 A. 立即发送语音通话请求 B. 非紧急事项等待合适时间联系 C. 连续发送消息提醒对方 D. 随意转发工作无关链接 5.接听工作电话时，首先应做的是（ ）。 A. 询问对方姓名 B. 自报家门并问候 C. 记录通话内容 D. 直接询问事由 6.下列哪种情况不符合手机使用礼仪（ ）。 A. 会议期间将手机调至静音 B. 公共场合大声外放音乐 C. 未经允许不翻看他人手机 D. 拍照前征得对方同意 7.即时通信中使用表情符号时，应遵循的原则是（ ）。 A. 正式工作场合可随意使用 B. 避免过于频繁和滥用 C. 与长辈沟通时大量使用 D. 用表情符号替代所有文字表达 8.拨打电话选择时间时，应避开的时段是（ ）。 A. 对方工作时间 B. 对方休息和用餐时间 C. 双方约定的时间 D. 对方公开的办公时段 9.接听电话时，若当时有重要事情需处理，正确的做法是（ ）。 A. 直接挂断电话 B. 让对方长时间等待 C. 说明原因并约定后续通话时间 D. 边处理事情边随意回应 10.即时通信中转发工作相关链接时，应做到（ ）。 A. 不说明缘由直接转发 B. 确认链接内容安全合规 C. 随意转发给所有联系人 D. 转发后不再关注反馈 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11.接听电话时的礼仪规范包含以下哪些内容（ ） A. 铃声响过3声后接听需致歉 B. 先自报家门再问候对方 C. 通话结束让客人先收线 D. 边做手头工作边接听电话 E. 复述来电要点确认信息 12.拨打电话时需遵守的礼仪要求有（ ） A. 遵循“三分钟原则”控制时长 B. 用餐时间可拨打公务电话 C. 通话前准备好通话要点 D. 直奔主题不使用礼貌用语 E. 保持微笑让声调更亲和 13.公共场合使用手机的礼仪规范有（ ） A. 剧院内将手机调至静音模式 B. 驾驶汽车时手持手机通话 C. 加油站内不使用手机 D. 公共场合大声外放手机音频 E. 交谈时不低头自顾玩手机 14.工作中使用即时通信软件的礼仪要求有（） A. 随意更换工作用头像和网名 B. 对方状态为“忙碌”时不随意打扰 C. 正式沟通中慎用表情符号 D. 发送信息前检查文字准确性 E. 随意转发网络链接给同事和客人 15.以下关于手机及即时通信使用的做法，符合礼仪规范的有（） A. 未经许可翻看他人手机 B. 及时回复工作信息，未及时回复需致歉 C. 与长辈沟通慎用表情符号 D. 随意将他人微信名片分享给他人 E. 公共场合接打电话时找僻静场所 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 16.拨打电话时，无需准备通话要点，想到什么说什么即可。（ ） 17.手机是私人物品，未经许可不得擅自翻看他人手机。（ ） 18.即时通信中，与同事沟通时可大量使用网络俚语和缩写，以提高沟通效率。（ ） 19.接听电话时，保持微笑能够让对方感受到接听者的友好态度。（ ） 20.在加油站使用手机不会有安全隐患，可正常接打电话。（ ） 21.即时通信中，对方状态显示“离开”时，若有紧急事项可直接发送视频通话请求。（ ） 22.通话时间越长，越能体现对对方的重视。（ ） 23.公共场合通话时，应找安静的场所或侧背过去通话，避免影响他人。（ ） 24.即时通信的头像和网络称呼可随意设置，无需考虑工作环境。（ ） 25.与客人通话时，若自己是主叫方，可在说完事情后直接挂断电话。（ ） 26.手机拍照时，只要自己觉得合适，无需征得对方同意即可拍摄。（ ） 27.接听电话时，应使用清晰明朗的声音，让对方能够轻松听清通话内容。（ ） 28.即时通信中，回复对方消息时可频繁使用“哦”“嗯”等单字，简洁明了。（ ） 29.拨打电话时，若对方未及时接听，可连续多次拨打直到接通为止。（ ） 30.工作时间如非工作需要，不要频繁使用即时通信软件发送私人消息。（ ） 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31.简述电话沟通中接听电话的礼仪要点 32.简述手机使用礼仪中关于公共秩序的要求。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33.某酒店前台服务员小李在工作时间遇到以下情况：①一位客人打电话咨询入住事宜，通话过程中另一位客人来到前台要求办理退房；②小李在回复客人即时消息时，频繁使用网络缩写和夸张表情；③客人咨询的事项较为复杂，小李因急于处理其他事情，简单回应后便挂断了电话；④通话结束后，小李未复述客人的入住需求就结束了沟通。 （1）分析小李的行为存在哪些不当之处 （2）说明正确的处理方法 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：浙江省单独招生考试《旅游服务类考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识》编写。本专辑涵盖三门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第6卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:二、人际交往礼仪 6.掌握电话沟通礼仪、手机使用礼仪、即时通信礼仪。 浙江省《旅游服务类考纲百套卷》 第6卷 《服务礼仪》 电话沟通礼仪、手机使用礼仪、即时通信礼仪 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.接听电话时，电话铃响几声后接听较为合适（ ）。 A. 1声立即接 B. 2-3声 C. 5声以上 D. 无固定要求 【答案】B 【解析】通常应在电话铃响2声之后接听电话，超过3声接听需向对方道歉；铃响1声立即接可能让对方觉得突然且易掉线，5声以上则显得不够重视，因此2-3声是合适的接听时机。 2.拨打电话时应遵循“三分钟原则”，其核心要求是（ ）。 A. 通话时间控制在三分钟内 B. 提前三分钟准备通话内容 C. 避开对方三分钟休息时间 D. 通话结束前三分钟道别 【答案】A 【解析】拨打电话的“三分钟原则”指对通话时间控制的基本要求是宜短不宜长，一般应将通话时间控制在三分钟内，避免占用他人过多时间。 3.下列关于手机使用礼仪的描述，正确的是（ ）。 A. 乘坐飞机时可正常使用手机 B. 图书馆内可将手机调至振动模式 C. 驾驶汽车时可随意使用手机 D. 公共场合通话无需回避他人 【答案】B 【解析】乘坐飞机时应关机或将手机调至飞行模式，A项错误；图书馆属于需要保持安静的场所，应将手机调至振动模式，B项正确；驾驶汽车时使用手机存在安全隐患，不应随意使用，C项错误；公共场合通话应侧背过去或找安静场所，避免影响他人，D项错误。 4.即时通信中，当对方状态显示“忙碌”时，正确的做法是（ ）。 A. 立即发送语音通话请求 B. 非紧急事项等待合适时间联系 C. 连续发送消息提醒对方 D. 随意转发工作无关链接 【答案】B 【解析】若他人即时通信状态为“忙碌”，表示其可能在开会或处理重要工作，不希望被打扰，非紧急且重要的事情不应打扰对方，应等待合适时间再联系，A、C、D项均违背即时通信礼仪。 5.接听工作电话时，首先应做的是（ ）。 A. 询问对方姓名 B. 自报家门并问候 C. 记录通话内容 D. 直接询问事由 【答案】B 【解析】接听电话是一门艺术，应先以谦恭友好的语气问候对方，再自报家门，同时为自己的企业树立良好形象，这是工作电话接听的基本礼仪要求。 6.下列哪种情况不符合手机使用礼仪（ ）。 A. 会议期间将手机调至静音 B. 公共场合大声外放音乐 C. 未经允许不翻看他人手机 D. 拍照前征得对方同意 【答案】B 【解析】公共场合（尤其是乘坐交通工具时）听音乐、看剧、玩游戏时，不应大声外放，以免影响他人，这是手机使用的基本礼仪规范，A、C、D项均符合礼仪要求。 7.即时通信中使用表情符号时，应遵循的原则是（ ）。 A. 正式工作场合可随意使用 B. 避免过于频繁和滥用 C. 与长辈沟通时大量使用 D. 用表情符号替代所有文字表达 【答案】B 【解析】工作中表情符号一定要慎重使用，不可过于频繁，也不要滥用，正式工作场合随意使用、与长辈沟通时大量使用以及用表情符号替代所有文字表达均不符合礼仪规范。 8.拨打电话选择时间时，应避开的时段是（ ）。 A. 对方工作时间 B. 对方休息和用餐时间 C. 双方约定的时间 D. 对方公开的办公时段 【答案】B 【解析】拨打电话应选择对方方便的时间，注意不要在他人休息时间、用餐时间拨打电话；拨打公务电话不要占用他人的私人时间。 9.接听电话时，若当时有重要事情需处理，正确的做法是（ ）。 A. 直接挂断电话 B. 让对方长时间等待 C. 说明原因并约定后续通话时间 D. 边处理事情边随意回应 【答案】C 【解析】接听电话时若有非常重要的事情，应在接到电话后向对方说明原因、表示歉意，并约定具体时间主动打过去，下次通话开始时还需再次致歉。 10.即时通信中转发工作相关链接时，应做到（ ）。 A. 不说明缘由直接转发 B. 确认链接内容安全合规 C. 随意转发给所有联系人 D. 转发后不再关注反馈 【答案】B 【解析】工作中不随意转发链接给他人是基本的即时通信礼仪，转发工作相关链接时需说明缘由，确认链接内容安全合规，避免传播网络病毒或打扰他人工。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11.接听电话时的礼仪规范包含以下哪些内容（ ） A. 铃声响过3声后接听需致歉 B. 先自报家门再问候对方 C. 通话结束让客人先收线 D. 边做手头工作边接听电话 E. 复述来电要点确认信息 答案：ACE 解析：接听电话应在铃声响过2声后接听，超过3声接听需向对方致歉；接听电话时应暂时放下手头工作，专注沟通，不可一心二用；通话结束后遵循客人先收线的原则，体现尊重；复述来电要点能避免信息偏差，保证沟通准确性；接听电话的规范是先问候对方再自报家门，而非先自报家门再问候。 12.拨打电话时需遵守的礼仪要求有（ ） A. 遵循“三分钟原则”控制时长 B. 用餐时间可拨打公务电话 C. 通话前准备好通话要点 D. 直奔主题不使用礼貌用语 E. 保持微笑让声调更亲和 答案：ACE 解析：拨打电话的“三分钟原则”能保证沟通高效，不占用对方过多时间；通话前准备好要点，可避免沟通条理混乱、丢三落四；拨打电话时保持微笑，能让声调传递出愉悦和亲和感，提升沟通体验；公务电话应避开对方用餐、休息等私人时间，避免造成打扰；拨打电话需坚持用“您好”开头、“请”衔接、“谢谢”收尾，礼貌用语是电话沟通的基本要求。 13.公共场合使用手机的礼仪规范有（ ） A. 剧院内将手机调至静音模式 B. 驾驶汽车时手持手机通话 C. 加油站内不使用手机 D. 公共场合大声外放手机音频 E. 交谈时不低头自顾玩手机 答案：ACE 解析：剧院、图书馆等需要安静的公共场合，应将手机调至静音或振动模式，避免影响他人；加油站、飞机等场景使用手机存在安全隐患，需严格遵守相关规定，加油站内禁止使用手机，飞机上需调至飞行模式；与他人交谈时低头玩手机，会让对方感受到不尊重，违背交往礼仪；驾驶汽车时使用手机易引发安全事故，同时也是不符合礼仪和交通规则的行为；公共场合大声外放手机音频会制造噪音，干扰他人，属于不文明的手机使用行为。 14.工作中使用即时通信软件的礼仪要求有（） A. 随意更换工作用头像和网名 B. 对方状态为“忙碌”时不随意打扰 C. 正式沟通中慎用表情符号 D. 发送信息前检查文字准确性 E. 随意转发网络链接给同事和客人 答案：BCD 解析：对方即时通信状态显示“忙碌”或“离开”，表明其可能在处理重要工作，非紧急情况不宜打扰，体现对他人工作的尊重；正式工作沟通中，频繁或滥用表情符号可能影响专业形象，还可能造成信息误解，需谨慎使用；发送工作信息前检查文字，能确保用词准确、无歧义，保证沟通效果；工作用的头像和网名应保持固定，便于同事和客人识别，随意更换会增加沟通障碍；随意转发网络链接可能传播病毒、打扰他人工作，是不尊重对方的表现，发送工作相关链接也需提前说明情况。 15.以下关于手机及即时通信使用的做法，符合礼仪规范的有（） A. 未经许可翻看他人手机 B. 及时回复工作信息，未及时回复需致歉 C. 与长辈沟通慎用表情符号 D. 随意将他人微信名片分享给他人 E. 公共场合接打电话时找僻静场所 答案：BCE 解析：工作信息应及时回复，若因特殊情况未及时回复，事后需向对方表示歉意，这是基本的沟通礼仪；长辈对表情符号的理解可能与年轻人存在差异，与长辈沟通时慎用表情符号，能避免造成误解；公共场合接打电话时，找僻静场所交谈，可避免通话内容泄露，同时也不会干扰周围的人；手机属于私人物品，未经许可翻看他人手机，侵犯他人隐私，违背交往礼仪；他人的微信名片、手机号码等信息属于私人信息，未经同意随意分享，是不尊重他人的行为。 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 16.拨打电话时，无需准备通话要点，想到什么说什么即可。（ ） 【答案】× 【解析】充分的准备是保证通话内容简练的前提，拨打电话前应准备好通话人的姓名、电话号码以及通话要点等内容，避免边想边说、缺少条理，确保通话高效。 17.手机是私人物品，未经许可不得擅自翻看他人手机。（ ） 【答案】√ 【解析】手机属于私人财物，其存储的信息也多为私人内容，未经许可擅自翻看他人手机是不尊重他人隐私的行为，违背手机使用礼仪。 18.即时通信中，与同事沟通时可大量使用网络俚语和缩写，以提高沟通效率。（ ） 【答案】× 【解析】在正式的工作沟通场合，不宜使用网络俚语、英文缩写等，应使用准确的语言文字，确保沟通无歧义，体现专业性。 19.接听电话时，保持微笑能够让对方感受到接听者的友好态度。（ ） 【答案】√ 【解析】接听电话时保持微笑，能够通过声音传递友好情绪，让对方感受到接听者的积极态度，这是电话沟通礼仪的重要细节。 20.在加油站使用手机不会有安全隐患，可正常接打电话。（ ） 【答案】× 【解析】为了维护安全，不要在加油站使用手机，手机使用过程中可能产生的电火花可能引发安全事故，这是手机使用礼仪中关于安全规范的要求。 21.即时通信中，对方状态显示“离开”时，若有紧急事项可直接发送视频通话请求。（ ） 【答案】× 【解析】他人即时通信状态为“离开”时，可能正在处理事务，不希望被打扰，使用语音、视频通话前，应先询问对方是否方便接听，不可随意发送请求。 22.通话时间越长，越能体现对对方的重视。（ ） 【答案】× 【解析】电话沟通应遵循高效原则，无关紧要的话题应尽量避免，过长的通话时间可能占用他人过多时间，反而引起反感，并非重视的体现。 23.公共场合通话时，应找安静的场所或侧背过去通话，避免影响他人。（ ） 【答案】√ 【解析】讲究文明是手机使用礼仪的重要内容，公共场合通话时应注意回避他人，选择安静场所或侧背通话，减少对周围人的干扰。 24.即时通信的头像和网络称呼可随意设置，无需考虑工作环境。（ ） 【答案】× 【解析】在工作中，头像和网络称呼不能仅凭个人喜好设置，应确保适合工作环境，且不要经常更换，以免不常联系的同事和客人无法及时联系到自己。 25.与客人通话时，若自己是主叫方，可在说完事情后直接挂断电话。（ ） 【答案】× 【解析】无论主叫方还是被叫方，与客人通话结束时，都应礼貌地请客人先收线，待客人挂断后再结束通话，这是对客人的尊重，体现服务礼仪。 26.手机拍照时，只要自己觉得合适，无需征得对方同意即可拍摄。（ ） 【答案】× 【解析】为对方（尤其不熟的情况下）拍照前，须先征得对方同意；若要在社交平台发布对方的照片或合照，也应征得对方同意后再上传，这是尊重他人隐私的礼仪要求。 27.接听电话时，应使用清晰明朗的声音，让对方能够轻松听清通话内容。（ ） 【答案】√ 【解析】接听电话时以愉悦的心情、清晰明朗的声音回应，能给对方留下良好印象，同时保证沟通顺畅，这是电话沟通礼仪的基本要求。 28.即时通信中，回复对方消息时可频繁使用“哦”“嗯”等单字，简洁明了。（ ） 【答案】× 【解析】回复对方时应避免频繁使用“哦”“嗯”等单字，这类字眼略显敷衍，可能让对方觉得不被重视，甚至代表话题终结，不利于沟通继续。 29.拨打电话时，若对方未及时接听，可连续多次拨打直到接通为止。（ ） 【答案】× 【解析】如果对方未及时接听电话，不要无休止地拨打，可能对方正处于不便接听的状态，可稍后再拨或留言说明，连续拨打会打扰对方。 30.工作时间如非工作需要，不要频繁使用即时通信软件发送私人消息。（ ） 【答案】√ 【解析】工作时间应专注于工作，非工作需要的私人消息频繁发送会影响自身和他人的工作效率，这是即时通信礼仪在工作场景中的具体要求。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31.简述电话沟通中接听电话的礼仪要点 【答案】（1）及时接听：电话铃响2-3声后接听，超过3声需向对方道歉；（1分） （2）自报家门：以谦恭友好的语气先问候对方，再说明自己的单位、部门或姓名；（1分） （3）确认身份：询问并记录来电者姓名、单位等关键信息，便于后续沟通；（1分） （4）专注聆听：聚精会神听取对方讲话，适时用“好的”“明白”等语言回应；（1分） （5）主次分明：若有重要事情需处理，应说明原因、致歉并约定后续通话时间；（1分） （6）复述要点：通话结束前复述来电核心信息，确保无偏差；（答出五点即可） （7）礼貌结束：感谢对方来电，待客人、长辈或上级先挂电话后再结束通话。 32.简述手机使用礼仪中关于公共秩序的要求。 【答案】讲究文明，在公共场合通话时应侧背过去通话，或找一个僻静的场所，以免影响他人。手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是放在包内。另外，还应选择适当的手机铃声，公共场合不要使用过于夸张的铃声，在上班时间如非工作需要不要频繁发信息，发出的信息要注意言辞礼貌。（5分） 五、综合应用题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 33.某酒店前台服务员小李在工作时间遇到以下情况：①一位客人打电话咨询入住事宜，通话过程中另一位客人来到前台要求办理退房；②小李在回复客人即时消息时，频繁使用网络缩写和夸张表情；③客人咨询的事项较为复杂，小李因急于处理其他事情，简单回应后便挂断了电话；④通话结束后，小李未复述客人的入住需求就结束了沟通。 （1）分析小李的行为存在哪些不当之处 （2）说明正确的处理方法 【答案】一、1.接听电话时遇到现场客人，未妥善处理通话与现场服务的关系，急于挂断电话，缺乏耐心；（2分） 2.即时通信中使用网络缩写和夸张表情，不符合正式工作沟通的礼仪要求，可能导致沟通歧义；（2分） 3.未专注聆听客人咨询的复杂事项，简单回应后挂断电话，违背了电话沟通中专注聆听、充分沟通的原则；（3分） 4.通话结束前未复述客人的入住需求，可能导致信息遗漏或偏差，影响服务质量。（3分） 二、1.处理通话与现场服务冲突：面对同时到来的电话咨询和现场退房需求，应先对电话中的客人致歉，说明现场有临时事务需短暂处理，请求对方稍候（不超过30秒），快速告知现场客人需先处理完紧急通话，征得理解后，回到电话沟通中专注回应客人，确保咨询事项解答完整；若通话时间较长，可与电话客人约定稍后回电时间，优先处理现场服务，避免双方等待过久。（3分） 2.即时通信沟通规范：工作中回复客人即时消息时，应使用准确、规范的语言文字，避免网络缩写和夸张表情，确保信息清晰无歧义，体现专业性和对客人的尊重。（2分） 3.电话沟通中的聆听与回应：面对客人的复杂咨询，应耐心聆听，适时回应表示关注，若事项较多可做好记录，逐一解答，确保客人所有疑问都得到明确回应，不可急于挂断电话；若确实无法即时完整解答，应说明原因并约定详细沟通时间，主动联系客人。（3分） 4.通话结束的信息确认：通话结束前，应复述客人的核心需求（如入住时间、房型要求、特殊需求等），确认信息准确无误后，感谢客人的咨询，告知后续联系电话，待客人先挂断电话后再结束通话。（2分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $