《客房服务与管理》（高教版第二版）期末复习卷（一）（原卷版+解析版）

《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（一） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.与大中型饭店相比，小型饭店的组织机构设置精简，通常不单独设立客房部，而是将客房部与前厅部分合并为（ ） A. 前厅部 B. 服务部 C. 房务部 D. 接待部 【答案】C 【解析】小型饭店往往不单设客房部，而是将客房部分与前厅部分合并为房务部，即将客房部作为房务部的一部分。 2. 美国康奈尔大学饭店管理学院对三万名旅游者的调查显示，有（ ）人把清洁列为饭店的第一需求。 A. 50% B. 60% C. 70% D. 80% 【答案】B 【解析】美国康奈尔大学饭店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60%的人把清洁列为第一需求。 3. 我国《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）规定，标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于（ ） A. 14m² B. 18m² C. 22m² D. 26m² 【答案】A 【解析】我国《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于14m²。 4. 客房产品的特点不包括（ ） A. 价值不能储存 B. 所有权发生转移 C. 以“暗”的服务为主 D. 随机性与复杂性 【答案】B 【解析】客房产品的特殊性表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移，客人仅获得房间暂时的使用权和居住权，所有权仍归饭店所有。 5. 放一张单人床，适于从事商务旅游的单身客人入住的客房是（ ） A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间 【答案】A 【解析】单人间是放一张单人床的客房，又叫单人房，适于从事商务旅游的单身客人入住，是饭店中最小的客房。 6. 带卫生间的双人间通常被称为（ ） A. 豪华间 B. 大床间 C. 标准间 D. 套间 【答案】C 【解析】双人间在房内放两张单人床，带卫生间的双人间，称为“标准间”，一般用来安排旅游团队或会议客人。 7. 夜床服务通常开始时间是（ ） A. 14:00 以后 B. 16:00 以后 C. 18:00 以后 D. 20:00 以后 【答案】C 【解析】夜床服务又称晚间服务，通常在 18:00 以后开始。 8. 负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质客房产品的是（ ） A. 客房部经理室 B. 客房服务中心 C. 客房楼层 D. 公共区域管理机构 【答案】C 【解析】客房楼层是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品。 9. 客房清洁消毒中，紫外线消毒法一般安装一支30w紫外线灯管，灯距地面约（ ）米，每次照射2h。 A. 2.0m B. 2.5m C. 3.0m D. 3.5m 【答案】B 【解析】紫外线消毒法一般安装一支30w紫外线灯管，灯距地面2.5m左右，每次照射2h，此法可用于消毒卫生间的空气。 10. 饭店公共区域清洁保养工作中，大堂烟灰缸内烟蒂不得超过（ ） A. 1个 B. 2个 C. 3个 D. 4个 【答案】C 【解析】大堂卫生标准中规定，随时检查烟灰缸（筒），缸（筒）内烟蒂不得超过三个。 11. 地毯干泡清洗主要适用于（ ） A. 化纤地毯 B. 橡胶地毯 C. 塑料地毯 D. 羊毛地毯 【答案】D 【解析】干泡清洗地毯主要适用于羊毛地毯、棉绒地毯等，水抽清洗主要适用于化纤地毯。 12. 门外挂有 “请勿打扰” 牌或指示灯亮时，服务员应（ ） A. 直接进房 B. 打电话咨询前台 C. 不敲门进房 D. 不敲门、不进房 【答案】D 【解析】挂有 DND 牌或指示灯亮时，不得敲门进房。 13. 主题客房中，以乒乓球运动为主题，被中国乒乓球协会授予“乒乓之家”称号的饭店是（ ） A. 巴厘岛硬石饭店 B. 济南玉泉森信大饭店 C. 景德镇青花主题饭店 D. 万龙滑雪场龙宫酒店 【答案】B 【解析】济南的玉泉森信大饭店是以乒乓球运动为主题，成为中国首家乒乓文化主题饭店，并被中国乒乓球协会授予“乒乓之家”的称号。 14. 客房服务过程中，“三轻”原则不包括（ ） A. 说话轻 B. 走路轻 C. 操作轻 D. 关门轻 【答案】D 【解析】客房服务应注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、走路轻、操作轻”，为客人创造安静的环境。 15. 发生火灾疏散时，正确的做法是（ ） A. 乘坐电梯快速下楼 B. 从防火楼梯、安全疏散通道撤离 C. 先收拾贵重物品再撤离 D. 门窗敞开便于通风 【答案】B 【解析】火灾疏散严禁使用电梯，必须从防火楼梯、安全疏散通道撤离。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 客人对客房产品的基本要求包括（ ） A. 清洁 B. 舒适 C. 方便 D. 安全 【答案】ABCD 【解析】清洁、舒适、方便、安全这四个方面已成为客人选择、衡量饭店的最基本要求，也是对客房产品的基本要求。 2. 按房间数量划分，客房的种类包括（ ） A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 标准套间 【答案】ABCD 【解析】按房间数量划分，客房主要包括单人间、大床间、双人间、三人间、标准套间、豪华套间、总统套间等。 3. 客房部分支机构包括（ ） A. 客房部经理室 B. 客房服务中心 C. 客房楼层 D. 布件房 【答案】ABCD 【解析】客房部分支机构主要有客房部经理室、客房服务中心、客房楼层、公共区域管理机构、布件房、洗衣房。 4. 客房清洁消毒的方法包括（ ） A. 物理消毒 B. 化学消毒 C. 自然消毒 D. 生物消毒 【答案】AB 【解析】客房清洁消毒的方法主要包括物理消毒（如高温消毒、紫外线消毒）和化学消毒（如浸泡消毒、擦拭消毒、喷洒消毒）。 5. 饭店公共区域清洁保养的特点包括（ ） A. 众人瞩目，要求高，影响大 B. 范围广大，情况多变，任务繁杂 C. 专业性较强，技术含量较高 D. 时间固定，任务单一 【答案】ABC 【解析】饭店公共区域清洁保养工作的特点包括众人瞩目，要求高，影响大；范围广大，情况多变，任务繁杂；专业性较强，技术含量较高。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1. 小型饭店通常会单独设立客房部，与前厅部分开管理。（ ） 【答案】× 【解析】小型饭店的组织机构设置精简，往往不单设客房部，而是将客房部分与前厅部分合并为房务部。 2. 客房产品的价值具有可储存性，当天未出租的客房可以留到第二天再出售实现价值。（ ） 【答案】× 【解析】客房产品的价值不能储存，实现价值的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。 3. 标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间：一间为卧室，另一间为起居室。（ ） 【答案】√ 【解析】标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间：一间为卧室，另一间为起居室，即会客室。 4. 客房服务中心主管的直接上级是房务总监。（ ） 【答案】× 【解析】客房服务中心主管的直接上级是客房部经理，客房部经理的直接上级是房务总监。 5. 化学消毒溶液对人体没有伤害，清洁时无需采取防护措施。（ ） 【答案】× 【解析】化学消毒溶液对人体有一定的伤害，因此在进行消毒时，应注意采取防护措施，如有直接接触应立即用清水冲洗。 6. 饭店公共区域的清洁卫生质量直接反映饭店的管理水平。（ ） 【答案】√ 【解析】公共区域清洁状况反映了一家饭店的管理水平，客人往往根据他们对饭店公共区域的感受来评判饭店的管理水平和服务质量。 7. 地毯水抽清洗主要适用于羊毛地毯。（ ） 【答案】× 【解析】地毯水抽清洗主要适用于化纤地毯，干泡清洗主要适用于羊毛地毯、棉绒地毯等。 8. 总统套间只有贵宾才能入住，普通客人即使负担得起房费也不能入住。（ ） 【答案】× 【解析】总统套间并非只有贵宾才能入住，一般来说，只要负担得起房费，任何人都可以入住。 9. 客房计划卫生涉及范围广，一般以高空作业居多，因此无需注意安全。（ ） 【答案】× 【解析】客房计划卫生中有不少高空作业项目，清扫时要使用脚手架或凳子，站在窗台上擦外层玻璃要系好安全带，处处注意安全。 10. 燃烧的产生必须同时具备三个条件，即可燃物、助燃物和着火源。（ ） 【答案】√ 【解析】燃烧的产生必须同时具备三个条件，即可燃物、助燃物和着火源。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1. 客房服务的核心原则是 ，一切以客人需求为中心。 【答案】宾客至上 2. 政府代表团一般由部长、总理或 带领，常有领导接见、宴会等。 【答案】国家元首 3. 客房清洁的顺序一般遵循“先上后下、先左后右、 ”的原则。 【答案】先卫生间后客房 4. 客人的 是对服务质量的基本测量。 【答案】评定 5. 物理消毒中，紫外线消毒法的消毒时间一般为 分钟。 【答案】30 6. 饭店公共区域中， 的清洁质量直接影响客人对饭店的第一印象。 【答案】大堂 7. 洗衣房的主要设备包括洗衣机、烘干机和 。 【答案】熨烫机 8. 客房计划卫生中，每日清洁的项目称为 ，是客房清洁的基础。 【答案】日常清洁 9. 消毒方法很多，大致可以分为通风与日照消毒、 和化学消毒三大类。 【答案】物理消毒 10. 喷水灭火系统中最常见的是客房 系统。 【答案】花洒自动喷水 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1. 简述客房产品的基本规格。 【答案】客房产品的基本规格主要包括三个方面： （1）客房空间：标准间客房净面积（不含卫生间）不小于14m²，卫生间面积不小于4m²，标准间高度不低于2.7m； （2）供应物品：包括客用消耗用品、客用租借用品等，须符合相应标准要求； （3）客房设施设备：包括床、地毯、电视、电话、空调及其他家具等，是构成客房实用性的重要因素，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务。 2. 简述客房虫害防治的基本办法。 【答案】虫害的防治，既要治标又要治本。 （1）控制虫害的来源：①外来货物必须经过检查认可。②食物不许随手乱丢。③对垃圾要进行严格的卫生管理。④做好地下室、库房、阳台等死角的计划卫生。⑤从各个环节控制好环境卫生，这包括对于建筑装饰材料的防护处理，堵塞漏洞及修补纱窗、纱帘的破洞等。 （2）及时发现和治理虫害：多数害虫昼伏夜出，如果虫害不是已经泛滥的话，白天是不易发现其活动的。因此，饭店员工都必须警惕虫害的迹象，发现问题及时汇报，以便尽早采取措施处理。 （3）聘请专家或专业公司：虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立服务合同是一个明智而有效的方法。 3. 什么是客房计划卫生？其意义是什么？ 【答案】（1）概念：客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁保养的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。 （2） 意义：①保证客房的清洁卫生质量 ②维持客房设施设备的良好状态 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某三星级饭店客房部近期出现了客人投诉，主要投诉内容包括：客房内存在灰尘，卫生间有异味；客房服务人员在服务过程中声音过大，影响客人休息；部分客房的空调无法正常运转，温度调节不顺畅。 结合材料和所学知识，分析该饭店客房部存在的问题，并提出相应的改进措施。 【答案】 （1）存在的问题： ①清洁质量不达标：客房内有灰尘、卫生间有异味，违反了客房产品“清洁”的基本要求，未严格落实客房清洁消毒流程和计划卫生制度。 ②服务规范执行不到位：服务人员服务过程中声音过大，未遵循客房服务“三轻”原则，忽视了客房服务以“暗”的服务为主的特点。 ③设施设备维护不善：部分客房空调无法正常运转，温度调节不顺畅，未落实客房设施设备的日常检查和维护制度，影响客人的舒适度体验。 （2）改进措施： ①强化清洁管理：严格执行客房清洁消毒流程，明确清洁标准，加强对客房清洁质量的检查，定期开展计划卫生，重点清理卫生死角；对卫生间进行彻底消毒、通风，消除异味。 ②加强员工培训：对客房服务人员进行服务规范培训，强调“三轻”原则，要求服务工作做在客人入住之前或不在房内期间，提升服务的规范性和细致度。 ③完善设施设备维护：建立客房设施设备日常检查和报修制度，安排专人定期检查空调等设施设备的运行状态，发现故障及时联系工程部维修，确保设施设备正常运转，保障客人的舒适体验。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（一） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.与大中型饭店相比，小型饭店的组织机构设置精简，通常不单独设立客房部，而是将客房部与前厅部分合并为（ ） A. 前厅部 B. 服务部 C. 房务部 D. 接待部 2. 美国康奈尔大学饭店管理学院对三万名旅游者的调查显示，有（ ）人把清洁列为饭店的第一需求。 A. 50% B. 60% C. 70% D. 80% 3. 我国《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）规定，标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于（ ） A. 14m² B. 18m² C. 22m² D. 26m² 4. 客房产品的特点不包括（ ） A. 价值不能储存 B. 所有权发生转移 C. 以“暗”的服务为主 D. 随机性与复杂性 5. 放一张单人床，适于从事商务旅游的单身客人入住的客房是（ ） A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间 6. 带卫生间的双人间通常被称为（ ） A. 豪华间 B. 大床间 C. 标准间 D. 套间 7. 夜床服务通常开始时间是（ ） A. 14:00 以后 B. 16:00 以后 C. 18:00 以后 D. 20:00 以后 8. 负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质客房产品的是（ ） A. 客房部经理室 B. 客房服务中心 C. 客房楼层 D. 公共区域管理机构 9. 客房清洁消毒中，紫外线消毒法一般安装一支30w紫外线灯管，灯距地面约（ ）米，每次照射2h。 A. 2.0m B. 2.5m C. 3.0m D. 3.5m 10. 饭店公共区域清洁保养工作中，大堂烟灰缸内烟蒂不得超过（ ） A. 1个 B. 2个 C. 3个 D. 4个 11. 地毯干泡清洗主要适用于（ ） A. 化纤地毯 B. 橡胶地毯 C. 塑料地毯 D. 羊毛地毯 12. 门外挂有 “请勿打扰” 牌或指示灯亮时，服务员应（ ） A. 直接进房 B. 打电话咨询前台 C. 不敲门进房 D. 不敲门、不进房 13. 主题客房中，以乒乓球运动为主题，被中国乒乓球协会授予“乒乓之家”称号的饭店是（ ） A. 巴厘岛硬石饭店 B. 济南玉泉森信大饭店 C. 景德镇青花主题饭店 D. 万龙滑雪场龙宫酒店 14. 客房服务过程中，“三轻”原则不包括（ ） A. 说话轻 B. 走路轻 C. 操作轻 D. 关门轻 15. 发生火灾疏散时，正确的做法是（ ） A. 乘坐电梯快速下楼 B. 从防火楼梯、安全疏散通道撤离 C. 先收拾贵重物品再撤离 D. 门窗敞开便于通风 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 客人对客房产品的基本要求包括（ ） A. 清洁 B. 舒适 C. 方便 D. 安全 2. 按房间数量划分，客房的种类包括（ ） A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 标准套间 3. 客房部分支机构包括（ ） A. 客房部经理室 B. 客房服务中心 C. 客房楼层 D. 布件房 4. 客房清洁消毒的方法包括（ ） A. 物理消毒 B. 化学消毒 C. 自然消毒 D. 生物消毒 5. 饭店公共区域清洁保养的特点包括（ ） A. 众人瞩目，要求高，影响大 B. 范围广大，情况多变，任务繁杂 C. 专业性较强，技术含量较高 D. 时间固定，任务单一 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1. 小型饭店通常会单独设立客房部，与前厅部分开管理。（ ） 2. 客房产品的价值具有可储存性，当天未出租的客房可以留到第二天再出售实现价值。（ ） 3. 标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间：一间为卧室，另一间为起居室。（ ） 4. 客房服务中心主管的直接上级是房务总监。（ ） 5. 化学消毒溶液对人体没有伤害，清洁时无需采取防护措施。（ ） 6. 饭店公共区域的清洁卫生质量直接反映饭店的管理水平。（ ） 7. 地毯水抽清洗主要适用于羊毛地毯。（ ） 8. 总统套间只有贵宾才能入住，普通客人即使负担得起房费也不能入住。（ ） 9. 客房计划卫生涉及范围广，一般以高空作业居多，因此无需注意安全。（ ） 10. 燃烧的产生必须同时具备三个条件，即可燃物、助燃物和着火源。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1. 客房服务的核心原则是 ，一切以客人需求为中心。 2. 政府代表团一般由部长、总理或 带领，常有领导接见、宴会等。 3. 客房清洁的顺序一般遵循“先上后下、先左后右、 ”的原则。 4. 客人的 是对服务质量的基本测量。 5. 物理消毒中，紫外线消毒法的消毒时间一般为 分钟。 6. 饭店公共区域中， 的清洁质量直接影响客人对饭店的第一印象。 7. 洗衣房的主要设备包括洗衣机、烘干机和 。 8. 客房计划卫生中，每日清洁的项目称为 ，是客房清洁的基础。 9. 消毒方法很多，大致可以分为通风与日照消毒、 和化学消毒三大类。 10. 喷水灭火系统中最常见的是客房 系统。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1. 简述客房产品的基本规格。 2. 简述客房虫害防治的基本办法。 3. 什么是客房计划卫生？其意义是什么？ 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某三星级饭店客房部近期出现了客人投诉，主要投诉内容包括：客房内存在灰尘，卫生间有异味；客房服务人员在服务过程中声音过大，影响客人休息；部分客房的空调无法正常运转，温度调节不顺畅。 结合材料和所学知识，分析该饭店客房部存在的问题，并提出相应的改进措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $